МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА 1. Состояние и особенности развития рынка туристских услуг 2. Виды туризма 3. Сегментация рынка туристских услуг 4. Классификация перевозчиков 5. Требования, предъявляемые к сотрудникам турфирм 6. Стандартизация и сертификация туристской деятельности
1. Состояние и особенности развития рынка туристских услуг 1. Высокую динамичность рыночных процессов. Она связана с динамичным характером спроса на услуги и динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг. 2. Территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком. 3. Локальный характер. Обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкий пространственный контур, в рамках которого формируются отличные от других, но сходные между собой социальноэкономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя их масштабы могут быть различными. 4. Высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг. 5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обусловливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений. 6. Специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка. 7. Специфику процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена личным контактом производителя и потребителя. Такой контакт, создает условия для расширения коммуникативных связей, и увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя. 8. Высокую степень дифференциации услуг. Она связана с персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса. Это можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом. 9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подвержен влиянию личных качеств производителя, ео окончательная оценка возможна только после потребления услуги. Первоначально могут быть использованы лишь косвенные методы его определения (например, аналоговый), которые в условиях высокой чувствительности рынка к изменению конъюнктурных факторов не всегда дают достаточно корректные результаты. Чтобы предотвратить возможные ошибки, необходимо применять специфические маркетинговые приемы: диверсифицировать ассортимент услуг, совершенствовать коммуникационную политику, применять современные методы прогнозирования спроса, развивать систему мониторинга спроса и т. д. 10. Активное государственное вмешательство в сферу услуг
Классификация услуг Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Деловые Связь Строительство и инжиниринг Распределение Связь Посредничество Бытовые Связь Образование Финансовые Здравоохранение и социальные Туризм и путешествия Отдых, культура, спорт Транспортные Экология Другие Общероссийский классификатор услуг ОК-002 Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, Торговля, общественное планирование питание, рынки, средства поставок размещения Образование Банки, недвижимость, Банки, финансовое страхование, создание посредничество, страхование капитала Медицинские Общественные, индивидуальные, социальные Туристские Транспорт Перевозки Культура, физкультура и спорт Транспортные Другие
Чистая услуга это экономическое благо в форме деятельности, то есть последовательность действий, цель которых — повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот объект услуги. üне существует до момента предоставления; üнеотделима от производителя, üпотребляется одновременно с производством, üне подлежит хранению, üее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара; üправа собственности на объект услуги принадлежат потребителю услуги Главенство способа удовлетворения потребностей Øгибкость качества, Øвозможность одновременного производства и потребления услуги, Øотделимость услуги от исполнителя, Øвозможность хранения услуги. относятся услуги в области коммуникаций, транспортные услуги. Продуктосодержащая услуга — это экономическое благо в форме действия или последовательности химчистка действий, сопровождающихся поставкой материально-вещественного продукта. Ее цель — повышение потребительской полезности благодаря сочетанию действия и материальновещественного продукта. Задача поставщика такой услуги — не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт.
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания (ФЗ от 24 ноября 1996 г. № 132‑ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ). Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессиональноделовых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. Ночующие на территории пребывания посетители считаются туристами, однодневные посетители – экскурсантами.
Субъекты рынка: • организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты); • контрагенты – исполнители услуг (гостиницы и транспортные перевозчики); • покупатели – потребители туристских услуг. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, представляющих услуги перевозчиков
Туристский товар – это продукт труда, предназначенный для использования туристами и экскурсантами Основа туристского товара - туристский маршрут. Туристский маршрут – путь следования туриста с обозначением перечня всех географических пунктов, последовательно посещаемых им во время путешествия. Начало маршрута - место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута - место оказания последней услуги. Туристская услуга – деятельность по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристический пакет (турпакет) - комплексная туристская услуга. Обычно пакеты услуг включают: • услуги питания; • услуги размещения; • услуги транспорта; • организацию экскурсионных, культурных и спортивных услуг; • услуги по организации посещения магазинов.
