Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области Областное государственное бюджетное учреждение дополнительного профессионального образования «Учебно-методический центр развития социального обслуживания» Система контроля качества. Независимая система оценки качества услуг.
Качество это • Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевлённых или неодушевлённых; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение.
Оценка качества услуг • В квалиметрии употребляются два термина: измерение и оценка. Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в %) показателя качества рассматриваемой услуги к показателю качества услуги, принятой за эталон.
Показатели качества 1. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) совокупность свойств продукции (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 2. СВОЙСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ) объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка и т. д.
Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого: 3. ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. • Показатели качества (объектов) по количеству характеризуемых свойств могут быть: • - единичными и • - комплексными. 4. ЕДИНИЧНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта. 5. БАЗОВЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными. В социальной работе таким базовым комплексным показателем качества в соответствии с требованием стандарта является стандарт предоставления услуги, который устанавливает определенные показатели качества, которые должны быть оценены при предоставлении социальных услуг. 6. ОТНОСИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах. 7. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам.
• Разновидностью комплексного показателя качества является ИНТЕГРАЛЬНЫЙ - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению. • ОБОБЩЕННЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
Измерение качества. Основные методы квалиметрии. 1. 2. 3. Точный метод оценивания качества – это такой метод, в рамках которого используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Упрощенный метод – метод, характеризующийся максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. Приближенный метод – метод, который с точки зрения погрешности и трудоемкости является промежуточным между точным и упрощенным методами.
Методы квалиметрии классифицируются на следующие три группы методов: • Экспертные методы оценивания качества – это такие методы, в рамках которых для определения значений большинства числовых характеристик используют знания экспертов.
• Неэкспертные методы (аналитические) – такие методы, в которых для определения этих значений обходятся без использования экспертов (но и в этом методе экспертов все -таки приходится привлекать для выполнения одной из операций оценивания качества – построения дерева свойств объекта).
• Смешанные методы – это такие методы, в которых значение некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяется экспертным методом, а остальные из них – неэкспертным.
Качество учреждения Качество процесса предоставления услуги Качество услуги
Система управления качеством Внешняя система контроля качества Внутренняя система контроля качества Стандартизация услуг Удовлетворенность потребителя
Удовлетворенность потребителя. Независимая оценка качества.
• Степень удовлетворенности клиента— это оценка, которую клиент ставит вашей организации в целом за все то, с чем он сталкивается во время приобретения товара или получения услуги.
Однако оценка клиента субъективна! Оценка степени удовлетворенности складывается из разницы между ожиданиями клиента, и тем, что он в конечном итоге получил. Причем то, что клиент получает, оценивается не только с точки зрения качества товара или услуги, профессионализма персонала, но и главным образом с точки зрения того, как клиент воспринимает это качество, профессионализм и т. д.
Шкала степени удовлетворенности клиента • Если ОЖИДАНИЯ значительно меньше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент АБСОЛЮТНО ДОВОЛЕН • Если ОЖИДАНИЯ чуть меньше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент ДОВОЛЕН • Если ОЖИДАНИЯ равны ВОСПРИЯТИЮ, то клиент ОТНОСИТЕЛЬНО ДОВОЛЕН • Если ОЖИДАНИЯ чуть больше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент ОТНОСИТЕЛЬНО НЕ ДОВОЛЕН • Если ОЖИДАНИЯ значительно больше ВОСПРИЯТИЯ, то клиент АБСОЛЮТНО НЕ ДОВОЛЕН
Процесс оценки степени удовлетворенности получателей услуг должен представлять собой замкнутый саморазвивающийся цикл, то есть систему! Изучение требований и ожиданий получателей услуг Формирование механизма обратной связи с получателями услуг Разработка перечня услуг, которые превосходят ожидания получателей Постоянный мониторинг ожиданий, включая процесс обслуживания Реализация мероприятий Планирование мероприятий для повышения удовлетворенности получателя Анализ данных мониторинга и измерение фактической удовлетворенности получателя
Формы и методы работы при оценке степени удовлетворенности • Изучение требований и ожиданий получателей – анализ рынка сбыта, наличие опросников, анкет для потенциальных получателей услуг • Разработка перечня услуг – перечень услуг в соответствии с законом; перечень дополнительных услуг для получателей социальных услуг; перечень социальных услуг для граждан • Постоянный мониторинг – наличие системы, позволяющей выявлять потребности населения, анализировать рынок сбыта • Анализ данных мониторинга и измерение фактической удовлетворенности получателя – результаты НСОК. Анализ результатов • Планирование работы – план работы по повышению качества предоставления услуг • Реализация мероприятий – документация по разработке дополнительных услуг, планы и программы мероприятий и т. д. • Механизм обратной связи – порядок обращения граждан в организацию, в том числе по вопросам качества; наличие дистанционных способов обращения в организацию.
