Маркетинг в сфере туризма Вопросы темы 1

Маркетинг в сфере туризма

Вопросы темы 1. 2. 3. 4. - Состояние и особенности развития рынка туристских услуг Виды туризма Классификация перевозчиков Задачи маркетинга в сфере туризма Маркетинговые исследования в сфере туризма Разработка маркетинговых стратегий Разработка комплекса маркетинга 7 Р

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l Туризм – временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, физкультурноспортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания l (в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности В Российской Федерации» )

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l l Туризм является самой рентабельной сферой мирового хозяйства. В индустрии туризма занято 60% всей рабочей силы на Земле. Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи. В странах ЕС и других промышленно-развитых странах доходы от туризма составляют порядка 5, 5% внутреннего валового продукта.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l l Помимо явной прибыльности, туризм на Западе является мощным фактором усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение как фактор повышения образовательного уровня людей. Туристическая отрасль оказывает существенное влияние на международные отношения, стабилизируя отношения между странами и регионами.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l l l Всемирная туристская организация опубликовала прогноз развития туризма до 2020 года: Развитие туризма по регионам будет неравномерным: самые высокие темпы роста ожидаются в странах Азии и Тихого океана, в Европе и Америке они будут ниже общемировых. Доля этих двух регионов в прибытии туристов упадет с 79, 1% в 1995 г. до 62, 6% в 2020 г. Доходы от туризма увеличатся в пять раз: с 399 млн. долл. в 1995 г. до 2 триллионов долл. в 2020 г.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l l Также увеличатся затраты туриста на одно путешествие: с 707 долл. в 1995 г. до 1248 долл. в 2020 г. (или в 1, 8 раза). Самой посещаемой страной в 2020 г. станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12, 3% общемирового потока. Особенно серьезные изменения произойдут в России: в 2020 г. количество въезжающих туристов будет в 1, 5 раза больше, чем выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди европейских стран достигнет Чехия.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1, 5 -2 поездки за границу в год.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам: l небольшие стартовые инвестиции; l растущий спрос на туристические услуги; l высокий уровень рентабельности; l минимальный срок окупаемости затрат.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l l l Развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном уровне. В Германии и Японии путешествуют 80% населения, в Великобритании – 70%, в России около 25%. В настоящее время в туристском бизнесе работает около 15 тыс. туристских фирм. Свыше трех четвертей турфирм являются субъектами малого предпринимательства со средней численностью менее 5 человек. Деятельность 40% фирм носит ярко выраженный сезонный характер.

Состояние и особенности развития рынка туристских услуг l Основу современного рынка туристских услуг составляют оплачиваемые отпуска работников, путешествия лиц пенсионного возраста и деловые поездки.

Факторы развития туризма Статичные имеют неизменное во времени значение. В эту группу входят: l природно-климатические, l географические, l культурно- исторические факторы. Динамичные: l - политические; l - социально-демографические; l - финансово-экономические; l - материально-технические.

Факторы развития туризма В l l l качестве важнейших факторов, обусловливающих развитие туризма за рубежом, можно выделить следующие: поддержка государственных органов. рост общественного богатства и доходов населения; сокращение рабочего времени; развитие транспорта и средств коммуникации; урбанизация; приоритеты в системе духовных ценностей общества;

Факторы, способствующие развитию туризма в России l l Большое количество праздничных дней Интерес к жизни людей в других странах Выделение устойчивого сегмента населения с высоким и средним доходами Принятие закона о въезде и выезде из России, глобально изменившего политику государства, упрощению туристских формальностей, значительному расширению числа лиц, потенциально способных выехать за рубеж

Факторы, способствующие развитию туризма в России l l Введение политики валютного регулирования, позволяющей легитимное обращение и вывоз значительных сумм валюты Интенсивное продвижение иностранного туристского продукта в России, поддерживаемому значительным финансированием иностранных туристских фирм, центров и курортов, основанному на бюджетной поддержке принимающих государств

Факторы, сдерживающие развитие туризма в России l l Низкий уровень жизни основной массы населения страны Сложные природно-климатические условия стран Политические проблемы стран Терроризм

Особенности Нижегородского рынка туристических услуг l l Нижегородская область по оценкам международных экспертов входит в десятку наиболее перспективных субъектов РФ, в которых туризм может стать одной из бюджетообразующих отраслей. Нижегородская область – это край, перспективный для самых разных видов туризма: культурно-познавательного, круизного, лечебнорекреационного, делового, событийного, экологического, приключенческого, сельского, паломнического, охоты и рыбалки.

