Методика «Борьбы с возражениями» на практике Цель тренинга

Методика «Борьбы с возражениями» на практике

Цель тренинга Получить необходимые знания и навыки Усвоить знания на практике, для профессионального развития и повышения эффективности работы Развивать свой потенциал при каждом контакте с потребителем Возражение это всего лишь временное препятствие на пути к достижению договоренности.

Борьба с возражениями Ситуация 1. Возражение покупателя – «Слишком дорогие». Ответ промоагента: Сколько, по - Вашему, должно стоить качество? Это слишком дорого, по сравнению с чем? Сколько, по - Вашему, должно стоить качество? Да, действительно цена соответствует качеству. Вы же являетесь ценителем качества?! Сделайте себе подарок, курить более качественные сигареты намного приятнее. Да, разница в цене не значительная, но разницу в качестве Вы непременно оцените и я уверенна, что сигареты … станут вашей любимой маркой сигарет. Разница в цене еще раз подчеркивает высокое качество сигарет. Ситуация 2. Возражение покупателя «Я выбираю более престижную марку» Ответ промоагента: Я вижу вы человек выявляющий модные тенденции прошу обратить свое внимание на индивидуальность ESSE Special Gold, ESSE Golden Leaf-это высшее качество благодаря высшему сорту. При изготовлении используется табачный лист «золотой лист» ( только 1% всего урожая может получить высшую оценку Super Premium Brand). Сигареты ESSE премиум класса, которые будут подчеркивать ваш имидж в обществе друзей и знакомых. Замечательно, что у Вас есть сегодня такая возможность оценить все богатство вкуса и аромата сигарет произведенных в Южной Кореи на заводе с новейшим оборудованием и наивысшим контролем качества, что разительно отличает их от сигарет отечественного производства.

Борьба с возражениями Ситуация 3. Возражение покупателя – «Никогда не слышал(а) о таких сигаретах». Ответ промоагента: Я с радостью Вам отвечу на все ваши вопросы и презентую всю широту ассортимента … помогу вам сделать правильный выбор, эти сигареты выбрали уже миллионы людей, я уверена, Вы останетесь довольны!!!! Только в сравнении познается лучшее! Ежегодно в сегменте Super Slim ESSE показывает значительный рост на мировом рынке, так как имеет широкую линейку с различными характеристиками по содержанию, смол, никотина, фруктовыми ароматами использование различных фильтров, сегодня я помогу вам подобрать в зависимости от Ваших индивидуальных предпочтений…?.. Попробовав, Вы имеете возможность выбрать действительно более лучшее!!! Не лишайте себя права на выбор! Сегодня у Вас есть возможность не только услышать, но и насладиться изысканным вкусом сигарет… Сегодня замечательный день для новых начинаний и открытий. Попробуйте, и у Вас будет возможность всегда наслаждаться качеством сигарет… Ситуация 4. Возражение покупателя – «Мне не понравились эти сигареты». Ответ промоагента: Узнаём, какую марку и содержание смол и никотина потребитель пробовал до этого, и предлагаем более подходящий вариант, исходя из ответа, правильно консультируя предлагаем приобрести. Что Вы цените больше всего? (Ответ курильщика). В сигаретах…идеальное соотношение оптимальной цены и безупречного качества. Рекомендую еще раз попробовать и оценить. Уверенна, Вы все же откроете для себя тайну вкуса качества!!! Я уверенна, что Вы знакомились с качеством в плохом настроении. Именно сегодня все будет по-другому. Мы вместе сделаем правильный шаг к знакомству с качеством. Так что, 2 или 3пачки?