Оценка степени удовлетворенности получателей социальных услуг в социальной сфере изучается в результате реализации НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА и имеет сформированную законодательную основу
Важным этапом развития системы социального обслуживания населения стал процесс внедрения в деятельность учреждений независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги населению. Нормативная основа внедрения независимой оценки: • Подпункт «к» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» • Постановление Правительства Российской Федерации от 30. 03. 2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» • Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30. 03. 2013 N 487 -р «Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 -2015 годы»
• Федеральный закон от 21. 07. 2014 года № 256 -ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (вступил в силу 21. 10. 2014 года). • Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, утверждены приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391 а
Независимая оценка - это оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями, определенными общественным советом и составление рейтингов качества работы организаций СО. Участниками независимой оценки являются: • общественные советы; • попечительские советы; • наблюдательные советы организаций социального обслуживания; • всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере СО; • организации социального обслуживания; • граждане - получатели СУ в сфере СО, их родственники и члены семьи, законные представители; • экспертное сообщество; • средства массовой информации, рейтинговые агентства.
Целями независимой оценки качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги, являются: • улучшение информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих социальные услуги (открытость) • создание условий для проведения общественными организациями, профессиональными сообществами и гражданами оценки качества социальных услуг • повышение качества социальных услуг для населения.
Система независимой оценки качества работы Иркутской области • Постановление Правительства Иркутской области от 3 июня 2013 года № 203 -пп «Об уполномоченном исполнительном органе государственной власти Иркутской области» . • Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской обл. от 26 марта 2013 года № 49 мпр «Об Общественном совете при министерстве социального развития, опеки и попечительства Иркутской области» (с изм. от 21 мая 2013 года № 82 -мпр). • Распоряжение министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 14 мая 2013 года № 541 рмл «Об утверждении состава Общественного совета при министерстве социального развития, опеки и попечительства Иркутской области»
• Закон N 442 -ФЗ регламентирует необходимость создания в государственных организациях социального обслуживания попечительских советов (пункты 3, 4 статьи 23). • В Законах N 122 -ФЗ и N 195 -ФЗ прямых норм об этом не содержалось. • Однако создание подобных органов предусматривалось при учреждениях социальной защиты населения (см. Рекомендации по созданию и организации деятельности попечительских (общественных) советов при учреждениях социальной защиты населения, утв. постановлением Минтруда России от 29 октября 1998 г. N 44).
Статья 23 3. В государственных организациях социального обслуживания создаются попечительские советы. 4. Структура, порядок формирования, срок полномочий, компетенция попечительского совета и порядок принятия им решений определяются уставом организации социального обслуживания на основании примерного положения о попечительском совете организации социального обслуживания.
Приложение к приказу Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 июня 2014 г. N 425 н ПРИМЕРНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ О ПОПЕЧИТЕЛЬСКОМ СОВЕТЕ ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. Попечительский совет организации социального обслуживания является совещательным органом. 2. Попечительский совет создается по согласованию с учредителем организации социального обслуживания. 3. Создание попечительских советов в государственных организациях социального обслуживания является обязательным. 7. Решения попечительского совета носят рекомендательный характер. 8. Члены попечительского совета исполняют свои обязанности безвозмездно.
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг
НСОК проводится • Путем сбора и обобщения информации о поставщиках социальных услуг из общедоступных источников, в том числе на основе результатов анализа сайтов поставщиков • Путем опроса граждан о качестве социального обслуживания
Рекомендуемый перечень вопросов для проведения опроса граждан установлен Приказом Минтруда № 995 н. Считаете ли вы условия оказания услуг доступными? Считаете ли вы благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, хорошим? Как долго вы ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания? Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг: • Более 30 минут • От 15 до 30 минут • Менее 15 минут Как вы оцениваете доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания: • Высокая • Не всегда высокая • Низкая Как вы оцениваете компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных • Высокая • Не всегда высокая • Низкая Как вы оцениваете изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания?
Удовлетворены ли вы условиями предоставления социальных услуг, в том числе: • жилыми помещениями • наличием оборудования для предоставления социальных услуг • питанием • мебелью, мягким инвентарем • предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг • оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением • санитарным содержанием санитарно-технического оборудования • порядком оплаты социальных услуг • конфиденциальностью предоставления социальных услуг • графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания • периодичностью прихода социальных работников на дом Удовлетворены ли вы оперативностью решения вопросов Удовлетворены ли вы качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых Будете ли вы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании
Закон N 442 -ФЗ подробно регламентирует положения, касающиеся информационной открытости поставщиков СУ. • В ст. 13 Закона N 442 -ФЗ устанавливается перечень информации, подлежащей раскрытию поставщиками СУ, а также способы, посредством которых раскрываемая информация может быть доведена до заинтересованных лиц. Информация и документы подлежат размещению на официальном сайте поставщика СУ в сети "Интернет" и обновлению в течение десяти рабочих дней со дня их создания, получения или внесения в них соответствующих изменений.
