Менеджмент Конфликт Определение конфликта n Конфликт

Менеджмент Конфликт

Определение конфликта n Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, когда каждая сторона настаивает на принятии ее точки зрения и препятствует другим делать то же самое. 2

Развитие представлений о конфликтах в организации 1. Начальный этап Конфликт – безусловно негативное явление. Задача менеджеров – обеспечить гармоничное бесконфликтное развитие, устранить условия для возникновения конфликтов 3

Развитие представлений о конфликтах в организации 2. Современный этап. Конфликт не только возможен, но зачастую даже желателен, так как позволяет идентифицировать проблемы, выявить и учесть различные точки зрения. Конфликт рассматривается как инструмент развития организации 4

Конфликт нужен для n n Обнаружения проблем Стимулирования работоспособности в нужное время в нужном месте Содействия вовлеченности в происходящее Обучения сотрудников, содействия пониманию, что из различий между людьми можно извлекать пользу. 5

Конфликт не нужен, если 1. 2. 3. 4. Снижает производительность и эффективность Наносит ущерб моральным устоям вовлеченных сторон и свидетелям конфликта Порождает новые глубокие и продолжительные конфликты Приводит к неподобающему поведению участников конфликта 6

Последствия управляемых конфликтов n Функциональные последствия n n n Повышение качества принятия решений Устранение ощущения несправедливости, враждебности Чувство причастности к принятию решения Склонность к сотрудничеству в дальнейшем Ослабление синдрома покорности 7

Последствия неуправляемых конфликтов n Дисфункциональные последствия n n n Неудовлетворенность, упадок духа, рост текучести Меньшая степень сотрудничества в будущем Непродуктивная конкуренция между группами Формирование образа врага Уменьшение взаимодействия между враждующим сторонами 8

Выводы n n Неуправляемый или управляемый неправильно конфликт, ведущий к дисфункциональным последствиям – зло Правильно управляемый конфликт – важный инструмент управления в распоряжении руководителя 9 9

Типы конфликтов Внутриличностный n Между личностью и группой n Межгрупповой n 10

Внутриличностный n — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. 11

Пример n n n Заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. 12

Пример n n Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. 13

Выводы n n В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия 14

Межличностный В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. 15

Примеры 1. 2. Два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Два кандидата на повышение при наличии одной вакансии. 16

Между личностью и группой n n Возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства. 17

Между личностью и группой n n n Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. 18

Межгрупповой n это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом. 19

Основы внутриличностного конфликта ДОЛЖЕН НЕЛЬЗЯ ХОЧУ МОГУ 20

Основы внутриличностного конфликта ДОЛЖЕН ХОЧУ НЕ МОГУ ДОЛЖЕН НЕ ХОЧУ МОГУ НЕЛЬЗЯ ХОЧУ МОГУ 21

Причины конфликтов n Распределение ресурсов Заработная плата n Вознаграждение за достижения n Материально техническое обеспечение n Отпуск n 22

Причины конфликтов n Взаимозависимость задач Смежные производства (службы) n Использование одних ресурсов двумя и более группами сотрудников n 23

Причины конфликтов n Неудовлетворительные коммуникации n n n Закрытость информации Множественность каналов передачи информации Слухи 24

Причины конфликтов n Различия в целях (противоречивость целей) n n n Конкуренция за должность Между подразделениями (Склад и сбыт; маркетинг, бухгалтерия) Различие ценностей n n Стиль управления Взаимоотношения в коллективе 25

Причины конфликтов n Различия в манере поведения n n n Одежда, прическа Громкость разговора, …. . «Трудные» люди 26

Типы «трудных» людей

Типы «трудных» людей n Разгневанный ребенок n n Не злой по природе, но склонный взрываться, не контролируя эмоции, может обидеть окружающих Жалобщик n Всегда находят повод для обиды, и обвиняют других, кого-то конкретно или весь мир в своих или общих проблемах 28

Типы «трудных» людей n Танк (паровой каток) n n Грубый, бесцеремонный , убежденный в своей правоте и своих требованиях уступать ему во всем, ожидает постоянного подтверждения своей значимости Скрытый агрессор (снайпер) n Причиняет неприятности «исподтишка» , с помощью закулисных махинаций 29

