Международные стандарты качества План лекций Международные стандарты

Международные стандарты качества

План лекций Международные стандарты качества - 2 Эволюция понятия «качество» , аспекты качества Компоненты обслуживания гостей Структура восприятия услуги Разработка модели качества Системы управления качеством Измерение эффективности элементов обслуживания

Требования к знаниям, умениям и навыкам Международные стандарты качества Студент должен приобрести знания и умения: - Дать понятие качеству, характеристику аспектам качества - Дать характеристику элементам обслуживания гостиничного предприятия - Сделать анализ принятия решения гостем - Разработать модель системы качества гостиничного предприятия - Создать матрицу измерения элементов обслуживания гостиничного предприятия 3

Материал для восстановления знаний Классификация средств размещения - Доклады по классификации гостиниц в различных странах - Международные критерии классификации гостиниц - Система классификации гостиниц в РФ 4

Содержание Международные стандарты качества 1. Ключевые понятия 2. Учебный материал 3. Вопросы для самопроверки 4. Рекомендуемая литература 5

Ключевые понятия Международные стандарты качества Качество – совокупность характеристик услуги, способных удовлетворить потребности гостя, или как отсутствие недостатков Стандарт – перечень норм и правил, регулирующий деятельность подразделения или персонала Концепция управления качеством - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации 6

Учебный материал Аспекты качества услуги Технический аспект Функциональный аспект Этический аспект Общественный аспект 7

Учебный материал Компоненты элементов обслуживания Ожидаемое обслуживание Предоставление обслуживания Воспринятое обслуживание Созданный имидж 1. Маркетинговые 2. действия 3. Внешняя среда 1. Техническое решение 1. Отношения 2. Ноу-хау 2. Поведение 3. Внешний вид 4. Должности 5. Беспокойство о качестве обслуживания 6. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАК? 3. Машины 4. Информационные системы 8 5. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЧТО?

Учебный материал Циклическая модель принятия решения 1. Осознание 2. проблемы 2. Поиск альтернатив 5. Последующая оценка 3. Оценка альтернатив 4. Получение альтернативы 9

Учебный материал Параметры осознания понятия «качества» Качество Правильно определенные потребности гостей 10 Правильное оказание услуги Постоянство

Учебный материал Факторы, влияющие на качество обслуживания Состояние материально – технической базы Уровень прогрессивности технологий обслуживания Качество руководства Профессионализм персонала 11

Учебный материал Системы управления качеством 1. Подбор персонала 2. Система поддержки и удовлетворения персонала 3. Система контроля за качеством и стандартизация предоставления услуг в гостинице 4. Система контроля производительности труда. 12

Учебный материал Карта качества Кедотта и Терджена № п/п Содержание и характеристика элементов обслуживания Оценка восприятия элемента обслуживания Отсутст Исполняются вуют неудовлетвори тельно 1 Критические 2 Нейтральные 3 Приносящие удовлетворение 4 Приносящие разочарование 13 Исполняются хорошо

Приобретенные знания Международные стандарты качества - Информация в области эволюции концепции качества - Комплекс систем качества - Этапы разработки модели качества на гостиничном предприятии - Методы оценки элементов гостиничного обслуживания 14

Вопросы для самопроверки Международные стандарты качества - Привести примеры аспектов качества гостиничной услуги - Описать модель восприятия качества обслуживания в курортной гостинице - Описать модель принятия решения выбора бизнесотеля - Перечислить категории качества гостиничного продукта - Описать элементы гостиничного обслуживания по классификации системы Кедотта и Терджена 15

Задания для самопроверки Международные стандарты качества 1. Разработать систему оценки качества гостиничной услуги на примере бизнес – отеля 2. Составить матрицу аспектов качества гостиничной услуги на примере мини-гостиницы 3. Разработать модель качества на примере малого городского отеля 16

Рекомендуемая литература Международные стандарты качества 1. Саак А. Э. , Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) – СПб. : «Питер» , 2007. – 432 с. 2. Волдоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии/ Н. Ю. Волдоманова, М. А. Морозов, А. Н. Умнов. – М. : ИПФ «Талер» , 2001. – 104 с. 17

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 18