Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области Областное государственное бюджетное учреждение дополнительного профессионального образования «Учебно-методический центр развития социального обслуживания» Школа социально ориентированных некоммерческих организаций и предпринимателей в социальной сфере Система контроля качества: организационный компонент
Необходимость контроля обусловлена: • Стремлением предупредить возникновение кризисных ситуаций • Необходимостью оказания поддержки позитивных тенденций, определения эффективных направлений деятельности организации
Сущность функции внутреннего контроля в управлении заключается в выполнении ряда задач: Ø Изучение положения дел в организации и выявление факторов, которые могут оказать существенное влияние на ее деятельность Ø Отслеживание тенденций развития, их направления, глубины и соответственно коррекция планов Ø Своевременное выявление нарушений, недоработок, ошибок и оперативное принятие необходимых мер для их устранения Ø Оценка деятельности организации, работы персонала и эффективности системы управления Ø Ориентировка в дальнейшем развитии Ø Коррекция текущего положения дел в организации и создание новых условий для мотивации
ØВнутренний контроль как функция управления – это деятельность не одного или нескольких людей ØОн должен соблюдаться всем персоналом организации, поскольку самоконтроль – лучшее средство для стимуляции деятельности и достижения её положительных результатов
Функции внутреннего контроля: • диагностическая – помогает изучить реальное положение дел в организации • стимулирующая – по итогам контроля работников будет ожидать поощрение либо наказание, поэтому они стремятся к более эффективной и качественной работе • коммуникативная – помогает устанавливать и поддерживать обратную связь • ориентирующая – помогает выявить, на что нужно обратить особое внимание • корректирующая – способствует исправлению ошибки и улучшению дальнейшей работы на основе полученных данных
Рекомендации по проведению эффективного контроля: 1. устанавливайте объективные стандарты, воспринимаемые сотрудниками 2. устанавливайте двустороннее общение с подчиненными 3. избегайте чрезмерного контроля 4. устанавливайте жесткие, но реальные стандарты 5. вознаграждайте за достижение стандарта
Какими документами регламентируются вопросы управления качеством в организации?
1) Федеральный уровень – Национальные стандарты 2) Региональный уровень – Порядки оказания социальных услуг 3) Локальный уровень (организации) – локальные акты организации социального обслуживания
ØНациональный стандарт РФ ГОСТ Р 52142 -2013 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (утв. Приказом Федерального агентства по тех. регулир. и метрологии от 17 октября 2013 г. N 1179 -ст) ØНациональный стандарт РФ ГОСТ Р 52496 -2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (утв. Приказом Федерального агентства по тех. регулир. и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 533 -ст) ØНациональный стандарт РФ ГОСТ Р 52497 -2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" (утв. Приказом Федерального агентства по тех. регулир. и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 534 -ст) ØНациональный стандарт РФ ГОСТ Р 54342 -2011 "Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг" (утв. Приказом Федерального агентства по тех. регулир. и метрологии от 28 июня 2011 г. N 155 -ст)
Ø Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности.
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Качество социальных услуг Основные факторы (критерии), определяющие качество: Øналичие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует организация Øусловия размещения организации Øспециальное и табельное техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т. д. ); Øукомплектованность специалистами и уровень их квалификации Øсостояние информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг Øналичие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Документы, в соответствии с которыми функционирует организация В состав документов должны входить: ØУстав ØПоложение о деятельности ØРуководства ØПравила, инструкции, методики ØЭксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру ØНациональные стандарты социального обслуживания населения
Например: Правила: Ø Правила внутреннего трудового распорядка Ø Правила внутреннего распорядка для получателей социальных услуг Ø Правила поведения граждан в организации социального обслуживания
Например: Инструкции, методики: Ø Должностные инструкции Ø Инструкции по предоставлению отдельных социальных услуг Ø Инструкции о приеме, учете, хранении и выдаче денежных сумм, драгоценностей Ø Методики (технологии, приемы) оказания социальных услуг и их контроля
Например: Документация на специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы) Ø Паспорта Ø Технические описания Ø Инструкции по эксплуатации Ø Формуляры и др.