Особенности Нижегородского рынка туристических услуг l Для развития туризма область обладает, как традиционными, так и уникальными ресурсами.

Особенности Нижегородского рынка туристических услуг l l Количество выезжающих из Нижегородского региона туристов значительно превышает поток въезжающих сюда туристов Выезжают нижегородские туристы в основном в страны дальнего зарубежья, меньше всего – в Нижегородскую область Причины отказа от путешествий по Нижегородской области: неинтересно, больше интересуют другие города и низкий уровень сервиса Причины выбора путешествий по Нижегородской области: оптимальное соотношение цены и качества, более низкие цены

Направления повышения качества туристских услуг в Нижегородском регионе l l Повышение качества услуг по размещению (85% экспертов) Улучшение качества дорог (85% экспертов) Расширение ассортимента предлагаемых услуг (71% экспертов) Повышение квалификации персонала (76% экспертов)

Аргументы в пользу актуальности развития въездного и внутреннего туризма в Нижегородской области l l Наличие огромного туристского потенциала Вхождение городов Нижегородской области в маршрут «Большое золотое кольцо России» Мировые и общероссийские тенденции развития въездного туризма как одной из самых динамично развивающихся отраслей мировой экономики Конкуренция со стороны регионов РФ

Субъекты рынка туристских услуг Организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты) l Контрагенты – исполнители услуг (гостиницы и транспортные перевозчики) l Покупатели – потребители туристских услуг (туристы и экскурсанты) l

Субъекты рынка туристских услуг l Туроператор – туристская организация, занимающаяся комплектацией туров, включающих: -визовое оформление -транспортную доставку на место отдыха, путешествия -трансфер -проживание в гостинице с обусловленной программой питания -экскурсионную программу -страхование жизни и имущества -прочие дополнительные услуги в зависимости от цели поездки l Турагент – физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров

Группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг l l С минимальным набором услуг – клиентам предлагается несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора С достаточным выбором – клиенту предлагается 10 -15 -20 маршрутов С полным выбором услуг (девизом является «Куда угодно и когда угодно!» ) С выбором экзотических маршрутов – клиентам предлагаются необычные путешествия, путешествия по индивидуальным программам

Классификация перевозчиков Воздушный транспорт l Перевозка осуществляется международными или национальными авиационными компаниями-перевозчиками l Авиационные рейсы либо осуществляются по расписанию и установленным маршрутам, либо являются чартерными (рейсы вне расписания), которые арендуют турфирмы для перевозки туристов l Выделяют три класса обслуживания: -первый -бизнес-класс -эконом-класс l Стоимость авиаперелета определяется тарифом (базовый и специальный)

Классификация перевозчиков Водный транспорт l Включает морской и внутренний водный Сухопутный транспорт: l Включает железнодорожный, автобусный, автомобильный

Классификация предприятий размещения туристов Коллективные: l Гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, пансионаты меблированные комнаты, общежития, клубы с проживанием) l Специализированные средства размещения (санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника, рыбака, общественные средства транспорта, наземный и водный транспорт, переоборудованный под размещение для ночлега и др. ) Индивидуальные: l Квартиры, комнаты, дома, коттеджи, сдаваемые в наем

Субъекты рынка туристских услуг l l Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебнооздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. Экскурсант – однодневный посетитель

Особенности рынка туристских услуг l Основной особенностью рынка туристских услуг является то, что комплексная туристская услуга приобретается туристом в месте постоянного проживания, а место путешествия находится за пределами его постоянного места жительства.

Туристская индустрия l Туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентсткую деятельность, а также организаций, предоставляющих услуги перевозчиков.

