Менеджмент Часть II Функции принципы и методы менеджмента

Менеджмент. Часть II. Функции, принципы и методы менеджмента туризма.

Важнейшие функции менеджмента туризма • Планирование • Организация • Мотивация • Контроль.

Принципы и методы планирования Принципы: полноты, точности, ясности, непрерывности, экономичности. Методы : бюджетный метод, анализ окупаемости, имитационное моделирование.

Стадии процесса планирования 1. стратегическое планирование на высшем уровне, 2. тактическое планирование на среднем, 3. оперативное планирование на нижнем. Все три типа планов составляют общую систему – генеральный или бизнес-план.

Организация Функция нацелена на упорядочение деятельности менеджеров и исполнителей. Посредством этой функции определяется кто именно должен выполнять каждое конкретное задание и какие для этого потребуются средства. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность. Этот процесс объединения людей и средств для достижения поставленных целей.

Мотивация как функция управления Мотивация – это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как их личных целей, так и целей фирмы. Мотивация трудовых отношений - совокупность стимулов, побуждающих к труду: 1. стимулирование( материальное и моральное); 2. мотивирование(создание внутреннего побуждения к труду). Стремление человека реализовать себя в своем труде бесспорно и практика управления подтверждает, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. Сотрудник считает цели организации своими целями - это мотивация к труду.

Функция контроля Три этапа: 1. установление стандартов (целей) и выработка показателей результативности ( временные рамки и критерий оценки работы) 2. сравнение достигнутых результатов со стандартными, установление масштабов отклонений, измерение результатов и информирование о стандартах и результатах 3. корректирование действий – выбор подходящей линии поведения (ничего не предпринимать, устранить отклонение, пересмотреть стандарт)

Принципы менеджмента Общие: 1. принцип применимости (для всех сотрудников) 2. системности (охватывает всю систему) 3. многофункциональности (менеджмент охватывает различные аспекты деятельности – ресурсы, организацию труда, достижение конечной цели) 4. Интеграции (отношений сотрудников внутри фирмы) 5. ориентации по ценности (гостеприимство, честные услуги)

Частные принципы • единоначалия и коллегиальности в управлении (в сочетании) • принцип научной обоснованности (наличие у руководителей научного предвидения) • принцип плановости ( установление пропорций развития) • принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности • частной автономии и свободы • принцип иерархичности и обратной связи (отражается в многоступенчатой структуре управления) • принцип мотиваций ( система поощрений и наказаний) • демократизация управления (участвуют все) • государственной законности • органической целостности субъекта и объекта управления ( управление как процесс воздействия субъекта управления на объект) • устойчивости и мобильности системы управления. • оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении (оптимальное распределение полномочий)

Методы менеджмента. Понятие и классификация. 1. организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; 2. экономические, обусловленные экономическими стимулами; 3. социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компаненты: 1. определение вида и типа воздействия, 2. определение адресата, 3. постановка задания, 4. определение критериев его выполнения, 5. установление ответственности, 6. инструктаж подчиненных. В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи.

Экономические методы управления. Выступают в следующих формах: 1. планирование, 2. анализ, 3. хозрасчет, 4. ценообразование, 5. финансирование, 6. система материального поощрения. В отличие от организационно-хозяйственных экономические методы предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Экономическая эффективность менеджмента в туризме напрямую связана с расчетами стоимости товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста. Чтобы точно установить величину расходов на путешествие определяют: 1. Частоту поездок. Она показывает сколько путешествий предпринимает человек в среднем за определенный период времени: Чп=Кп: Ив; 2. Интенсивность путешествий. Показывает какая часть людей совершила путешествия в течение года. Выражается в процентах как отношение путешествующих к численности всего населения региона: Ип=Кт: Чн х 100; 3. Средняя продолжительность поездок. Рассчитывается как отношение общего числа ночевок на число поездок

Модели экономического управления туризмом строятся на основе выявленных расходов туристов. Выявленные в процессе анализа расходов отклонения в виде обратной информации поступают в систему управления туризмом для принятия соответствующих управленческих решений. В практике экономического управления туризмом учитывают семь статей расходов: 1. Комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры; 2. Расходы на размещение; 3. Расходы на питание; 4. Расходы на транспорт; 5. Рекреационные, культурные и спортивные расходы; 6. Шоппинг; 7. Прочие.

Социально-психологические методы управления Основные формы: 1. убеждение, 2. экономическое соревнование, 3. критика и самокритика, 4. производственные совещания, 5. формирование традиций.

Самоуправление Основные формы: 1. соучастие в управлении (совещательное право), 2. соуправление (право на участие в принятии решений), 3. внутренний контроль( конроль за администрацией с правом вето), 4. самоуправление ( право на прямое самоуправление - один человек - один голос).

