Манипуляции в деловом общении
Манипуляции скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.
виды и разнообразие манипуляций Манипуляции бывают: • позитивные, негативные и нейтральные, • бытовые и профессиональные • искренние и нет, • разной степени осознанности • не обязательно скрытыми, • использующими самые разные способы влияния: подкуп, давление, выстраивание ситуации
Список манипулятивных фраз Список примерных фраз, имеющие целью привлечения повышенного внимания и привязывания одного хорошего человека (объекта манипуляции) к другому (манипулятору). Интонации: от восторженных и радостных до проникновенных и трагических.
• • • • • Я впервые встречаю такого человека, ► как ты! ► Дай я тебе помогу! ► Да не слушай ты их, ты такая хорошая! ► Мне с тобой так легко и просто! ► Все будет так, как ты захочешь! ► Я тебя так понимаю! ► Ты самая, самая. . . ► Останься, и ты не пожалеешь! ► Мы созданы друг для друга! ► Я люблю только тебя!!! ► Я докажу тебе, что я тебя люблю! ► Я не могу без тебя!!! ► Я так к тебе привязался… ► Понимаешь, мне хорошо только с тобой. Ты единственная, кто меня понимает. ► ► Я такой слабый, а ты такая сильная. ► Ты единственная, кто сможет мне помочь. ► Я всегда буду присутствовать в твоей ► жизни! ► Я тебя никому не отдам! ► Где ты была с семи до десяти? ► Ты меня любишь? Куда ты без меня? Если ты меня любишь, то. . . Ты меня совсем не любишь? ? ? Ты меня не любишь!!! Ну почему ты так со мной? А помнишь, как мы с тобой. . . ? Я для тебя столько сделал, а ты. . . ! Ты не сможешь жить без меня! Мне без тебя плохо… Давай останемся друзьями. Мы в ответственности за тех, кого приручили!! Что скажут люди? ? !! Наше расставание сделает несчастными многих людей. Я не дам тебе жить спокойно!! Я жду от тебя ребенка… Я уже не жду от тебя ребенка. . . Кому ты такая, кроме меня, нужна! Не до свидания, а прощай!!! Ты меня больше никогда не увидишь!!! Расставаясь, мы делаем несчастными наших детей!! Я отдала тебе лучшие годы!!!
способы манипуляции и способы защиты
Способы манипуляции Способы защиты 1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т. п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…» Отказ от роли К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…» 2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какойнибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете…. вот спасибо…я думаю. , вы не откажетесь…» Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков 3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит счастливый человек
4. «Дружим против общего врага» . Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю» , подталкивая в определенным действиям Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза? » 5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь Подумайте: «А мое ли это дело? » Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным 6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем? » 7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите «Заезженная пластинка» Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»
Распознавание эго-состояний
Эго-состояния - внутренние состояния личности, внешне выражаемые в личностных ролях. Под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Ясубъекта
Типичные эго-состояния - те же, что и внутриличностные роли: состояние внутреннего Родителя, Взрослого, Ребенка… Основаны на представлении о том, что в каждом человеке «живет» тот ребенок, коим он был, тот взрослый, коим он является, и родительские образы. Соответственно, при взаимодействиях с другими людьми человек ведет себя то как Ребенок, то как Родитель, то как Взрослый.
Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ: • • • интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, речевые клише, присущие конкретному типу ролей.
Родитель Общее поведение 1. Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное. 2. Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, помогающее, сверхзаботливое Ребенок 1. Не заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, мечтательное. 2. Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, скромное, неуверенное, жалующееся, придерживающееся правил. 3. Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, непослушное, агрессивное Взрослый Раскрепощено, поделовому, объективно, внимательно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, задавая открытые вопросы, задумываясь
Родитель Типичн ые фразы Ребенок 1. «Ты должен» , «Ты не должен» , «Это тебе нельзя» , «Как ты только можешь» , «Сколько тебе говорить одно и то же!» , «Я не позволю так с собой обращаться!» , «Прекрати это сейчас же!» . 1. «Я хочу» , «Я бы очень хотел» , «Прекрасно!» , «Великолепно!» , «Высший класс!, «Мне без разницы» , «Так тебе и надо» . Взрослый Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Высказывания: возможно, вероятно, по моему 2. «Я не верю в свои мнению, я думаю, я силы» «Я не смогу полагаю, по моему это сделать» , «Я 2. «Не ломай себе опыту, др. все, что голову!» , «Не так плохо, боюсь» , «Я допускает как кажется» , «Не попробую» , «Я возможность вешай нос» , «Тебе это хотел только…» , дискуссии не по силам» , «Я могу «Почему всегда я? » . вас понять» , «Иди, я сделаю за тебя» 3. «Я этого не хочу» , «Оставьте меня в покое» , «Проклятье!»