Модель туристской индустрии с позиций системного подхода Гостиницы Предприятия Транспортные перевозчики питания Культурные и лечебные предприятия Страховые компании Отдельные виды услуг Туроператоры Турагенты Туристы

Классификация видов туризма Географический принцип : l Внутренний l Международный Направление туристского потока: l Въездной l Выездной

Классификация видов туризма Цель: l Рекреационный l Оздоровительный отдых l Познавательный отдых l Профессионально - деловой туризм l Научный l Спортивный отдых l Шоп-туры l Приключенческий l Паломнический l Ностальгический l Экотуризм l Экзотический и т. п.

Классификация видов туризма Источник финансирования: l Социальный l Коммерческий Способ передвижения: l Пешеходный l Авиационный l Морской l Речной l Автотуризм l Железнодорожный l Велосипедный l Смешанный

Классификация видов туризма Средства размещения: l Отели, гостиницы l Мотели l Пансионаты l Палатки и т. п. Число участников: l Индивидуальный l Семейный l Групповой Организационная форма: l Организованный l Неорганизованный

Туристский продукт l Туристский товар – это продукт труда, предназначенный для использования туристами и экскурсантами. Основу туристского товара составляет туристский маршрут – путь следования туриста с обозначением перечня всех географических пунктов, последовательно посещаемых им во время путешествия. В зависимости от перемещения по пути следования различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов.

Виды маршрутов l Линейный Начало маршрута l Пункт 1 Пункт 2 Конец маршрута Кольцевой Пункт 1 Начало маршрута Конец маршрута Пункт 2 Пункт 3

Виды маршрутов l Радиальный Пункт 1 l Пункт 2 Начало маршрута Конец маршрута Пункт 3 Комбинированный Пункт 1 Пункт 4 Начало маршрута Конец маршрута Пункт 5 Пункт 2 Пункт 3

Туристский продукт l l Туристская услуга – деятельность по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Виды туров l l l Инклюзив-тур – путешествие, продаваемое в виде полного пакета услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. Интенсив-тур – поощрительная поездка за счет фирмы, организуемая предприятием для своих работников за достижения в труде. Групповой тур – совместная поездка нескольких лиц по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях (от 15 человек и более). Индивидуальный тур – независимое путешествие одного или нескольких лиц (менее 15 человек), связанное с обслуживанием, носящим персональный характер, и с более высокими ценами. Специализированный тур – выезд с целью изучения специфических особенностей того или иного места, для приобретения личного опыта или активного отдыха.

Туристские ресурсы l Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил**. l ** ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24. 11. 96 № 132 -ФЗ.

Задачи маркетинга в сфере туризма

Основная задача маркетинга в сфере туризма – создание такой комбинации туристских продуктов, которая представляет собой истинную ценность в глазах потребителя, создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности

Маркетинговые исследования в сфере туризма Объекты изучения и воздействия: l Состояние рынка туристского бизнеса, его структура и возможности l Турпродукт (товарная структура) l Потребители туруслуг l Внешняя бизнес-среда l Внутренняя среда организаций

Разработка маркетинговых стратегий l l Сегментирования потребителей Позиционирования Корпоративные стратегии: Базовые Роста Конкурентные Стратегия комплекса маркетинга

Сегментация рынка туристских услуг l l Процесс сегментирования осуществляется в четыре этапа: Сегментация рынка Выбор целевого сегмента Позиционирование товара на рынке Разработка комплекса маркетинга

Сегментация рынка Признаки сегментации в сфере туризма: l l l Географические Социодемографические Психографические

Сегментация по географическим признакам В зависимости от: l Страны постоянного проживания (внутренний, въездной и выездной туризм) l Географической цели туристской поездки (части света, страны, регионы, города) l Рекреационных зон: - Первая зона: Черноморский, Северо-Кавказский, Каспийский, Азовский регионы - Вторая зона: Центральный, Северо-Западный, Волжский, Уральский регионы - Третья зона: Обско-Алтайский, Енисейский, Прибайкальский, Дальневосточный регионы - Четвертая зона: Север

Сегментация по социодемографическим признакам В зависимости от: l Состава семьи: семейный (с детьми или без детей), туризм одиночек, для семей из пяти или более человек l Уровня доходов: туры бывают эксклюзивными, социальными, среднего уровня, дешевыми l Возраста: подростковые, молодежностуденческие, для людей среднего возраста, для людей старшего возраста

Сегментация по психографическим признакам В зависимости от: l Мотивации (цели поездки): различают туризм деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби-тур l Образа жизни: можно выделить следующие категории туристов: - Погруженный в себя искатель наслаждений - Активная и целеустремленная личность - Деловая личность - Традиционный домосед

Сегментация рынка туристских услуг l l Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности из-за усложнения потребностей человека и растущего значения отдыха и туризма в жизни общества Усложнение туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов, но и смешанных форм туризма.

