Менеджмент Модуль 3. Зв’язуючи функції та ефективність менеджменту

Менеджмент Модуль 3. Зв’язуючи функції та ефективність менеджменту Тема 11. Інформація і комунікації в менеджменті

2 Тема 11. Інформація і комунікації в менеджменті (- /-) Інформація, її види та роль в менеджменті Носії інформації Класифікація інформації Вимоги, які пред'являються до інформації Поняття і характеристика комунікацій Різновиди «внутрішніх» та «зовнішніх» комунікацій Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу Перешкоди в комунікаціях Зворотній зв'язок у процесі комунікації Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Організація комунікаційного процесу Для самостійного вивчення Моделі комунікаційного процесу Комунікаційні перевантаження

3 Інформація, її види та роль в менеджменті Інформація – це сукупність різних повідомлень про зміни, які проходять у системі й навколишньому її середовищі Інформація виступає як основа процесу управління За допомогою інформації реалізується зв'язок між суб'єктом і об'єктом або між керуючою і керованою частинами системи управління Информация – нарушенное однообразие

4 Інформація, її види та роль в менеджменті Сучасні організації функціонують у постіндустріальному суспільстві Остання чверть ХХ ст. – входження до нової економіки – економіки знань Здатність країни до створення знань, зокрема наукових, їх поширення та ефективне використання для розвитку виробництва стають у такій економіці основними факторами зростання поряд з традиційними джерелами – інвестиціями й трудовими ресурсами Білорус О. Глобалізація і нова парадигма глобального постіндустріального розвитку / Олег Білорус // Економічний часопис-ХХІ. – 2002. – № 10. – С. 3 – 7.

5 Інформація, її види та роль в менеджменті Інформація (за традиційним розумінням) – це загально-природна категорія, що відображає закони існування матерії і є базою для створення нових знань, які після фіксації на матеріальних носіях стають теж інформацією для нового її використання Пархоменко О.В. Теоретичні основи системи “інформація-знання” / О. В. Пархоменко. – К. : Держ. ін.-т інтел. Власн., 2008. – 172 с. (С. 63) Інформація – це повідомлення про якісь події та процеси незалежно від форми їх представлення, які використовуються з метою отримання знань, прийняття рішень Бизнес – Безопасность – Телекоммуникации. Терминологический словарь / сост. : Новикова Е. Г. [и др.]. – М. : Радио и связь, 2002. – 328 с. (С. 100). Информация – сировина для створення нових знань

6 Інформація, її види та роль в менеджменті Дані  Інформація  Знання  Мудрість Ці категорії відрізняються між собою: контекстною залежністю від дуже високої до її повної відсутності можливістю формалізації від абсолютно повної до неможливості формалізації глибиною розуміння від безконтекстно-рольового в контексті кількості та якості до розуміння цілісності у різноманітті і навпаки Рач В. А. Проектная деятельность в современных условиях / В. А. Рач // Корпоративные системы. – 2004. – № 5. – С. 11 – 14.

7 Інформація, її види та роль в менеджменті Дані Дані – це "сирі" факти та цифри, в яких немає нічого особливого і які самі по собі не можуть бути корисні для менеджерів Дані

8 Інформація, її види та роль в менеджменті Інформація – це перетворені в певному контексті дані, що є змістовними та корисними для конкретних користувачів Дані Контекст Інформація З урахуванням чого-небудь

9 Інформація, її види та роль в менеджменті 3.7.1 інформація (information) Значущі дані 3.7.2 документ (document) Інформація (3.7.1) та її носій Приклади. Протокол (3.7.6), технічні умови (3.7.3), задокументована методика, креслення, звіт, стандарт Примітка 1. Носієм може бути папір, магнітний, електронний чи оптичний комп’ютерний диск, фотографія чи еталонний зразок або їх комбінація Примітка 2. Комплект документів, наприклад технічних умов та протоколів, часто називається «документацією» Примітка 3. Деякі вимоги (3.1.2) (наприклад, вимога до розбірливості) застосовні до всіх видів документів, проте можуть існувати різні вимоги до технічних умов (наприклад, вимога щодо контрольованості переглядів) і до протоколів (наприклад, вимога щодо можливості пошуку) ISO 9000:2005 ДСТУ ISO 9000:2007

10 Ієрархія знань Вавжиняк Б. Управління знаннями – виклик майбутнього / Богдан Вавжиняк. – Режим доступу : www.management.com.ua. МУДРІСТЬ ЗНАННЯ ІНФОРМАЦІЯ ДАНІ Персональні, засновані на системі цінностей Контекстуальні, персоніфіковані, передача знань вимагає процесу навчання Закодовані, зовнішні стосовно особи, легко передаються Персоніфіковані знання Закодовані знання

11 Носії інформації Носієм інформації може бути папір, магнітний, електронний чи оптичний комп’ютерний диск, фотографія чи еталонний зразок або їх комбінація ISO 9000:2005, ДСТУ ISO 9000:2007

12 Класифікація інформації Інформацію, що використовується в управлінні, класифікують за різними ознаками: за формою відображення – візуальна (графіки, таблиці, табло та ін.) аудіо інформація (сприймається на слух завдяки звукозапису) аудіовізуальна (поєднує інформацію у формі зображення і звуку) за формою подання – цифрова буквена кодована за порядком виникнення – первинна похідна

13 Класифікація інформації Інформацію, що використовується в управлінні, класифікують за різними ознаками: за характером носіїв інформації – документована не документована за призначенням – директивна (розпорядча) звітна довідково-нормативна за напрямом руху – вхідна вихідна

