Миссия и стандарты обслуживания Watsons Украина МИССИЯ

Миссия и стандарты обслуживания Watsons Украина

МИССИЯ A. S. WATSON GROUP 2 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

МИССИЯ A. S. WATSON GROUP Генеральный директор Watsons Украина и «ДИРИЖЕР ПЕРЕМЕН» Томаш Вроблевски 3 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

РАЗРЫВ ВОСПРИЯТИЯ… 4 Май 2014

«Если мы перестанем предлагать новые решения, чтобы соответствовать запросам потребителей и технологическому прогрессу, нас в любое время могут вытеснить из бизнеса» Джефф Рейкс Ежи Коссак "Битва под Кутно в 1939 году" 5 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

КЛИЕНТОРИЕТИРОВАННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ Нашим вызовом были и остаются: разработка, создание и «доставка» уникального покупательского опыта 6 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

КЛИЕНТОРИЕТИРОВАННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ТОВАРЫ И УСЛУГИ ЛЮДИ ПОКУПАТЕЛЬ ПРОЦЕССЫ 7 November 2012 Presentation title - amend Header/Footer ТЕХНОЛОГИИ

И снова о нем… КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО Для того, чтобы успешно продавать что-либо, это «что -то» должно отличаться от предложений конкурентов. 8 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВА WATSONS CRM-программа Частные марки (товары GOBE) Операционные стандарты (ROS) Качественное обслуживание 9 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СRM ПРОГРАММА ПРЕИМУЩЕСТВО WATSONS CLUB – МАССА ПРЕИМУЩЕСТВ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ БАЛЛЫ. Возможность накапливать баллы и использовать их как экономию при покупке любых товаров СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Мы информируем покупателей про специальные предложения, сформированные на основе их личных интересов по e-mail или SMS ПРОВЕРКА БАЛЛАНСА на странице Watsons Club в социальной сети Facebook ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ ДВОЙНЫЕ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ БАЛЛЫ 10 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СRM ПРОГРАММА 1. Сегментация потребителей на основе двух признаков: • ATV (сумма средней покупки); • ATF (частота покупок) 2. План коммуникаций с каждым из сегментов 3. План промо-активностей для каждого из сегментов 4. Новыe KPI`s для бизнеса и для каждого из сегментов Segment 11 Май 2014 % of Members % of Sales Миссия и стандарты обслуживания ATV ATF

СRM ПРОГРАММА 12 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

GLOBAL OWN BRAND EXCLUSIVE 13 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

RETAIL OPERATIONAL STANDARTS 1. Cтандарты внешнего вида торговой точки: • • • размещение оборудования выкладка товара размещение POS-материалов 2. Стандарты рабочих процессов 3. Стандарты обслуживания 4. Стандарты отчетности 5. Стандарты контроля выполнения стандартов 14 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

STORE-CHECK 15 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

STORE-CHECK Баллы по Store-check 370 - 400 баллов 320 - 369 баллов 319 баллов и ниже 16 Май 2014 % 92. 5% - 100% 80. 0% - 92. 4% 79% и ниже Миссия и стандарты обслуживания Категория А В С

2013: Watsons Ukraine признана победителем в номинации «Лучшее соответствие операционным стандартам» A. S. Watson Group в Европе 17 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

БИЗНЕС ДЕЛАЮТ ЛЮДИ Правильные люди + Хорошие процессы = Отличные результаты Правильные люди + Плохие процессы = Смешанные результаты Неправильные люди + Хорошие результаты = Плохие результаты 18 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

РАЗВИТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА Установки и ценности Знания и навыки Мотивация на клиентоориентиро ванность 19 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СЕРВИС ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ Каналы обратной связи : Mystery Shopping Мониторинг СМИ Опросы и исследования потребителей Обратная связь от клиентов в магазинах и аптеках Результаты конкурсов, оценивающих качество сервиса 20 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СЕРВИС ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ 2013: Watsons Ukraine шестой год подряд стала победителем в престижном международном фестивале-конкурсе "Выбор года" в категории «Магазин красоты и здоровья года» 21 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СЕРВИС ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ: MYSTERY SHOPPING Критерии оценки: Презентация магазина Внешний вид обслуживающего персонала Внешний вид Приветливость персонала Консультация Обслуживание на кассе Маркетинг 22 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

СЕРВИС ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЯ: MYSTERY SHOPPING Корпоративный уровень обслуживания по результатам Mystery Shopping: 2012 – 73, 7%, 2013 – 88, 41% (!) Категория “ОТЛИЧНО” - от 89 до 100%; Категория “ХОРОШО” - от 74 до 88%; Категория “УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО” - от 60 до 73%; Категория “НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО” - от 0 -59%. 23 Май 2014

Собраться вместе - это начало, оставаться вместе - это прогресс, работать вместе - это успех. Генри Форд В нашей компании нет «я сделал» - есть «мы сделали» . Томаш Вроблевски 24 Май 2014 Миссия и стандарты обслуживания

Спасибо за внимание!