Маркетинг услуг и некоммерческой деятельности Услуга

Маркетинг услуг и некоммерческой деятельности

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем- либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Производственные типы услуг - это: А) Лизинг - это комплекс имущественных и экономических отношений, возникающих в связи с приобретением в собственность имущества и последующей сдачей его во временное пользование за определенную плату. Б) Инжиниринг - это подготовка технико-экономических обоснований проектов, предоставление рекомендаций в области организации производства и управления. Помимо всего прочего, инжиниринг включает в себя предоставление рекомендаций относительно путей и приемов реализации продукции. Инжиниринг – это платная услуга, которую оказывают специализированные компании. Такие предприятия называются инжиниринговыми компаниями и обладают статусом формально независимых компаний.

В) Обслуживание (ремонт) оборудования - комплекс операций по поддержанию работоспособности или исправности производственного оборудования при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировке. Основная цель, достигаемая комплексом технического обслуживания и ремонта -устранение отказов оборудования, для её достижения в рамках комплекса могут реализовываться следующие меры: • инспекция в определенном объёме с определенной периодичностью; • плановая замена деталей по состоянию, наработке; • плановая замена смазочно-охлаждающих жидкостей, смазка по состоянию, наработке; • плановый ремонт по состоянию, наработке.

Некоммерческий маркетинг осуществляется организациями и отдельными лицами, которые действуют в общественных интересах или выступают за какую-либо идею и не стремятся к получению финансовых прибылей. Некоммерческий маркетинг имеет схожие черты и различия по сравнению с маркетингом, ориентированным на прибыль или так называемым коммерческим маркетингом. Как в некоммерческом, так и коммерческом маркетинге потребители могут в принципе выбирать предложениями различных организаций.

К видам некоммерческого маркетинга относят: маркетинг организаций маркетинг мест маркетинг отдельных лиц маркетинг идей

Маркетинг организаций это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения позиций и/или поведения целевых аудиторий по отношению к конкретным организациям. Маркетинг отдельных лиц - это деятельность, предпринимаемая для создания, поддержания или изменения позиций и/или поведения по отношению к конкретным лицам. Маркетинг мест — это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношений и поведения, касающихся конкретных мест. Маркетинг идей (общественный маркетинг) — разработка, претворение в жизнь и контроль выполнения программ, имеющих целью добиться восприятия общественной идеи.

Услуги Деловые услуги Личные услуги Только услуга Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т. д. Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство Услуга, увеличивающая Страхование, реклама и Ремонт, дизайн, уборка, ремонт страхование ценность чего-либо материального Услуга, дающая что-то Перевозки, торговля, материальное наем персонала Перевозки, торговля

Природа и категории услуг Услуга - любая выгода, которую одна сторона может предложить другой. Категории рыночного предложения: n n n Материальный продукт Дополнение материального продукта услугами Гибрид (в равной степени состоит из продукта и сопутствующих услуг) Основной сервис, сопровождаемый сопутствующими продуктами Чистая услуга

Специфические характеристики услуг n Неосязаемость – нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача: понизить неопределенность, управлять «восприятием» . n Неспособность к хранению – нельзя заготовить впрок. Задача: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения: n n дифференцирование цен специальные меры для увеличения спроса в период спада альтернативные дополнительные услуги предварительные заказы и т. д.

Специфические характеристики услуг n Неотделимость от источника – не оказываются через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент участвует в процессе и влияет на результат. Задача: оптимизация процесса, взаимодействие продавца и потребителя. n Непостоянство качества – зависит от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандарты качества, индивидуальный подход.

Особенности маркетинга услуг Услуга Цена Согласование предложения и спроса; контроль качества, индивидуальный подход Доказательство обоснованности и адаптация цены. Основные факторы ЦО: основа услуги, ее индивидуальность, оценка качества клиентом Распределение Оптимизация местоположения точек обслуживания и режима работы Продвижение Персонал Окружение Процесс Создание материального представления, ассоциация с осязаемым объектом, акцент на взаимоотношения «продавец - клиент» Отбор, обучение и мотивация персонала Влияние интерьера и других внешних условий Способ предложения услуги, технология, затраты времени

Типы маркетинга в сфере услуг Компания Внутренний маркетинг Услуги Внешний маркетинг Сфера услуг Сотрудники Интерактивный маркетинг Потребители

Типы маркетинга в сфере услуг n Внешний маркетинг определяет деятельность n Внутренний маркетинг - эффективная работа с n Интерактивный маркетинг определяет умение компании по разработке, установлению цен, распределению, продвижению и предложению услуг потребителям. персоналом фирмы, способствующая повышению качества обслуживания клиентов. персонала обслужить клиента. n n «высокая техника» «высокое внимание» .

Управление дифференцированием услуг n Предложение – разработка новых услуг, которые позволяют выделиться их предложений конкурентов: n n n Предоставление услуги (лучше и быстрее): n n первоначальный набор вторичный набор надежность гибкость инновационность Имидж и репутация

Управление качеством услуг Признаки высокого качества услуг: n Надежность – способность выполнять обещанные услуги n Отзывчивость – желание помочь и обеспечить n Убежденность – компетентность, ответственность, n Сочувствие – выражение заботы и индивидуальный n Обеспечение материальности – оборудование, персонал, точно и основательно надлежащий сервис уверенность персонала подход информационные материалы.

Управление качеством услуг Стратегическая концепция n Обязательства руководства n Установление стандартов обслуживания n Технологии самообслуживания n Системы контроля (аудит качества) n Система удовлетворения жалоб n Квалификация персонала n Удовлетворенность персонала n

Управление производительностью n Повышение квалификации персонала n Комплексное предложение услуг n Индустриализация сервиса n Использование новых технологий n Побуждение к самообслуживанию n Стандартизация услуг n Внедрение инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании

Спасибо за внимание!