• Порядок размещения на официальном сайте поставщика СУ в сети "Интернет" и обновления информации об этом поставщике (в т. ч. содержание указанной информации и форма ее предоставления) утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, т. е. Министерством труда и социального развития РФ. ·Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 17 ноября 2014 г. N 886 н "Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика СУ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и обновления информации об этом поставщике (в т. ч. содержания указанной информации и формы ее предоставления)»
• Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов РФ, органы местного самоуправления, организации СО обеспечивают на своих официальных сайтах в сети "Интернет" техническую возможность выражения мнений получателями СУ о качестве оказания услуг организациями СО.
Статья 13 Закона № 442 -ФЗ: Поставщики СУ обеспечивают открытость и доступность информации: 1) о дате государственной регистрации, об учредителе (учредителях), о месте нахождения, филиалах (при их наличии), режиме, графике работы, контактных телефонах и об адресах электронной почты; 2) о структуре и об органах управления организации социального обслуживания; 3) о форме социального обслуживания, видах социальных услуг, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на социальные услуги; 4) о численности получателей СУ по формам СО и видам СУ за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов РФ и в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;
Статья 13 Закона № 442 -ФЗ: Поставщики СУ обеспечивают открытость и доступность информации: 5) о руководителе, заместителях, руководителях филиалов (при наличии), о персональном составе работников (с указанием с их согласия уровня образования, квалификации и опыта работы); 6) о материально-техническом обеспечении предоставления СУ (наличие помещений, в т. ч. библиотек, объектов спорта, наличие средств обучения и воспитания, условия питания и обеспечение охраны здоровья получателей СУ, доступ к информационным системам в сфере СО и сети "Интернет"); 7) о количестве свободных мест для приема получателей СУ по формам СО, финансируемых за счет бюджетов субъектов РФ, а также оплачиваемых в соответствии с договорами за счет средств физ. лиц и (или) юр. лиц; 8) об объеме предоставляемых СУ за счет бюджетов субъектов РФ и в соответствии с договорами за счет средств физ. лиц и (или) юр. лиц;
Статья 13 Закона № 442 -ФЗ: Поставщики СУ обеспечивают открытость и доступность информации: 9) о наличии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством РФ; 10) о финансово-хозяйственной деятельности; 11) о правилах внутреннего распорядка для получателей СУ, правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре; 12) о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере СО, и отчетов об исполнении указанных предписаний; 12. 1) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями СО; 13) иная информация, которая размещается по решению поставщика СУ и (или) опубликование которой является обязательной в соответствии с законодательством РФ.
Внедрение стандартов – условие модернизации СО • Стандартизация — установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности. • Государственная стандартизация — форма развития и проведения стандартизации, осуществляемая под руководством государственных органов по единым Государственным планам стандартизации. • Национальная стандартизация — проводится в масштабе государства без государственной формы руководства.
Стандартизация направлена на достижение следующих основных целей: • ускорение технического прогресса; • повышение эффективности и производительности труда (в том числе управленческого); • улучшение качества и обеспечение его надлежащего уровня; • совершенствование организации управления; • развитие специализации, • рациональное использование производственных фондов; • обеспечение охраны здоровья населения и безопасности труда; • развитие международного экономического, технического и культурного сотрудничества.
Задачами стандартизации являются: • установление требований к качеству на основе стандартизации качественных характеристик СУ; • разработка и установление единой системы показателей качества, методов и средств контроля, а также необходимого уровня надежности СУ; • установление норм, требований и методов с целью обеспечения оптимального качества и исключения нерационального многообразия видов СУ; • развитие унификации как важнейшего условия специализации, повышения уровня взаимозаменяемости; • обеспечение единства и достоверности измерений в стране; • создание государственных эталонов и совершенствование методов и средств измерений.
Стандартизация услуг – важный элемент формирования системы контроля социального обслуживания Процесс стандартизации услуг включает в себя: • последовательное описание всех действий и мероприятий, направленных на разработку, апробацию и внедрение стандартов в деятельность учреждений СО. • анализ нормативных требований к услуге и процессу ее оказания, лучшей практики учреждений по оказанию данной услуги, результатов опросов получателей СУ. • внедрение стандартов на базе учреждений • аудит исполнения стандарта — оценка соответствия процесса оказания услуги требованиям стандарта.
• Национальные стандарты, относящиеся к сфере социального обслуживания, условно можно разделить на группы К первой группе национальных стандартов можно отнести стандарты, относящиеся к деятельности учреждений социального обслуживания всех типов и видов: 1. ГОСТ Р 52143 -2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (действует с 1 января 2015 г. ) 2. ГОСТ Р 52495 -2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» . 3. ГОСТ Р 52498 -2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания» 4. ГОСТ Р 52882 -2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания» 5. ГОСТ Р 52883 -2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» 6. ГОСТ Р 53060 -2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» .
