Мэрия городского округа Тольятти 2009 г Внедрение Системы

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Внедрение Системы менеджмента качества в органах местного самоуправления Молодых В. Г.

Мэрия городского округа Тольятти Международная организация по стандартизации (ИСО) (International Organization for Standardization - ISO) была создана решением комитета по координации стандартов ООН в 1946 г. , официальную деятельность начала с февраля 1947 г.

Мэрия городского округа Тольятти Генеральная ассамблея Совет ИСО СТАКО ПЛАКО КАСКО ИНФКО ДЕВКО ИСПОЛНИТЕЛЬНОЕ БЮРО ЦЕНТРАЛЬНЫЙ СЕКРЕТАРИАТ ТЕХНИЧЕСКИЕ КОМИТЕТЫ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЕ БЮРО ТЕХНИЧЕСКИЕ КОМИТЕТЫ КОПОЛКО РЕМКО

Мэрия городского округа Тольятти ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2008) «Системы Менеджмента Качества. Требования» ISO 9000 – серия международных стандартов по организации Систем Менеджмента Качества. Первая версия разработана Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization - ISO) в 1987 году. Ныне действующая серия стандартов была опубликована в декабре 2008 года (ISO 9001: 2008). Стандарты ISO 9000 представляют собой общие требования того, как должна быть построена Система управления качеством предприятия/организации, дающая гарантию качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Система менеджмента качества может быть применена ко всем аспектам управления: к маркетингу, хранению, продаже продукции и т. д. , но в первую очередь к процессу производства или предоставления услуг. Стандарты ISO 9000 приняты в качестве национальных более чем в 140 странах мира. В России текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 аутентичен тексту международного стандарта ISO 9001: 2008.

Мэрия городского округа Тольятти IWA 4: 2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001: 2008 в местных органах самоуправления» IWA 4 был разработан для того, чтобы предоставить органам государственного управления последовательный подход к менеджменту качества. Он предназначен для адаптации ИСО 9001 к работе органов государственной власти. Это сделано с намерением стимулировать и облегчить использование ИСО 9001 для органов местного самоуправления. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614. 4 -2007 "Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 в органах местного самоуправления" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 570 -ст). Введен впервые. Дата введения - 1 сентября 2008 г.

Мэрия городского округа Тольятти Сведения о соответствии национальных стандартов РФ ссылочным международным стандартам Обозначение ссылочного международного стандарта Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта ИСО 9000: 2005 ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО 9001: 2000 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. Системы менеджмента качества. Требования ИСО 9004: 2000 ИСО 10005: 2005 ИСО 10006: 2003 ИСО 10007: 2003 ИСО 14001: 2004 ИСО 19011: 2002 ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности ГОСТ Р ИСО 10005 – 2007. Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества ГОСТ Р ИСО 10006 – 2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании ГОСТ Р ИСО 10007 – 2007. Менеджмент организации. Руководящие указания по управлению конфигурацией ГОСТ Р ИСО 14001 – 2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

Мэрия городского округа Тольятти 8 основных принципов управления, лежащие в основе ISO 9000: 2000 1. Ориентация на потребителя 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками 7. Принятие решений основанных на фактах 6. Постоянное совершенствование 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение персонала 4. Процессный подход 5. Системный подход к управлению

Мэрия городского округа Тольятти Принципы менеджмента качества 1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3. Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности. 4. Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей. 6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель 7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Мэрия городского округа Тольятти Система менеджмента качества внедренная в органах власти, дает ряд существенных преимуществ: оптимизируется организационная структура, улучшается взаимодействие между структурными подразделениями. При этом под оптимизацией понимается четкое распределение ответственности и полномочий; исключение дублирования функций, выполнение работ добавляющих ценность; происходит унификация порядка оказания услуг и выявление возможностей для улучшения; механизмы оказания услуг становятся более открытыми и прозрачными; сокращаются контрольные сроки (пример мэрии г. Шахты: -исполнения служебных документов в 2 -3 раза; -рассмотрения запросов граждан с 30 до 7 -10 дней); повышается делопроизводства; прозрачности документооборота, унификация повышается исполнительская дисциплина и ответственность. системы

Мэрия городского округа Тольятти Процессный подход (ИСО 9001 -2001 Системы менеджмента качества. Требования) Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Мэрия городского округа Тольятти Что включает бизнес-процесс? Владелец процесса Технология процесса Системы показателей процесса Управление процессом Ресурсы процесса

Мэрия городского округа Тольятти Классификация процессов организации Типы процессов Характеристика процесса Основные клиенты Основные процессы Создание основных продуктов Внешние клиенты Поддерживающие процессы Обеспечение деятельности основных процессов Внутренние клиенты Процессы управления Управление СМК в целом Собственники и персонал компании

Мэрия городского округа Тольятти Подход к классификации бизнес-процессов Основные процессы Управление запасами Приемка Размещение Хранение Отбор Отгрузка Вспомогательные процессы Обеспечение IT Подбор персонала Обеспечение безопасности Техническое обеспечение Финансовое и бухгалтерское обеспечение

Мэрия городского округа Тольятти Декомпозиция процессов Процесс 2 Процесс 1 Процесс 3 (Потребитель) (Поставщик) 2. 1 2. 4 2. 7 2. 10 2. 2 2. 5 2. 8 2. 11 2. 3 2. 6 2. 9 2. 12 2. 3 2. 9. 1 2. 9. 2 2. 9. 3 2. 9. 4 2. 9. 5

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти Важное правило в выделении процессов: Поддерживающие процессы организации не являются второстепенными или менее важными.

