Менеджмент гостеприимства Менеджмент – умение

Менеджмент гостеприимства Менеджмент – умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения сотрудников организации. Мэри Фоллетт

Функции менеджера ► Планирование ► Организация ► Мотивация ► Контроль

Планирование Три этапа постановки целей 1. Нахождение целей. Для этого ставятся вопросы: что? как? когда? зачем? 2. Анализ ситуации. При этом взвешиваются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. 3. Формулирование практических задач.

Постановка цели по методу SMART ► Specific – Конкретна - должно быть точное описание того, что и как должно быть выполнено. ► Measurable – Измерима – должны быть четко обозначены результаты (количественно и качественно) ► Achievable - Реальна, достижима – для выполнения есть все необходимые ресурсы (время, материалы, навыки) ► Relevant – Значима – цель должна соответствовать профессиональным компетенциям сотрудника и соотноситься с другими, более общими задачами и стратегическими целями. ► Timebound – Определены во времени – для каждой цели требуется очертить временные рамки. Важно обозначить даты/время достижения промежуточных результатов.

Правила планирования ► Все планы составлять в письменной форме. ► Охватывать планом лишь 70 -80% рабочего времени. ► Учитывать изменения работоспособности. ► Планировать альтернативно. ► Отличать важное от срочного. ► Объединять при планировании однородные дела в рабочие блоки. ► Осуществлять реалистичное планирование. ► Устанавливать точные сроки выполнения дел. ► Фиксировать выполнение/невыполнение дел.

Поглотители времени ► Попытка слишком много сделать сразу. ► Отсутствие приоритетов в делах. ► Собственная неорганизованность. ► Низкая самодисциплина. ► Неумение довести дело до конца. ► Неспособность сказать «нет» . ► Телефонные звонки. ► Незапланированные посетители. ► Неполная или запоздалая информация. ► Отвлекающая обстановка. ► Совещания. ► Плохие коммуникации. ► Длительное ожидание. ► Редкое делегирование. ► Частое откладывание дел. ► Личные дела.

Организация Алгоритм постановки задач исполнителю 1. Установление контакта. 2. Общий обзор ситуации. 3. Проговаривание задачи. 4. Проверка понимания. 5. Коррекция понимания. 6. Совместный анализ путей выполнения. 7. Фиксация внимания на результате и сроках. 8. Эмоциональная мотивация. 9. Выход из контакта.

Нежелание менеджеров делегировать полномочия ► собственная некомпетентность ► боязнь потерять власть, престиж, прослыть бездельниками ► копирование стиля высшего руководства ► непонимание важности делегирования ► загруженность текущей работой ► отсутствие времени для выбора исполнителя, постановки задачи, контроля ее выполнения ► неспособность рисковать, недоверие подчиненным, боязнь ответственности за их возможные ошибки ► нежелание расставаться с любимым делом ► боязнь конфликтов с исполнителями по поводу возложения на них дополнительных обязанностей

Нежелание исполнителей принимать полномочия ► нехватка знаний, умений и навыков ► отсутствие веры в себя ► страх ответственности за ошибки ► боязнь оказаться умнее менеджера ► перегрузка другими обязанностями ► отсутствие реальной возможности это сделать ► нежелание самостоятельно работать ► недоверие к менеджеру ► формальное отношение со стороны менеджера

Мотивация Денежные формы поощрения Неденежные формы поощрения ► призы; премия; пикники; ► возможность отличиться; задания, ► надбавка к заработной плате; требующие определенных навыков и ► служебный автомобиль; профессионализма; ► оплата развлечений; ► самостоятельность в решении некоторых вопросов; ► более просторный офис; ► признательность; ► оплата медицинского страхования; ► обратная связь о результатах; ► путешествия за счет организации; ► более просторный офис; ► оплата учебы (в вузе, колледже); ► большая вовлеченность в работу; ► оказание материальной помощи при ► участие в принятии решений; госпитализации; ► престижное место для парковки ► разрешение выполнить работу от машины; начала и до конца; ► оплаченный обед для семьи в ► публичная похвала; ресторане; ► благодарственное письмо семье; ► дополнительные выходные дни; ► фотография на доске почета; ► бесплатная путевка в санаторий. ► улыбка менеджера.

Контроль Процесс контроля ► выработка стандартов и критериев; ► измерение достигнутых результатов и их сопоставление с установленными стандартами; ► принятие необходимых корректирующих действий, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Рекомендации по проведению контроля Чек – листы ► Чек – листы технологических процессов ► Чек – листы взаимодействий ► Чек – листы инспекционного контроля Обратная связь от гостей Обратная связь от сотрудников Обратная связь от экспертов ► Тайный гость ► Собрания, беседы ► Инспекционный контроль

Контрольные вопросы Планирование Организация 1. Какова миссия и цель нашего 1. Каким образом следует бизнеса? структурировать работу организации? Как целесообразно 2. Какими должны быть наши цели? укрупнить блоки выполняемых работ? 2. Как скоординировать 3. Какие изменения происходят во функционирование этих блоков, внешнем окружении и как они чтобы процесс протекал отражаются и могут отразиться в гармонично и не был будущем на организации? противоречивым? 3. Принятие каких решений следует 4. Какие стратегию и тактику доверять сотрудникам? следовало бы нам выбрать для 4. Следует ли нам изменять достижения поставленной цели? технологию работы из-за изменений во внешней среде?

Контрольные вопросы Мотивация Контроль 1. В чем нуждаются мои 1. Как нам следует измерять подчиненные? результаты работы? 2. В какой мере эти потребности удовлетворяются в ходе 2. Как часто следует давать оценку деятельности, направленной на результатов? достижение целей организации? 3. Если удовлетворение работой и 3. Насколько мы преуспели в производительностью моих достижении наших целей? подчиненных возросли, то почему это произошло? 4. Что можем мы сделать, чтобы повысить уровень удовлетворенности работой и производительностью подчиненных?

Задания ► Распределите должностные обязанности (по ДИ) по функциям менеджера. Выделите задачи для делегирования. ► Составьте план работы на год, месяц, неделю, день по функциям менеджера. ► Составьте профиль должности на сотрудников своего отдела (по ДИ). ► Напишите программу введения в должность и адаптации новых сотрудников. ► Проведите собеседование с кандидатом. Составьте план беседы. ► Составьте план проведения собрания. ► Разработайте программу мотивации сотрудников.