Родитель Интонация 1. Громко или тихо, манера твердо, говорить высокомерно, насмехаясь, цинично, саркастически, с нажимом. 2. Тепло. успокаивающе, сочувственно Ребенок Взрослый 1. Громко, быстро, Уверенно (без захлебываясь, печально. высокомерия), по-деловому (с 2. Тихо, нерешительно, личностной окраской), Прерывающимся нейтрально, голосом, подавленно, спокойно, без страстей и эмоций, нудно, жалуясь, ясно и четко покорно. 3. Гневно, громко, упрямо, угрюмо
Родитель Жесты Ребенок Взрослый 1. Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. 1. Напряженный или Корпус прямой, его расслабленный корпус, положение рассеянность. меняется в ходе беседы, верхняя 2. Опущенные плечи, часть туловища слегка наклонена склоненная голова, вперед стоит навытяжку, 2. Поглаживание по голове пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил. 3. Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова
методы нейтрализации манипуляций
мимо ушей Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно чтото уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции
расставить точки над i Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований? »
контрманипуляция Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновением конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике
как пройти курс • Каждое занятие оценивается в баллах • Для успешного прохождения курса необходимо набрать 40 баллов и выполнить все ИДЗ • Отработка пропусков: чтение рекомендованных книг по психологии делового общения.
ИДЗ 1 • Выбрать 5 ситуаций из кейс-стади (см. ниже). • Разобрать ситуации (способы манипуляций, эгосостояния). • Предложить способы нейтрализации манипуляций в данных ситуациях. • Отправить на почту Arbuzenko@yandex. ru с пометкой «ИДЗ 1, группа, ФИО» до практического занятия. • Оценивается в 6 баллов.
Комплект кейс-стади. 1. Начальник просит подчиненного остаться после работы и доделать задачу в нерабочее и неоплачиваемое время. 2. Коллега просит выполнить за него часть работы т. к. он не успевает в срок. 3. Клиент требует вернуть деньги за проданный ему некачественный товар. 4. Начальник лишает премии за некачественно выполненную работу сотрудника, который за нее не отвечал. 5. Начальник объявляет подчиненному о том, что сокращает его без объективных причин. 6. Начальник поручает подчиненному работу, которая не входит в его компетенцию. 7. Начальник устанавливает условия труда противоречащие трудовому кодексу. 8. Сотрудник распускает сплетни про своего коллегу. 9. Начальник отказывается оплачивать рабочую командировку. 10. Начальник систематически лишает одного из сотрудников премии без объяснения причин. 11. Один сотрудник нелицеприятно и незаслуженно высказывается в сторону другого в присутствии начальника. 12. На собеседовании о приеме на работу работодатель интересуется подробностями личной жизни потенциального работника. 13. Коллега не выполняет данное обещание. 14. Один сотрудник приглашает другого в кафе после работы, но он не может согласиться. Как аккуратно отказать? 15. Один сотрудник просит у другого денег взаймы на неопределенный срок. 16. За техническое нововведение в производственный процесс, сделанное одним сотрудником начальник выдает премию другому. Как корректно отреагировать и вернуть свои авторские права? 17. Начальник отчитывает подчиненного за опоздание. 18. Начальник требует от подчиненного выполнения работы, но для этого не хватает ресурсов (сбои в работе к/л техники). 19. Устроившись на работу, сотрудник понимает, что условия новой работы не соответствуют заявленным работодателем. 20. Один сотрудник просит другого выйти за него на работу, обещая вернуть стоимость рабочего дня, но не возвращает. 21. Один сотрудник постоянно перебивает другого в процессе доклада начальнику. 22. Один сотрудник виновен в неисправности необходимого для работы оборудования и просит другого об этом промолчать. 23. Начальник постоянно оскорбляет подчиненного во время беседы. 24. Рабочий систематически опаздывает на работу, за что выговаривают его мастеру выше стоящее начальство. 25. Мастер постоянно придирается к рабочему из-за личной неприязни, ищет недочеты в его работе.