Вторая группа стандартов конкретизирует виды социальных услуг, которые могут предоставляться конкретным категориям получателей социальных услуг. 1. ГОСТ Р 52884 -2007 «Соц. обслуживание населения. Порядок и условия предоставления соц. услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам» . 2. ГОСТ Р 52885 -2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье» (действует с 1 января 2015 г. ) 3. ГОСТ Р 52886 -2007 «Социальное обслуживание населения. Соц. услуги женщинам» . 4. ГОСТ Р 52887 -2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления» . 5. ГОСТ Р 52888 -2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям» (действует с 1 января 2015 г. ) 6. ГОСТ Р 53058 -2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста» (действует с 1 января 2015 г. ) 7. ГОСТ Р 53059 -2014 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам» (действует с 1 июля 2015 г. ) 8. ГОСТ Р 53349 -2009 «Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды» . 9. ГОСТ Р 52880 -2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений соц. обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» . 10. ГОСТ Р 52881 -2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей» 11. ГОСТ Р 53064 -2008 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам БОМЖ» . 12. ГОСТ Р 54343 -2011 «Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг детям» 13. ГОСТ Р 54990 -2012 «Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги лицам, зависимым от наркотических средств, психотропных веществ и алкоголя. Основные виды социальных услуг»
Третья группа стандартов определяет вопросы качества предоставления социальных услуг, в т. ч. по видам услуг отдельным категориям получателей: 1. ГОСТ Р 52142 -2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (действует с 1 января 2015) 2. ГОСТ Р 52496 -2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» . 3. ГОСТ Р 52497 -2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» . 4. ГОСТ Р 53061 -2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям» (действует с 1 июля 2015 г. ) 5. ГОСТ Р 53062 -2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам» . 6. ГОСТ Р 53063 -2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье» (действует с 1 июля 2015 г. ) 7. ГОСТ Р 53347 -2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества соц. услуг гражданам пожилого возраста» (с 1 июля 2015 г. ) 8. ГОСТ Р 53348 -2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам» (действует с 1 июля 2015 г. ) 9. ГОСТ Р 53555 -2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества СУ лицам без определенного места жительства и занятий» . 10. ГОСТ Р 54341 -2011 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества реабилитационных услуг гражданам пожилого возраста» 11. ГОСТ Р 54342 -2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг»
В соответствии со стандартами определены основные объекты и критерии контроля качества предоставления услуг Объект Критерии контроля Услуги 1. Полнота предоставления социальных услуг 2. Своевременность предоставления социальных услуг 3. Регулярность предоставления социальных услуг 4. Результативность и эффективность предоставления социальных услуг Документация 1. Наличие установленной документации 2. Соблюдение требований ведения установленной документации 3. Своевременность предоставления плановой и отчетной документации Квалификация 1. Исполнительская дисциплина и профессио- 2. Соблюдение требований охраны труда, ППБ, Сан. Пи. Н нализм 3. Выполнение должностных обязанностей персонала 4. Участие в методических объединениях, мероприятиях Информацион- 1. Своевременное информирование клиентов о ная работа предоставляемых услугах
Требования стандартов 1. Реалистичность. Для соблюдения стандартов не требуется привлечения дополнительных ресурсов, уже имеющихся ресурсов достаточно. 2. Надежность. Соблюдение стандартов в конкретной области приводит к улучшению результатов (внешние условия остаются неизменными). 3. Обоснованность. Стандарты основаны на изучении опыта работы, исследовательских данных. 4. Ясность. Стандарты четко сформулированы (они понятны потребителям), их трудно истолковать неверно. 5. Возможность измерить. Соответствие стандартам можно оценить в качественных и количественных величинах.