Документы, связанные с социальным обслуживанием Ø личные дела граждан, принимаемых на социальное обслуживание, предусматривающие наличие заявлений, медицинских заключений, актов обследования, Ø Журналы регистрации сведений об обслуживаемых гражданах с указанием фамилии, имени и отчества, числа, месяца и года рождения, даты принятия на обслуживание и снятия с обслуживания, перечня предоставляемых услуг, дат проверки качества обслуживания, результатов обслуживания и т. д. Ø индивидуальные программы предоставления социальных услуг (ИППСУ); Ø коллективный договор и другие локальные акты
Состояние документации Необходимо обеспечить: Ø Изучение федерального закона № 442 -ФЗ и ГОСТ Р 52142 -2013 всеми работниками Ø Осуществление контроля данного фактора в организации Ø Сравнение нормы стандарта с результатами проверки Ø Обозначение путей повышения качества документации Ø Обсуждение данного фактора на Комиссии по контролю качества документов и рассмотрение возможностей оптимизации Ø Оформление решения Комиссии протоколом
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Условия размещения ØОрганизация должна быть размещена в специально предназначенном здании или помещениях, доступных для инвалидов ØПомещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной и электронной связью; отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарного режима, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д. ) ØПлощадь должна обеспечивать размещение персонала, получателей социальных услуг и предоставление услуг в соответствии с нормами
Условия размещения Необходимо обеспечить: Ø Осуществление контроля данного фактора в организации на соответствие Сан. Пи. Н, СП, ГОСТ, СНи. П и т. д. Ø Сравнение нормы стандарта с результатами проверки Ø Обозначение путей улучшения условий Ø Обсуждение данного фактора на Комиссии по контролю качества и рассмотрение возможностей оптимизации Ø Оформление решения Комиссии протоколом
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Специальное и табельное техническое оснащение ØСпециальное и табельное оборудование, аппаратура и приборы должны отвечать требованиям стандартов, ТУ и других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов. ØТехническое оснащение следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять. ØНеисправное оборудование, дающее при осмотре сомнительные результаты, должно быть снято с эксплуатации, заменено или отремонтировано (если оно подлежит ремонту)
ГОСТ Р 52882 -2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания» Стандарт устанавливает вид и предназначение каждого средства. При выборе средств, используемых в работе, а также технических характеристик этих средств, необходимо учитывать следующее: а) средства коллективного пользования (применения) должны выбираться в соответствии с документами (инструкциями, методиками, положениями, правилами и т. д. ), регламентирующими порядок и условия предоставления услуг б) средства, предоставляемые в личное пользование получателям, определяются в соответствии с нормативами обеспечения, а для инвалидов также в соответствии с индивидуальными программами реабилитации (абилитации) инвалидов (ИПРА)
ГОСТ Р 52882 -2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания Необходимо обеспечить: Ø сравнить стандарт с имеющимися в наличии средствами коллективного пользования и средствами, имеющимися в наличии у получателей Ø определить необходимость в разработке индивидуальных программ реабилитации (абилитации) и состояние реализации ИПР (ИПРА) Ø составить список имеющегося специального оборудования и определить список необходимого специального оборудования Ø на Комиссии по контролю качества обсудить пути внедрения стандарта, оптимизации использования имеющегося оборудования Ø решение Комиссии оформить протоколом
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Укомплектованность специалистами и уровень их квалификации ØОрганизация должна быть укомплектована необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием ØКаждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения обязанностей. ØКвалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой ØДолжны быть в наличии должностные инструкции ØВсе работники должны быть аттестованы в установленном порядке
ØНаряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники должны обладать высокими морально-этическими качествами, чувством ответственности, руководствоваться принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности ØПерсонал должен проявлять к получателям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние ØСведения личного характера о получателях, ставшие известными сотрудникам, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ
Персонал Необходимо обеспечить: Ø Изучение федерального закона № 442 -ФЗ, профессиональных стандартов, Кодекса этики Ø Осуществление контроля данного фактора в организации Ø Сравнение нормы стандарта с результатами проверки Ø Обозначение путей повышения квалификации, порядка аттестации, снижения текучести кадров и т. д. Ø Обсуждение данного фактора на Комиссии по контролю качества и рассмотрение возможностей оптимизации Ø Оформление решения Комиссии протоколом
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью ØОрганизации должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие национальным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения ØЭта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с получателями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков
ØВнешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляют: -уполномоченные органы контроля и надзора государственной власти РФ -органы государственной власти субъектов РФ в сфере социального обслуживания (министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области) -общественный совет (независимая оценка качества)
Национальный стандарт ГОСТ Р 52142 -2013 ØРуководитель организации несет полную ответственность за политику в области качества услуг, предоставляющую собой задачи, основные направления и цели организации в области качества. Руководитель должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52497 -2005 Система качества организаций социального обслуживания Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных организаций применительно к специфике их деятельности.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52497 -2005 Система качества организаций социального обслуживания – это совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов организации (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг.
