МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ • Во время слушания надо избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности. • Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заранее определяем отношение к сказанному. • Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать, т. е. мы слышим клиентов через определенные фильтры. • Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Техника «ЭХО» . Представляет собой повторение агентом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа «Насколько я вас понял» , «Вы считаете, что…» . Например: К: Я хочу посмотреть правила страхования. А: Правила страхования? К: Мне важно знать тариф А: Тариф?

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Техника «Повторение фразы» состоит в дословном повторении фраз, высказываемых клиентом, плюс вопрос. К: Мне кажется, что это мне не нужно. А: Вам кажется, что это Вам не нужно. А почему Вы так думаете?

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Техника «Переформулирование» . Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. К: Мне кажется, что тарифы у Вас завышены. А: Вам кажется, что такие тарифы недостаточно выгодны для вас?

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Техника «Резюме» Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас заинтересует… Самыми важными критериями выбора являются…

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Техника «Уточнение» Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например: А: Это очень интересно. Могли бы Вы уточнить. Очень важно: на вопрос «Не могли бы Вы уточнить» , ждите ответа «Нет, не мог бы…» .

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: • Вы смотрите на собеседника; • Ваша поза выражает внимание; • Вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы; • Вы киваете головой; • Издаете звуки одобрения.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ДОЛЖНА СНАЧАЛА ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ, ЗАТЕМ ВЫЗВАТЬ ИНТЕРЕС, ЖЕЛАНИЕ, И, НАКОНЕЦ, УВЕРЕННОСТЬ В НУЖНОСТИ УСЛУГИ. ВНИМАНИЕ ИНТЕРЕС ЖЕЛАНИЕ УВЕРЕННОСТЬ ДЕЙСТВИЕ

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТЕХНИКА ПРЕЗЕНТАЦИИ – ЭТО ПЕРЕВОД СВОЙСТВ, ХАРАКТЕРИСТИК УСЛУГИ В ВЫГОДУ ОТ ЕЕ ПРИОБРЕТЕНИЯ У КЛИЕНТА В убеждающем высказывании имеются пять элементов: • Свойство, присущее вашему предложению • Связующая фраза типа: «Это вам позволит…» • Выгода клиента, вытекающая из свойства • вопрос промежуточного закрытия продажи типа «Это Вам интересно? » • пауза как возможность для клиента что-то сказать.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ Соединение свойств услуги с выгодами вашего предложения осуществляется при помощи связующих фраз, выступающих в роли универсального переводчика с языка свойств предложения на язык выгоды клиента. Варианты таких фраз: • Это для вас означает • Это вам позволит • И тогда вы сможете

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И каждый раз полезно получить подтверждение об отношении клиента к отмеченным Вами выгодам посредством вопроса: «Ведь это для Вас существенно, не так ли? » Точками воздействия могут быть: • ТРЕВОЖНОСТЬ. Если клиент стремится обезопасить себя (от болезни, кражи), то в презентации на первое место следует выдвигать гарантии, надежность, репутацию, рекомендации. • АЛЧНОСТЬ. Если клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой цене, то можете сыграть на этом. • НОВИЗНА. Есть категории людей, для которых новизна является важным фактором покупки. • Важно указывать особенности и достоинства, т. е. пользы от особенности.

ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3 -5 секунд, а в течение последующих 20 -60 секунд первое впечатление закрепляется. Ключевые моменты: • Зрительный контакт, • Рукопожатие, • Приветствие и мотивирующее утверждение, • Обращение по имени, • Визитная карточка.

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ открывающая часть – привлечение внимания – 50 % успеха презентации. Есть различные средства презентации. Одно из них – риторический вопрос. Если в начале презентации вы используете какой-либо риторический вопрос, после которого обязательно необходимо выдержать паузу, то вы стимулируете людей внутренне ответить на поставленный вопрос. Какой страх вас страшит больше всего? Пауза. Мы познакомим вас с такой услугой.

