Менеджмент СПб. ГПУ ФЭМ Автор: д. э. н.

Менеджмент СПб. ГПУ ФЭМ Автор: д. э. н. , проф. Козлов А. В. , каф. «Экономика и менеджмент в машиностроении» 21. 03. 2012 г. АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ

Определение конфликта n Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, когда каждая сторона настаивает на принятии ее точки зрения и препятствует другим делать то же самое. АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 2

Развитие представлений о конфликтах в организации 1. Начальный этап Конфликт – безусловно негативное явление. Задача менеджеров – обеспечить гармоничное бесконфликтное развитие, устранить условия для возникновения конфликтов АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 3

Развитие представлений о конфликтах в организации 2. Современный этап. Конфликт не только возможен, но зачастую даже желателен, так как позволяет идентифицировать проблемы, выявить и учесть различные точки зрения. Конфликт рассматривается как инструмент развития организации АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 4

Конфликт нужен для n n Обнаружения проблем Стимулирования работоспособности в нужное время в нужном месте Содействия вовлеченности в происходящее Обучения сотрудников, содействия пониманию, что из различий между людьми можно извлекать пользу. АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 5

Конфликт не нужен, если 1. 2. 3. 4. Снижает производительность и эффективность Наносит ущерб моральным устоям вовлеченных сторон и свидетелям конфликта Порождает новые глубокие и продолжительные конфликты Приводит к неподобающему поведению участников конфликта АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 6

Последствия управляемых конфликтов n Функциональные последствия n n n Повышение качества принятия решений Устранение ощущения несправедливости, враждебности Чувство причастности к принятию решения Склонность к сотрудничеству в дальнейшем Ослабление синдрома покорности АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 7

Последствия неуправляемых конфликтов n Дисфункциональные последствия n n n Неудовлетворенность, упадок духа, рост текучести Меньшая степень сотрудничества в будущем Непродуктивная конкуренция между группами Формирование образа врага Уменьшение взаимодействия между враждующим сторонами АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 8

Выводы n n Неуправляемый или управляемый неправильно конфликт, ведущий к дисфункциональным последствиям – зло Правильно управляемый конфликт – важный инструмент управления в распоряжении руководителя АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 9 9

Типы конфликтов Внутриличностный n Между личностью и группой n Межгрупповой n АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 10

Основы внутриличностного конфликта ДОЛЖЕН НЕЛЬЗЯ ХОЧУ МОГУ АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 11

Основы внутриличностного конфликта ДОЛЖЕН ХОЧУ НЕ МОГУ ДОЛЖЕН НЕ ХОЧУ МОГУ НЕЛЬЗЯ ХОЧУ МОГУ АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 12

Причины конфликтов n Распределение ресурсов n n n Взаимозависимость задач n n n Заработная плата Вознаграждение за достижения Материально техническое обеспечение Отпуск Смежные производства (службы) Использование одних ресурсов двумя и более группами сотрудников Неудовлетворительные коммуникации n n n Закрытость информации Множественность каналов передачи информации АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ Слухи 13

Причины конфликтов n Различия в целях (противоречивость целей) n n n Различие ценностей n n n Стиль управления Взаимоотношения в коллективе Различия в манере поведения n n n Конкуренция за должность Между подразделениями (Склад и сбыт; маркетинг, бухгалтерия) Одежда, прическа Громкость разговора, …. . «Трудные» люди АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 14

Типы «трудных» людей n Разгневанный ребенок n n Не злой по природе, но склонный взрываться, не контролируя эмоции, может обидеть окружающих Жалобщик n Всегда находят повод для обиды, и обвиняют других, кого-то конкретно или весь мир в своих или общих проблемах АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 15

Типы «трудных» людей n Танк (паровой каток) n n n Грубый, бесцеремонный , убежденный в своей правоте и своих требованиях уступать ему во всем, ожидает постоянного подтверждения своей значимости Разновидность: «вампир-конфликтоген» Скрытый агрессор (снайпер) n Причиняет неприятности «исподтишка» , с помощью закулисных махинаций АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 16