Мэрия городского округа Тольятти Определение процессов организации 1. Процессы выделяются в виде отдельных объектов управления. 2. Каждый процесс нужно выделить и задокументировать. 3. Для каждого процесса нужно назначить владельца. Владелец процесса должен располагать необходимыми ресурсами 4. (персонал, оборудование, финансовые ресурсы, программное обеспечение, связь и т. д. ).

Пример Схемы процессной модели СМК Мэрия городского округа Тольятти.

Пример Схемы процессной модели СМК Мэрия городского округа Тольятти Примеры некоторых процессов в органах местного самоуправления (Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614. 42007 "Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001 -2001): a) стратегические процессы управления, необходимые для определения роли органа местного самоуправления в социальноэкономической среде; b) обеспечение ресурсами и способность к предоставлению услуг органа местного самоуправления; c) процессы управления производственной средой; d) подготовка, пересмотр и актуализация разработанных планов и рабочих программ; e) мониторинг и предоставления услуг; оценка процесса f) прозрачные внутренние и внешние процессы обмена информацией, содержащие механизмы вовлечения граждан, диалога с внутренними и внешними заинтересованными сторонами, а также помощи гражданам в понимании проблем и работы органа местного самоуправления; д) процессы, относящиеся к действиям в чрезвычайных и кризисных ситуациях. ┌───────────────────────────────────────────────┐ │ Процессы менеджмента │ │ ┌─────────┐ ┬──────────────────┐ ┌──────────┐ │ │ │ Анализ │ │ Разработка │ │ Обеспечение │ │ Процессы, │ │ потребностей и │ │ законов, │ │ прозрачности и │ │ связанные с │ │ ожиданий │ │нормативных актов │ │ антикоррупционный │ │территориальными │ │потребителей/граж-│ │ процесс │ │ особенностями │ │ дан │ │ │ │ │ └──────────────────┘ └──────────┘ └─────────┘ │ │ ┌──────────────────┐ ┌──────────┐ ┌─────────┐ │ │ │ Общий менеджмент │ │Обмен информацией │ │ Процессы │ │ органа местного │ │с гражданами и их │ │ между органами │ │ управления │ │ самоуправления │ │ участие в │ │ власти и │ │ финансами и │ │ │ процессах │ │заинтересованнымис- │ │ бухгалтерский │ │ │ менеджмента │ │ торонами │ │ учет │ │ │ └──────────────────┘ └──────────┘ └─────────┘ │ └───────────────────────────────────────────────┘ ┌────┐ ┌───────────────────────────────┐ ┌────┐ │Потреб- │ │Рабочие процессы │ │Удовле- │ │ности и │ │Производство продукции и предоставление услуг │ │творен- │ │ожидания│ │- Предоставление услуг населению │ │ность │ │потреби-│ │- Управление здравоохранением │ │потреби-│ │ телей/ │ │- Управление образованием │ │телей/ │ │граждан │ │- Управление жилищно-коммунальным хозяйством │ │граждан │ │- Защита граждан │ │ │- Обеспечение общественной безопасности │ │ │- Юридическая защита граждан │ │ │- Управление налогообложением │ │ │- Построение гражданского общества │ │ │- Экологический менеджмент │ │ │ └────┘ └───────────────────────────────┘ └────┘ ┌────────────────────────────────┐ │ ┌────────────┐ ┌────────┐ ┌──────┐ │ │ │Управление │ │ │ │персоналом │ │ бюджетными │ │ ресурсами │ │инфраструк-│ │ │ │поступлениями │ │турой │ │ │ └────────────┘ └────────┘ └──────┘ │ │ Вспомогательные процессы │ └────────────────────────────────┘

Мэрия городского округа Тольятти Пример: Методология IDEF 0 Процесс Управление: Методика Воздействия Вход: Методика Комплектующие Документация Выход: Продукция Документация Записи Процесс Ресурсы: Человеческие Инфраструктура Производственная среда

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Пример IDEF —методология функционального моделирования.

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Пример Блок – схема процесса

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Пример Потоковая диаграмма процесса

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Пример - потоковая диаграмма процесса

Мэрия городского округа Тольятти Документы «Системы менеджмента качества»

Мэрия городского округа Тольятти Создание СМК Уровни документации СМК Политика качества Руководство по качеству Процедуры Рабочие инструкции Записи по качеству, формы (протоколы, отчеты, журналы)

Мэрия городского округа Тольятти ПОЛИТИКА Политика в общем виде — это образ действий, направленных на достижение каких-либо целей. Политика, являясь неотъемлемой частью стратегии предприятия (организации), обеспечивает базу для установления целей в области качества. Международный стандарт ИСО 9001: 2000 (п 5. 3) формулирует следующие требования к этому документу Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества: соответствовала целям организации; включала обязательства удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность (effectiveness) системы менеджмента качества; создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества; доводилась до сотрудников организации и понималась ими; анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность» .

