Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ

Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ

СОДЕРЖАНИЕ

✓ Содержание НАША КОМАНДА АКТУАЛЬНОСТЬ ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРЕИМУЩЕСТВА, РИСКИ

НАША КОМАНДА

✓ Наша команда Кирилл Шохрин Дарья Скачкова Проект «Уральские Проект авиалинии» «e. Bay. Sales» Анастасия Мырикова Кристина Исмаилова Наталия Старовойтова Проект «Победа» «Уральские «Аэрофлот» авиалинии»

АКТУАЛЬНОСТЬ

✓ Актуальность Операторы контактцентра — это категория специалистов, подверженная риску эмоционального выгорания, сами операторы часто описывают свою работу как скучную, напряженную и совмещенную с высоким уровнем стресса.

✓ Актуальность Синдром профессиональн ого выгорания — состояние физического, эмоционального и умственного истощения личности, которое включает в себя три основных составляющих ❖ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ИСТОЩЕННОСТЬ ❖ ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ❖ РЕДУКЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ

✓ Актуальность Основные ожидания от оператора контактного центра связаны с эффективностью его работы: устойчивостью к стрессу и эмоциональному выгоранию, способностью сохранять эмоциональную стабильность и влиять на эмоции клиента. Эти компетенции относят к эмоциональному интеллекту.

✓ Актуальность Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что уровень ЭИ среди операторов колл-центра ТП в основном средний. Тестирование проводилось с 8 по 15 августа Количество респондентов — 62

ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ

✓ Цели программы Цели развития ЭИ у операторов КЦ: Повысить уровень эмоционального интеллекта за счет развития следующих качеств у операторов: ❖Эмпатия (направлено на снижение уровня деперсонализации) ❖Умение отключаться от особенно сильных эмоций (направлено на снижение уровня эмоциональной истощенности)

СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ

✓ Способы реализации. 1 ЭТАП. Определение критичных операторов прослушкой звонков (в рамках ежемесячной прослушки Production), выявление признаков недостаточного ЭИ: Оператор провоцирует недовольство клиента “холодным” тоном, повышением тона, использованием негативных формулировок (“нет”, “не можем”, “невозможно”) Оператор необоснованно отказывает клиенту в получении информации и услуг, не предлагает альтернативные варианты решения вопроса клиента; Оператор не выказывает сочувствия, когда решить проблему звонком невозможно, и клиент жалуется (когда требуется просто выслушать); Оператор предлагает услугу/товар “неверящим” голосом.

✓ Способы реализации. 2 ЭТАП. Проведение 6 занятий с агентами. СВ предлагает пройти тест Гоумана, совместный анализ результата. Объяснение причин включения агента в тренинг, описание ожидаемых результатов.

✓ Способы реализации. 2 ЭТАП 6. 5. Нестинг. Проведение ролевых игр, адаптированных под конкретный проект. 4. Развитие эмоционального опыта и эмоциональной осведомленности; раскрытие эмоционального потенциала участников; развитие эмоциональной креативности. 3. Развитие аутентичности участников, развитие навыков самопонимания и самоконтроля. 2. Формирование умений слышать, понимать и передавать настроения, чувства, эмоции. 1. Знакомство с основными эмоциональными состояниями, эмоциями и чувствами человека; формирование представлений об ЭИ; самоанализ эмоционального интеллекта участниками группы.

✓ Способы реализации. 3, 4 ЭТАПЫ 3 ЭТАП. Прослушки, выявление проблемных зон. Проведение посттренинговой беседы, определение зон повышенного внимания. При необходимости проведение дополнительных ролевых игр индивидуального с агентом. 4 ЭТАП. Анализ динамики KPI по итогам 3 х месяцев, анализ эффективности программы.

РИСКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА

✓ Риски 1. Низкая результативность для некоторых сотрудников. 1. Использование квадрата Декарта при выборе агентов, с которыми работа по развитию ЭИ даст наибольший эффект 2. Сложность в оценке применения агентом полученных навыков 2. Анализ динамики стандартных KPI: Csat, количество рекламаций, продаж

✓ Преимущества Снижение уровня негативизм а в диалоге Повышение внимательности предоставлении информации, при работе во внутренних ресурсах Повышения инициативности оператора в поиске альтернативных вариантов решения вопроса клиента Демонстрация ДНК Телеперфоманс

ВОПРОСЫ

Thanks! FOLLOW US /teleperformanceglobal @teleperformance /teleperformance blog. teleperformance. com /company/teleperformance. com @teleperformance_group