14 Класифікація інформації Інформацію, що використовується в управлінні, класифікують за різними ознаками: за стабільністю – умовно-перемінна умовно-постійна за способом відображення – текстова (алфавітна, алфавітно-цифрова) графічна (креслення, діаграми, схеми, графіки) за способом обробки – що піддається механізованій обробці що не піддається механізованій обробці за напрямами використанні в процесі управління ….. Для самостійного вивчення

15 Вимоги, які пред'являються до інформації Характеристики якості інформації ЗМІСТ Точність Доречність Повнота Стислість ЧАС Своєчасність Терміновість Періодичність ФОРМА Чіткість Показовість Детальність

16 Поняття і характеристика комунікацій Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів

17 Різновиди «внутрішніх» та «зовнішніх» комунікацій До системи комунікації організації відносять Зовнішні комунікації – обмін інформацією між організацією та зовнішнім середовищем Внутрішні комунікації – інформаційні обмін між елементами організації: Вертикальні – передача інформації з вищих рівнів керівництва до нижчих Горизонтальні – зв'язують рівноправні елементи організації Неформальні – засновані на особистісних, неслужбових відносинах

18 Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу Процес комунікації є можливим при наявності таких елементів: Відправник Повідомлення Одержувач Канал зв'язку

19 Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу Основні етапи процесу комунікації: Відправник Повідомлення Одержувач Канал зв'язку 1. Формулювання ідеї та відбір інформації 2. Кодування інформації та формування повідомлення 3. Вибір каналу зв'язку та передача повідомлення 4. Декодування повідомлення та сприйняття інформації 5. Інтерпретація повідомлення та формування відповіді 6. Передача відповіді відправнику

20 Перешкоди в комунікаціях Перешкодами в обміні інформацією може бути: відсутність інтересу до неї "технічні негаразди", до яких можна віднести, наприклад, різне розуміння символів, за допомогою яких інформація передається чисто фізичні або психологічні моменти: втомленість слабка пам'ять Імпульсивність розсіяність надлишкова емоційність “Испорченный телефон” ??? = проблеми зворотнього звязку

21 Перешкоди в комунікаціях До комунікаційних перешкод належать: Конкуренція між повідомленнями Сприйняття повідомлення адресатом Мова, логіка, абстракція Статус особи, яка надсилає повідомлення Опір змінам Сфера компетенції Упередженість Ефект спеціалізації Сукупна дія передачі інформації на сферу компетенції Дистанція між працівниками в залежності від їх статусу

22 Зворотній зв'язок у процесі комунікації Відправник інформації завжди чекає, щоб одержувач якимось чином на неї відреагував і доніс до нього цю реакцію Очікує на зворотний зв'язок В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим Сигналами усвідомленого зворотного зв'язку в усній передачі інформації є уточнення, перефраза, вираз почуттів Стійкий зворотний зв'язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст

23 Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Комунікації поділяються на два великих класи: письмові усні Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо Переваги таких комунікацій: добре збереження інформації можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації ґрунтовність підготовки можливість доведення до багатьох працівників

24 Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Недоліки письмових комунікацій: складність поновлення; об'ємність інформації (особливо знизу вгору) Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо) Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем

25 Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Эффективность коммуникаций определяется не столько содержанием распространяемой информации, сколько стилем взаимоотношений, поощряемым руководством В непосредственном общении присутствуют многие аспекты, пропадающие при использовании электронных средств передачи информации

26 Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Исследования эффективности коммуникаций в контексте проведения изменений показало, что она в наибольшей степени определяется доверием к руководству и широтой возможностей по второму признаку средства коммуникаций подразделяют на «бедные» и «богатые»

27 «Бедные» средства коммуникации «Богатые» средства коммуникации Корпоративный журнал Корпоративные бюллетени Интранет Записки Рекламные листки, брошюры, постеры Массовая рассылка по е-mail Руководства Обучение Видео- и аудиоматериалы Встреча с глазу на глаз Обсуждение в малой группе Обсуждение в большой группе Презентация для больших и малых групп Рабочая группа Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки

28 Засоби комунікацій, їх переваги та недоліки Аспекты, пропадающие при использовании печатных и электронных (e-mail, интранет) средств коммуникации Соприсутствие, позволяющее каждой стороне улавливать невербальную информацию Восприимчивость, позволяющая собеседникам ощущать интонацию говорящего Согласованность и последовательность, которые позволяют собеседникам немедленно реагировать на полученную информацию Синхронность, означающая, что каждый из собеседников постоянно производит и воспринимает все виды сообщений

29 Організація комунікаційного процесу Інформаційне забезпечення організації Інформаційне забезпечення менеджменту – створення ефективної системи збирання, обробки, зберігання та передачі інформації Управлінська внутрішньо-організаційна інформаційна система (ВІС) сукупність інформаційних потоків, задовольняючих потреби в інформації центрів прийняття управлінських рішень Склад ВІС Апаратні засоби Програмні засоби Внутрішні та зовнішні канали зв'язку Інформація на носіях різних типів

30 Інформаційне забезпечення організації Цілі ВІС Автоматизація управлінського труда Підвищення оперативності та обґрунтованості рішень Створення системи доступу, зберігання, оновлення та обробки інформації Безперервний розвиток та вдосконалення технології обробки інформації Функції ВІС Визначення потреб менеджерів в інформації Створення, використання та розвиток баз даних та знань Визначення потреб у апаратних та програмних засобах та рівня витрат на їх закупівлю та експлуатацію Координація робіт з інформаційного обслуговування Автоматизація обробки інформації та генерація документів