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ вводная часть. Если хотите эффективно преподнести услугу, то о ней необходимо сказать трижды: первый раз в водной части презентации, второй раз – в основной части, третий раз – в обзорной. Я познакомлю вас с услугой. Сначала расскажу о преимуществах.

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ Основная часть состоит из ключевых пунктов – аргументов. Ключевые пункты – это те моменты, которые, по нашему мнению, произведут наиболее сильное впечатление на клиента. Их должно быть не больше семи. Но лучше ограничиться пятью.

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ Обзорная часть. Вы просто еще раз проходитесь по ключевым пунктам. Итак, у нашей услуги есть следующие преимущества…

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ Завершающая часть – побуждение к действию Каждая презентация должна завершаться побуждением к принятию решения. К размышлению на тему. К получению дополнительной информации. К рассмотрению возможности заключить договор. А: вы можете подписать договор в нашем офисе.

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «Сравнение» . Прием непростой. Прием заключается в сопоставлении, в сличении и (или) даже в противопоставлении. А: Давайте рассмотрим наши условия компании Х. Это разные условия. Сравним их по таким показателям, как……

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «Использование профессиональных терминов» . Уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности клиента в данной области. Лучше объяснять термины, пользоваться двумя-тремя терминами.

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «Похвала» . Сказать удачный комплемент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в «картину мира» клиента. То есть совпадает с его ценностями и интересами. А: Для такого мужчины как вы мы подберем самый лучший комплекс услуг

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «Использование метафор» Метафора – это слово или словосочетание, вызывающее яркий и эмоциональный образ. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника. - Это страховка как стена, как крепость, как заслон

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «говорящие руки» . Для усиления смысла высказывания полезным может оказаться умелое использование жестов. Так, стоит иметь в своем арсенале жест «открытых рук» - руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: «здесь ничего не спрятано» . Такой жест выгодно подчеркивает фразы: «Мы готовы к сотрудничеству с вами, вы можете доверять нам» . Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего сердца к сердцу собеседника. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов агента и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз: «Мы специально подготовили контракт в ваших интересах» , «Наша забота, что бы вы чувствовали себя в безопасности» .

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ • Метод использования известных имен. Необходим список известных компаний клиентов. • Метод «убеждающие слова» . Представьте, что отрезаете лимон и кладете сочный кусочек в рот. Во рту появляется кислый-прекислый вкус. Представили? Но ведь лимона нет. Это только слова. Почти все слова несут не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. Какие слова вы используете при работе с клиентами? Веление времени. Гениальный. Дом. Здоровье. Качество. Надежный. Недорогой. Огромный. Прогресс. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Разумный. Уверенность. Ценность. Экономия. Экономичный. Эффективный. Защита. Забота.

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «вопрос в монологе» Прием, помогающий удержать внимание клиента – использование вопроса в монологической речи. В свою презентацию можно включать вопросы типа: А зачем эта услуга вам нужна? Почему выгодно приобрести полис у нас? Что может быть дороже здоровья вашего ребенка? Конечно, оно бесценно, - скажете вы. И будете совершенно правы. Каким же образом его обеспечить? Приобрести полис страхования

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «сократовские вопросы» . В 1 в. До н. э. Сократ (Афины, Греция) прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не втолковывал своему собеседнику. А просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ ДА или НЕТ. Три ответа ДА бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос. Для каждой услуги надо держать наготове несколько сократовских вопросов. Например: Вам важен низкий тариф? Вам важны значительные гарантии? Вам важно сохранить деньги?

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «Использование цифр и конкретных фактов» . Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца. Сравните «Мы работали с очень многими клиентами» или «Мы на 23 февраля вручали приз нашему стотысячному клиенту» . Можно использовать фразу: «Я не буду вас убеждать и рекламировать наши полисы. Я просто приведу вам один факт…» .

МЕТОДЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ Метод «картина будущего» . Использование данного приема требует четкого определения внутреннего мотива клиента. Нам следует точно ответить на вопрос: «Зачем клиенту нужна наша услуга? » . Только в этом случае мы можем раскинуть перед ним «картину счастливого обладателя страховки» . Свой рассказ можно начать так: «Давайте вместе посмотрим, что же вы получите, покупая нашу страховку» . Не делая паузы, отвечайте на свой вопрос. Попросите клиента подтвердить свою реакцию: «Вы согласны со мной? » , «Вам кажется это необходимым? » , «Это похоже на то, что вам нужно? » .

ЭЛЕМЕНТЫ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ: • Комплимент аудитории создаст позитивный настрой • Запоминающееся начало привлечет внимание клиента • Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность клиента • Привязка к авторитетам вызовут доверие к вашим словам • Один или два ярких статистических примера повысят достоверность • Шокирующий факт привлекает внимание клиента

ЭЛЕМЕНТЫ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ: • Вопрос к аудитории способствует активизации ее участия • Использование наглядных средств повышает запоминаемость • Зрительный контакт привлекает • Жесты усилят образность • Призыв к конкретным действиям повысит результативность • Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивает ваш профессионализм

При проведении презентаций возможно также использование таких техник: – Внушение, направленное на запоминание услуги как лучшей на рынке: Такую же страховку в другой компании вы купили бы значительно дороже.

При проведении презентаций возможно также использование таких техник: – Внушение, направленное на снятие сомнений относительно покупки: Вы никогда не пожалеете, что приобретаете страховку именно у нас, и вспомните мои слова!

При проведении презентаций возможно также использование таких техник: – Внушение на то, чтобы клиент забыл о товаре-конкуренте: В других компаниях вас просто грузят ненужными подробностями, так что просто невозможно запомнить что-либо об услуге. А простые и ясные достоинства наших условий вам легко запомнятся.

ПРЕЗЕНТАЦИЮ СДЕЛАЮТ УБЕДИТЕЛЬНОЙ: • • • история о собственном опыте использования услуги история о том, как другие люди имели такие же опасения относительно продукта и как затем они поняли, что это были пустые страхи история о том, как другие люди сэкономили деньги с помощью вашей услуги

ЕСЛИ ВАС ПЕРЕСТАЛИ СЛУШАТЬ… • Остановитесь на полуслове. • Это опять привлечет внимание. • Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус. • Если мы себя не уважаем, то никто и нас уважать не будет. • А значит и не будет считаться с нами.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • Возражения неизбежны. Они являются неотъемлемым элементом в процессе продажи. • Без возражений не подписывается ни один договор. • Возражение – это вопрос клиента, на который агент должен дать убедительный ответ. • Агент должен найти массу убедительных аргументов, позволяющих переубедить клиента. • Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. • Но для того, чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть. • Агенты часто боятся возражений. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами (слабыми сторонами услуги).

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Однако часто возражение клиента – это желание клиента получить: дополнительную информацию; одобрение и поддержку; аргументы для руководства и т. д. Реже это может быть вежливым отказом. Как правило, если клиент не заинтересован в услуге, он не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.

ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: • • ПРОСЬБА О ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ (например, клиент хочет сопоставить уровень тарифов аналогичных предложений на рынке); УСЛОВИЕ; БЕЗНАДЕЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ (у нас нет денег вообще, так что…); ДЕЙСТВИТЕЛЬНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: • Действительные возражения могут быть материальными и психологическими. • Действительные возражения: цена, ненадобность услуги. • Психологические: нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к агентам.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: 1. Скрытые. Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем. Это самые опасные для продажи возражения. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить ваши конкуренты. Ни одному агенту еще не удалось убедить клиента, который не высказывает никаких возражений и не задает ни одного вопроса. С такими клиентами работать труднее всего.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: Если клиент молчит, обычно разговор заходит в тупик. Клиенты, которых не удалось втянуть в разговор, скорее всего не собираются ничего покупать. Те же, кто явно напрашивается на беседу, по меньшей мере, заинтересовались. Обычно убедить их непросто. Для продавца важны именно высказанные возражения.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытянуть путем вопросов: Что могло бы повлиять на ваше решение? Это единственная причина, которая заставляет вас отказываться от услуги? Что именно вас не устраивает? Что заставляет вас усомниться в правильности выбора? А честно, что вас останавливает?