В зависимости от перемещения по пути следования различаются ü линейные, üкольцевые, üрадиальные ü комбинированные виды маршрутов
ТУРЫ Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Виды туров. 1. Инклюзив‑тур – путешествие, продаваемое в виде полного пакета услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. 2. Инсентив‑тур – поощрительная поездка за счет фирмы, организуемая предприятием для своих работников за достижения в труде. 3. Групповой (коллективный) тур – совместная поездка нескольких лиц по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях (от 15 человек и более). 4. Индивидуальный тур – независимое путешествие одного или нескольких лиц (менее 15 человек), связанное с обслуживанием, носящим персональный характер, и с более высокими ценами. 5. Специализированный тур –выезд с целью изучения специфических особенностей того или иного места, для приобретения личного опыта или активного отдыха.
Это интересно! üАвстрия известна не только своими горнолыжными курортами, но и расположенным на ее территории парком «Минимудус» , являющимся музеем уменьшенных в 25 раз шедевров мирового зодчества. üНа территории Бельгии находятся музеи: игральных карт, обувной, клубничный, велосипедный и пивной, Литвы – музей янтаря и музей чертей, Норвегии – музей лыж: , Нидерландов – музей пыток, музей марихуаны и конопли, Кипра – музей кораблекрушений, Туркменистана – музей ковра, Колумбии – музей золота. üВатикан является самым маленьким государством. Его площадь составляет 0, 44 кв. км. Со всех сторон государство окружено стеной. üНа территории Греции расположен полуостров Афон, вход на который женщинам строго воспрещен, поскольку на нем находятся мужские монастыри. üИталия знаменита Колизеем и Пизанской башней, Индия – храмом любви Тадж‑Махал. üВ Дании в Копенгагене самая длинная пешеходная улица мира – Строгет. üНа территории Нидерландов расположен Амстердамский футшток, являющийся нулевой точкой отсчета уровня моря для всего мира.
2. Виды туризма 2. 1. Религиозный туризм 2. 2. Социальный туризм – путешествия, субсидируемые из • посещение религиозных святынь с средств, выделяемых государством целью молитвенного общения. на социальные нужды. Поездка должна продолжаться не Данный вид туризма ассоциируется паломничество – менее 10 дней и, как правило, с потребителями с низкими приходится на религиозные доходами, не имеющими праздники возможности получить высококачественные туристские экскурсионные услуги. К имеющим право на туры по льготы социального туризма, • рассчитаны на один день религиозной можно отнести: тематике • детей из многодетных семей и • рассчитаны на три дня с посещением учащуюся молодежь; • малоимущие слои населения; специализирова религиозных святынь и архитектурных памятников прошлого. • пенсионеров; нные туры В них объединяются паломники и • инвалидов. экскурсанты Базы социального туризма: турбазы, дома отдыха, санатории. Для детей – лагеря
Это интересно! Иерусалим – священный город. Здесь находятся и место погребения Христа, и Стена Плача – единственное оставшееся сооружение священного библейского храма. В Иерусалиме расположена и мусульманская святыня – Куббат‑ас‑Сахра, откуда Мухаммед вознесся на небо. В пределах Старого города столицы тянется Виа Делароза – Скорбный Путь, по которому, согласно библейскому преданию, Христос шел на Голгофу. Яффа – один из древнейших городов мира. Здесь Ной построил свой ковчег, к апостолу Петру явился Христос и началось возвращение евреев в Израиль. В Брунее находится мечеть Омар Али Саифуддин – одна из наиболее красивых мечетей на Востоке. Ее внешний вид и внутреннее убранство поражают роскошью. На территории Бутана находится Тхимпхунский монастырь Таксанг Лаханг Дзонг – одна из главных буддийских святынь [Страны мира: Современный справочник. М. , 2005. ]
2. Виды туризма 2. 3. Таймшер – система владения клубным отдыхом. Покупателями являются лица с достаточно высоким годовым доходом и повышенными требованиями к качеству и месту размещения. Данная система представляет собой один из способов оплаты и использования на определенный период времени высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Владение отдыхом рассматривается как туристский продукт, максимально приспособляемый под потребности покупателя. 2. 4. Экологический туризм - посещение экологически чистых районов, которых не коснулась индустриализация. Наиболее популярным в последнее время становится фермерский туризм. 2. 5. Экстремальный туризм включает посещение мест, представляющих опасность для жизни человека. 2. 6. Событийный туризм предполагает поездку, приуроченную к проведению определенного событийного мероприятия. 2. 7. Лечебно-оздоровительные программы предназначены для людей, желающих поправить свое здоровье 2. 8. Тренинги по командообразованию - в настоящее время лидеры и по популярности, и по престижу среди видов активного корпоративного отдыха на природе. Психологическая основа тренинга заключается в том, что вырванный из привычной обстановки человек начинает вести себя по-иному. Человек учится воспринимать и анализировать ситуацию по-новому, а внешняя обстановка провоцирует сотрудников на принятие нестандартных решений