Позиционирование в сфере туристского бизнеса Позиционирование проводится по различным признакам: l низкие цены, l выгоды для потребителя, l потребности, l конкуренты, l имидж фирмы

Разработка комплекса маркетинга (7 Р)

Структура комплекса маркетинга 7 Р Place (место сбыта) Product (товар) Люди Market research (Маркетинговые исследования целевого рынка) Price (цена) Процессы Promotion (продвижение) Физическая среда

Ориентиры при разработке комплекса маркетинга l Целевой рынок l Конкуренты l Возможности предприятия l Выбранные стратегии

Товарная политика (Product policy) l предусматривает содержание уникального предложения товаров и услуг

Модель туристской услуги по горизонтали - - - Основная услуга - Тур (туристская поездка по определенному маршруту) Сопутствующие услуги - Туристскоэкскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и др. ) Дополнительные услуги - Товары (предметы потребления)

Уровни и элементы туристской услуги Ядро (главные блага, которые получает потребитель, приобретая услугу): l l l l оздоровление получение новых знаний восстановление сил снятие напряжения получение эстетических ощущений возможность отдохнуть восприятие впечатлений и т. д.

Уровни и элементы туристской услуги Туристская услуга исполнении: l уровень качества l комфорт l престиж l экономичность l безопасность l впечатление и др. в реальном

Уровни и элементы туристской услуги Туристская услуга с подкреплением направлен на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней консультационной помощи высокого качества и высокой скорости обслуживания.

Решения в области ассортиментной политики l l l l l Широта ассортимента Насыщенность Глубина Устойчивость Гармоничность Качество Ассортиментный портфель Дифференциация по сегментам Роль туристских продуктов в достижении целей предприятия

Основные параметры ассортимента товаров фирмы l l широта количество товарных групп, имеющихся в ассортименте фирмы; насыщенность количество товарных подгрупп, имеющихся в каждой товарной группе; глубина количество отдельных конкретных товарных наименований в каждой товарной подгруппе; гармоничность (сопоставимость) ассортимента степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения конечного их использования и требований к организации их производства.

Сбалансированный ассортиментный портфель фирмы l l l Основная группа – товары, приносящие основную прибыль, и находящиеся в стадии роста (73 -85%) Поддерживающая группа – товары, стабилизирующие выручку от продаж, и находящиеся в стадии зрелости Стратегическая группа – товары, призванные обеспечивать будущие прибыли, и находящиеся в стадии внедрения

Категории продуктов в соответствии с ролью, которую они играют в ассортименте l l уникальная категория (определяет имидж фирмы, создает долгосрочные конкурентные преимущества); базовая категория (это основной ассортимент фирмы); периодическая категория удобная категория (услуги, которые поддерживают посещаемость фирмы)

Факторы, влияющие на формирование ассортимента l l l l Бизнес-идея Покупательский спрос Специализация предприятия Жизненный цикл продукта Взаимозаменяемость Сезонность Технологические возможности предприятия

Проектирование туристской услуги Этапы проектирования 1) проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристическое путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги "Туристическое путешествие" в целом.

