Менеджмент качества Превзойти ожидания потребителя

Менеджмент качества

Превзойти ожидания потребителя Не всегда потребитель точно знает, что ему нужно, но он всегда уверен, что ему не нужно. Потребитель не хочет иметь новых проблем, покупая у нас продукцию. Именно поэтому он стремиться купить продукцию высокого качества. Многолетние исследования показали, что в экономически развитых странах решение о покупке товара в первую очередь зависит от его качества. • Критерии покупок: • качество – 30% • срок поставки – 20% • цена – 18% • известность фирмы – 18% • известное качество продукции – 14%. Успешную работу любой организации на рынке невозможно представить без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг.

В соответствии с определением международного стандарта ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» : Качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям.

ИСО - это международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) • ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 140 членов, по одному от каждой страны. • Основана в 1947 году с целью содействия развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи. • Весь объем работ по согласованию документов ИСО выполняют технические комитеты, их насчитывается 185. Решением вопросов качества в ИСО занимается технический комитет ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» . • Основными «законодателями мод» в области менеджмента качества являются Великобритания, Канада, Франция и Нидерланды.

• ТК 176 разрабатывает стандарты серии 9000, которые приобретают важное значение для развития мировой торговли. • Сейчас во всем мире работают по трем стандартам международной организации по стандартизации: • - ИСО 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» , • - ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования» , • - ИСО 9004: 2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» .

Восемь принципов менеджмента качества – основа международного стандарта ИСО 9001: 2008 • Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. • Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. • Вовлечение сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

• Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. • Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей. • Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. • Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. • Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Менеджмент: • Понимание функций менеджмента как удовлетворение экономических интересов организации • Деятельность менеджера основана на обеспечении заинтересованности персонала в конечных результатах труда • Оценка труда менеджера определяется конечной эффективностью • Готовность к восприятию нововведений • Приоритет результата менеджмента над процессом • Делегирование полномочий и ответственности на низшие иерархические уровни менеджмента • Высокая степень самостоятельности менеджера в рамках делегированных ему полномочий • Открытый характер взаимоотношений менеджера с выше- и нижестоящими сотрудниками • Стиль руководства близок к стилю тренера спортивной команды • Менеджер выступает в основном как лидер

Определения системы менеджмента качества • Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству • Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством

• В процессе развития управления и обеспечения качества специалисты пришли к выводу о том, что качество не может быть обеспечено только путем контроля за готовыми изделиями. • Гарантия высокого качества должна обеспечиваться гораздо раньше: • при изучении требований рынка, • на стадии проектных и конструкторских разработок, • при выборе субподрядчика • изготовлении продукции.

• Система менеджмента качества (СМК) включает в себя: • обеспечение и контроль качества; • планирование и совершенствование качества. • Для создания СМК необходимо: • идентифицировать все ключевые процессы предприятия; • установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами; • установить критерии и методы контроля параметров процессов; • обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов; • измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

Процесс (ИСО 9000 3. 4. 1) - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Любая деятельность, или комплекс деятельности, использующая ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. 18

Большинство моделей систем управления строится на модели PDCA, введенной Шуxaртом и Демингом. Модель основана на концепции непрерывного совершенствования. 19

Показатели результативности деятельности Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

Показатели результативности деятельности • Объем продаж, млн. руб. • Средняя цена продукции, руб. /кг • Среднее время выполнения заказа, дни • Объем реализации продукции, т • Количество выполняемых заказов • Количество потребителей 90% продукции предприятия, % • Количество новых потребителей • Индекс удовлетворенности потребителя • Объем литья, т • Объем механической обработки, т • Объем закупок вспомогательных материалов, т. р. • Объем закупок вспомогательных материалов в объеме продаж, % • Расход электроэнергии, тыс. к. Вт/час • Средняя масса изготовленной детали, кг

Показатели эффективности деятельности Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

Показатели эффективности деятельности Ресурс: персонал • Выработка на одного работающего на предприятии, т. р. /чел • Выработка в месяц на одного работающего в литейном цехе, кг/чел Ресурс: время • Производительность литейного цеха, кг/час • Производительность механического цеха кг/час • Простои оборудования литейного цеха, % • Простои оборудования механического цеха, % Ресурс: электроэнергия • Энергоемкость 1 т готовой продукции, к. Вт/ч Ресурс: сырье для литья • Выход литья, %КИМ Ресурсы: персонал, время, электроэнергия, сырье для литья • Брак литья, % • Брак механической обработки, %

• Стандарт ИСО 9001: 2008: • определяет минимальное количество требований, необходимых для создания СМК; • эти требования сформулированы в следующих подразделах этого документа: • системы менеджмента качества; • ответственность руководства; • менеджмент ресурсов; • производство продукции; • совершенствование системы.

• Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001: 2008: • обязательства руководства. Политика и цели в области качества; • руководство по качеству; • документированные процедуры (шесть обязательных); • регистрационные записи по качеству: первичные регистрирующие документы, программы качества, планы качества, планы различного назначения и др. • Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут, тем не менее, быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п. ).

• ИСО 9001: 2008 требует шесть обязательных «документированных процедур» для следующих ключевых процессов: • управление документацией и записями СМК; • регистрация качества; • внутренний аудит; • управление несоответствующей продукцией; • корректирующие действия; • предупреждающие действия. • ИСО 9001: 2008 требует от организации «документы» для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

• Следуя концепции ИСО 9001: 2008, необходимо еще разработать документированные процедуры, регламентирующие ключевые процессы предприятия, которые могут быть изложены в виде стандартов организации, инструкций, алгоритмов. • Стандарты организации описывают методику выполнения процессов, важнейших операций или группы операций, документированной процедуры. • К документации СМК относят и положения о подразделениях, должностные инструкции, рабочие инструкции, методики.

• Обязательства руководства излагают в Политике и целях в области качества. Там устанавливают ответственность руководства за качество продукции предприятия, формулируют политику и цели в области качества. Цели в области качества должны быть измеримыми. • Руководство по качеству раскрывает основные пути решения поставленных задач. Оно может быть написано в виде путеводителя по документированным процедурам, стандартам предприятия и другим документам, давая ответы на пункты стандарта ИСО 9001: 2008.

Миссия - это предназначение организации, официально сформулированное ее высшим руководством • Миссия должна давать ответы на вопросы: «Зачем создается и существует организация, какова ее главная идея, призванная объединить весь персонал? » • Понятие «миссия компании» появилось у американских психологов в 80 -е годы прошедшего столетия, когда заговорили о коллективном разуме – о том, что большие группы людей подчиняются иным законам поведения, чем отдельные личности. • Отдельная личность более подвластна своим желаниям и инстинктам, а коллективом правят идеи. • Эта идея, объединяющая людей для совместной деятельности должна найти отражение в миссии.

Политика в области качества • Политика – открытый публичный документ. Она воплощает и обобщенно характеризует потенциал предприятия, является действенным инструментом стратегического управления организацией. • Политика свидетельствует о том, что организация имеет точно определенные намерения по защите интересов заинтересованных сторон: руководства, работников, акционеров, деловых партнеров, поставщиков, заказчиков, а также общества в целом. • Намерения по защите интересов заинтересованных сторон подкрепляются четко сформулированными подходами руководства, выражающихся в заявленных обязательствах и определенных им направлениях развития организации.

• В качестве примера осуществления политики предприятия в области качества приведем принципы внутрифирменной культуры фирмы Sony: • осуществляя прогресс, служить всему миру; • всегда стремиться к неизведанному; • совершенствование производства; • широкие внутрифирменные связи; • на каждое рабочее место – человека, который действительно хочет на нем работать; • ориентация на работника.

Политика в области качества Руководство предприятия определяет для себя и сотрудников политику в области качества, принимает на себя ответственность за ее реализацию и гарантирует обеспечивать ресурсами достижение целей. Основной целью предприятия является полное удовлетворение требований и ожиданий потребителей, акционеров, сотрудников, партнеров и общества в целом и расширение на этой основе производства специальных труб для нефтяной и газовой промышленности, для других отраслей народного хозяйства. Достижение цели обеспечивается за счет постоянного улучшения системы менеджмента, формирования коллектива единомышленников, которые понимают, что высокое качество выпускаемой продукции - это основа совершенствования бизнеса и благосостояния каждого члена коллектива. Предприятие стремится стать образцовым среди предприятий аналогичного профиля и берет на себя обязательства: • обеспечивать уменьшение количества претензий потребителей на 5%; • постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества; • расширять на одну позицию номенклатуру продукции и услуг предприятия; • расширять рынок сбыта продукции, с тем, чтобы обеспечить до 55% потребности в такой продукции Российских предприятий; • за счет совершенствования технологии и организации производства ежегодно увеличивать объем сдачи продукции с первого предъявления на 1, 5% и сокращать брак на 1%; • ежегодно повышать квалификации не менее чем 5% сотрудников; • улучшать условия для труда и отдыха сотрудников, в том числе совершенствуя и улучшая систему управления окружающей средой. Реализация данной политики гарантируется пониманием всеми членами коллектива поставленных целей и задач, достаточной квалификацией персонала и стремлением к её совершенствованию. •

• Применение международных стандартов ИСО 9000: 2008 направлено на улучшение общего менеджмента и существенное повышение организационного потенциала организации, а, следовательно, и ее конкурентоспособности. • Между менеджментом качества и общим менеджментом нет различий. • Сравним принципы менеджмента качества и критерии Европейской модели совершенного бизнеса.

