МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Постоянное улучшение системы менеджмента качества Потребители Потребители (и другие (и другие заинтере- Ответственность заинтере- руководства сованные сованные стороны) Менеджмент Измерение, анализ, ресурсов улучшение вход выход Требован Реализация услуги Услуги Удовлетво- ия ренность Система менеджмента качества Условные обозначения: деятельность, добавляющая ценность информационные потоки

Схема работы системы менеджмента качества Руководитель организации Отчет о функционировании Анализ руководства СМК Решения по Внутренние аудиты улучшению Представитель руководства Анализ данных Отчет о функционировании процесса с рекомендациями Владелец процесса Удовлетворенность Анализ данных потребителей Потребитель результатов процесса Корректирующие, предупреждающие Мониторинг процесса Персонал действия Инфраструктура Производственная среда Мониторинг продукта Вход 1 Процесс Выход Вход 2

Примерная схема сбора и анализа информации Анализ СМК руководством (5. 6) Отчет представителя руководства (5. 5. 2 b) Изменения в СМК Рекомендации по улучшению Политика и цели в области качества Внутренние аудиты (5. 3, 5. 4. 1) (8. 2. 2) Статус корректирующих и Статус действий по предупреждающих действий результатам анализа СМК (8. 5. 2, 8. 5. 3) (5. 6. 3) Анализ данных (п. 8. 4) Измерение процессов Измерение продукции (8. 2. 3) (8. 2. 4) Оценка поставщиков Оценка удовлетворенности (7. 4. 1) потребителей (8. 2. 1)

Внутренний аудит как инструмент поддержания функционирования системы менеджмента качества Ответственность и полномочия Наделение властью РУКОВОДИТЕЛЬ Отчеты Программа аудита ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА АУДИТОРЫ Требования к системе качества СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА Результаты аудита КАЧЕСТВА Аудит Корректирующие действия

Общие понятия об аудите Термины и определения • аудит систематический, независимый и доку- ментированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита • аудитор лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита

Общие понятия об аудите Термины и определения • объект аудита определенный вид деятельности, процесс, элемент или СМК в целом, подлежащие проверке • критерии аудита документ или отдельный его раздел (пункт), устанавливающий требования к деятельности или процессу и документы, на которые даются нормативные ссылки

Общие понятия об аудите Термины и определения • свидетельство аудита записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, то есть то, что может быть проверено • наблюдение аудита результат оценки свидетельства аудита в зависимости от критериев аудита

Общие понятия об аудите Термины и определения • программа аудита совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели • план аудита описание видов деятельности и мероприятий аудита

Общие понятия об аудите Термины и определения • аудиторская группа один или несколько аудиторов, прово- дящих аудит, которым, при необходи- мости, помогают технические эксперты • технический эксперт лицо, обладающее специальными знаниями в определенной области

Общие понятия об аудите Термины и определения • заключение по результатам аудита выходные данные аудита, предоставленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита • компетентность выраженная способность применять свои знания и умения

Виды аудита Сотрудники I Подразделение других сторона поставщика подразделений II Клиент сторона Поставщик III Независимая Поставщик сторона организация

Цели внутреннего аудита Ø подтверждение соответствия процессов требованиям, установленных в корпоративных документах СМК Øподтверждение соответствия требованиям ИСО 9001, Øвыявление возможностей для улучшения.

Взаимодействие участников внутреннего аудита системы менеджмента качества Аудитируемый Руководитель персонал аудитируемого Главный аудитор подразделения Аудиторы

Основные действия по аудиту Планирование аудита -разработка Программы аудита на год -назначение руководителя аудиторской группы -определение целей, объема и критериев аудита -определение осуществимости аудита -подбор аудиторской группы

Проведение анализа документации -анализ документации системы менеджмента включая записи, и определение их адекватности, исходя из критериев аудита

Подготовка к проведению аудита на месте -подготовка плана аудита -распределение обязанностей в аудиторской группе -подготовка рабочих документов

Проведение аудита на месте -назначение вступительного совещания -роли и обязанности сопровождающих -сбор и проверка информации -оформление листов несоответствий -подготовка заключений по результатам аудита -проведение заключительного совещания

Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту -подготовка отчета по аудиту -утверждение и рассылка отчета по аудиту

Завершение аудита

Проведение последующих аудитов

Процедура проведения внутреннего аудита ПЛАНИРОВАНИЕ АУДИТОВ ПРОГРАММА АУДИТОВ ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА ПЛАН АУДИТА НЕТ НЕСООТВЕТСТВИЕ ИМЕЕТСЯ? ДА ЛИСТЫ РЕГИСТРАЦИЯ В ЛИСТАХ НЕСООТВЕСТВИЯ НЕСООТВЕТСТВИЙ РАЗРАБОТКА КОРРЕКТИРУЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ ДОКУМЕНТАЛЬНО ОФОРМЛЕННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА УСТРАНЕНИЕ ПРИЧИН ВЫЯВЛЕННЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ НЕТ ПРИЧИНЫ НЕСООТВЕТСТВИЙ УСТРАНЕНЫ? ДА РЕГИСТРАЦИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ ЗАПИСИ В ЛИСТАХ (УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН) НЕСООТВЕТСТВИЯ

Методы работы аудитора Наблюдение Опрос констатация факта, метод получения первичной основанная на объективном информации об объекте аудита свидетельстве в виде ответов на вопросы Методы Доказательство Оценивание данные, подтверждающие наличие или правдивость чего определение степени -либо выполнения объектом аудита требований СМК, установленных областью проверки Анализ метод детальной проверки объекта аудита

Формирование заключения по результатам аудита Критерии аудита Наблюдения аудита Свидетельства аудита Заключение по результатам аудита

Обнаружение несоответствий Несоответствие – невыполнение установленных требований

Идентификация несоответствия Аудитор должен уметь идентифицировать и классифицировать несоответствие по его значимости Обнаруженное несоответствие может быть: • значительное, • незначительное.

Значительные несоответствия Значительным несоответствием считается невыполнение требования, установленного документом системы менеджмента качества, которое оказывает отрицательное влияние на качество продукции или функционирование системы менеджмента качества и должно быть устранено в кратчайшие сроки • Отсутствие обязательной документированной процедуры • Постоянное невыполнение графика(в срок) корректирующих действий по листам несоответствий • Многочисленные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах

Незначительное несоответствие единичные случаи невыполнения требований стандарта на систему менеджмента качества. Невыполнение требований внутренних нормативных документов, которые напрямую не влияют на выполнение требований стандарта на систему менеджмента качества. Несколько незначительных несоответствий, относящихся к одному и тому же требованию, вместе могут рассматриваться, как ЗНАЧИТЕЛЬНОЕ НЕСООТВЕТСТВИЕ • Единичные случаи отсутствия обязательных записей • Отдельные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах

Проведение заключительного совещания В ходе заключительного совещания под председательством руководителя аудиторской группы должны быть представлены наблюдения аудита и заключения по результатам аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяемыми подразделениями организации

Заключительное совещание проводится с целью доведения до сведения аудитируемого персонала результатов работы аудиторской группы Заключительное совещание проводится у руководителя проверяемого подразделения (владельца процесса). Ведет заключительное совещание главный аудитор. На заключительное совещание приглашаются: -сопровождающие; -руководители подразделений.

Проведение заключительного совещания Главный аудитор знакомит присутствующих на совещании с заключением аудиторской группы, содержащим: • обнаруженные несоответствия и замечания; • выводы относительно соблюдения требований деятельности подразделения в системе качества; • рекомендации по улучшению осуществляемой деятельности Разногласия, которые могут возникнуть в ходе заключительного совещания между аудиторской группой и аудитируемым подразделением, должны быть разрешены до того, как будет составлен итоговый отчет об аудите.

Подготовка отчета по аудиту подтверждение, что цели аудита достигнуты в объеме аудита в соответствии с планом аудита, рекомендации по улучшению, если это предусмотрены целями аудита Результаты аудитов обязательно должны быть основанием действий по улучшению. Информация, полученная в ходе аудита, не должна быть выброшена и забыта.