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: Страх во всех его формах – самый главный враг, с которым приходится сталкиваться при попытке убедить других. Самая трудная часть работы – помочь признать свои страхи и преодолеть их. Страх порождает сопротивление. Чего боится клиент? Во-первых, агента. Вы агент. Вы что-то от него хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить изменить что-то в жизни. Потому что вы профессиональный продавец. Во-вторых, боязнь неудачи. Страх допустить ошибку. Всем приходилось сожалеть о неудачной покупке. В-третьих, боязнь переплатить. Надо объяснять насколько он выиграет, если согласится на предложение.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: • В-четвертых, боязнь быть обманутым. Здесь пригодятся рекламные проспекты, деловые записи, список довольных клиентов. • В-пятых, боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет в глазах тех, кто может узнать о неудачно принятом решении. Если вы ошибались, то близкие наверное долго напоминали вам об этом. Неудачное решение заставляет почувствовать себя беззащитным, беспомощным. Именно поэтому многие клиенты вообще отказываются от сделки.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: • В-шестых, боязнь неведомого. Часто клиент боится неизвестности. Он мало знает о продукте, об услуге, о компании. Если имя компании хорошо известно, то этот страх легко рассеять. Репутация экономит время! Кстати, лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента, помогаете преодолеть страх перед неведомым. К тому же агенты-бывшие учителя делают паузу после вопросов, давя клиенту шанс высказаться.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: • В-седьмых, боязнь прошлых ошибок. Страх как следствие неудачи прошлого опыта. • В-восьмых, страх, вызванный чьими словами, чьим-то мнением. Надо обращаться к положительным отзывам других клиентов, к положительному опыту, к статистике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: 2. Мне нужно подумать, давайте отложим. В данном случае агент может сказать: Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ? Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы ЗА и ПРОТИВ заключения договора сейчас. Если клиент говорит, что ему надо обсудить с женой, с директором, можно попробовать так: «Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы ДА? » . Надо держать связь по телефону, периодически напоминать о себе.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: 3. У меня нет времени. Агент: Давайте назначим встречу на другой день. Мои предложения слишком важны, чтобы обсуждать их наспех. Поговорим 2 ноября в 10 часов. Иногда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует» . Агент: Почему вас не интересует страховка. Клиенты, которые ею пользуются экономят на…

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: 4. Это слишком дорого. Агент должен уточнить: С какой точки зрения дорого? Сравнить с более дешевым тарифом: Столь низкий тариф не заставляет вас задуматься? К: В другой компании дешевле. А: Конечно, я понимаю вашу тревогу, вкладывая деньги, мы хотим получить гарантии, низкую цену, прекрасное обслуживание. Ни одна компания не может предложить все одновременно. Каким из трех условий вы готовы пожертвовать: гарантиями, ценой, обслуживанием? Немного найдется клиентов, которые скажут: пусть будет плохое обслуживание, никаких гарантий, но зато низкая цена.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: А: Вы можете сказать, что для Вас слишком? Другими словами Вас смущает сумма 100 руб. в месяц? Я понимаю Вас, но если взглянуть на эту сумму с другой стороны. Дорого. Надо сравнивать. По сравнению с чем? С зарплатой клиента? С ценой килограмма колбасы? Надо помочь клиенту правильно оценить вашу цену, найти правильный метр, правильный эталон.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ: 5. Это меня не интересует. Даже экономия денег? Даже снижение риска? 6. Я что-то ничего не слышал о вашей компании. Ваш ответ: «Да, действительно, компания у нас небольшая, но мы специализируемся именно на данной услуге, поэтому наши сотрудники имеют высокую квалификацию. 7. это слишком рискованно 8. мы уже это пробовали 9. мы не имели с этим дело 10. почему я должен доверять вам 11. против услуги 12. против компании