Создание СМК Мэрия городского округа Тольятти Шесть обязательных документированных процедур Системы менеджмента качества Шесть обязательных документированных процедур: Управление документацией; Управление записями; Внутренние аудиты; Управление несоответствующей продукцией; Корректирующие действия; Предупреждающие действия.

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти

Мэрия городского округа Тольятти Разработка и внедрение «Системы менеджмента качества»

Мэрия городского округа Тольятти ПОДХОД К СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (МС ИСО 9000: 2000 П. 2. 3) Начало Установление потребностей и ожиданий потребителей Разработка политики и целей организации в области качества Установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества Установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества Разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин Применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса Разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса

Мэрия городского округа Тольятти Этапы разработки и внедрения «Системы менеджмента качества» 1. Первый этап 1. 1. Назначение представителя руководства по качеству, создание рабочей группы по качеству. 1. 2. Обучение сотрудников. 1. 2. 1. Обучение высшего руководства. 1. 2. 2. Обучение членов рабочей группы. 1. 2. 3. Назначение и обучение внутренних аудиторов. Назначение и обучение уполномоченных по качеству департамента 1. 2. 4. экономического развития и департамента городского хозяйства. 2. Второй этап 2. 1. 1. 2. 2. 1. 3. 2. 1. 4. Разработка «Системы менеджмента качества» Разработка миссии, политики и целей в области качества департамента экономического развития и департамента городского хозяйства. Идентификация процессов Разработка документации «Системы менеджмента качества» (регламентирующие документы) Утверждение документации «Системы менеджмента качества»

Мэрия городского округа Тольятти 3. Третий этап 3. 1. Внедрение документации «Системы менеджмента качества» 3. 1. 1. Проведение обучающих семинаров в подразделениях 3. 1. 2. Официальное введение в действие «Системы менеджмента качества» 4. Четвертый этап 4. 1. 1. 4. 1. 2. 4. 1. 3. 4. 1. 4. 4. 1. 5. Анализ «Системы менеджмента качества» Подготовка к проведению аудита Проведение внутреннего аудита Проведение мониторинга процессов Подготовка и реализация плана корректирующих мероприятий. Создание координационного совета под руководством уполномоченного по качеству

Мэрия городского округа Тольятти 5. Пятый этап 5. 1. 1. 5. 1. 2. 5. 1. 3. 5. 1. 4. Анализ «Системы менеджмента качества» со стороны руководства. Проведение анализа «Системы менеджмента качества» со стороны руководства. Подготовка отчета о результатах анализа «Системы менеджмента качества» со стороны руководства. Доведение результатов анализа «Системы менеджмента качества» до всего персонала. Оформление и утверждение плана развития «Системы менеджмента качества» на следующий год. 6. Шестой этап 6. 1. 1. Заявление руководства Мэрии. Заявление о том, что в департаменте экономического развития и департаменте городского хозяйства разработана и внедрена «Система менеджмента качества» , отвечающая требованиям международного стандарта ИСО 9001.

Перечень регламентирующих документов «Системы менеджмента качества» для разработки рабочей группой по СМК Мэрия городского округа Тольятти Перечень регламентирующих документов «Системы менеджмента качества» № Наименование 1 Политика в области качества органа местного самоуправления 2 Цели в области качества 3 Руководство по качеству Обязательные документированные процедуры Процедуры – требования 4 Управление документацией 5 Управление записями 6 Управление несоответствующей продукцией Процедуры – инструкции 7 Внутренние аудиты (проверки) 8 Корректирующие действия 9 Предупреждающие действия Примечание

Перечень регламентирующих документов «Системы менеджмента качества» для разработки рабочей группой по СМК Мэрия городского округа Тольятти Прочие регламентирующие и методические документы 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Положение о рабочей группе по СМК Положение об уполномоченном по качеству Положение о совете по качеству Должностная инструкция «Представителя руководства по качеству» Положение об экспертной группе управления качеством Положения о структурных подразделениях Должностные инструкции Процедура «Анализ СМК руководством» Порядок рассмотрения претензий Мониторинг удовлетворенности потребителей услуг Процессы СМК Перечень журналов Журнал регистрации изменений в документах Журнал учёта несоответствий Журнал поступления претензий, рекламаций Журнал регистрации входящих документов Журнал регистрации исходящих документов Журнал учета служебных записок

Перечень регламентирующих документов «Системы менеджмента качества» для разработки рабочей группой по СМК Мэрия городского округа Тольятти Перечень форм 27 Данные о квалификации аудиторов 28 Контрольный лист аудита 29 Опросный лист 30 Протокол несоответствия 31 Отчет об аудите 32 План внутренних аудитов на текущий год 33 План проведения аудита 34 Корректирующие/предупреждающие действия 35 Лист регистрации изменений

Мэрия городского округа Тольятти, 2009 г. Спасибо за внимание.