ГОСТ Р 52497 -2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Необходимо: Ø изучить стандарт; Ø Создать приказом руководителя Комиссию по контролю качества, назначить ответственное лицо отвечающее за разработку системы качества и составление отчетов;
На Комиссии по контролю качества: Ø обсудить и составить план мероприятий, обеспечивающий понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми работниками (утверждается приказом); Ø обсудить структуру Руководства по качеству, организационную структуру системы качества, порядок разработки рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, наметить сроки по их разработке и утверждения (утверждается приказом руководителя) Ø разработать и поддерживать в рабочем состоянии порядок и план проведения внутренних проверок качества (утверждается приказом) Ø оформить решения Комиссии протоколами
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342 -2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» Методы контроля качества социальных услуг 1. Аналитический метод - анализ содержания документов (устав, положение, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с получателями, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты, отчетноплановая документация и т. д. ), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации (абилитации) и др. ; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с получателями и т. д.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342 -2011 Методы контроля качества социальных услуг 2. Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности получателей СУ и персонала при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения получателей СУ.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342 -2011 Методы контроля качества социальных услуг 3. Социологический метод-опрос (интервьюирование) получателей СУ и персонала о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за получателями СУ, анкетирование. 4. Сравнение оценки качества предоставляемых услуг получателями СУ и персоналом с предпочтением оценки услуг получателями СУ. 5. Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342 -2011 Методы контроля качества социальных услуг 6. Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов 7. Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов
Документация, необходимая в организации по вопросам качества (ПЕРЕЧЕНЬ ПРИМЕРНЫЙ!) Ø Руководство по качеству Ø Политика в области качества Ø Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление Ø Положение о комиссии по контролю качества Ø План работы по контролю качества (год, квартал, месяц) Ø Порядок проведения внутренних проверок качества Ø Порядок разработки, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также обеспечения ими Ø План-график внутренних проверок контроля качества Ø Справки, акты, карты контроля, иные документы по результатам мероприятий по контролю Ø План мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т. д. ) персонала Ø Анализ работы системы качества (за год, квартал, месяц)
Сведения о комплекте документов организации Локальные нормативные акты: • положения о структурных подразделениях • порядок оформления отчета (карты контроля) работников • порядок ведения журналов учета • порядок зачисления граждан на обслуживание и снятия с обслуживания • порядок ведения дневника контроля качества • порядок оформления личного дела получателя • порядок ведения дневника реабилитации (абилитации) • порядок работы с гражданами без определенного места жительства (другими категориями)
• • • правила внутреннего распорядка для получателей; правила посещения организации гражданами; правила приема детей в (отделение); положения о методических объединениях; положение о проведении аттестации работников; общие нормы и правила оформления документов; положение о кадровой политике; правила внутреннего трудового распорядка; коллективный договор; инструкция по кадровому делопроизводству; перечень методик, применяемых в организации (структурных подразделениях) и др.