Стиль руководства туристской фирмой Выделяют - авторитарный, демократический и анархический или либеральный стили. Сравнение авторитарного и демократического стилей: • по кредо: повелитель и подчиненный, координатор и партнер • авторитет: формальный, реальный • степень организованности: детальная организация исполнения работ, гибкие организационные рамки исполнения работ • вид решения: единоличные, коллегиальные • вид распоряжений: приказ, коллегиальные решения • делегирование полномочий: исполнение и ответственность, общая задача и общая ответственность • вид контроля: исполнения, результата.

Управленческая решетка.

Личность, власть и авторитет менеджера. Требования к менеджеру : • способность управлять собой • разумные личные ценности • четкие личные цели • постоянный личный рост • навыки решения проблем • изобрететельность и способность к инновациям • способность влиять на окружающих • знание современных управленческих подходов • организаторские способности • способность обучать подчиненных способность формировать и развивать трудовой коллектив

Власть и личное влияние. Выделяют семь разновидностей власти: 1. принуждение 2. влияние 3. компетенция 4. информация 5. должностное положение 6. авторитет 7. награда В любом случае воздействие осуществляется по трем каналам: через власть, посредством убеждения и влиянием - таким поведением одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого.

Способы положительного влияния на подчиненных • «подавление» выдержкой и спокойствием • концентрирование внимания на одном подчиненном • «насилие» над собственным мнением • неожиданное решение • авансированная похвала • «поставьте себя на мое место»

Авторитет менеджера. Два статуса авторитета: должностной и реальный. Авторитет следует рассматривать как фактор, облегчающий управление и повышающий его эффективность

Управленческие решения. 1. Принимать решения легко, но принять хорошее решение трудно; 2. принятие решения - это психологический процесс, имеющий интуитивный, основанный на суждениях, и рациональный характер; 3. интуитивные решения – это выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен; 4. решения, основанные на суждениях, - это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом; 5. рациональное решение отличается от других тем, что оно не зависит от прошлого опыта. Оно обосновывается с помощью объективного аналитического процесса.

Процесс принятия решения. 1. определение проблемы 2. выявление ограничений и определение альтернатив 3. принятие решения 4. реализация решения 5. контроль за исполнением

Методы принятия решений. 1. Неформальные базируются на интуиции и аналитических способностях менеджеров, оперативны. 2. Коллективные – мозговая атака временным коллективом. 3. Количественные - научно-практический подход.

Индивидуальные стили принятия решений. • Решения уравновешенного типа • Импульсивные решения • Инертные • Рискованные • Решения осторожного типа

Условия эффективности управленческих решений. Должен учитываться ряд факторов: 1. соблюдение иерархии в принятии решений (исполнителями решений являются сотрудники смежных уровней), 2. использование межфункциональных групп (сотрудники разных подразделений и уровней), 3. использование прямых горизонтальных связей (сбор и обработка информации происходят без обращения в вышестоящему руководству), 4. централизация руководства (процесс принятия решения в руках одного руководителя).

Критерии оценки положения фирмы на рынке труда 1. Уровень удовлетворенности работников своим предприятием 2. Средние затраты на кадровые мероприятия 3. Уровень укомплектованности 4. Средняя заработная плата 5. Качество трудовых ресурсов

Четыре причины невыполнения решений 1. Решение не было достаточно четко сформулировано. 2. Решение было ясно и четко сформулировано, но исполнитель не уяснил 3. Решение сформулировано, исполнитель уяснил, но у него не было условий и средств 4. Исполнитель не был согласен с вариантом решения

Для того чтобы модель деятельности исполнителя была выполнена в соответствии с первоначальной идеей менеджера, к ней предъявляются следующие требования: • полнота ( со всеми тонкостями), • точность (без абстракций), • глубина отражения (оперативная модель в динамике), • стрессоустойчивость и прочность (способность исполнителя в сложных ситуациях выполнить), • гибкость (оптимальное соотношение между стабильностью и гибкостью), • согласованность (между действиями исполнителей) • мотивация модели решения (исполнителей).

1. Уровень удовлетворенности работников предприятием: К т. к. =Кв. : Р с. с. х 100, где К с. с. – коэффициент текучести кадров, К. в. численность, уволенных работников, Р с. с. – среднесписочный состав работников

2. Средние затраты на одного работника: С п. = З от. : К к. , где С п. – средние издержки на одного работника, З от. – затраты на отбор персонала, К к. – количество отобранных. А также : С об. – Ц об. : К об. , где С об – средние затраты на обучение, одного работника, Ц об. – общая стоимость обучения, К об. – количество человек, прошедших обучение.

