МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ Выполнили: Тлеубергенова Айя, Петрищева Нина 8 группа туризм
Маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества: качество это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей.
Определение качества с точки зрения менеджмента должен учитывать, кроме специальных требований клиента, сложные для измерения ощущения потребителя, которые влияют на принятие решения о покупке определенного товара член услуги.
Согласно UNWTO качество это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред.
Персонал Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг (цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).
Проблематика качества в туризме качество услуги путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристских услуг; качество обслуживания посредством оценки состояния связей туристской фирмы с потребителями услуг, прежде персонала, обслуживающего клиентов
Показатели качества туристских услуг 1)показатели технического качества: • патентно правовые (наличие лицензии, других документов); • безопасность тура (отдельных услуг); • соответствие условий обслуживания требованиям; • соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания
2)показатели функционального качества: • степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения; • психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура; • качество питания и культура ресторанного обслуживания; • профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения; • удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте
3)показатели этического качества: • общественное мнение; • мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристского обслуживания
Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристских предприятий. К основным способам относятся измерения: времени выполнения услуги; времени реализации процессов; времени ожидания услуги; регистрации количества претензий; наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристских услуг являются: стандарты; технические и товарные нормы; гарантия гарантийных расходы; культура обслуживания; обеспечение прав потребителя; решение споров
SMART Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов. На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов.
Современные стратегии обеспечения качества услуг Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: 1. В соответствии с нормативной документацией 2. В соответствии с потребительскими требованиями 3. Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Стратегия № 1 В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокуп ости свойств и характеристик н продукции или услуги показате ям, оговоренным в л нормативной документации. Это производственно правовое определение качества.
Стратегия № 2 А. Функционально-потребительские показатели: • функциональная и потребительская эффективность; • состав и структура продукта, услуги; • количественные показатели (время, дальность, размерен ность, разовость, уровень обслуживания и т. д. ) и др. Б. Эстетические показатели качества: • гармоничность и рациональность состава турпродукта; • выразительность, целостность услуги; • совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реали зации туристской услуги, и др. В. Показатели комфортности: • антропологические; • физиологические; • психологические и др.
Г. Показатели технологичности: • трудоемкость; • емкость исходных комплектующих; • дефицитность комплектующих; • себестоимость и др. Д. Показатели надежности Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта Ж. Экологические показатели продукта. З. Показатели безопасности.
Стратегия № 3 Задача состоит в том, что, под имая н качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта. Данная стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение.
Политика туристских фирм в области обеспечения качества Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Стандарты ИСО 9000 9003 регулируют взаимоотношения за азчиков и поставщиков промышленных к предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.
Петля качества концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво рения. 1 - маркетинговые исследования; 2 разработка новой туруслуги; 3 технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками); 4 производство (комплектация) услуги; 5 контроль; продвижение и продажа на рынке; 7 —обслуживание потребителя (реализация услуги)
По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества
Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Модель системы качества услуг Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики; непрерывное повышения качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги.
Процессы формирования системы качества туристской фирмы включают в себя: 1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол ны быть ж четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг. 2. Средства контроля (проверки) и персонал. Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качест а исполнения туристских услуг, назначить специально в обучен ых сотрудников и обеспечить их необходимыми н средствами контроля (проверки).
Анализ функционирования системы качества Руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Теперь Вас ждут тест и задания Удачи
Скачать презентацию МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ Выполнили Тлеубергенова Айя
MARKетинговое управление качеством.pptx