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ СУЩЕСТВУЮТ ИСТИННЫЕ И ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений – к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которыми можно обнаружить истинное возражение. Есть техники, позволяющие выявить, какое возражение истинное, а какое ложное. И помогают обойти ложное.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Техника «ЧТО – НИБУДЬ ЕЩЕ? » . Клиент демонстрирует возражение. Вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его «А в дополнение к тому, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают? » А: Полагаю, что вы видите, что наша страховка способна защитить вас? К: Вы знаете, все хорошо, но у меня нет денег. А: А что еще? К: Мои знакомые покупали полис, но, говорят, что это бессмысленная трата денег. А: Что-нибудь еще? К: Но я доверяю своим друзьям.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Техника «ИСКРЕННОСТЬ» - еще один способ выявления истинного возражения – выйти на крайний уровень искренности. К: Мне нравится это предложение, Может есть какие-то варианты? . А: Хорошо. Разумеется, я сделаю еще предложение, еще вариант. Но, Иванович, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу понапрасну тратить ваше время. Может, есть другая причина? К: после паузы: Вообще-то да… Известный продавец США Пауль Фельдман подчеркивает: «Начинающий продавец часто с предубеждением относится к потенциальному клиенту, воспринимая его как своего естественного противника. Он боится услышать от клиента слово НЕТ. Но правильным является как раз обратное. Именно продавец должен искусно вытягивать из клиента все его возражения.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В своей книге «Практика продаж» Рудольф Шнаппауф утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. Это действительно так. СОПРОТИВЛЕНИЯ КЛИЕНТА: СОПРОТИВЛЕНИЕ – ВСЯ АКТИВНОСТЬ КЛИЕНТА, НАПРАВЛЕННАЯ НА ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ НАШИМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМ.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • СОПРОТИВЛЕНИЕ КОНТАКТУ. Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения: НАС ЭТО НЕ ИНТЕРЕСУЕТ, Я СЕЙЧАС ЗАНЯТ, ВЫШЛИТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ФАКСУ, СПАСИБО, Я САМ ПОСМОТРЮ И ЕСЛИ ЧТО-ТО МЕНЯ ЗАИНТЕРЕСУЕТ, ТО Я СКАЖУ ВАМ, Я САМ ВЫБЕРУ. Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту. Для того, чтобы не допускать сопротивления контакту – обеспечьте плавный контакт. Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых уже говорили.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • СОПРОТИВЛЕНИЕ НОВОВВЕДЕНИЯМ. Сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить его привычную деятельность: МЫ РАБОТАЕМ С ДРУГОЙ КОМПАНИЙ, НАС ВСЕ УСТРАИВАЕТ И МЫ НИЧЕГО НЕ ХОТИМ МЕНЯТЬ, Я НИКОГДА НЕ ПОКУПАЛ ПОЛИС. Что делать? Сошлитесь на авторитетное мнение, напомните, как он что-то менял, впервые чтото использовал и это позволило добиться положительного результата.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ. Клиент говорит: Зачем мне это нужно? Я не вижу ничего ценного для себя. Все это пустое. Эта услуга не относится ко мне. Спасибо, не надо. Я не вижу в этом смысла. Если сопротивление предложению возникло, это значит, что ваше предложение неправильно представлено. Возвращайтесь на этап задавания новых вопросов клиенту, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте ваше предложение в соответствии с новыми данными от клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ. Еще один вид противодействия клиента. У него уже есть полисы, о которых вы говорите, либо он насыщен предложениями. Что делать? Ваши предложения должны обладать несомненной ценностью для клиента и иметь особенности. Справиться с таким сопротивлением легко, если вы заметно отличаетесь от конкурентов. А если нет, то не говорите об этом никому. Либо изменяйтесь сами, либо изменяйте картину мира клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. В клиентах подчас бурлят страсти, Злость, предубеждения, обиды – это эмоции – источники сопротивлений: ВАША КОМПАНИЯ СЛИШКОМ МАЛЕНЬКАЯ, ГОВОРЯТ ВЫ ПЛОХО ОБСЛУЖИВАЕТЕ КЛИЕНТОВ, МЫ НЕ РАБОТАЕМ С КОМПАНИЯМИ, ПОДОБНЫМИ ВАШЕЙ, ВАШИ УСЛУГИ НАМ НЕ НУЖНЫ. Основания этого отрицательные эмоции. Здесь нет смысла прибегать к логике клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Алгоритм должен быть таким: 1) 2) 3) 4) выслушать клиента до конца показать ему, что вы его понимаете согласиться с тем, с чем можно согласиться обработать возражение. К: Мне кажется, что все страховки бесполезны. А: выслушав до конца: Я понимаю вас (показал, что понимает), Разумеется в некоторых случаях у некоторых компаний бывают такие проколы (согласился с тем, с чем можно согласиться). Но кто сказал, что у вас все будет также плохо? Ведь мы для этого и существуем, чтобы подобрать для вас наиболее оптимальный вариант (обработал возражение).