Это важно! • Обеспечение качества и применение стандартов — это смежные задачи! • Стандарты определяют качество услуг! • Система контроля качества основывается на мониторинге эффективности и качества предоставления социальных услуг в учреждениях
Анализ ФЗ № 442 показывает! • стандарт социальной услуги - основные требования к объему, периодичности и качеству предоставления социальной услуги получателю социальной услуги, установленные по видам социальных услуг (ст. 3) • К полномочиям органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания относятся: 1) правовое регулирование и организация социального обслуживания в субъектах Российской Федерации в пределах полномочий, установленных настоящим Федеральным законом (ст. 8)
Стандартизация услуг в бюджетной сфере 1. Наименование услуги 2. Содержание услуги 3. Единица измерения услуги (временная, количественная) 4. Порядок получения доступа к услуге 5. Требование к качеству предоставления услуги (к организации, режиму работы, техническим средствам, алгоритму предоставления услуги и т. д. ) Стандартизация социальных услуг 1. Наименование услуги 2. Объем услуги 3. Периодичность предоставления услуги
Стандарты предоставления социальных услуг установлены следующими НПА • Порядок предоставления срочных социальных услуг (Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области № 209 -мпр от 30. 12. 2014 года) • ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ФОРМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ (Утвержден приказом министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от « 11» декабря 2014 года № 195 -мпр) • ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ПОЛУСТАЦИОНАРНОЙ ФОРМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (УТВЕРЖДЕН приказом министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от « 11» декабрь 2014 года № 196 -мпр) • ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В СТАЦИОНАРНОЙ ФОРМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (УТВЕРЖДЕН приказом министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от « 11» декабря 2014 года № 193 -мпр)
Внутренняя система контроля качества учреждения
ГОСТ Р 52142 -2013 4. 1. 6 Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения • 4. 1. 6. 1 Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие национальным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Система контроля качества - это организационно-функциональная система, методическую основу которой составляет совокупность научных принципов и методов контроля, и состоящую из взаимосвязанных структурных элементов, что обеспечивает, с одной стороны, стабильность этой системы, а, с другой стороны ее гибкость и изменяемость.
Система контроля качества • Организационная структура управления качеством (лица, ответственные за контроль качества; комиссия по контролю качества) • Алгоритм контроля • Документальная основа системы контроля качества (положения, методики, формы документов) • Методологическая основа контроля качества (формы и методы контроля)
Система управления учреждением Система управления персоналом Система оплаты труда Система управления качеством Система повышения квалификации и профессионализма Система управления ресурсами Организационная структура управления
ГОСТ Р 52497 -2005 1. Под системой качества учреждения понимают совокупность • его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), • правил, методов обеспечения качества услуг, • процессов предоставления услуг, • ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг. 2. Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и т. д. )
Директор Лицо, ответственное за анализ результатов по контролю качества Лица, ответственные за реализацию мероприятий по контролю качества Текущая документация по контролю качества Организационная документация по контролю качества
Пакет документов разрабатывается на 3 -5 лет Организационная документация Руководство по качеству Положение о комиссии по контролю качества Порядок проведения внутренних проверок по контролю качества Организационная структура контроля качества Формы документов по контролю качества Порядок разработки и корректировки документов по контролю качества
Разрабатывается ежегодно План проведения внутренних проверок Текущая документация План мероприятий по повышению качества План мероприятий по подготовке персонала Справки, карты, дневники контроля Отчеты по результатам контрольных мероприятий Протоколы заседаний комиссии по контролю качества Анализ системы контроля качества
Документальное оформление контроля качества Карта контроля каждого работника Дневник контроля качества получателя социальных услуг Карта контроля по отделению Карта контроля по направлению Карта контроля по учреждению
Структура анализа функционирования системы контроля качества Анализ результатов внутренних проверок • Результативная часть (количество проверок, выявленных нарушений и т. д. ) • Аналитическая часть (принятые меры и результаты) Анализ результатов внешних проверок • Результативная часть • Аналитическая часть Анализ реализации плана мероприятий по повышению качества • Результативная часть (степень выполнения плана) • Аналитическая часть (влияние проведенных мероприятий на повышение качества) Анализ оценки эффективности деятельности учреждения за год Анализ реализации плана по обучению персонала Основные выводы и задачи на следующий год
Документация, необходимая в учреждении по вопросам качества (ПЕРЕЧЕНЬ ПРИМЕРНЫЙ!) • • • Руководстве по качеству Политика в области качества Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление. Порядок проведения внутренних проверок качества Порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими План внутренних проверок контроля качества Справки, карты контроля, иные документы по результатам мероприятий по контролю План мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т. д. ) персонала Анализ функционирования системы качества
Система контроля качества должна учитывать: • Особенности обслуживаемого контингента • Специфику должностных функций работников • Необходимость единых подходов при оценке качества труда работников
Методы оценки качества Система оценки качества деятельности работника на основе результата. Оценка качества деятельности персонала через формирования единых подходов и требований системы внутреннего контроля. Система мониторинга деятельности персонала через систему анкетирования и самооценки деятельности работника Разработка диагностических материалов для самодиагностики деятельности персонала.
Система оценки качества деятельности работников учреждения формируется через Систему внутреннего контроля качества на основе выработки единых требований через разработку форм документов инспекционно-контрольной деятельности администрации Включение в систему внутреннего контроля работников «горизонтали» управления: руководителей методических объединений, членов аттестационной комиссии, членов методического совета, членов комиссии по контролю качества Систему мониторинга деятельности персонала через анкетирование и самоанализ деятельности (от самоанализа процедуры или мероприятия до самоанализа работы за год) Разработку и внедрение в работу учреждения диагностических материалов (диагностические карты) для самодиагностики профессиональных знаний, умений и навыков деятельности работника.