26. Один из сотрудников обнаруживает пропажу своих вещей из личной тумбы. 27. Начальник безосновательно и прилюдно обвиняет подчиненного в воровстве. 28. Начальник присваивает себе нововведение или открытие, совершенное подчиненным. 29. Уже полгода сотрудники не видят обещанной з/п, несмотря на постоянные заверения начальства. 30. Подчиненный получает противоречивые требования к работе от двух равноправных начальников. 31. Работник фактически получает з/п ниже, чем указано в расчетке. Как объяснить в бухгалтерии эту ситуацию, и потребовать недостающие деньги. 32. Мастер угрожает работнику снижением з/п за невыполнение работы, которая не является первоочередной для производственного процесса. 33. Мастер использует в разговоре с работником ненормативную лексику. 34. Начальник отказывается оплачивать сотруднику дополнительный отпуск в связи с прохождением промежуточной аттестации (сессия). 35. Начальник заметил сотрудника в рабочее время за выполнением действий не связанных с рабочим процессом. 36. Начальник выговаривает сотруднику за оставленное в беспорядке рабочее место. 37. Сотрудник был замечен начальником при использовании рабочего транспорта в личных целях. 38. Сотрудника принудительно без его согласия перемещают в другой офис организации. 39. Начальник поручает выполнение рабочего проекта двум сотрудникам, находящимся в конфликтных отношениях. 40. Из-за несоблюдения техники безопасности в ходе осуществления рабочего процесса один сотрудник причиняет физический вред другому. 41. Рабочий был замечен при совершении хищения имущества с производства. 42. Начальник грозится уволить сотрудницу, если она соберется уйти в декретный отпуск. 43. Сотрудник фальсифицировал информацию о себе для отдела кадров приеме на работу. 44. В результате неверно составленной сотрудником отчетной документации был приостановлен производственный процесс, в связи с чем, организация понесла убытки. 45. Сотрудник по объективной причине опаздывает на совещание, в результате чего организация не смогла заключить выгодный договор. Как объяснить начальнику причину срыва контракта. 46. Начальник недоволен тем, что сотрудник часто уходит на больничный в связи с болезнью ребенка. 47. Работник приносит справку о переводе на «легкий труд» , но начальник отказывается осуществлять перевод. 48. Работник не вышел в смену из-за того, что изменение графика произошло в его отсутствие на работе и без предварительного уведомления. 49. Начальник получает компрометирующую информацию на одного из сотрудников и требует от него денег за ее неразглашение. 50. Сотрудник был замечен в момент хищения конфиденциальной коммерческой информации.
Пища для размышлений
Какова ваша самооценка? Отвечая на вопросы, укажите, как часто вы находитесь в каждом из этих состояний по следующей шкале: • очень часто – 4 балла • часто – 3 балла • иногда – 2 балла • редко – 1 балл • никогда – 0 баллов Чтобы определить уровень своей самооценки, нужно сложить все баллы по утверждениям. И подсчитать, сколько получилось в сумме.
1. Я часто волнуюсь без видимых причин. 2. Мне необходимо, чтобы близкие и знакомые подбадривали меня. 3. Я боюсь выглядеть глупцом (глупо). 4. Я беспокоюсь за свое будущее. 5. Мне кажется, внешний вид других людей куда лучше, чем мой. 6. Меня беспокоит, что многие не понимают меня. 7. Я чувствую, что не умею правильно общаться с людьми. 8. Думаю, люди ждут от меня слишком многого. 9. Я чувствую себя скованным (скованной). 10. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность. 11. Для меня очень важно мнение окружающих. 12. Я чувствую, что люди говорят про меня за спиной. 13. Я не чувствую себя в безопасности. 14. Мне не с кем поделиться своими мыслями. 15. Люди не особенно интересуются моими достижениями.
• Менее 10 баллов – вам необходимо избавляться от чувства превосходства над окружающими. Возьмите за правило следующий принцип: всякая конфликтная ситуация возникает из искры, которую вы высекаете сами и сами разжигаете. • 10– 30 баллов – свидетельствуют о психологической зрелости, которая проявляется, прежде всего, в адекватности самовыражения, иными словами, в реальной оценке своих сил, возможностей, внешности. Вам по плечу серьезные дела. Дерзайте! • Больше 30 баллов – вы себя недооцениваете.
