Межличностное деловое общение в практике менеджмента
Деловое общение: имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов; осуществляется в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.
формы делового общения: деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка, консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем и др.
Принципы делового общения: межличность, целенаправленность, непрерывность , многомерность
В ходе делового общения могут реализовываться два аспекта взаимоотношений: поддержание трансляция делового контакта, эмоционального передача деловой отношения партнеру информации; (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии
Контексты делового общения Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т. п. ; Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.
Нравственные нормы делового общения Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Справедливость в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства.
Подходы к деловому общению: партнерство (равное участие в деле); соперничество (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминирование (стремление подчинить себе партнера)
В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения.
стадии общения с партнером: Подготовка – выбор цели общения, времени и места проведения встречи. Обсуждение основной темы – сконцентрировать внимание на проблеме и задачах, осуществить мотивационный зондаж, т. е. понять мотивы и интересы собеседника. Фиксация результатов – сделать краткий обзор обсужденного круга вопросов и подвести итог. Завершение общения. Надо так завершать общение, чтобы была оставлена перспектива на продолжение отношений в будущем.
правила прохождения этапов делового взаимодействия с клиентом: 1. 2. 3. 4. 5. Своевременно переходите на следующий этап. Соблюдайте баланс времени. Контролируйте очередность этапов. Учитывайте эмоциональные состояния клиента. Следите за соответствием своих действий ситуации.
Принципы выработки способов эффективного делового общения: Контакт. Понимание. Равенство. Рациональность. Достоверность. Мотивация. Знания. Умения. Навыки.
Искусство деловой беседы Функции деловой беседы бывают различные: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т. д. ); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
три условия успешной деловой беседы: умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим; создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.
Язык деловой беседы Фраза на метаязыке Я не считаю, что вы должны это сделать, но. . . Бизнес есть бизнес У меня деловой подход Давайте не будем ходить вокруг да около Может быть, вам будет интересно узнать. . . Давайте посмотрим на это с другой стороны Почему бы нам как-нибудь не пообедать? Как-нибудь Перевод Сделайте это! Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия Я выжму из вас все соки Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы Вы искажаете факты Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке Надеюсь, никогда
Правила и особенности публичного выступления Для того, чтобы расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, можно использовать следующие приемы: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент всем собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории.
Особенности ведения деловых переговоров Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Переговоры бывают: официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов; неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг; внешние — с деловыми партнерами и клиентами; внутренние — между работниками организации.
При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы: поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы; компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки; частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.
Правила проведения и организации делового совещания Деловое совещание – общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения. Цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Повестка дня – письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее.
Культура делового письма Деловой документ — основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации. Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям: достоверность и объективность изложения; полнота информации; краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы); отсутствие рассуждений и повествовательности; нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости; использование средств логической, а не эмоциональноэкспрессивной оценки ситуации и фактов.
Существует несколько видов делового письма. Не требуют непременного Ответ следует письменного ответа обязательно написать письма, содержащие на письмо с просьбой, предупреждение, обращением, напоминание, предложением, приглашение, запросом, требованием. подтверждение, отказ, письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением.
Язык делового письма следует выбирать простые слова, но не обеднять язык; больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным; не начинать издалека, не отклоняться от темы, не описывать множество деталей; избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений; переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным, «незамечаемым» ; проверять каждую написанную фразу на слух; употреблять минимум местоимений, заставляющих думать, к чему они относятся, какое слово они «заменили» .
Техника телефонных переговоров Телефонные звонки разумны, если надо: быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
Типология конфликтных ситуаций. Управление конфликтами
Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Э Б А В Г К Зависимость эффективности работы организации от уровня конфликтности в ней
Позитивные последствия конфликтов: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; получение новой информации об оппоненте, раскрытие у него тех сторон деятельности, делового общения, способностей, которые раньше не были заметны; рост сплоченности коллектива на основе причастности его членов к решению проблем, совместной борьбе с неблагоприятными факторами внешней среды; часто решение одного конфликта позволяет упредить возникновение другого более опасного для организации дисфункционального конфликта.