Организационные принципы внутреннего аудита Этичное поведение - основа профессионализма Добросовестное изложение – Принципы, обязательство правдиво и точно относящиеся представлять отчет к аудиторам Должное профессиональное внимание – прилежание, усердие и рассудительность при проведения аудита Независимость - основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита Принципы, относящиеся к процессу Подход базирующийся на доказательствах – аудита рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита в процессе систематического аудита

Компетентность и оценка аудиторов Личные качества аудитора Способность к Широта анализу общению кругозора Способность Способность к слушать объективным собеседника оценкам Выдержанность Сосредоточенность Пунктуальность Наблюдательность Здравый смысл Принципиальность Доброжелательность Тактичность

Квалификационные критерии для кандидатов в аудиторы ПОДГОТОВКА Обученные в объеме, обеспечивающем знание стандартов ОБРАЗОВАНИЕ ИСО серии 9000, методов и процедур ОПЫТ РАБОТЫ аудита системы менеджмента Высшее или качества Не менее 2 -х лет специальное работы в среднее организации ПОДДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИИ СПОСОБНОСТЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ К РУКОВОДСТВУ Обученные в объеме, (для главного аудитора) обеспечивающем знание Навыки руководства стандартов ИСО серии 9000, (планирования, методов и процедур аудита организации, общения) системы качества Периодическая аттестация ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА на звание аудитора

Моральный кодекс аудитора Принимая на себя обязанности аудитора, подтверждаю готовность соблюдать следующие этические правила и нормы поведения: • действовать заслуживающим доверие и непредубежденным образом по отношению к аудитируемому персоналу; • ставить в известность руководителя группы аудиторов о характере своих отношений с аудитируемым подразделением перед тем, как проводить аудит этого подразделения; • не действовать в ущерб репутации аудитируемого подразделения; • проявлять уважение к персоналу аудитируемого подразделения, создавать атмосферу сотрудничества и доброжелательности;

Моральный кодекс аудитора • избегать резкого тона замечаний и оценок. Замечания высказывать только по отношению к предмету аудита, но ни в коем случае ни в адрес сотрудников; • постоянно сохранять позитивную психологическую установку на проведение аудита; • в конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваться эмоциям и избегать нетактичного поведения со своей стороны; • способствовать поддержанию авторитета аудиторской группы

Аудитор должен: • Быть компетентным: знать предмет аудита (продукцию и т. д. ) • Знать: как можно больше о проверяемой стороне • Управлять: аудитом • Помогать: в случаях возникновения недопонимания или ошибочного толкования • Демонстрировать: хорошие манеры и позитивное отношение • Позаботиться: чтобы о его приходе на объект сотрудники были уведомлены • Соблюдать: профессиональную этику аудитора • Быть пунктуальным: если обстоятельства вынуждают аудитора опаздывать на следующую встречу, то необходимо предупредить следующего проверяемого о своем опоздании • Слушать: все, что говорит проверяемая сторона, а не только то, что аудитору хочется услышать • Собрать: свидетельства аудита • Быть вежливым: по отношению к проверяемой стороне • Быть кратким: говорить мало и по существу

Аудитор НЕ должен: • Критиковать: записывайте обнаруженные несоответствия и замечания, не сопровождая их устной критикой • Отклоняться в сторону: следуйте намеченному пути и не позволяйте другим событиям, увлечь себя в ином, направлении • Спорить: работа аудитора заключается в сборе и регистрации свидетельств аудита, а не в том. , чтобы обсуждать плюсы и минусы существующей ситуации • Грубить: помимо того, что это дает благодатную почву для ваших критиков, это еще и неэтично • Опаздывать: будьте пунктуальны • Иронизировать: это не способствует установлению правильных отношений между аудитором и проверяемой стороной • Сравнивать: никому не понравится, что его будут сравнивать с коллегами, работающими лучше • Высказывать собственное мнение: а тем более навязывать его проверяемым • Искать виновных: это не входит в функции аудитора

Внутренние аудиты не предназначены для оценки деятельности персонала и не предполагают карательные действий против исполнителей работ