3. Сегментация рынка туристских услуг 1. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА 2. ОЦЕНКА И ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ СЕГМЕНТОВ РЫНКА 3. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ТОВАРА НА РЫНКЕ 1. 1. Сегментация по географическим критериям осуществляется в зависимости от: 1) страны постоянного проживания (внутренний, въездной и выездной туризм); 2) географической цели туристской поездки (части света, страны, регионы, города); 3) рекреационных зон: • первая зона: Черноморский, Северо‑Кавказский, Каспийский, Азовский регионы; • вторая зона: Центральный, Северо‑Западный, Волжский, Уральский регионы; • третья зона: Обско‑Алтайский, Енисейский, Прибайкальский, Дальневосточный регионы; • четвертая зона – Север.
1. 2. Социо-демографические критерии сегментации – пол, возраст, профессия туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи, наличие или отсутствие денежных средств. 1. 2. 1. В зависимости от состава семьи спрос подразделяется на: семейный туризм (с детьми или без детей), туризм одиночек, туризм для семей из пяти и более человек. 1. 2. 2. По уровню доходов туры бывают коммерческими, экономическими, эксклюзивными, социальными, среднего уровня, дешевыми. 1. 2. 3. По возрастному признаку – подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей старшего возраста.
1. 3. Психографические критерии туристского поведения – мотив поездки, психологический портрет туриста, организация и форма поездки, используемые транспортные средства, средства размещения, длительность поездки, финансирование поездки, образ жизни, предпочтения относительно свободного времени, стереотипы в отношении потребления турпродукта. 1. 3. 1. В зависимости от мотивации различают туризм: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби‑тур, их сочетания (деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный – с рекреационным и т. д. ). 1. 3. 2. По образу жизни можно выделить следующие категории туристов: Ø погруженный в себя искатель наслаждений - Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от различных видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются спонтанно, он не планирует свою жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель активных программ телевидения. Øактивная и целеустремленная личность - Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе личность. Пребывает в постоянном поиске новых ощущений. Читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе событий. Зритель развлекательных шоу и сводок последних новостей. Øпредставитель деловых кругов - Имеет больше свободных денежных средств для дорогого отдыха. Предпочитает перемещаться на небольшие расстояния, менее мобильна. Является поклонником деловых журналов, газет, зрителем сводок новостей, телевизионных программ о путешествиях и природе. Øсиние воротнички, традиционный домосед
1. 3. Психографические критерии туристского поведения 1. 3. 2. По образу жизни можно выделить следующие категории туристов: Øсиние воротнички - Проживают в небольших городах и пригородах больших городов. Предпочитают отдых с семьей в палатках. Любят охоту и рыбалку. Предпочитают спортивные программы. Ø традиционный домосед - Не способен идти в ногу со временем. Пытается извлечь пользу из каждого потраченного им рубля. Избегает всего, что связано с риском, не будет делать покупок в кредит. Постоянный зритель телевизионных комедий
4. Классификация перевозчиков По категориям транспорт подразделяют на воздушный, водный и сухопутный Компании авиа перевозчики, имеют свои международные коды. Например: • SU – Российские международные авиалинии – Аэрофлот‑Россия; • АА – American Airlines – Америка; • DL – Delta Airlines – Америка; • AF – Air France – Франция; • BA – British Airlines – Великобритания; • LH – Lufthansa – Германия. Рейсы разделяют на • регулярные • чартерные В зависимости от продолжительности полета меняются формы питания на борту судна: • В – breakfast – завтрак; • L – lunch – обед; • D – dinner – ужин; • S – snack – легкое питание; • X – more then one meal – многоразовое питание Выделяют три основных класса обслуживания: • первый (самый дорогостоящий); • бизнес‑класс; • экономкласс. Норма провоза багажа в зависимости от класса составляет: • 40 кг для первого класса; • 30 кг для бизнес‑класса; • 20 кг для экономкласса
