МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ Выполнила Студент 2 курса ГМУ

МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ Выполнила Студент 2 курса ГМУ Гр. 35111 Ануфриева Ксения Проверила Киселева Е. А.

Обычно процесс управления конфликтом начинается с посягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рисунке, подразумевает 5 стадий.

Стадия 1 Осознание. Эта стадия, подразумевающая что стороны начинают осознавать напряжение (противостояние) - первый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием несовместимости потребностей и ценностей обычно: из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам; когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, которому противостоит другая сторона или стороны; из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается. Стадия 2 Оценка. Эта стадия подразумевает понимание сторонами того характера конфликта - либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей - является вопрос: “Имеет ли конфликт реальные и конкретные последствия для сторон? ”, то есть влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3 Снижение конфликта. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание негативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, то есть договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понимании различий и установлении взаимного уважения. Стадия 4 Решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступление в процесс решения проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную ситуацию. Этот процесс управления конфликтом основан на понимании: - сути конфликта как высокого эмоционального напряжения вокруг осознаваемых различий; - сути снижения конфликта как рассредоточения высокого эмоционального напряжения и взаимного понимания различий; - решения конфликта как решения проблемы для получения результата выигрыш/выигрыш.

Рефлективное слушание, чтобы обеспечить понимание. Поддержание обратной связи постоянно. Разграничение к достижению результата выигрыш/выигрыш через согласование интересов. Суть конфликта - эмоциональное напряжение вокруг осознаваемых различий. Суть управления конфликтом - рассредоточение эмоционального напряжения. Решение часто подразумевает обсуждение различий для достижения решения выигрыш/выигрыш (согласования интересов). Ключи к эффективному управлению конфликтом

Пятиступенчатый метод (конфликты потребностей) : 1. Выслушайте позицию собеседника, используя умение рефлективного слушания. 2. Сформулируйте свою позицию и определите интересы, которые лежат в ее основе. 3. Выясните интересы собеседника. 4. Суммируйте и добейтесь согласия по сходству и различию интересов. 5. Если необходимо, переходите к решению проблемы.

Семиступенчатый метод (конфликт ценностей) : 1. Выслушайте позицию собеседника, используя умение рефлективного слушания. 2. Суммируйте взгляды собеседника к удовлетворению собеседника. 3. Предложите собеседнику выслушать вашу точку зрения. 4. Выскажите свою точку зрения. 5. Попросите собеседника суммировать вашу точку зрения к вашему удовлетворению. 6. Суммируйте и добейтесь согласия по сходству и различиям (повторите пп. 1 - 5, если необходимо). 7. При необходимости переходите к решению проблемы.

Типы конфликта: Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт межличностный конфликт между личностью и группой межгрупповой конфликт.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется поразному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью и группой Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Межгрупповой конфликт Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда.

Функции конфликтов Позитивные Негативные Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте Получение новой информации об оппоненте Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социальнопсихологического климата в коллективе Сплочение коллектива организации противоборстве с внешним врагом Представление о побежденных группах как оврагах Стимулирование к изменениям и развитию Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе Снятие синдрома покорности у подчиненных После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива. Диагностика возможностей оппонента Сложное восстановление деловых отношений ( «шлейф конфликта» )