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • СОПРОТИВЛЕНИЕ, СВЯЗАННОЕ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ. Данный тип сопротивления похож на предыдущий и является частным случаем эмоционального сопротивления. Имеет в своей основе прошлый опыт. Возражения могут быть: СПАСИБО, Я С ВАМИ УЖЕ РАБОТАЛ И БОЛЬШЕ НЕ ХОЧУ, МЫ НЕДОВОЛЬНЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ РАБОТЫ С ВАМИ, О ВАС ПЛОХО ОТЗЫВАЮТСЯ. Справиться можно по тому же алгоритму, что и при работе с эмоциональным сопротивлением. Сказать, что ошибки учтены, улучшения есть.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ • ФИНАНСОВЫЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ. Например: Это слишком дорого. Как справиться? Есть несколько аксиом продаж. Аксиома – разговор о цене надо вести как можно позже. Пока клиент не имеет представления о вашей услуге, пока он не проникся многими тонкостями вашей услуги, он будет воспринимать цену, как раз и навсегда заданную величину. Цена же должна восприниматься в сравнении. Продавайте ценность товара, а не цену. Если переговоры по продажам начинаются с цены, то единственной ценностью вашей услуги должна быть низкая цена.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ • НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ КЛИЕНТА • НИКОГДА НЕ ВОСПРИНИМАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КАК ПРОЯВЛЕНИЯ ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ КЛИЕНТА • БОРИТЕСЬ С ГЛАВНЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: – – – ВЫСЛУШАТЬ ОБЕСПЕЧИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ. ПЕРЕФОРМУЛИРОВАТЬ ДЛЯ ВЫЯСНЕНИЯ, ПРАВИЛЬНО ЛИ ВЫ ПОНЯЛИ ТО, ЧТО УСЛЫШАЛИ ОТ КЛИЕНТА (ОБЕСПЕЧЬТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ) УТОЧНИТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ. УТОЧНИТЬ, ЧТО ИМЕЕТ В ВИДУ КЛИЕНТ. ПРИМЕНЯТЬ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ: УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ, ПОВТОРЕНИЕ СЛОВ КЛИЕНТА СВОИМИ СЛОВАМИ, ИНТЕРПРЕТАЦИЯ СЛОВ КЛИЕНТА. Например: К: Слишком дорого, А: Позвольте уточнить, а с чем вы сравнивали? К: Мне просто не нравятся услуги вашей компании, А: Вы имеете в виду чтото конкретное?