Типы «трудных» людей n Молчун (тихоня) n n Скрытный по непонятным для окружающих причинам, неясно, что он него следует ожидать Сверхпокладистый n Легко соглашается, не может отказать другим, но также легко находит повод не выполнить обещанное, говорит только то, что от него ожидают услышать АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 17

Типы и причины конфликтов n Задание Обсудить в группах и привести примеры конфликтов трех видов Межличностный Между группой и личностью Межгрупповой Идентифицируйте причины перечисленных вами конфликтов АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 18

Процесс развития конфликта Управленческая ситуация Источники конфликта Возможность разрастания конфликта Реакция на ситуацию Конфликт переходит в открытую фазу Конфликт не переходит в открытую фазу Управление конфликтом Последствия конфликта АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 19

Признаки открытой фазы конфликта n n Обращение, апелляция к «покровителям» Открытая личностная неприязнь, «переход на личности» Публичные ссоры Вербовка сторонников, вовлечение дополнительных участников АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 20

Причины перехода к открытой фазе конфликта n n Неадекватная реакция руководителя Отсутствие реакции руководителя Представитель как минимум одной стороны – конфликтная личность Глубина конфликта (в основе конфликта совокупность причин) АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 21

Межличностные стили разрешения конфликта Сглаживание, уклонение n Приспособление n Принуждение n Компромисс n Совместное решение проблемы n АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 22

Сглаживание, уклонение Стремление не выпустить признаки конфликта вовне, уклонение не только от ее решения, но и даже от признания наличия самой проблемы, о ней просто забывают, стараются не думать. Это чревато накоплением проблем и будущим взрывом n Условия применения Необходимость снизить напряжение n. Исход конфликта не важен или решение тривиально n. Недостаточно власти для решения проблемы n. Другие могут решить проблему лучше n. Нужна отсрочка в принятии решений n АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 23

Приспособление Действия, не направленные на отстаивание собственных интересов n Условия применения n n n Результат не очень важен Недостаточно сил отстаивать свои интересы Итог намного более важен для другой стороны Правда не на Вашей стороне Надо показать другой стороне, что его решение неправильное Необходимо оттянуть время и собраться с силами АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 24

Принуждение Стремление навязать свою точку зрения любой ценой, что таит возможность игнорирования важных точек зрения, а также развития недовольства и возмущения • Условия применения У Вас достаточно власти, авторитета и уверенности, что Вы правы n Итог важен для Вас, Вы много на это поставили n Нужно продемонстрировать образец уверенного поведения n АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 25

Компромисс Согласие до некоторой степени принять точку зрения другой стороны, ожидание подобной позиции от другой стороны • Условия применения n n n Стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы Временное решение Сохранение взаимоотношений Необходимо быстрое взаимоприемлемое решение Имеете возможность быстро получить выгоду АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 26

Совместное решение проблемы n Признание различия взглядов и точек зрения, поиск причин конфликта и их устранения n Условия применения n n n Проблема очень важна для обеих сторон и у них есть время на поиск решения Обе стороны готовы на равных искать решение проблемы Обе стороны доверяют другу АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 27

Структурные методы разрешения конфликта через решение проблемы n n Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 28

Методика разрешения конфликта через решение проблемы 1. 2. 3. 4. 5. Определите проблему в категориях целей, а не решений Когда непротиворечивые цели поставлены, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личности другой стороны Создайте атмосферу доверия, увеличьте обмен информаций Во время общения создайте положительное отношение к другой стороне, проявляя симпатию АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 29

Межличностные стили разрешения конфликта Приспособление Компромисс Решение проблем Индивидуа льные действия Внимание к взглядам и интересам другой стороны Совместные действия Высокое Принуждение Сглаживание Низкое Высокое Пассивное поведение Акивное поведение Внимание к собственным взглядам и интересам АВК ЭММ ФЭМ СПб. ГПУ 30