Маркетинг услуг и маркетинг в сфере некоммерческой деятельности

Маркетинг услуг и маркетинг в сфере некоммерческой деятельности

Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела

«Сервакшн» -модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

« 4 Р» -модель Д. Маккарти коммуникации Каналы распредел ения потребите ль цена товар

« 7 Р» -модель М. Битнер Каналы распред еления товар цена потреб итель Материа льное доказате льство люди Коммун икации Процесс

Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера фирма Внутренний маркетинг персонал Традиционный маркетинг потребитель Интерактивный маркетинг

Характеристики услуга Неосязаемость- до покупки нельзя увидеть, услышать, почувствовать вкус, запах и т. д. Неотделимость- невозможно отделить услуг от ее провайдера Изменчивость-качество услуг зависит от того, кто ее оказывает, когда, где и как Несохраняемость –услугу нельзя сохранить, чтобы потом использовать или продавать.

Стратегические подходы к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг Со стороны спроса 1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик энда. 2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под названием «Эгг Макмаффин» , а отели стали предлагать программы мини отпуска на уик энд. Со стороны предложения 1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на не полный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на вре менную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число официанток. 2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

Стратегические подходы к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг. Со стороны спроса Со стороны предложения 3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например устроить коктейль бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату. 4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи. 3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты. 4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование. 5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракцио нами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Классификация услуг Источник услуги Участие клиента Цель услуги

Источник услуги человек Квалифицир. специалист Неквалифицир рабоч. сила Машина автоматы Устройства, управл. оператором оборудование

Участие клиента необходим ? не нужен

Цель услуги Прибыль Потребность (защита прав потребителей) Прибыль + потребность (гражданский и административный кодекс)

Основные критерии формирования общественного мнения Позитивное общественное мнение Внешняя реклама Совокупность потенциальных пользователей некоторого объема Опробование Удовлетворенные пользователи Неудовлетворенны е пользователи Негативное общественное мнение

Маркетинг отдельных лиц Маркетинг знаменитостей Маркетинг политических кандидатов Cамомаркетинг

Маркетинг мест жилья Маркетинг мест Зон хоз. застройки Мест отдыха