Краткое описание услуги "Туристическое путешествие" l l Составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристических путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов

Программа обслуживания включает определение: l l l l маршрута путешествия; перечня туристических предприятийисполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов; перечня туристических походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий; продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

Программа обслуживания включает определение: l l l количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Проектирование услуги "Туристический поход" предусматривает: l l l проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода; подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристического похода; расчет необходимого количества туристического инвентаря, снаряжения и транспортных средств; определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки; подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода; определение мер по безопасности услуги "Туристический поход"

Решения в области ценовой политики l l l Методы формирования цен туристского продукта Ценовые стратегии Стимулирующая роль цены

Методы ценообразования Ценообразование, ориентированное на издержки (метод стандартных наценок). Метод заключается в начислении наценки на себестоимость продукта. l Ценообразование, ориентированное на спрос. Цена в этом случае призвана соответствовать ощущаемой ими ценностной значимости продукта. l Ценообразование, ориентированное на получение желаемого объема прибыли. Необходимо рассчитывать, при каком уровне цены будут достигнуты объемы продаж, позволяющие покрыть валовые издержки и получить прибыль. l Ценообразование на основе уровня текущих цен (ориентированное на конкурента). l

Определение цены туристского продукта методом калькуляции l. Структура цены туристского продукта включает следующие основные элементы: -Себестоимость -Прибыль -Скидки и надбавки l. Себестоимость туристского продукта включает стоимость: - проезда - проживания (в том числе оплату бронирования) - питания - трансферта - экскурсионного обслуживания - оформления визы -услуг турфирмы (затраты на поездку руководителя группы суммируются как стоимость проживания, авиабилетов, виз, командировочных, а также страховок). -Страхование – самостоятельный вид услуг, не входящий в стоимость турпакета.

Определение цены туристского продукта методом калькуляции l l Конечная цена реализации турпродукта (т. е. цена, по которой турист покупает тур агентской фирмы) отличается от цены туроператора надбавками Надбавка – агентское вознаграждение за выполнение определенных услуг, связанных с конечной реализацией турпродукта (устанавливается в агентском соглашении или договоре в размере от 2 до 12% от стоимости тура или услуг)

Уровни формирования цен на услуги туризма l l Первый уровень определяет стратегию ценообразования. Цены первого уровня широко рекламируются, т. к. именно они характеризуют предложение услуг На втором уровне ценообразования отражается формирование цены продажи в предстоящем периоде. Цены изменяются по мере реализации, времени производства турпродукта, а также при бронировании билетов до начала путешествия.

Стратегии адаптации цен l l l Дискриминационное ценообразование Стимулирующее ценообразование Ценообразование по психологическому признаку (условная ценность бренда для потребителей, мода и др. ) По географическому признаку И др.

Стратегии качественно –ценового позиционирования высокая средняя низкая Высокое 1. Стратегия премиальных наценок 2. Стратегия глубокого проникновения 3. Стратегия повышенной ценностной значимости среднее 4. Стратегия завышенной цены 5. Стратегия среднего уровня 6. Стратегия доброкачественности низкое 7. Стратегия ограбления 8. Стратегия показного блеска 9. Стратегия низкой ценностной значимости цена качество

Скидки с цены l l l Бонусная скидка или скидка за оборот Прогрессивная скидка представляется покупателю за количество, объем покупки. Сезонная скидка Специальная (привилегированная) скидка (для корпоративных клиентов, школьников, пенсионеров, молодоженов, детей) Скидка за предоплату И др.

Решения в области сбыта Закупки: l Источники поставок турпродуктов - туроператоры l Политика и методы закупок Продажа: l Методы сбыта (прямой, косвенный, смешанный) l Виды сбыта (интенсивный, селективный, эксклюзивный) l Методы продажи турпродукта конечным потребителям

Туроператоры l l Туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще его формируют. За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, экспертизе гидов, переговорам с авиакомпаниями, работа на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.

Основные функции туроператора l l l l l 1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы; 2) составление перспективных программ обслуживания туров; 3) взаимодействие с поставщиками услуг; 4)расчет стоимости тура и определение цены; 5)реализация туров; 6)методическое обеспечение туров; 7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией; 8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т. п. ); 9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям; 10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристического обслуживания.

Турагентства l l Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта. Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом l l l заключение договора между туроператором и турагентом; рассылка туроператором предложений в виде прайслистов и рекламных материалов; заявка турагента о бронировании туристского продукта; подтверждение заявки туроператором и выставление счета; оплата счета турагентом и передачу туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Информационные технологии в туризме l Как известно, туристический продукт представляет комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль.

