Моделирование и анализ бизнес-процессов Лекция 9
Контроллинг и мониторинг процессов. Реинжиниринг. Улучшение процессов организации • Контроллинг – система интегрированного информационного обеспечения, планирования и контроля. Контроллинг интегрирует в единую систему учет, планирование, контроль и анализ на основе целей функционирования. Основой контроллинга является текущее сопоставление плановых и фактических показателей. • Мониторинг (от латинского Monitor - предостерегающий) – специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений и процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. • Весь менеджмент и процесс принятия решений в высшей степени зависят от информации о текущем состоянии и о его развитии во времени.
Семейства показателей процессов организации • Стандарт ISO 9001 -2008. Пункт 8. 2. 3 Мониторинг и измерение процессов. • “Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия”.
Семейства показателей процессов организации • Пункт 8. 4 «Анализ данных» …должен предоставлять информацию относящуюся: • a) к удовлетворенности потребителей (8. 2. 1); • b) к соответствию требованиям к продукции (8. 2. 4); • c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8. 2. 3 и 8. 2. 4); • d) к поставщикам (7. 4).
Семейства показателей процессов организации • Финансовые и нефинансовые показатели 1. Финансовые показатели имеют непосредственно финансовый характер и/или используют денежные значения как единицу измерения. Эти показатели практически всегда прямые. 2. Нефинансовые показатели общий знаменатель всех показателей, единица измерений которых не деньги. Могут быть как прямыми, так и косвенными. Например: • качество рабочей силы; • удовлетворенность потребителя; • время наладки; • время доставки; • точность доставки; • число рекламаций; • и др.
Семейства показателей процессов организации • Финансовые показатели – как правило, прямые, включают в себя основные и производные показатели, являющиеся результатом вычислений. Использование подобных финансовых показателей, очевидно, образует важную часть традиционного способа ведения дела и управления бизнесом. Финансовые показатели не так давно рассматривались как синонимы показателей деятельности организации из-за прямой связи с финансовыми результатами организации. Растущее понимание того, что успех в конкурентной борьбе гораздо больше зависит от таких показателей, как качество, время и точность доставки, приводит к переоценке действенности старых измерителей, основанных на финансовых индикаторах. В качестве нефинансовых показателей используются как прямые, так и косвенные.
Семейства показателей процессов организации • Как прямые, так и косвенные финансовые и нефинансовые показатели должны использоваться для оценки деятельности организации. • Проблемы возникают, когда одна из этих категорий исключается из рассмотрения.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Согласно определению М. Хаммера и Д. Чемпи реинжиниринг бизнеспроцессов (BPR - Business process reengineering) определяется, как «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов (БП) для достижения коренных улучшений в основных показателях деятельности предприятия» .
Реинжиниринг бизнес-процессов • • • Это определение содержит четыре ключевых слова: «фундаментальный» , «радикальный» , «резкий (скачкообразный)» , «процесс» (наиболее важное слово).
Реинжиниринг бизнес-процессов • Фундаментальный. На начальной стадии реинжиниринга необходимо ответить на такие основные вопросы: • почему компания делает то, что она делает? • почему компания делает это таким способом? • какой хочет стать компания? • Отвечая на эти вопросы, специалисты должны переосмыслить текущие правила и положения (зачастую не сформулированные в письменной форме) ведения бизнеса и часто оказывающиеся устаревшими, ошибочными или неуместными.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Радикальный. Радикальное перепроектирование — это изменение всей существующей системы, а не только поверхностные преобразования, т. е. входе радикального перепроектирования предлагаются совершенно новые способы выполнения работы.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Резкий (скачкообразный). Реинжиниринг не применяется в тех случаях, когда необходимо улучшение либо увеличение показателей деятельности компании на 10— 100%, а используются более традиционные методы (от произнесения зажигательных речей перед сотрудниками до проведения программ повышения качества), применение которых не сопряжено со значительным риском. • Реинжиниринг целесообразен только в тех случаях, когда требуется достичь резкого (скачкообразного) улучшения показателей деятельности компании (500— 1000% и более) путем замены старых методов управлении новыми.