Пакет документов разрабатывается на 3 -5 лет Организационная документация Руководство по качеству, политика в области качества Положение о комиссии по контролю качества Порядок проведения внутренних проверок по контролю качества Организационная структура контроля качества Формы документов по контролю качества Порядок разработки и корректировки документов по контролю качества
Разрабатывается ежегодно Текущая документация План проведения внутренних проверок План мероприятий по повышению качества План мероприятий по подготовке персонала Справки, карты, дневники контроля Отчеты по результатам контрольных мероприятий Протоколы заседаний комиссии по контролю качества Анализ системы контроля качества
Документальное оформление контроля качества Карта контроля каждого работника Дневник контроля качества получателя социальных услуг Карта контроля по отделению Карта контроля по организации
ОБЪЕКТЫ И КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ Объект проверки Услуги Документация 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. Квалификация и профессионализм персонала 1. 2. 3. 4. Информационная работа 1. Критерии контроля Полнота предоставления социальных услуг Своевременность предоставления социальных услуг Регулярность предоставления социальных услуг Результативность и эффективность предоставления социальных услуг Наличие установленной документации Соблюдение требований ведения установленной документации Своевременность предоставления плановой и отчетной документации Исполнительская дисциплина Соблюдение требований охраны труда, ППБ, Сан. Пи. Н Выполнение должностных обязанностей Участие в методических объединениях, мероприятиях Своевременное информирование получателей о предоставляемых услугах
Критерии контроля Причины, снижающие качество Полнота предоставления социальных услуг Своевременность предоставления социальных услуг Регулярность предоставления социальных услуг Результативность и эффективность предоставления социальных услуг Расхождение между заказом получателя и количеством предоставленных услуг Нарушение сроков предоставления услуг, предусмотренных заказом получателя Нарушение сроков предоставления услуг, предусмотренных договором Наличие обоснованных жалоб; низкая степень решения потребностей получателя (по результатам анкетирования) Отсутствие документации Наличие установленной документации Соблюдение требований ведения установленной документации Своевременность предоставления плановой и отчетной документации Исполнительская дисциплина Соблюдение требований охраны труда, ППБ, Сан. Пи. Н Выполнение должностных обязанностей Участие в методических объединениях, мероприятиях Своевременное информирование получателей о предоставляемых услугах ИТОГО: Наличие замечаний по ведению документации Несвоевременное предоставление документации; нарушение сроков внесения оплаты за социальное обслуживание в кассу Нарушение правил внутреннего трудового распорядка; профессиональной этики Нарушение инструкций по ОТ, ППБ, Сан. Пи. Н Нарушение должностной инструкции Непосещение планерных совещаний, методических мероприятий Несвоевременное информирование получателей о возможности получения социальных услуг Оцен Прим ка
Вопрос: • Отсутствие контроля, его недостаточный или низкий уровень приводит к…. .
• Отсутствие контроля, его недостаточный или низкий уровень приводит к снижению исполнительской дисциплины и ответственности сотрудников за соблюдением законодательства, требований нормативных документов, должностных обязанностей, норм профессиональной этики и прочего
Наиболее популярная современная схема улучшения процессов – цикл PDCA (Шухарта – Деминга) A Внедряй Проверяй C P Планируй Делай D Планирование (plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями и политикой организации Осуществление (do) – внедрите процессы Проверка (check) – постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах Действие (act) – предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов 47 (внедряйте улучшения)
14 принципов менеджмента качества по Демингу 1. Постоянство цели — улучшение обслуживания 2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам 3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством услуг, «встроив» качество в услугу 4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в деятельности 5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. 7. Учредите «лидерство» - процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу, необходимо тщательно рассмотреть систему управления 48 персоналом.
14 принципов менеджмента качества по Демингу 8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для организации 9. Разрушайте барьеры между подразделениями: исследования, планирование, проектирование, оказание услуг должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы 10. Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для персонала, таких, как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников 11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы 12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом - устраните барьеры, которые лишают работников возможности гордиться своим трудом 13. Поощряйте стремление к образованию 14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СТРУКТУРЕ И СОДЕРЖАНИЮ РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ Руководство по качеству обслуживания (далее – Руководство) разработано в соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации «Социальное обслуживание населения» : • ГОСТР 52143 -2013 (Основные виды социальных услуг) • ГОСТ Р 52142 -2013 (Качество социальных услуг) • ГОСТ Р 52496 -2005 (Контроль качества социальных услуг) • ГОСТ Р 52497 -2005 (Система качества учреждений социального обслуживания)
Эффективность системы контроля качества обеспечивается: 1. наличием политики организации в области качества предоставления услуг 2. разработкой планов работы организации и ее структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг 3. составлением графиков проверок и списка вопросов к ним 4. оформлением результатов проверок 5. выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков
Под политикой в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд получателей, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации, реабилитации (абилитации) граждан, находящихся в трудных жизненных обстоятельствах
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА Организационная структура системы качества определяет участников управления и контроля качества работы и представляет собой схему, на которой изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление и отдельные блоки услуг подразделений, выделенные в случаях их отдельного документального обеспечения, а также функциональные обязанности участников системы качества.