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: – ОТВЕТИТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЕ. А: А вы допускаете мысль, что люди делятся на тех, кто старается себя обезопасить, и тех, кому это все равно. К: но тех, кто покупает полисы, совсем немного. А: По оценкам такой-то компании, 50% людей покупают полисы, К: Да? А: Действительно так, приводит цифры.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: – ЗАДАТЬ ЗАКРЕПЛЯЮЩИЙ ВОПРОС ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ КЛИЕНТА, ЧТО ЭТА ТЕМА ИСЧЕРПАНА. А: Это полностью проясняет ситуацию? Это теперь является ответом, который вы искали, правда? Теперь мы достигли полного согласия? Закончив с этим вопросом, можно продолжить дальше. Правда? Вы согласны с тем, что я полностью и честно ответил на ваш вопрос, предложил способ его решения?

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: – ПЕРЕЙТИ К ДРУГОЙ ТЕМЕ. ПЕРЕЙТИ К СЛЕДУЮЩЕЙ ФАЗЕ ПРОДАЖИ ПРИ ПОМОЩИ ЖЕСТА (СМЕНЫ ПОЗЫ В КРЕСЛЕ, ВЗГЛЯДА В ДРУГОМ НАПРАВЛЕНИИ) И ФРАЗЫ «КСТАТИ ГОВОРЯ» . – А: кстати говоря, вам необходим наш буклет? Мы предлагаем познакомиться с нашими условиями. Вам передать? – К: Ну да, наверное. – А: Позвольте перезвонить вам завтра. – К: нет завтра рано, – А: хорошо, я вижу, вы обстоятельный человек, если будут вопросы, я все разъясню.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • ЛОГИЧЕСКИЙ СПОСОБ. Представить аргументы. • ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СПОСОБ. Заразить позитивной эмоцией клиента. К: это слишком дорого. А: Но это достойно вас, вашего труда. Вашей безопасности и уверенности.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • ССЫЛКА НА НОРМЫ И ПРАВИЛА. К: обычно полисы покупают пожилые люди. А: По статистике полисы приобретают люди в возрасте от 23 до 34 лет. • СДВИГ В БУДУЩЕЕ. Стимулировать клиента думать о будущем. • БУМЕРАНГ. Вы сообщаете клиенту, что именно потому, что у него такое возражение, вы и хотите с ним переговорить. К: высокие тарифы. А: Именно поэтому я и хочу объяснить почему они выше. Дело в том, что в отличие от других предложений кроме одного риска страхуем несколько.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • ПОДМЕНА ВОЗРАЖЕНИЯ. Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений. Вернее – другие возражения, такие, с которыми легче справиться. Которые обрабатываются легче. К: Меня это не интересует. А: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто -то работает с другой компанией. У кого то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Услышав дословно свое возражение или интерпретацию своего возражения, клиент может поставить под сомнение свою категоричность. К: я не покупаю страховки. А: вы не заботитесь о своем будущем? К: Я работаю с другой компанией. А: Правильно ли я понял, для того, чтобы работать с нами, вам нужны веские аргументы? К: Разумеется. А: У меня есть такие аргументы. К: И в чем же они? А: Во-первых, …

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • МЕТОД ДВЕРНОЙ РУЧКИ. Если вы провели процесс продажи, а клиент не принял решения, то можно использовать данный прием, чтобы узнать, что сдерживает клиента принять решение. В этой ситуации вам нечего терять Сделка сорвалась. Вы оставляете клиента. Говорите: Благодарю за потраченное время. Уходите, беретесь за дверную ручку. Потенциальный клиент, видя, что вы уходите, чувствует себя более свободно и раскрепощено и уже думает о том, что будет делать, когда за вами закроется дверь.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: Вы доходите до двери, протягиваете руку к дверной ручке, и как будто что-то вспомнив, обратитесь к клиенту со словами : «Прежде чем я уйду, окажите мне небольшую услугу. Мне поможет в дальнейшей работе, если я буду точно знать, что сделал неправильно во время презентации. Каковы истинные причины вашего отказа? » . Сделайте паузу и улыбнитесь. Клиент в данном случае может выдаст как бы на прощанье реальные причины отказа. Например: Главное препятствие, что я не понимаю, зачем это нужно. А: Это была моя ошибка, разрешите, я разъясню вам эту часть предложения. Мы потратим всего несколько минут.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • МЕТОД БЕНДЖАМИНА ФРАНКЛИНА. Клиент говорит (например) : Мне нужно подумать. Он может и не говорить, но вы чувствуете его сомнения. Берите лист бумаги, ручку, фломастеры, начинайте говорить и одновременно изображать свои мысли на бумаге. А: Давайте подведем итог нашей встречи. Для этого я перечислю все преимущества (чертите две колонки, на одной стороне плюсы, на другой минусы).