Алгоритм контроля Определение цели и объекта контроля (целеполагания) Разработка плана контроля, определение методов контроля (методологический) Сбор информации Анализ материала (контрольно-аналитический) Выработка рекомендаций и определение путей исправления выявленных недостатков (процедурный) Принятие управленческих решений (оценочный)
Этап контроля Плановый контроль Оперативный контроль Целеполагание При анализе работы коллектива учреждения за год При разработке плана работы на год, полугодие и т. д. При получении информации о снижении качества, обращении клиента На заседании комиссии по контролю качества Строго в соответствии с графиком: составление справок контроля За период, определенный положением (полугодие) – заполнение карты оценки качества Мероприятия по контролю качества по направлению, подразделению – разработка рекомендаций комиссией по контролю качества и направление их директору На общем собрании коллектива – приказ директора по учреждению Строго в соответствии с приказом (объяснения, анализ документов и т. д. ) Сразу после сбора информации Методологическ ий Сбор информации Контрольноаналитический Процедурный Оценочный Оперативные мероприятия контролю качества (акт результатам контроля) по по Персональный, на заседании комиссии по контролю качества (ответ клиенту, приказ директора)
Объекты и критерии контроля Объект проверки Критерии контроля Услуги 1. 2. 3. 4. Документация 1. Наличие установленной документации 2. Соблюдение требований ведения установленной документации 3. Своевременность предоставления плановой и отчетной документации Квалификация профессионализм персонала Информационная работа и 1. 2. 3. 4. Полнота предоставления социальных услуг Своевременность предоставления социальных услуг Регулярность предоставления социальных услуг Результативность и эффективность предоставления социальных услуг Исполнительская дисциплина Соблюдение требований охраны труда, ППБ, Сан. Пи. Н Выполнение должностных обязанностей Участие в методических объединениях, мероприятиях 1. Своевременное информирование предоставляемых услугах клиентов о
Раздел II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ (на примере ЦПД ДДИ) Глава 3. НАИМЕНОВАНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ 7. Предоставление социальных услуг в стационарной форме социального обслуживания в себя предоставление следующих социальных услуг: • • • 1) социально-бытовые: предоставление площади жилых помещений согласно утвержденным нормативам; предоставление в пользование мебели согласно утвержденным нормативам; обеспечение питанием согласно утвержденным нормативам; обеспечение мягким инвентарем (одеждой, обувью, нательным бельем и постельными принадлежностями) согласно утвержденным нормативам; уборка жилых помещений; стирка, глажение, дезинфекция, ремонт белья, одежды, постельных принадлежностей; организация досуга и отдыха, в том числе обеспечение книгами, журналами, газетами, настольными играми; предоставление гигиенических услуг лицам, не способным по состоянию здоровья либо в силу возраста самостоятельно осуществлять за собой уход; отправка за счет средств получателя социальных услуг почтовой корреспонденции;
• • • 2) социально-медицинские: оказание доврачебной помощи; содействие в получении медицинской помощи; содействие в проведении медико-социальной экспертизы; содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации; выполнение процедур, связанных с сохранением здоровья получателей социальных услуг; организация и проведение оздоровительных мероприятий; систематическое наблюдение за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья; консультирование по социально-медицинским вопросам (поддержания и сохранения здоровья получателей социальных услуг, проведения оздоровительных мероприятий, наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья); проведение занятий, обучающих здоровому образу жизни; проведение занятий по адаптивной физической культуре;
• 3) социально-психологические: • социально-психологическое консультирование, в том числе по вопросам внутрисемейных отношений; • психологическая помощь и поддержка, в том числе гражданам, осуществляющим уход на дому за тяжелобольными получателями социальных услуг; • социально-психологический патронаж; • оказание консультационной психологической помощи анонимно, в том числе с использованием телефона доверия; • 4) социально-педагогические: • обучение родственников практическим навыкам общего ухода за тяжелобольными получателями социальных услуг; • организация помощи родителям или законным представителям детейинвалидов, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения и контроля, направленным на развитие личности; • социально-педагогическая коррекция, включая диагностику и консультирование; • формирование позитивных интересов (в том числе в сфере досуга); • организация досуга (праздники, экскурсии и другие культурные мероприятия);
• • • • 5) социально-трудовые: проведение мероприятий по использованию остаточных трудовых возможностей и обучению доступным профессиональным навыкам; оказание помощи в трудоустройстве; организация помощи в получении образования и (или) квалификации инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями, несовершеннолетними; 6) социально-правовые: оказание помощи в оформлении и восстановлении документов получателей социальных услуг; оказание помощи в получении юридических услуг; услуги по защите прав и законных интересов получателей социальных услуг в установленном законодательством порядке; 7) услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детейинвалидов: обучение инвалидов (детей-инвалидов) пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации; проведение социально-реабилитационных мероприятий в сфере социального обслуживания граждан; обучение навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах; оказание помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности.