Тарифы авиаперевозчиков Базовые тарифы предполагают перелет туда и обратно, могут меняться в зависимости от сезона. Билеты, купленные по базовым тарифам, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. Стоимость билета возвращается полностью. Специальные тарифы основываются на различных скидках. Скидки условно можно подразделить на две категории: • специальные, регулируемые международными тарифными правилами, обязательными для всех авиакомпаний; • рекламные, предоставляемые авиакомпанией на основе внутренних норм и правил. Большинство скидок рассчитаны на экономкласс. Дети до 2 летят за 10 % стоимости билета, дети от 2 до 12 лет – за 50 % стоимости билета. На чартерных рейсах в предоставлении скидок может быть отказано. Багаж – личные вещи пассажира, перевозимые им по согласованию с перевозчиком. Пассажир имеет право бесплатного провоза следующих вещей, относящихся к ручной клади: • дамской сумочки; • папки для бумаг; • пальто или плаща; • пледа; • зонтика или трости; • печатных издании для чтения в полете; • питания для ребенка; • кресла‑коляски для инвалида. Не допускаются для перевозки на воздушном судне: • предметы, которые могут нанести вред воздушному судну, пассажирам или их имуществу; • предметы, перевозка которых запрещена законом; • животные (без необходимых справок).
Водный транспорт включает морской и внутренний водный На морском транспорте интерес представляют круизные суда, поскольку при организации круизов упор делается на получение положительных эмоций от пребывания на борту судна, а не от скорости прибытия в порт назначения Категории лайнеров подразделяются следующим образом: • категория К – двухспальная кровать, ванная, телевизор, холодильник, окно с видом на море или океан; • категория GG – двухспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная, окно; • категория ВВ – двухспальная кровать, ванная, телевизор, холодильник, балкон; • категория АС – двухспальная кровать, отдельная комната с креслами для отдыха, холодильник, телевизор, ванная; • категория АА – двухспальная кровать, отдельная комната с креслами для отдыха, холодильник, телевизор, ванная, балкон; • категория РН – пентхаус с балконом.
Сухопутный транспорт: железнодорожный, автобусный, автомобильный 1) Железнодорожный транспорт. В стоимость услуг перевозки входят: оплата проезда на определенное расстояние; право на спальное место; плата за страховку от несчастного случая; комиссионный сбор за предварительную продажу билета. Дополнительные услуги, такие как питание и постельное белье, могут как предоставляться за дополнительную плату, так и входить в стоимость билета. Качество обслуживания зависит от вида поезда (фирменный, скорый, пассажирский) и класса размещения (плацкартный, купейный, спальный первого класса). 2) Автобусный транспорт обеспечивает перевозку туристов на большие расстояния. Туристские автобусы должны быть оборудованы: большими панорамными окнами; системой кондиционирования с возможностью индивидуальной настройки; откидными сиденьями с подставками для ног; индивидуальным освещением; холодильником; туалетом; вместительным багажным отделением.
5. Требования, предъявляемые к сотрудникам турфирм обязательные требования к персоналу турфирм - знание работником: своих должностных обязанностей; нормативно‑правовой базы; туристских формальностей; иностранного языка. Желательные требования: • наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма; • регулярное повышение квалификации; • знание материалов международных организаций; • опыт работы в туризме. Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп: • наличие специальной подготовки; • знание порядка оформления финансовых документов; • владение основами психологии общения с группой; • знание правил перевозки туристов и багажа; • знание правил оказания первой медицинской помощи; • знание иностранного языка.
6. Стандартизация и сертификация туристской деятельности Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению. Обязательной сертификации подлежат: • услуги гостиниц; • туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; • экскурсионные услуги. Сертификация туристских услуг - подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию, механизм управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей Правовая основа - ФЗ от 27 декабря 2002 г. № 184‑ФЗ «О техническом регулировании» .
Скачать презентацию МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА 1 Состояние и особенности
МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА.pptx