Деструктивные последствия конфликтов: значительная эмоциональная напряженность участников конфликта может вызвать и усилить у них состояние стресса; разделение коллектива на противоборствующие стороны, считающие любые свои мнения, взгляды, действия правильными, а противоположной стороны ошибочными, может привести к ухудшению морально-психологического климата в коллективе, проявлению недружественных отношений между работниками, представлению о побежденных группах, как о врагах; снижение дисциплины в организации, необоснованные с точки зрения целей организации перестановки и увольнения сотрудников; снижение корпоративной культуры и имиджа организации.
Типология конфликтов по субъектам - внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой; по уровневой направленности - горизонтальные ("равный против равного") и вертикальные ("высший против низшего" и "высший против среднего и низшего"); по последствиям - функциональные (конструктивные) и дисфункциональные (деструктивные); по сферам проявления - семейно-бытовые, социальнопсихологические, идеологические, производственноэкономические (наиболее важный тип организационных конфликтов); по формам и степени проявления - скрытые и открытые, спонтанные и спровоцированные, вынужденные и неизбежные.
В деятельности организаций представлены все виды конфликтов в зависимости от их участников, или субъектов. Внутриличностный конфликт означает наличие у члена коллектива внутренних противоречий, несовместимых интересов, стремлений, потребностей. Межличностные конфликты могут проявляться в борьбе работников и руководителей за ограниченные ресурсы (трудовые, материальные, финансовые), соревновании двух или нескольких кандидатов на вакантную должность, противостоянии руководителю подчиненного, считающего, что к нему предъявляются повышенные требования и его вклад недооценивается. Конфликт между личностью и группой чаще всего происходит по причине неприятия одним из членов команды установленных и разделяемых остальными ее членами принципов и норм. Межгрупповой конфликт присущ любой социальной общности. Его субъектами могут быть также представители различных организаций, стран и регионов, вероисповеданий и конфессий, расс, этносов и национальностей, полов и возрастов (например, конфликт – «отцы и дети» ).
Причины конфликтов: ограниченность ресурсов организации; взаимозависимость задач отдельных работников и подразделений; различия в целях, представлениях, ценностях, жизненном опыте и поведении сотрудников; неудовлетворительные внутриорганизационные коммуникации.
Стадии развития конфликта Возникновение причин конфликта Мультипликация конфликта и возникновение конфликтной ситуации Конструктивные и деструктивные последствия конфликта Разрешение конфликта Конфликт Управление конфликтом
Личностные стили поведения в конфликте Направленность на собственные интересы Соревнование Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление Направленность на интересы организации
Управление конфликтом Целью управления конфликтом является поддержание его функциональных аспектов и нейтрализация дисфункциональных. Необходимо стимулировать рациональное поведение участников конфликта, переводить направленность аргументов сторон с личностей на цели и задачи организации.
Методы управления конфликтом: Материально-финансовые методы - состоят в перераспределении или привлечении дополнительных ресурсов, если конфликт был вызван их недостатком. Организационные методы - означают помощь в организации взаимодействия сторонам конфликта путем таких способов, как: - арбитраж - это способ рассмотрения спорных дел, при котором стороны обращаются к третьей стороне (арбитру), как правило, руководителю, который изучает конфликт, а затем по своему усмотрению решает проблемы; - посредничество. Посредник организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации. - переговоры - наиболее благоприятная возможность убедить собеседника в обоснованности своей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.
Методы управления конфликтом: Структурные методы - заключаются в изменении организационной структуры управления, если она способствовала возникновению конфликтов. Административные методы - включают перевод одного участников конфликта в другое подразделение или увольнение, если конфликт вызван его личными качествами. Психологические методы - предполагают проведение обучения сотрудников организации различными способами, основным из которых являются психологические тренинги.
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Межличностное деловое общение в практике менеджмента Деловое
деловое общение.ppt