Насколько Вы независимы? В этом тесте вопросы имеют несколько вариантов ответов. Необходимо выбрать наиболее подходящий из них. • За выбор каждого варианта ответа «а» зачисляйте себе 4 балла. • За выбор варианта ответа «б» – 2 балла. • За выбор варианта ответа «в» - 0 баллов.
1. Окончив школу, как вы приняли решение о своей будущей профессии и учебе: а) решила (решил) этот вопрос самостоятельно, следуя своим увлечениям и оценке своих способностей; б) прислушалась (прислушался) к мнению своих родителей и родственников; в) прислушалась (прислушался) к совету близких друзей. 2. На что вы рассчитывали, поступая в избранное вами учебное заведение: а) только на свои силы; б) на связи и благоприятный результат вступительных экзаменов; в) только на связи с людьми, которые обещали помочь. 3. Как во время учебы вы готовились к экзаменам и к занятиям: а) делала (делал) упор на свое трудолюбие, рассчитывала на него; б) иногда обращалась (обращался) к помощи однокурсников и преподавателей; в) рассчитывала (рассчитывал) только на чужую помощь.
4. Как вы думаете поступить на работу после завершения учебы: а) по распределению; б) воспользовалась (воспользовался) для этого информацией сведущих людей; в) устроилась (устроился) благодаря связям. 5. Каким образом в сложных ситуациях работы вы будете принимать решение: а) рассчитываю только на свой опыт и знания; б) иногда консультируюсь с коллегами; в) всегда советуюсь с людьми. 6. Чем в основном будет продиктован ваш выбор партнера при вступлении в брак: а) совершенно самостоятельно принятым решением; б) мнением близких и знакомых людей; в) решением родителей, принятым независимо от меня.
7. Если ваши родители находятся в длительной командировке, в состоянии ли вы сами принять важные жизненные решения: а) да; б) да, но после советов с людьми, хотя лучше всего отложить принятие решения до приезда супруга (супруги); в) нет. 8. Насколько упорно в подростковом возрасте вы отстаивали свое мнение: а) всегда отстаивала (отстаивал); б) спорил (спорила) с родителями, и каждый из нас обычно оставался (оставалась) при своем мнении, учитывая, однако, и мнение другой стороны; в) в большинстве случаев не могла (не мог) самостоятельно решить, как поступать, и отказывалась от своего мнения. 9. Насколько упорно в настоящее время вы отстаиваете свое мнение в общении с домашними, коллегами по работе, с друзьями: а) отстаиваю всегда, независимо от людей и обстоятельств; б) отстаиваю довольно часто; в) отстаиваю довольно редко, чаще уступаю.
10. Как вы развиваетесь как личность в профессиональной, общественной и интеллектуальной сферах: а) полностью все силы и время отдаю работе; б) для меня очень важно мнение супруга (супруги) и близких людей; в) полностью полагаюсь на их (супруга/супруги и близких людей) мнение. 11. Если ваши близкие нуждаются в улучшении своего здоровья, но сами не следят за ним, не соблюдают рекомендаций врача, нанося тем самым себе вред, то: а) вы заставляете их следить за своим здоровьем; б) вы намекаете, и время от времени тактично напоминаете об этом; в) думаете об этом, но фактически ничем не помогаете.
Результаты теста • От 33 до 44 баллов. Вы чересчур независимы в своих суждениях и поступках и фактически не считаетесь с мнениями окружающих людей. • От 15 до 29 баллов. Вы достаточно независимы, но все же с вниманием и уважением относитесь к мнениям других людей. • От 0 до 14 баллов. Вы крайне зависимы от окружающих людей, несамостоятельны, неуверенны в себе.
Рекомендуемые книги: • • Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита Литвак М. Психологическое айкидо Литвак М. Психологический вампиризм Шейнов В. П. Скрытое управление человеком Берн Э. Люди, которые играют в игры Шостром Э. Человек-манипулятор Психологические приемы манипулирования психическим сознанием человека и масс
Скачать презентацию Манипуляции в деловом общении Манипуляции скрытое управление
Лекция 6. Манипуляции в деловом общении.ppt