Принципы менеджмента Критерии Европейской качества модели совершенного бизнеса по МС ИСО 9000: 2008 Ориентация (фокус) на потребителя Главное внимание интересам потребителя Лидерство руководителя Лидерство и последовательность в достижении целей Вовлечение работников Вовлеченность и совершенствование человеческих ресурсов Управление процессами и Процессный подход информацией Системный подход к менеджменту Ориентированность на конечные результаты Постоянное улучшение Инновации и совершенствование Принятие решений, основанных на человеческих ресурсов, непрерывное фактах обучение Взаимовыгодные отношения с Развитие партнерства и социальная поставщиком ответственность

• Существует семь общепризнанных системных подходов к совершенствованию качества, каждый из которых играет свою собственную роль и может называться инструментом качества. Инструменты и их роль, при этом, определяются следующим образом: • Блок-схемы – используются для того, чтобы показать, что делается. • Контрольные листки – используются для того, чтобы показать, каков общий разброс параметров. • Гистограммы – используются для того, чтобы показать, каков общий разброс параметров. • Анализ Парето – необходим для идентификации наибольшее существенных проблем. • Мозговая атака и причинно-следственный анализ – необходимы для того, чтобы определить причину возникающих проблем. • Диаграммы рассеяния – используются для того, чтобы показать связи между факторами. • Контрольные карты управляемости – используются для того, чтобы выяснить, насколько управляем процесс и каков разброс параметров.

Аудит качества Системы Продукции Процесса менеджмента качества внутренний внешний (первой стороной) второй третьей стороной Виды аудита качества

Основными методами работы аудитора являются наблюдение, опрос, доказательство и анализ. Наблюдение – констатация факта, сделанная в ходе аудита и основанная на объективном доказательстве. Наблюдение строится на ознакомление, осмотре и изучении объекта аудита в ходе его обследования. Наблюдение включает все аспекты получения и интерпретации получаемой аудитором информации. Объектами наблюдений в ходе аудита выступают документация, состояние рабочих мест и мест отдыха, технологическое оборудование, контрольно-измерительная аппаратура и испытательное оборудование, поведение сотрудников. Основными средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие, т. е. получение информации с помощью глаз (известно, что через зрение человек перерабатывает более 85 % поступающей к нему информации, в то время как через слух лишь 10 %).

Опрос – не менее важный аудита, используемый для поиска сбора информации. Как правило, опрос проводится в форме беседы (интервью). Различают беседу двух видов, свободную и формализованную. Характерной чертой свободной беседы является то, что аудитор не оказывает большого влияния на собеседника, лишь изредка задает ему направляющие вопросы. При формализованной беседе роль аудита активнее: он задает большое количество вопросов, оставляя собеседнику возможность лишь коротко отвечать на них.

В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные только тогда, когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае свидетельства собеседника носят субъективный характер и поэтому не могут быть использованы. В ходе беседы следует пользоваться словами, которые английские специалисты называют словами-помощниками: «что» , «кто» , «где» , «когда» , «как» , «почему» и «покажите» .

Вопрос «что? » подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения. Вопрос «кто? » подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу. Вопрос «где? » подразумевает ответ о месте выполнения работы. Вопрос «когда? » подразумевает ответ о времени действия. Вопрос «как? » подразумевает о методе и способе работы. Вопрос «почему? » подразумевает ответ, раскрывающий причину события. Просьба «покажите» дает возможность аудитору получить наглядное подтверждение той информации, которая содержится в ответах собеседника. Например, получив от руководителя подразделения утвердительный ответ на вопрос: «Разрабатываются ли в подразделении планы по внедрению документов системы качества? » , аудитор может попросить: «Покажите, пожалуйста, один из таких планов» . И если такой план будет показан, это может рассматриваться как объективное доказательство утверждения руководителя подразделения.