Методы продажи туристского продукта конечным потребителям Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: l Место встречи продавца и покупателя: - офис турфирмы; - выставки, ярмарки и т. д. l Характер контакта - личный контакт; - косвенный. l Дистанция, отделяющая продавца и покупателя. l Степень участия электронных средств и т. д.

Решения в области коммуникаций l l l Торговая марка Фирменный стиль Имиджевые отстройки от конкурентов Комплекс продвижения (ИМК) Характеристика видов продвижения Формирование внутренней информационной среды предприятия

Фирменный стиль l ФС – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Цели создания фирменного стиля l l идентификация изделий фирмы между собой и указание на связь их с фирмой; выделение товаров фирмы из общей массы аналогичных товаров ее конкурентов.

Элементы фирменного стиля Товарный знак -зарегистрированное в установленном порядке обозначение, служащее для отличия товаров данной фирмы от товаров других фирм Фирменный комплект шрифтов Прочие Фирменные константы ФС Логотип - специально разработанное оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы Фирменный блок -объединенные в композицию товарный знак и логотип Фирменный цвет

Носители фирменного стиля l l l l Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проспекты, каталоги, буклеты и т. д. Средства пропаганды: журналы, оформление залов для пресс-конференций и т. д. Сувенирная реклама: пакеты, авторучки, открытки и т. д. Элементы делопроизводства: бланки, конверты, блоки бумаг для записей, папки и т. д. Документы и удостоверения. Элементы служебных интерьеров: панно, наклейки, настенные календари, фирменные цвета. Другие носители: упаковочная бумага, ярлыки, одежда сотрудников, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т. д.

Каналы коммуникации Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях: l рекламная кампания; l стимулирование сбыта (продаж); l персональные продажи; l связи с общественностью.

Интегрированные маркетинговые коммуникации (IMC) «Это концепция планирования маркетинговых коммуникаций, которая отдаёт должное детальному плану, в котором оцениваются стратегические роли различных коммуникационных дисциплин: рекламы, прямого маркетинга, стимулирования продаж и связей с общественностью и комбинаций этих дисциплин, чтобы обеспечить ясность, последовательность и максимальное коммуникационное воздействие на потребителя» (из определения Американской ассоциации рекламных агентств)

Люди Решения в области управления персоналом Основы для дифференциации по персоналу: - Компетентность (знания и навыки) - Отношение к клиентам - Личностные характеристики (пол, возраст, цветовой образ, национальность и др. ) l

Персонал l Персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать: l l l законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом)

Персонал должен уметь: l l уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя; постоянно актуализировать информацию; постоянно повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др. ) не реже одного раза в год

Этика поведения с посетителями l l l l l персонал должен быть приветливым и доброжелательным: начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; обслуживание посетителя должно быть первоочередным по. сравнению с другими служебными обязанностями; иметь располагающий внешний вид; в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать, чтобы оно не было утомительным (время ожидания не должно превышать 6 минут).

Люди l Создание социальной среды, соответствующей целевому рынку (указать сигналы для целевой группы)

Решения в области организации процессов Процесс продажи туристического продукта включает: l прием клиента и установление контакта с ним; l установление мотивации выбора турпродукта; l предложение туров; l оформление правоотношений и расчет с клиентом; l информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи: l Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. l После окончания тура следует ненавязчиво выяснить, что понравилось в путешествии, определить негативные моменты и т. д. l Все недочеты следует устранить в будущем. l Необходимо разделить вместе с клиентом радость от поездки.

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов l l l l Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т. д. ) Метод продажи Квалификация персонала Возможность формирования туруслуг по желанию клиента Соблюдение установленных правил продажи Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации Внешний вид сотрудников, доброжелательность

Решения в области формирования физической среды В настоящее время разработан проект стандарта, регламентирующий требования к офису турфирмы, который предусматривает: 1. Оформление помещений для посетителей и персонала; l офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; l техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); l оборудование для хранения ценных бумаг; l сидячие места для посетителей.

Решения в области формирования физической среды 2. Наличие информации для потребителей: l в доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; l копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; l копию сертификата соответствия; l копию лицензии на применение знака соответствия; l рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; l вывеску с информацией о графике работы. 3. Поддержание оптимального влажности воздуха); микроклимата 4. Удобные подходы к офису (помещению). (температуры и