Примерная структурная схема системы качества
Функции участников системы качества социального обслуживания • 1) Директор - лицо, ответственное за качество обслуживания: • формирует политику в области качества социального обслуживания и несет ответственность за ее реализацию; • осуществляет общий контроль качества; • создает комиссию по контролю качества в составе лиц, ответственных за контроль качества из числа руководителей и ответственных исполнителей; • анализирует эффективность политики в области качества, своевременно ее корректирует; • обеспечивает разработку системы качества, ее внедрения и подержания в рабочем состоянии; • планирует работу по осуществлению контроля качества; • организует и проводит проверки качества, осуществляет контроль за функционированием системы качества; • анализирует отчеты о проверках качества, предложения по совершенствованию системы качества; • рассматривает и согласовывает проекты документов системы качества, подготовленные ответственными лицами
2) Заместители директора - лица, ответственные за качество обслуживания по своим направлениям: • организуют и проводят проверки качества, осуществляют контроль за функционированием системы качества; • анализируют отчеты о проверках качества социального обслуживания, разрабатывают предложения по совершенствованию системы качества по своему направлению; • предоставляют отчеты директору о функционировании системы качества с предложениями по ее совершенствованию; • разрабатывают, рассматривают и согласовывают проекты документов системы качества, подготовленные другими ответственными лицами.
3) Комиссия по контролю качества (утверждается приказом директора): • готовит план проведения внутренних проверок качества социального обслуживания и представляет его директору на утверждение; • организует и проводит внутренние плановые и оперативные проверки качества социального обслуживания; • готовит отчеты о проведенных внутренних проверках качества, анализирует полученные результаты, разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества и представляет их директору на рассмотрение; • рассматривает и согласовывает проекты документов системы качества, подготовленные ответственными лицами.
4) ответственные исполнители по проведению проверок качества: • проводят плановые проверки качества социального обслуживания в соответствии с утвержденным планом проведения проверок; • при необходимости проводят оперативные проверки качества социального обслуживания; • готовят отчеты о плановых и оперативных проверках качества социального обслуживания, анализируют полученные результаты и разрабатывают предложения по совершенствованию системы качества; • разрабатывают проекты документов системы качества и представляют их на согласование лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания; • рассматривают и готовят заключения по проектам документов системы качества, подготовленным ответственными лицами.
5) ответственные лица за работу структурных подразделений, их блоков: • обеспечивают удовлетворение потребностей граждан в социальных услугах; • принимают профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан; • разрабатывают целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводят анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей; • выявляют проблемы в организации социального обслуживания и принимают меры по устранению проблемных вопросов; • разрабатывают предложения по повышению качества услуг и представляют их на согласование лицу, ответственному за контроль качества по направлению деятельности подразделения; • ведут методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний работников (планерные совещания, лекции, тематические занятия и т. д. ).
6) ответственные лица за медицинский блок: • обеспечивают удовлетворение потребностей граждан в социально-медицинских слугах; • принимают профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан; • разрабатывают предложения по повышению качества социально-медицинских услуг и представляет их на согласование лицу, ответственному за контроль качества в организации; • ведут работу по повышению качества социальномедицинских услуг; • ведут методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний работников (планерные совещания, лекции, круглые столы, тематические занятия и т. д. ).