8. Социальные услуги предоставляются гражданам, признанным в установленном порядке нуждающимися в социальном обслуживании (далее – получатель социальных услуг), в соответствии с индивидуальной программой предоставления социальных услуг (далее – индивидуальная программа) на основании договора о предоставлении социальных услуг, заключаемого между поставщиком социальных услуг и получателем социальных услуг или его законным представителем. 9. Социальные услуги предоставляются получателям социальных услуг с учетом их индивидуальных потребностей. 10. При заключении договора о предоставлении социальных услуг получатели социальных услуг должны быть ознакомлены поставщиком социальных услуг с перечнем предоставляемых социальных услуг, условиями и правилами их предоставления, а также правилами внутреннего распорядка поставщика социальных услуг.
Порядок предоставления социальных услуг устанавливает показатели качества 14. Показателями качества предоставления социальных услуг являются: 1) полнота и своевременность предоставленных социальных услуг (критерий «Услуги» ); 2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми поставщик социальных услуг осуществляет деятельность (критерий «Документация» ); 3) укомплектованность поставщика социальных услуг специалистами, имеющими соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимый для выполнения возложенных на них обязанностей (критерий «Персонал» ); 4) состояние информации о поставщике социальных услуг, порядке предоставления социальных услуг (критерий «Информационная открытость» ). 15. Оценка результатов предоставления социальных услуг получателю социальных услуг проводится поставщиком социальных услуг не позднее чем через 10 рабочих дня после оказания срока договора о предоставлении социальных услуг, а в случае предоставления социальных услуг сроком более года – ежегодно, по следующим критериям:
№ п/п 1. Наименование критерия Услуги Показатели по критерию 2. Документация Наличие установленной документации и ее ведение в установленном порядке 3. Персонал Соответствие уровня квалификации работников поставщиков социальных услуг установленным требованиям Результат Полнота предоставления социальных соответствует – 10 услуг в соответствии с баллов; индивидуальной программой соответствует частично – 5 баллов Своевременность предоставления не соответствует – 1 балл социальных услуг
Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждений (ГОСТ Р 52142 -2013) В состав документов должны входить: - Устав учреждения, Положение об учреждении; - руководства, правила, инструкции, методики; - эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру; - национальные стандарты социального обслуживания населения.
4. 1. 1. 1 Устав учреждения, который является учредительным документом, должен содержать следующие разделы: • общие положения, которые должны содержать сведения о полном официальном наименовании учреждения (его организационноправовая форма, дата его создания, фактический и юридический адреса); • правовой статус учреждения; • предмет, цели и направления деятельности учреждения; • имущество и финансы учреждения; • финансово-хозяйственная деятельность учреждения; • структурные подразделения учреждения; • управление учреждением; • порядок ликвидации и реорганизации учреждения.
4. 1. 1. 2 Положение об учреждении должно содержать следующие сведения: • назначение учреждения; • порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации; • источники финансирования; • юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности); • ведомственная принадлежность и подчиненность; • штатное расписание, правила внутреннего распорядка; • порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него; • основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц; • структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с национальными стандартами социального обслуживания населения.
• 4. 1. 1. 3 Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения. • Положения о структурных подразделениях • Порядок предоставления социальных услуг • Перечень предоставляемых услуг • Тарифы на социальные услуги • Порядок предоставления дополнительных социальных услуг • Тарифы на дополнительные социальные услуги и т. д.
• 4. 1. 1. 4 Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии. • 4. 1. 1. 5 Национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.
Требования к персоналу (ГОСТ Р 52142 -2013) • • 4. 1 Учреждение должно быть укомплектовано необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. 4. 1. 4. 2 Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами. 4. 1. 4. 3 Для специалистов каждой категории должны быть в наличии должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. 4. 1. 4. 4 Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке 4. 1. 4. 5 Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. 4. 1. 4. 6 При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние. 4. 1. 4. 7 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
Кроме того, при оценке качества персонала следует руководствоваться • ГОСТ Р 52883 -2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» • Профессиональными стандартами специалистов
Критерии контроля Полнота предоставления социальных услуг Своевременность предоставления социальных услуг Регулярность предоставления социальных услуг Результативность и эффективность предоставления социальных услуг Наличие установленной документации Соблюдение требований ведения установленной документации Своевременность предоставления плановой и отчетной документации Исполнительская дисциплина Соблюдение требований охраны труда, ППБ, Сан. Пи. Н Выполнение должностных обязанностей Участие в методических объединениях, мероприятиях Своевременное информирование клиентов о предоставляемых услугах Причины, снижающие качество Расхождение между заказом клиента и кол-вом предоставленных услуг Нарушение сроков предоставления услуг, предусмотренных заказом клиента Нарушение сроков предоставления услуг, предусмотренных договором Наличие обоснованных жалоб; низкая степень решения потребностей клиента (по результатам анкетирования) Отсутствие документации Наличие замечаний по ведению документации Несвоевременное предоставление документации; нарушение сроков внесения оплаты за социальное обслуживание в кассу Нарушение правил внутреннего трудового распорядка; профессиональной этики Нарушение инструкций по ОТ, ППБ, Сан. Пи. Н Нарушение должностной инструкции Непосещение планерных совещаний, методических мероприятий Несвоевременное информирование клиентов о возможности получения социальных услуг
Внешняя система контроля качества
ГОСТ Р 52142 -2013 4. 1. 6. 2 Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют: - уполномоченные органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания; - общественные объединения (фонды, центры и др. ), занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.