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Таким образом - целью реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) является целостная и системная реорганизация материальных, финансовых и информационных потоков, направленная на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Для компаний с высокой степенью диверсификации бизнеса, многообразием партнерских связей реинжиниринг бизнес-процессов обеспечивает решение следующих задач: • • Определение оптимальной последовательности выполняемых функций, которое приводит к сокращению длительности цикла изготовления и продажи товаров и услуг, обслуживания клиентов, следствием чего служит повышение оборачиваемости капитала и рост всех экономических показателей фирмы. Оптимизация использования ресурсов в различных бизнес-процессах, в результате которой минимизируются издержки производства и обращения и обеспечивается оптимальное сочетание различных видов деятельности. Построение адаптивных бизнес-процессов, нацеленных на быструю адаптацию к изменениям потребностей конечных потребителей продукции, производственных технологий, поведения конкурентов на рынке и, следовательно, повышение качества обслуживания клиентов в условиях динамичности внешней среды. Определение рациональных схем взаимодействия с партнерами и клиентами, и как следствие, рост прибыли, оптимизация финансовых потоков.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Особенности бизнес-процессов, для которых проводится реинжиниринг: • Диверсификация товаров и услуг (ориентация на различные сегменты рынка), вызывающая многообразие бизнес-процессов. • Работа по индивидуальным заказам, требующая высокую степень адаптации базового бизнес-процесса к потребностям клиента. • Внедрение новых технологий (инновационных проектов), затрагивающих все основные бизнес-процессы предприятия. • Многообразие кооперативных связей с партнерами предприятия и поставщикаии материалов, обусловливающих альтернативность построения бизнес-процесса. • Нерациональность организационной структуры, запутанность документооборота, вызывающая дублирование операций бизнеспроцесса.
Реинжиниринг бизнес-процессов • В соответствии с определением Е. Г. Ойхмана и Э. В. Попова: «Реинжиниринг бизнеса предусматривает новый способ мышления взгляд на построение компании как на инженерную деятельность. Компания или бизнес рассматривается как нечто, что может быть построено, спроектировано или перепроектировано в соответствии с инженерными принципами» • Вместе с тем, нельзя отождествлять реинжиниринг бизнес-процессов с решением локальных задач, хотя решение этих задач могут быть следствиями реинжиниринга.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Важнейшими принципами реинжиниринга бизнес-процессов являются: • • Объединение несколько рабочих процедур в одну - "горизонтальное сжатие процесса". Следствие – многофункциональность рабочих мест. Самостоятельность принятия решений исполнителями - "вертикальное сжатие процесса". Следствие – повышение ответственности, заинтересованности в результатах своего труда работника. Естественный порядок шагов процесса - "распараллеленность процесса". Работа выполняется в том месте, где это целесообразно. Многовариантность исполнения процесса, повышение адаптивности процесса к изменению внешней среды. Уменьшение количества проверок, минимизация количества согласований. Обеспечение «уполномоченым менеджером» единой точки контакта с клиентом. Преобладание смешанного централизованно-децентрализованного подхода. Следствие – делегирование полномочий по принципу «сверху – вниз»
Реинжиниринг бизнес-процессов • Основными условиями успеха реинжиниринга бизнес-процессов являются: • Точность понимания задачи руководством компании. Приверженность руководства компании целям реинжиниринга контроль со стороны высших руководителей. • Мотивация сотрудников компании, нацеленность на рост, расширение деятельности фирмы, усиление полномочий и творческого характера труда персонала. • Хорошо поставленное управление деятельностью компании, способность собственными силами привлечении консультантов выполнить РБП. • Твердая методологическая основа при проведении РБП, использование опыта реорганизации предприятий, накопленного консалтинговыми организациями и использование современных информационных технологий.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Технология реинжиниринга бизнес-процессов стала достаточно оперативной благодаря современным достижениям информационных технологий, которые связывают участников бизнеспроцессов в единые технологические цепочки быстрее и надежнее по сравнению с традиционными организационными методами контроля и координации.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Характер изменения правил организации управления с использованием новейших информационных технологий представлен в таблице Правила организации управления