Борьба с возражениями Ситуация 5. Возражение покупателя – «Не меняю марку, курю свои» Ответ промоагента: Вы же когда–то попробовали и Ваши сигареты в первый раз?! Совсем скучно каждый день одно и тоже, когда совсем рядом масса нового, более качественного и интересного будьте новатором в маленьких радостях жизни и вы увидите, как все меняется на позитивные нотки!!! Зачем жить по привычке, если есть возможность разукрасить свою жизнь в неповторимо яркие оттенки. Сделайте свой сегодняшний день необычно ярким, с качеством сигарет…... Переверните страничку обыденной жизни. Начните с нового листа. Попробуйте вкус качества уже сегодня!!! Только в сравнении познаётся лучшее. Если Вы готовы получить безупречное качество и незабываемый вкус, то советую попробовать… Все время курите одно и тоже?! Я предлагаю Вам внести в свои будни что-то новенькое, какую-то изюминку. Вы же цените качество? Попробовав, Вы имеете возможность выбрать действительно более лучшее!!! Не лишайте себя права на выбор! Вы хотите подчеркнуть Ваш стиль и индивидуальность. Сигареты - это стиль в сочетании цены с наивысшим качеством в полной мере вы сможете это оценить приобретая сегодня… Сигареты премиального класса на которые стоит обратить ваше внимание, они подчеркнут вашу уникальность и современность. Что Вы цените больше всего в «своих» сигаретах? Цену? Качество? ... В сигаретах…идеальное соотношение оптимальной цены и безупречного качества. Рекомендую еще раз попробовать и оценить. Уверенна, Вы все же откроете для себя настоящую тайну вкуса качества!!!

Борьба с возражениями Ситуация 6. Возражение покупателя – «Ваши сигареты другого вкуса». Ответ промоагента: Совершенно верно вкус сигарет … определяет безупречное их качество. Мягкий и приятный вкус с наивысшей степенью защиты благодаря фильтрации вы найдете в сигаретах нового формата mini super slim, супер активированный фильтр обеспечивает более чистый вкус. KT&G постоянно проводит исследования потребительских предпочтений . Для ценителей нового , необычного есть предложение насыщенного фруктового вкуса и вы оцените нежность и свежесть после курения. Да, Вы правы, сигареты с ярко выраженным вкусом для современных людей, которые ищут уникальный, неповторимый стиль! Первоклассное качество определяет непревзойденный вкус и тонкий аромат. Выбор достоин Вашего внимания. Ситуация 7 Возражение покупателя – «Все корейское не качественное!» Ответ промоагента: При изготовлении сигарет производства Компании KT&G, используется новейшие технологии, которые обеспечивают безупречность в качестве сигарет. Компания KT&G более 100 лет занимает лидирующие позиции в табачной промышленности Кореи. Как Вы считаете, достаточно времени что бы проверить качество? 100 лет лидеры!!! В 2010 году открыта новая фабрика в России с новейшим оборудованием с высокими производственными мощностями, расширение позиций компании происходит из-за динамично растущего объемов продаж. Как вы думаете если бы сигареты были не достаточно качественными, их бы выбрали столько людей. Производители Южной Кореи давно зарекомендовали себя на мировом рынке –это в электронике “LG” первые выпустили телевизоры с жидкокристолическим экраном, “SAMSUNG” техника и мобильные телефоны, автомобили «Hyundai» и «KIA». И только попробовав сигареты …компании…, Вы самостоятельно сможете оценить безупречность качества.

Борьба с возражениями Ситуация 8. Возражение покупателя – «Курение вообще вредно для здоровья». Ответ промоагента: Совершенно верно (подтверждаем правоту курильщика) и надпись на пачке подтверждает это. (Без его заинтересованности больше с ним не общаемся). Ситуация 9. Возражение покупателя – «В другой раз» или «Завтра». Ответ промоагента: Откладывая на завтра, Вы не сможете насладиться качеством…уже сегодня, кроме того, Вы можете сегодня получить…. Только сегодня и только сейчас для вас уникальное предложение не упустите свой шанс, попробовать сигареты высокого качества и откроите для себя мир нового вкуса, аромата и подлинного качества. Подарите уже сегодня себе уверенность нового качества и вкуса сигарет…. Уже сегодня Вы сможете насладиться вкусом высококачественного табака американской мешки! Ситуация 10. Возражение покупателя повторное – «Всё равно нет, не хочу!!!» Ответ промоагента: Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго! Мы надеемся, что в будущем Вы будете более мягки даже на этот счет. Всего доброго! Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и приобретете качество ….. Всего доброго! Со временем вкусы меняются, но мы надеемся что скоро Вы все-таки остановите свой выбор на качестве сигарет … Ситуация 11 Возражение покупателя – «Я не курю», «Покупаю не себе». Ответ промоагента: Вы же за сигаретами? Сегодня проходит маркетинговое исследование сигарет…..к тому же у Вас есть возможность сегодня получить бонус… Предлагаю объединить качество и хорошее настроение. (Если ответ все равно нет, не настаиваем). Расскажите своим знакомым, я уверенна, они согласились бы на столь приятное предложение.