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: Перечисляете все плюсы. Не говорите скороговоркой. После произнесения каждого плюса, получите от клиента согласие, что он согласен с вашими доводами. В другой колонке – минусы. А: Вы говорили об одном минусе – цена. Лучше не ярким фломастером, мелким шрифтом, лучше черным. Цифры письменно, не цифрами. Подводите черту. А: Итак, 10 плюсов и один минус. Что вы думаете по этому поводу? Этот метод включает зрительное восприятие клиента. Применяете метод контрастов: 10 против 1. Подводите итоги. Это три усилителя продаж.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • МЕТОД ВЫЧИТАНИЯ. А: тариф – 1000 руб. К: дорого. А: а сколько не дорого? К: ну, 700. А: так значит дело всего в 300 руб? Вы вовлекаете клиента говорить не о 1000, а о 300, т. е. обсуждаете цифру, которая в 3 раза меньше. Вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем о разности говорите как об абсолюте.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: • МЕТОД «ПОЗВОЛЬТЕ, Я ЗАПИШУ» . Рекомендуется фиксировать в специально подготовленном бланке «Необходимая информация» все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, можно получить проект договора. Вовсе не обязательно говорить «Позвольте, я запишу» . К: А зачем вы пишете? Я пока ничего не покупаю, а просто спрашиваю. А: Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы быть готовым ответить на любой ваш вопрос.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: МЕТОД «МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ» . Возражение глобальное, чтобы отвечать. Не можете же вы сказать: а что думать. Нечего думать. Надо покупать. Есть ли шанс? Есть. К: мне нужно подумать А: ШАГ ПЕРВЫЙ: Разумеется, для того, чтобы принять такое решение, необходимо учесть все факторы. Первый шаг – согласие. К: Да, хочется все учесть.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: А: ШАГ ВТОРОЙ: Скажите, вы учтете все, о чем вы с вами говорили? Вы примите во внимание принятии решения все преимущества, которые имеет наша услуга? Второй шаг – подтверждение клиентом того, что ему есть о чем думать. Что существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание. На самом деле клиент может думать о вас плохо, но не признается в сомнениях. Возражение «Нам надо подумать» на 99, 9% ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. Ваша цель – заставить клиента высказать истинное возражение. Чтобы отвечать на него. К: Да, конечно, все учту.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: А: ШАГ ТРЕТИЙ: Скажите, вы ведь это говорите не для того, чтобы мы сейчас попрощались и больше никогда не встретились? Шаг третий – провокация по отношению к клиенту. Как клиент ответит на этот вопрос? «Разумеется, я больше не хочу с вами встречаться» . Вряд ли он скажет такое. Либо надо спросить: Вы так говорите потому, что наша услуга вас чем-то не устраивает, но в силу корректности, вы не хотите об этом прямо сказать?

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ: Если клиент ответит: Да, именно поэтому. Следует спросить: А что вас не устраивает? Цена? Клиент: нет. . А: гарантии? К: нет И таким образом ищется истинное возражение. Метод обработки «Мне нужно подумать» разбивается на несколько этапов: v подготовка клиента, снятие защит, стимулирование к разговору v провокация v поиск истинного возражения.