7) ответственное лицо за пищеблок: • организует постоянный контроль качества питания, соблюдения технологии и использования установленной документации при организации питания; • разрабатывает предложения по повышению качества питания и представляет их на согласование лицу, ответственному за контроль качества в организации; • ведет работу по повышению качества питания; • ведет работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний работников (планерные совещания, лекции, тематические занятия и т. д. ).
8) ответственное лицо за хозяйственный блок: • ведет работу по обеспечению условий размещения, достаточных для эффективной работы, доступности и удобства для приема всех категорий обслуживаемых граждан, обеспечении помещений всеми средствами коммунальнобытового обслуживания и связью; • осуществляет контроль за соответствием состояния помещения требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищенности от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и др. ); • принимает меры к тому, чтобы занимаемая площадь обеспечивала нормальное размещение персонала, получателей СУ и предоставление им услуг; • разрабатывает предложения по повышению качества содержания зданий, помещений, транспорта, оборудования, обеспеченности необходимым оборудованием, приборами и аппаратурой и представляет их на рассмотрение лицу, ответственному за контроль качества в организации
• организует постоянный контроль за использованием оборудования, приборов и аппаратуры строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержанием их в технически исправном состоянии; • организует контроль за своевременным снятием неисправных или дающих сомнительные результаты оборудования, приборов и аппаратуры с эксплуатации, их заменой или ремонтом, за своевременной их поверкой; • разрабатывает предложения по повышению качества содержания зданий, помещений, транспорта, оборудования, обеспеченности необходимым оборудованием, приборами и аппаратурой и представляет их на рассмотрение лицу, ответственному за контроль качества в организации; • ведет работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний работников (планерные совещания, тематические занятия и т. д. ).
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА В организации формируется комиссия по контролю качества, состав и положение о которой утверждаются приказом директора. В состав комиссии входят: Ø лицо, ответственное за качество обслуживания, за надлежащее выполнение требований, установленных стандартами социального обслуживания (директор); Ø лица, ответственные за качество обслуживания по своим направлениям – заместители директора; Ø ответственные исполнители по проведению проверок качества из числа руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
Самоконтроль работников включает в себя: Ø качественное и профессиональное исполнение должностных обязанностей; Ø постоянное совершенствование профессионального мастерства; Ø ведение рабочих дневников, предоставление отчетов. Контроль руководителей структурных подразделений включает в себя: Ø проведение планерок, инструктажей, семинаров в своих структурных подразделениях; Ø контроль за качеством, своевременностью и объемом предоставляемых подразделением услуг; Ø контроль за наличием и исправностью технического оборудования, средств защиты персонала; Ø контроль за санитарным и противопожарным состоянием подразделений. Руководители структурных подразделений оформляют проведенные мероприятия по контролю путем заполнения соответствующих журналов, составления актов, др. документов
Примерный перечень вопросов для включения в Порядок внутреннего контроля за соблюдением качества предоставляемых социальных услуг на дому, в полустационаре • 1. Ведение социальными работниками дневников посещений и ежемесячных отчетов о предоставлении социальных услуг. • 2. Составление заведующими отделениями ежемесячно графиков проведения проверок качества предоставляемых услуг. • 3. Посещение заведующими отделениями каждого из обслуживаемых не реже одного раза в месяц с целью контроля за качеством предоставления социальных услуг и решения проблем, возникающих у подопечных, в соответствии со стандартом. • 4. Проведение заведующими отделений перекрестных проверок качества предоставляемых услуг. • 5. Составление справок (актов) заведующими отделениями по результатам контроля и разработка мероприятий по устранению выявленных в ходе проверок недостатков. • 6. Занесение результатов проверок в журнал учета проверок качества предоставляемых услуг, в журнал регистрации заявлений о качестве услуг. • 7. Составление директорами ежемесячно графиков проведения проверок качества предоставляемых услуг. • 8. Заместителем директора проведение контроля качества оказания услуг дежурной сменой и работниками пищеблока ежедневно (согласно Перечня). Результаты проверок регистрировать в журнале контроля качества предоставляемых услуг ежедневно. • 9. Проведение не реже одного раза в месяц комиссией контроля качества услуг, предоставляемых престарелым гражданам и инвалидам, проживающим в организации. • 10. По результатам проверок членами комиссии делаются выводы и вносятся предложения по устранению выявленных недостатков, а также производится оценка качества фактически предоставляемых социальных услуг. Результаты заносятся в журнал учета проверок качества предоставляемых услуг, в журнал регистрации заявлений о качестве услуг.