Реинжиниринг бизнес-процессов Прежнее правило Информационная технология Новое правило Информация может появляться в одно время в одном месте Распределенные базы данных Необходимо выбирать между централизацией и децентрализацией бизнеса Необходимость офиса Телекоммуникационные сети Информация может появляться одновременно в тех местах, где она необходима Можно пользоваться преимуществами как централизации, так и децентрализации Необходимость личных встреч для решения всех вопросов Сложную работу могут выполнять только эксперты Все решения принимают менеджеры Чтобы получить информацию об объекте, необходимо знать, где он находится Планы работ пересматриваются и корректируются периодически Беспроводная связь и переносные компьютеры Интерактивный видеодоступ, телеконференции Экспертные системы Средства поддержки решений (доступ к базам и хранилищам данных, OLAPсистемы, средства моделирования и анализа данных) Автоматическое штрих кодирование Высокопроизводительные компьютеры Сотрудники могут посылать и получать информацию из того места, где они находятся Лучший, более эффективный контакт с потенциальным покупателем Работу эксперта может выполнять специалист по общим вопросам Принятие решений становится частью работы каждого сотрудника Объекты сами информируют о своем местонахождении Планы пересматриваются и корректируются оперативно, по мере необходимости
Сравнительная характеристика совершенствования и реинжиниринга бизнеса Параметр Совершенствование Реинжиниринг Уровень изменений Наращиваемый Радикальный Начальная точка Существующий процесс «Чистая доска» Частота изменений Непрерывно/единовременно Единовременно Длительность изменений Малая Большая Направление изменений Снизу вверх Сверху вниз Охват Узкий — на уровне функций (функциональный подход) Широкий — межфункциональный Риск Умеренный Высокий Основное средство Стратегическое управление Информационные технологии Тип изменений Изменение корпоративной культуры Культурный/структурный
Реинжиниринг бизнес-процессов • Можно выделить три типа компаний, для которых реинжиниринг необходим и целесообразен: • Компании, находящиеся на грани краха в связи с тем, что цены на товары заметно выше и (или) их качество (сервис) заметно ниже, чем у конкурентов. Если эти компании не предпримут решительных шагов, они неизбежно разорятся. • Компании, не имеющие в текущий момент затруднений, но предвидящие неизбежность возникновения трудноразрешимых проблем, связанных, например, с появлением новых конкурентов, изменением требований клиентов, изменением экономического окружения и пр. • Компании, не имеющие проблем сейчас, не прогнозирующие их в обозримом будущем. Это компании-лидеры, проводящие агрессивную маркетинговую политику, не удовлетворяющиеся хорошим текущим состоянием и желающие с помощью реинжиниринга добиться лучшего.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Таким образом, задачи реинжиниринга аналогичны задачам инновации: освоение новшеств для обеспечения конкурентоспособности продукции и в конечном счете — выживаемости предприятия. • Ключевое слово «процесс» , как мы уже сказали, наиболее важное в определении понятия «реинжиниринг» .
Реинжиниринг бизнес-процессов • Особенности проекта реинжиниринга • Проект реинжиниринга бизнеса обычно включает четыре этапа: • Разработка образа-видения (vision) будущей компании. На этом этапе компания строит картину того, как следует развивать бизнес, чтобы достичь стратегических целей; • Анализ существующего бизнеса — проводится исследование компании и составляются схемы ее работы в настоящий момент; • Разработка нового бизнеса — создаются новые и (или) изменяются прежние процессы и поддерживающая их информационная система, тестируются новые процессы; • Внедрение проекта нового бизнеса.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Важно то, что перечисленные этапы выполняются не последовательно, а по крайней мере частично параллельно, причем некоторые из них повторяются. • Особо следует отметить роль информационных технологий (ИТ) и реинжиниринге, так как перепроектирование деловых процессов становится возможным, как правило, благодаря этим технологиям. Основная ошибка большинства компаний в том, что они рассматривают ИТ через призму существующих процессов. Они формулируют проблему следующим образом: как использовать новые технологии, чтобы улучшить то, что мы сейчас делаем?
Реинжиниринг бизнес-процессов • Реинжиниринг — это внедрение самых последних информационных технологий для достижения совершенно новых деловых целей. • Необходима ориентация на постоянно эволюционирующие услуги, наилучшим образом отвечающие нуждам потребителей. Поэтому необходима разработка стратегии ИТ как ряда целенаправленных и скоординированных действий, позволяющих использовать информационно-технологические ресурсы для создания и поддержания устойчивого конкурентного превосходства компании.
Реинжиниринг бизнес-процессов • Применяя ИТ для создания и поддержания устойчивого конкурентного преимущества, требуется: • встроить достигнутые преимущества в бизнес и продолжать работать над новыми «прорывными» решениями; • распространить уже имеющиеся достижения на весь бизнес; • использовать позитивный опыт и достижения других компаний. • Во многих компаниях для решения этих задач 25— 50% вложений направляются на прикладное программное обеспечение. Стратегическая цель ИТ — способствовать менеджменту, реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и увеличивать конкурентное преимущество.
Скачать презентацию Моделирование и анализ бизнес-процессов Лекция 9 Контроллинг
Моделирование и анализ бизнес-процессов 9.ppt