Типы «трудных» людей n Молчун (тихоня) n n Скрытный по непонятным для окружающих причинам, неясно, что он него следует ожидать Сверхпокладистый n Легко соглашается, не может отказать другим, но также легко находит повод не выполнить обещанное, говорит только то, что от него ожидают услышать 30

Задание

Типы и причины конфликтов n Задание Обсудить в группах и привести примеры конфликтов трех видов Межличностный Между группой и личностью Межгрупповой Идентифицируйте причины перечисленных вами конфликтов 32

Процесс развития конфликта Управленческая ситуация Источники конфликта Возможность разрастания конфликта Реакция на ситуацию Конфликт переходит в открытую фазу Конфликт не переходит в открытую фазу Управление конфликтом Последствия конфликта 33

Признаки открытой фазы конфликта n n Обращение, апелляция к «покровителям» Открытая личностная неприязнь, «переход на личности» Публичные ссоры Вербовка сторонников, вовлечение дополнительных участников 34

Причины перехода к открытой фазе конфликта n n Неадекватная реакция руководителя Отсутствие реакции руководителя Представитель как минимум одной стороны – конфликтная личность Глубина конфликта (в основе конфликта совокупность причин) 35

Межличностные стили разрешения конфликта Сглаживание, уклонение n Приспособление n Принуждение n Компромисс n Совместное решение проблемы n 36

Сглаживание, уклонение

Сглаживание, уклонение Стремление не выпустить признаки конфликта вовне, уклонение не только от ее решения, но и даже от признания наличия самой проблемы, о ней просто забывают, стараются не думать. Это чревато накоплением проблем и будущим взрывом 38

Сглаживание, уклонение n Условия применения Необходимость снизить напряжение n. Исход конфликта не важен или решение тривиально n. Недостаточно власти для решения проблемы n. Другие могут решить проблему лучше n. Нужна отсрочка в принятии решений n 39

Приспособление

Приспособление Действия, не направленные на отстаивание собственных интересов n Условия применения n n n Результат не очень важен Недостаточно сил отстаивать свои интересы Итог намного более важен для другой стороны Правда не на Вашей стороне Надо показать другой стороне, что его решение неправильное Необходимо оттянуть время и собраться с силами 41

Принуждение

Принуждение Стремление навязать свою точку зрения любой ценой, что таит возможность игнорирования важных точек зрения, а также развития недовольства и возмущения n Условия применения Ø Ø Ø У Вас достаточно власти, авторитета и уверенности, что Вы правы Итог важен для Вас, Вы много на это поставили Нужно продемонстрировать образец уверенного поведения 43

Компромисс

Компромисс Согласие до некоторой степени принять точку зрения другой стороны, ожидание подобной позиции от другой стороны n Условия применения n n n Стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы Временное решение Сохранение взаимоотношений Необходимо быстрое взаимоприемлемое решение Имеете возможность быстро получить выгоду 45

Совместное решение проблемы

Совместное решение проблемы n Признание различия взглядов и точек зрения, поиск причин конфликта и их устранения n Условия применения Проблема очень важна для обеих сторон и у них есть время на поиск решения n Обе стороны готовы на равных искать решение проблемы n Обе стороны доверяют другу n 47

Структурные методы разрешения конфликта через решение проблемы n n Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений 48

Методика разрешения конфликта через решение проблемы 1. 2. 3. 4. 5. Определите проблему в категориях целей, а не решений Когда непротиворечивые цели поставлены, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личности другой стороны Создайте атмосферу доверия, увеличьте обмен информаций Во время общения создайте положительное отношение к другой стороне, проявляя симпатию 49

Приспособление Компромисс Решение проблем Индивидуа льные действия Внимание к взглядам и интересам другой стороны Совместные действия Высокое Межличностные стили разрешения конфликта Принуждение Сглаживание Низкое Высокое Пассивное поведение Акивное поведение Внимание к собственным взглядам и интересам 50