Примерный перечень вопросов проверки по контролю за качеством предоставления социальных услуг в стационаре • 1. Состояние психо-эмоционального климата в отделении. • 2. Наличие обоснованных жалоб со стороны получателей СУ. • 3. Внешний вид проживающих, состояние их одежды. • 4. Контроль качества генеральной уборки помещений согласно графику. • 5. Контроль качества индивидуального обслуживания проживающих, неспособных по состоянию здоровья и возраста к самообслуживанию (утренний туалет, гимнастика, смена нательного и постельного белья по необходимости, кормление, обработка ран и пролежней, наложение повязок, стрижка волос и ногтей по необходимости и т. д. ). • 6. Качество, полнота и своевременность выполнения назначений лечащего врача. • 7. Проведение санитарно-просветительной работы с проживающими. • 8. Организация досуга (чтение книг, просмотр телепередач, игры и т. д. ), трудотерапии, реабилитационных мероприятий по назначению лечащего врача. • 9. Сан. состояние жилых комнат (состояние постельного белья, прикроватных тумбочек, шкафов, стульев, ванной, туалетных комнат), использование промаркированного инвентаря, соблюдение хлорного режима, обработка и хранение мочалок, ветоши, набора для бритья, обработка суден, клеенок и т. д. , работа сан. технического оборудования. • 10. Контроль хранения личных продуктов проживающих в холодильнике. • 11. Контроль качества кормления проживающих (своевременность, температура подаваемой пищи, ее вкусовые качества). • 12. Качество ведения учетно-отчетной документации. • 13. Внешний вид сотрудников, соблюдение правил хранения спец. одежды и личной одежды персонала. • 14. Состояние прилегающей территории, приусадебного участка в вегетативный период. • 15. Сан. состояние пищеблока, использование кухонного инвентаря согласно маркировке • 16. Контроль качества мытья и сушки посуды. • 17. Контроль хранения продуктов в холодильнике, соблюдение принципа раздельного хранения продуктов, наличие 48 часового хранения контрольных проб и их маркировка. • 18. Контроль бракеражного журнала, журнала осмотра на гнойничковые заболевания.
Манифест Качества • Сделать работу правильно — еще не значит сделать ее Качественно • Сделать работу Качественно важнее, чем получить за это вознаграждение • Работу можно делегировать, но это не избавляет от ответственности за её Качество • Ответственность за Качество — это честность человека по отношению к себе • У Качества есть три врага: «Я этого не умею» , «Это не моя работа» и «Я сделал всё, что мог» • У Качества есть три друга: внутренний покой, концентрация на цели и уверенность в успехе • Качество не в перфекционизме, а в гармонии и эффективности • Качество не знает, что является работой, а что нет. Оно есть во всех делах и поступках • Кто осознал Качество однажды, будет стремиться к нему всегда и во всём
«Кто не контролирует, тот не интересуется достижениями своих сотрудников»
Домашнее задание Повторить пройденный материал http: //umc 38. ru Консультационный пункт НКО
ВНИМАНИЕ! Выездные занятия «Система контроля качества: организационный компонент» Для слушателей г. Иркутска: • 20 декабря 2016 года в 10. 00. – областное государственное автономное учреждение социального обслуживания «Марковский геронтологический центр» , р/п Марково, ул. Лесная, 2 Для слушателей г. Ангарска и г. Иркутска: • 22 декабря 2016 года в 11. 00. – областное государственное бюджетное учреждение социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения «Веста» , г. Ангарск, 189 квартал, 15 А
ВНИМАНИЕ! Заключительное занятие школы 23 декабря 2016 года в 10. 00, ул. Академическая, 74 Фокус-группа по итогам работы школы: «Готовность негосударственных организаций войти в реестр поставщиков социальных услуг»
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Министерство социального развития опеки и попечительства Иркутской области
524044398805168e5b5729fa26cdf7b9.ppt