Доказательство – неопровержимый довод или факт, подтвержда-ющий истинность чего-либо. «Люди тогда всего более в чем-нибудь убеждаются, когда им представляется, что-либо доказано» , - утверждал Аристотель. Другой греческий философ Диоген Лаэрцит говорил: «Доказательство – это рассуждение, делающее вывод о менее понятном через более понятное» . Для аудитора доказательство выступает в виде получения сведений об определенном факте (событии), которые позволяют с той или иной степенью достоверности сформировать правильное мнение и составить наиболее верное аудиторское заключение. Любое аудиторское доказательство состоит из тезиса и аргумента.

Анализ – метод научного исследования, состоящий в расчленении целого на составные элементы. В простейшей форме анализ представляет собой разбор, рассмотрение чего- либо. Анализ позволяет аудитору выявить строение исследуемого объекта, его структуру. Расчленение сложного явления (события) на более простые элементы дает возможность отделить существенное от несущественного, сложное свести к простому. В ходе аналитической деятельности мысль движется от сложного к простому, от случайного к необходимому. Цель анализа – познание частей как элементов сложного целого. В неразрывной связи с анализом находится синтез, т. е. процесс мыслительного воссоединения целого из частей , выделенных посредством анализа. Анализ и синтез играют важную роль в познавательной и оценочной деятельности аудитора. Анализ необходим аудитору и при наблюдении, и при опросе. Особенно важен анализ для принятия аудитором правильного решения при классификации обнаруженного несоответствия, определении причин несоответствия, в общении с аудитируемым персоналом, при подготовке отчета об аудите и др.

Личные качества. Кандидат в аудиторы должен иметь широкий кругозор, способность к логическому мышлению, обладать аналитическим складом ума, твердостью воли, способностью реально оценивать ситуацию, понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также роль отдельных подразделений в организации в целом. Аудитор должен уметь использовать эти качества, чтобы: • беспристрастно собирать и оценивать объективные доказательства, • сохранять верность целям аудита без опасения или пристрастия, • постоянно оценивать последствия аудита и взаимодействия с персоналом, • строить свои отношения с персоналом так, чтобы они максимально способствовали достижению целой аудита.

Этика поведения аудитора строится на необходимости строго соблюдения определенных правил и норм нравственного поведения. Специфический характер деятельности аудитора обусловлен тем, что он все время находится в общении с людьми. При этом ему, с одной стороны, приходится указывать на нарушения и ошибки тех сотрудников, деятельность которых он проверяет, и делать ему надо достаточно тактично, корректно , чтобы не вызвать у них чувств унижения и обиды, с другой стороны, он должен быть достаточно тактичным с теми, кто назначил его на проведение аудита. Недаром, по образному выражению английских специалистов, аудитор, «как мясо в бутерброде» , находится между тем, кого он аудитирует, и тем, кто поручил ему аудит. Немаловажное значение имеет и то обстоятельство, что аудитор приобщается к внутренней жизни предприятия (подразделения), к его секретам, а зачастую и к недостаткам его деятельности.

САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА СООТВЕТСТВИЕ КРИТЕРИЯМ ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Модель премии правительства Российской Федерации в области качества Персонал Удовлетворен- 120 баллов ность персонала (12 %) 90 баллов (9 %) Лидирую- Процессы, Политика Удовлетворен- Результаты щая роль осуществля- и стратегия ность работ руководст емые организации потребителей организации ва организацией в области качеством качества продукции 120 баллов 130 баллов (12 %) 100 баллов (услуг) (13 %) (10 %) 180 баллов (18 %) Партнерство Влияние и ресурсы организации 100 баллов на общество (10 %) 60 баллов (6 %) ВОЗМОЖНОСТИ РЕЗУЛЬТАТЫ 550 баллов (55 %) 450 баллов (45 %)

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ КРИТЕРИЙ 1: ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Как руководители организации определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.

КРИТЕРИЙ 2: ПОЛИТИКА М СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Как организация реализует свое предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов.

КРИТЕРИЙ 3: ПЕРСОНАЛ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также для эффективной реализации своих процессов.

КРИТЕРИЙ 4: ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и управляет ими в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также для эффективной реализации своих процессов.

КРИТЕРИЙ 5: ПРОЦЕССЫ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент и совершенствует их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.

КРИТЕРИЙ 6: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

КРИТЕРИИ 7: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворенности своего персонала.

КРИТЕРИЙ 8: ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБЩЕСТВО СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях.

КРИТЕРИЙ 9: РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей.

Управление затратами • Снижение затрат – одно из главных направлений повышения рентабельности производства.