Борьба с возражениями Ситуация 12. Возражение покупателя – «Я бросаю…». Ответ промоагента: У нас к вам есть прекрасное предложение, так как компания KT&G постоянно проводит исследования, которые применяются в производстве, мы предлагаем широкий выбор сигарет с различным содержанием никотина и советуем переход постепенный на сигареты с меньшим содержанием смол и никотина. Да, замечательно и какие же Вы сигареты бросаете? Это знак того, что Вы готовы к переменам, готовы к лучшему. Попробуйте сигареты…. Ситуация 13. Возражение покупателя – «Кашляю, когда меняю марку». Ответ промоагента: (Не утверждаем, что при смене марки сигарет не будет кашля, мы говорим о преимуществах в сигаретах.) В сигаретах ….только высококачественный табак американской мешки, который позволит ощутить мягкий вкус и утонченный аромат, ацетатный (угольно-ацетатный) фильтр, обеспечит легкость затяжки Если Вы желаете получать мягкий вкус и аромат, то сигареты…..могут подарить Вам это. Попробуйте и сами убедитесь Ситуация 14. Возражение покупетеля – «Сигареты Esse женские». Ответ промоагента: По анализу тенденции мирового рынка, смело говорю Вам, что очень многие мужчины переходят на сигареты слимс. К вашему вниманию сигареты размера 84mm super slim в компактной пачке с активированным угольным фильтром, индивидуальный стиль подчеркнет вашу современность…. Сигареты не бывают мужскими или женскими…

Борьба с возражениями Общение с теми, кто задает вопросы, не вызванные интересом к маркетинговому исследованию. «Извините, я не могу ответить на Ваш вопрос. (Не обращать внимания) Всего доброго!» Общение с теми, кто расположен поговорить. «Извините, я не компетентна ответить на Ваши вопросы. Всего доброго!» Общение с теми, кто задает организационные вопросы и пытается что – либо изменить в работе промоагента. «Извините, я не могу ответить на Ваши вопросы (этого сделать). Обратитесь, пожалуйста, к моему начальству. Извините, но мне нужно продолжить работу. Всего доброго!» Общение с теми, кто пытается завести знакомство. «Извините, к сожалению нет. Сейчас я на работе не могу решать личные проблемы» Покупатель интересуется названием конкурента. «Извините, я не владею такой информацией. Сразу сменить тему общения» Покупатель (конкурент) настойчиво желает узнать какую-либо конфиденциальную информацию (посмотреть отчет, механику, узнать з.п. промоагента) «Извините, я не могу с вами общаться. Могу дать №тел. своего руководителя»

Борьба с возражениями Памятка Если к вам обратился покупатель по виду не из целевой аудитории (бабушки, дедушки), вы должны кратко объяснить что здесь происходит, но задерживаться около них не стоит. Никогда не критикуйте продукцию ваших конкурентов, особенно если ваш собеседник предпочитает именно ее. Его реакция окажется негативной , потому что тем самым вы поставили бы под сомнение правильность его выбора. Исключите общение покупателей с детьми до 18лет, по моральным соображениям компании. Не умоляйте попробовать, купить сигареты. Сохраняйте положительный настрой даже в том случае, если курильщик вас раздражает. Корректируйте свой подход к покупателю в зависимости от того, спешит он или нет, происходит ваша беседа в часы пик или в относительно тихое время суток. Когда это необходимо, будьте краткими, помните про КИПР контакт! Думайте быстрее, чем ваш покупатель, однако не говорите с быстротой, опережающей скорость его понимания! Не думайте, что всем окружающим понятно, что вы делаете, о какой продукции идет речь и какую компанию представляете. Если к вам подошла группа лиц, держите их внимание под контролем. Не позволяйте себя перебивать, а вежливо скажите : « я сейчас доведу свою мысль до конца и с удовольствием вам отвечу». Переводите свой взгляд с одного лица на другое. Обязательно получив отказ попробуйте снова с новым открытым вопросом, возможно вас не поняли и чтобы не переспрашивать клиенту проще ответить отказом. Вы не просто раздаете бонусы Вы ПЕРЕКЛЮЧАЕТЕ СТИМУЛИРУЯ ПОКУПКУ!!!