Маркетинг взаимоотношений Предполагает установление поддержание и развитие отношений

Маркетинг взаимоотношений Предполагает «установление, поддержание и развитие отношений с потребителями и другими партнерами с целью получения прибыли и достижения целей обеих вовлеченных сторон» (Гронрос (Gronroos), 1994)

Уровни взаимоотношений в зависимости от размера прибыли и числа потребителей Число потребителей Высокий размер прибыли Средний размер прибыли Низкий размер прибыли Большое Ответственный Реактивный Базовый Среднее Проективный Ответственный Базовый Незначительное Партнерский Ответственный Реактивный

Клиент всегда прав! Клиент всегда прав?

Уровни взаимоотношений в зависимости от размера прибыли и числа потребителей Затраты на взаимоотношения Торговцы властью Домашние любимцы Преступники Низкие Высокие Спящие гиганты Доходы от отношений Низкие

Маркетинг взаимоотношений Вопрос: Прошу Вас назвать три самых лучших примера сложившихся взаимоотношений между Вами (в роли покупателя, клиента) и менеджерами по продажам, специалистами, компаниями (возможен любой вариант). Пояснить почему Вы так считаете. Главный критерий отбора - вы рекомендуете, готовы рекомендовать своим друзьям, знакомым эти компании, специалистов, менеджеров.

Маркетинг взаимоотношений Ответы: «Быстрое обслуживание, приветливые менеджеры, грамотная консультация» . «Мне нравиться технологичность в компании (записаться к врачу можно очень оперативно, приходят СМСнапоминалки накануне визита, разные анализы можно сделать в одном месте)» .

Маркетинг взаимоотношений Руководитель отдела продаж радиостанции Европа Плюс Страховой агент Саша - автоэлектрик «Человек всегда внимательно/терпеливо относится к моим пожеланиям/замечаниям, оперативно реагирует на запросы, выполняет договоренности и просто приятно общаться» . «Он очень последовательно, четко и грамотно выстраивал диалог, постепенно выяснял такие детали как мой день рождения, возраст и имя ребенка, какието особенности жизни, причем выяснял ненавязчиво. Сейчас (прошло уже достаточно много времени + он работает в другом бизнесе) он все равно поддерживает отношения + напоминает о очередных платежах, если возникает проблема, то он о ней предупреждает и ее решает (как я понимаю, так происходит со всеми его клиентами по страховке)» «Нет диагностических компьютеров. Но очереди на ремонт и установку сигнализаций, автозвука приличные. Сам всем его рекомендую, но скрипя сердцем, потому что знаю, что у него всегда много клиентов и оперативно не попасть. Секрет, мне кажется, в его профессионализме и знаниях в области авто и знания он эти не таит а клиенту все расскажет про его машину, с первого взгляда определит кузов, маркировку двигателя. И чтонить интересное расскажет про эту модель, чем славится и не славится. И не важно на чем ты приехал на Лэнд Ровере или "Ведровере".

Маркетинг взаимоотношений Какие еще были ответы?

Маркетинг взаимоотношений «Долго вспоминала, с кем же мне еще приходилось работать в качестве покупателя , и вспоминалась только наша кировская «совковость» )) «Не припомню ни одного варианта, чтобы рекомендовать продавца/компанию» . «Ничего на ум не приходит» .

Маркетинг взаимоотношений Итоги: Пытаются поддерживать и развивать – автодилеры, банки, страховые компании, туроператоры. Развивают и поддерживают успешные продавцы Поддерживают собственники бизнеса, дружеские взаимоотношения, VIP-клиенты. Все остальные - максимум позвонят, включат в СМС-рассылку!

Маркетинг взаимоотношений Как может быть?

Маркетинг взаимоотношений Программа: Обычно в гости ходят с подарками – Starbucks поступает наоборот и дарит подарки своим гостям! Теперь появилось еще больше поводов почаще заглядывать в кофейни сети: за каждые 15 покупок, совершенные с помощью Карты Старбакс, бариста любой из кофеен Starbucks бесплатно приготовят напиток размера Толл на ваш выбор. С этой акции начинается новый этап программы лояльности Starbucks. В ее рамках для держателей Карт Старбакс предусмотрен ряд бонусов, доступ к которым открывается сразу после регистрации Карты по адресу http: //starbuckscoffee. ru/ru/_Card/. В число таких бонусов также входит напиток размера Толл при регистрации Карты и в подарок на день рождения, а еще бесплатная пачка кофе в зернах при каждом пополнении Карты на сумму от 2000 рублей. В течение года гостей будут ждать и другие выгодные спецпредложения. Результат: Квартальная прибыль за 2 -й финквартал выросла на 26 %.

Маркетинг взаимоотношений Джо Джирард – лучший в мире продавец автомобилей! Среднее количество проданных новых автомобилей в сутки – 6 Наибольшее количество новых розничных продаж за один день – 18 Наибольшее количество новых розничных продаж в течение одного года – 1425 автомобилей за 15 лет продал – 13001 автомобиль!!!

Маркетинг взаимоотношений Что делал? Собственные образцы писем клиентам Телефонные звонки в слепую Вел отдельные карточки на каждого клиента Каждый знает чем вы торгуете Платил за рекомендацию, если продажа состоялась

Маркетинг взаимоотношений Предложение: – Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. – Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. – Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. (Как не угодить человеку, который собирается заплатить вам 332 000 долларов!) – Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся! Карл Сьюэлл, Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"

Спасибо!