3. Уровень укомплектованности: У к. = Ч ф. : Ч ш. , где У ф. – уровень укомплектованности кадрами, Чф. – численность фактическая, Ч ш. – численность по штатному расписанию. А также : И т. = З т. : Р в. , где И т. – интенсивность труда, З т. – количество затраченного труда, Р в. – рабочее время.

4. Средняя заработная плата

5. Качество трудовых ресурсов предприятия. При расчете трудоемкости работ по функции управления персоналом учитываются: нормативная трудоемкость решения управленческой задачи, повторяемость решения одной задачи, количество и состав управленческих задач

Организация и контроль за исполнением решений Структуризация коммуникаций в фирме. Наиболее часто встречающиеся в организации коммуникации: 1. цепочная – решение передается по цепочке (Всем участникам известно). Распадается при нарушении связи между двумя участниками коммуникации. 2. Многосвязная - устойчивая и быстрая с ярко выраженными отношениями командования. 3. Звездная – все связи замыкаются на руководителе, скорость невысока. 4. Иерархическая – командные отношения.

Контроль принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить информацию об исполнении решения и достижении организацией поставленных целей. Главное назначение контроля – в своевременном обнаружении возможных отклонений от заданной программы реализации решения и в своевременном принятии мер по их ликвидации. Выделяются и другие функции контроля: • диагностическая – выявляет подлинное состояние дел; • обратная связь – дает возможность руководителю держать бразды правления; • ориентирующая функция контроля – контроль определенных вопросов руководителем и внимание к ним подчиненных; • стимулирующая функция – вовлечение неиспользованных резервов; • корректирующая – уточнения на основе материала контроля; • педагогическая – поощряет к добросовестному труду. На практике применяется три основных разновидности контроля – предварительный, текущий и последующий.

Управление персоналом туристской фирмы Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха.

Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы Основу содержания работы кадровых служб составляют следующие факторы: • Формирование кадров (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести); • Развитие сотрудников (профориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения); • Совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Задачи кадровых служб: • Всесторонняя поддержка бизнеса • Формирование политики прогноза персонала, поддержка творческого отношения к труду, экспертиза кадровых вопросов • Выявление проблем в сфере использования трудовых ресурсов и привлечение к ним внимания руководителей • Создание условий для высокопродуктивной работы и поддержка творчества и новаторства Расширение знаний менеджеров организации с целью эффективного использования потенциала сотрудников

Планирование потребности в персонале В системном виде планирование выглядит так: • Кадровая политика • Планирование потребности в персонале • Планирование приема на работу - внешнее и внутреннее • Планирование сокращения кадров • Планирование затрат на подбор и обучение кадров • Планирование профессионального обучения кадров • Планирование работы и перспективы развития персонала.

Подбор персонала. Процесс подбора: • Критерии оценки – нормы поведения, характеристика профессиональных навыков. • Экспертная оценка- подбор тестов, задач и упражнений. • Наблюдение и отчет – приглашение претендентов, тестирование и интервьюирование. • Оценка – критерии оценки кандидатов, описание полученных результатов. • Обратная связь-принятие решения: принять, дополнительное тестирование, не подходит.

Рынки рабочей силы Внутренний: • преимущества – возможность продвижения по службе, сплоченность, климат улучшается, незначительные расходы, знание производства, знание сотрудников, соблюдение производственного уровня вознаграждений, быстрое замещение должности, свободны места для молодежи. • Недостатки – уменьшается возможность выбора, высокие расходы на повышение кавлификации, возможна производственная слепота, разочарование среди коллег Внешний: • преимущества – большая возможность выбора, новые импульсы для предприятия, приносит знания. • недостатки – большие расходы при наборе, текучесть кадров, отрицательное воздействие на климат, большой испытательный срок, нет знаний производства, замещение должности требует времени.

Для экспертизы предлагается следующая система оценки труда претендента, включающая пять критериев: • количество труда; • качество труда; • отношение к работе; • тщательность в работе; • готовность к сотрудничеству внутри предприятия.

Домашнее задание на семинар № 3 1. Определите роль функций планирования и организации. Если сможете, определите роль каждой в вашей организации. 2. Определите мотивационные группы для причины поездки в Италию на конференцию весной. 3. Предложите схему реализации процесса контроля в вашей организации. Отметьте отрицательное возможное отрицательное контроля. 4. Поясните общие и частные принципы менеджмента в туризме на конкретных примерах. 5. В чем сущность методов управления и отличие от принципов и функций. 6. Что вы понимаете под самоуправлением? 7. Приведите примеры различных стилей руководства. 8. Назовите требования, предъявляемые к современному руководителю. 9. Что вы понимаете под авторитетом менеджера? 10. Стадии процесса подготовки и принятия управленческих решений