Статья 33. Государственный контроль (надзор) в сфере социального обслуживания • 1. К отношениям, связанным с осуществлением государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания, организацией и проведением проверок поставщиков социальных услуг, применяются положения Федерального закона от 26 декабря 2008 года N 294 -ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля « (в Иркутской области уполномоченный орган – министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области) • 2. Региональный государственный контроль в сфере социального обслуживания осуществляется уполномоченным органом субъекта Российской Федерации в порядке, установленном органом государственной власти субъекта Российской Федерации.
Статья 34. Общественный контроль в сфере социального обслуживания • Общественный контроль в сфере социального обслуживания осуществляется гражданами, общественными и иными организациями в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации в пределах установленной компетенции оказывают содействие гражданам, общественным и иным организациям в осуществлении общественного контроля в сфере социального обслуживания.
Внешняя система контроля качества Контролирующие органы в сфере деятельности Министерство социального развития, опеки и попечительства Службы по защите прав потребителей Государственный контроль Текущий и оперативный контроль ФХД и организации социального обслуживания Оценка эффективности деятельности учреждений
НПА, регулирующие вопросы оценки эффективности деятельности учреждений и основного персонала учреждений • • • Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства от 25 сентября 2014 г. N 153 -МПР "Об оценке эффективности деятельности государственных учреждений социального обслуживания Иркутской области, их руководителей и работников" приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 1 июля 2013 года N 287 "О Методических рекомендациях по разработке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания населения, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников", План мероприятий ("дорожная карта") "Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013 - 2018 годы) в Иркутской области", утвержденного распоряжением Правительства Иркутской области от 26 февраля 2013 года N 54 -рп.
Система менеджмента качества
Система менеджмента качества учреждений • Менеджмент качества - это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации. • Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей. • Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих: 1. контроль качества; 2. обеспечение качества; 3. планирование качества; 4. улучшение качества.
Система менеджмента качества Мониторинг степени удовлетворенности получателей услуг Определение уровня удовлетворенности граждан и выявление последующих путей развития социального обслуживания Внутренняя система контроля качества Выявление факторов, влияющих на снижение качества социального обслуживания в процессе предоставления услуги Внешняя система контроля качества Определение соответствия деятельности учреждения требованиям законодательства, оценка эффективности деятельности учреждения
Система качества социального обслуживания влияет на • содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества социальных услуг; • совершенствование системы управления учреждениями социальной сферы; • содействие профессиональному росту работников, занятых в социальном секторе; • повышение престижа учреждений социального обслуживания в регионе и за его пределами.
В группу административных методов управления качеством следует включать методы • • • регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного); стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса); нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин); инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения); распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п. ); приказы и распоряжения по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества; логическая последовательность и четкость изложения информации; краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования
Манифест Качества • Сделать работу правильно — еще не значит сделать ее Качественно; • Сделать работу Качественно важнее, чем получить за это вознаграждение; • Работу можно делегировать, но это не избавляет от ответственности за её Качество; • Ответственность за Качество — это честность человека по отношению к себе; • У Качества есть три врага: «Я этого не умею» , «Это не моя работа» и «Я сделал всё, что мог» ; • У Качества есть три друга: внутренний покой, концентрация на цели и уверенность в успехе; • Качество не в перфекционизме, а в гармонии и эффективности; • Качество не знает, что является работой, а что нет. Оно есть во всех делах и поступках; • Кто осознал Качество однажды, будет стремиться к нему всегда и во всём.
Филипс Электроникс: «Каждая компания думает, Что знает, чего желает клиент. Но Это не всегда то, Что компании по силам, и Это не всегда то, Что на самом деле предлагает компания, и Это не всегда то, Как клиент это воспринимает, и Это не всегда то, Чего на самом деле хочет клиент»
Скачать презентацию Министерство социального развития опеки и попечительства Иркутской области
02ffdfc7ea0c7049dbca4dbc3263b411.ppt