• Не является перспективным снижение затрат, возникающих в связи с удовлетворением заинтересованных сторон: сотрудников, потребителей, акционеров, поставщиков, местных властей и т. п. • В частности, сокращение фонда оплаты труда путем увольнения сотрудников приводит к снижению производительности труда, потери интереса и ухудшению морального климата. • Уменьшение оплаты труда – самый эффективный антимотивационный механизм. • Чтобы материальное стимулирование было действенным, получаемые каждым сотрудником суммы должны зависеть от успехов и неудач данного бизнеса. • Максимизация фонда оплаты труда должна быть высшей целью предприятия.

• Эффективные пути снижения затрат заключаются в непрерывном совершенствовании (или постоянном улучшении) всех аспектов деятельности предприятия. • Постоянными объектами совершенствования служат все виды потерь, возникающие в ходе деятельности предприятия, в частности, следующие виды потерь:

• перепроизводства (когда производится «лишняя» продукция, она не находит немедленного спроса и возникают избыточные запасы, требующие расходов на хранение и омертвевший капитал, затраченный при их производстве);

• обусловленные наличием запасов (излишний запас, как и залежалая продукция, омертвляет капитал и снижает такой важный показатель, как коэффициент оборачиваемости оборотных средств; известный способ борьбы с запасами – организация производства «точно вовремя» );

• от ремонта или отбраковки (ремонт оборудования и продукции – пожалуй, самые обидные и самые очевидные виды потерь);

• связанные с нерациональными движениями (экономичные и отточенные движения способствуют точности и качеству выполнения всех операций);

• отходы производства (конечно, в некоторых производствах отходы неизбежны, но и в таких случаях можно минимизировать их уровень и ослабить связанные с ними негативные последствия);

• простои (они неприемлемы безотносительно к тому, чем они обусловлены: отсутствие сырья или комплектующих, отказом оборудования или отвлечением сотрудника, все нуждается в искоренении);

• связанные с транспортировкой (все виды транспортировки сырья, промежуточных продуктов или готовых изделий есть потери, поскольку они не создают для конечного потребителя никакой добавленной ценности);

• времени (все виды прямых или косвенных потерь времени тоже оборачиваются материальными потерями; они практически невосполнимы);

• связанные с незнанием, непониманием, неумением (лекарство от них известно – обучение).

• В конечном счете все перечисленные потери «оптом и в розницу» могут привести к самым критичным потерям для нашего бизнеса – потерям клиентов.

Современные методы и инструменты менеджмента качества

Lean – бережливое производство • Концепция Lean – Lean Manufacturing – что переводится как «Бережливое производство» , предлагает систематический подход к определению простых решений для оптимального производства – за счет сокращения затрат времени и средств, выявления скрытых потерь и «узких» мест. • Суть концепции упрощенно можно представить как «тотальное рационализаторское движение» , переосмысленное с учетом рыночного подхода к инновациям, мотивации и к научной организации труда.

• Lean Manufacturing, или Lean production – экономное, бережливое производство – производственная философия, основанная на планомерном уничтожении всяких непроизводительных расходов и постоянном совершенствовании производственного процесса. • Бережливое производство нацелено на создание совершенной производственной системы для удовлетворения уникальных требований потребителей. • Одно из основных назначений экономного, бережливого производства – избавиться от потерь, так как потери ресурсов напрямую влияют на конечную цену продукта, качество и сроки поставок. • Избыточные запасы, ненужные движения, неиспользуемый людской потенциал, незапланированные простои в работе и неоптимальное время перехода к выпуску новой продукции – все это симптомы потерь.

• Основные строительные блоки (элементы) бережливого производства включают в себя: 5 S, ТРМ, средства визуального контроля, хорошо продуманный план размещения оборудования, стандартизованную (нормализованную) работу, сокращение размера партии, команды, качество в процессе работы, место хранения нужных предметов, гибкость производства, «тянущую» систему и канбан, отлаженный поток, защита от ошибок (покэ-ёка), «точно вовремя» , автономизация (дзиодока), непрерывное улучшение (кайдзэн).

• 5 S. Название системы 5 S составлено из первых букв японских слов в латинской транскрипции – Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu и Shitsuke. Эти термины переводятся на русский язык как организация, аккуратность, уборка, стандартизация и дисциплина. • ТРМ. Эта стратегия обслуживания оборудования максимально увеличивает общую эффективность оборудования. • Средства визуального контроля. Все инструменты, детали, производственная деятельность и показатели находятся на виду, так что каждый заинтересованный и вовлеченный в процесс человек может понять состояние системы с одного взгляда. • Хорошо продуманный план размещения оборудования. План составляется исходя из оптимальной последовательности выполнения операций.