Матохин Владимир тел 7 495 777 -1095 E-mail

Матохин Владимир тел. +7 (495) 777 -1095 E-mail: matohin@i-teco. ru Анализ рынка CRM решений Спецкурс по CRM Лекция 2 Март, 2013 www. i-teco. ru

Сегодня В рамках сегодняшней встречи будут освещены следующие вопросы: • Обзор рынка CRM-решений • Существующие классы решений и их особенности • Сравнение CRM-продуктов (сильные и слабые стороны) • Подход к выбору CRM –решения • Внедрение CRM 2

Обзор рынка СRM –решений. Архитектура CRM On. Premise – классическая модель поставки решения CRM On. Demand - CRM доступ к которой осуществляется в рамках модели ПО как услуга 3

Обзор рынка СRM –решений Существующие классы решений Локальные и коробочные решения Средний ( «конструкторы» ) Высший класс Класс систем Масштабируемость Высший (premium) класс ограничений не заявлено Средний ( «конструкторы» ) ограничений не заявлено (на практике - до 3000) Локальные и коробочные решения от единиц до сотен пользователей 4

Решения высшего класса

Сравнение CRM-продуктов. Oracle Siebel CRM Преимущества: ü Есть Российское представительство ü Гарантия от производителя ü Имеет вертикальные/отраслевые решения ü Универсальный продуктовый каталог ü Соответствует отраслевым нормам безопасности ü Широкие возможности интеграции ü Решения On. Demand&On. Premise Недостатки: ü Высокая цена лицензий ü Многофункциональность и универсальность, в следствии чего сложность в ПО и работы с ним ü Для внедрения требуются высококвалифицированные специалисты 6

Сравнение CRM-продуктов. SAP CRM Преимущества: ü Есть Российское представительство ü Cильная система поддержки функционирования продукта Недостатки: ü Тяжело найти специалистов для внутренней поддержки и администрировании продукта, специалистов SAP очень мало и они очень дорогие ü Фокус продаж B 2 B 7

Сравнение CRM-продуктов. Amdocs CRM Преимущества: ü Есть Российское представительство ü Сильная поддержка аналитики на базе SAS ü Управление оттоком клиентов ü Автоматизация полного маркетингового цикла ü Широкие возможности интеграции Недостатки: ü Ориентирован на телеком. ü Решение требует серьезной кастомизации под клиента. ü Решение пока не популярно среди индустрий отличных от телеком. 8

Решения среднего класса

Сравнение CRM-продуктов. Microsoft CRM Преимущества: ü Есть Российское представительство ü Гарантия от производителя ü Бесшовная интеграция со всеми MS приложениями ü Простая поддержка , наличие большого количества относительно недорогих специалистов ü Решения On. Demand&On. Premise Недостатки: ü Необходимость доработки функционала , т. к. он не полностью покрывает все стандартные банковские процессы. ü Использование только Microsoft SQL в качестве СУБД. 10

Сравнение CRM-продуктов. Sales. Force CRM Преимущества: ü Быстрота развертывания ü Простота настройки ü Невысокая стоимость лицензий ü Встроенный BPM Недостатки: ü Нет решения On. Premise ü Нет Российского представительства ü Хостинг не в России ü Необходимость доработки функционала, т. к. он не полностью покрывает стандартные бизнес-процессы. 11

Сравнение CRM-продуктов. Sales. Logix Преимущества: ü Простой и понятный интерфейс ü Отдельный блок управление проектами ü Больше ориентирован на корпоративный блок Недостатки: ü Нет Российского представительства ü Только один партнер в России ü Недостаточная безопасность на уровне СУБД ü Отраслевое банковское решение производителем не поддерживается ü Архитектура системы практически не развивается поставщиком продукта. 12

Локальные разработки

Сравнение CRM-продуктов. Terrasoft CRM Преимущества: ü Простой и понятный интерфейс ü Простота в освоении продукта ü Кроссплатформенность использования СУБД Недостатки: ü Необходимость доработки функционала, т. к. он покрывает узкий круг стандартных бизнес -процессов ü Ограничение количества пользователей для комфортной работы ü Не промышленное решение 14

Подход к выбору CRM – решения CRM решение – это совокупность всех подсистем управления предприятием. Для выбора оптимального решения необходимо оценить цели внедрения и степень важности решаемых задач. Определить необходимость автоматизации процессов: • Продажи • Обслуживания и поддержки • Маркетинга • Управление взаимоотношениями с партнёрами 15

Подход к выбору CRM – решения Так же необходимо оценивать общую стоимость владением решением, которая складывается из следующих факторов: • Стоимость лицензий • Стоимость технической поддержки • Стоимость оборудования • Стоимость настройки системы • Стоимость обучения персонала • Наличие специалистов в России • Дополнительные затраты 30% 70% Внедрение системы Стоимость лицензий/рабочих мест/подключений 16

Подход к выбору CRM – решения. Итоги Решающие факторы при выборе CRM решения: • Целевые задачи • Объем бизнеса • Бюджет • Возможности самостоятельной поддержки и доработки 17

Внедрение CRM решения

Внедрение СRM Успех. 35% Проблемы. 46% Провал. 19% 65% проектов заканчиваются неуспешно: • Перерасход бюджета • Задержка окончания сроков проекта • Несоответствие результата проекта ожиданиям 19

Внедрение СRM. Методология Инициализация проекта Анализ и проектирование Реализация проекта Завершение проекта Ввод в эксплуатацию и поддержка Методология внедрения позволяет командам консультантов повышать уровень услуг, оказываемых клиентам, за счет снижения общей стоимости владения решением. В ней подробно описываются роли участников проекта и подходы, доказавшие свою применимость, также содержится ряд инструментов и шаблонов, которые предлагается использовать на протяжении всех фаз проекта. 20

Внедрение СRM. Методология Системы высокого и среднего класса рекомендуют свои технологии внедрения продукта, например: • Microsoft Dynamics Sure Step • Oracle Application Integration Method • Accelerated SAP (ASAP) 21

Внедрение СRM. Microsoft Dynamics Sure Step 22

Внедрение СRM Oracle AIM Задача в терминах данной методологии представляет собой элементарный объем работ, который обязательно заканчивается каким-либо результатом. Все задачи сгруппированы в процессы по принципу общности результата и в фазы в хронологическом порядке. 23

Внедрение СRM. ASAP 24

Внедрение СRM. Показатели эффективности ü Сокращение цикла продаж в среднем на 10 -15% ü Повышение процента выигранных сделок на 5 -10% ü Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5% ü Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25 -30% ü Повышение средней прибыльности продаж на 15 -20% ü Повышение точности прогнозирования продаж до 99% ü Снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10 -15% ü Увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5 -10% ü Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5 -7% ü Повышение лояльности клиентов ü Рентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400% в течение 2 -3 лет 25

Внедрение CRM. Риски внедрения CRM К основным рисками внедрения CRM можно отнести • Несоответствие функциональных особенностей системы основным бизнес процессам • Недооценка масштабов и объёма проекта • Переоценка возможностей и ресурсов команды внедрения • Неудовлетворительное управление проектом внедрения • Нежелание персонала работать с новой системой • Недооценка степени вовлеченности персонала в проекте внедрения 26

Матохин Владимир тел. +7 (495) 777 -1095 E-mail: matohin@i-teco. ru