Management systémique par les processus Nouveaux systèmes de

Management systémique par les processus Nouveaux systèmes de management de la qualité L’évolution des organisations Yvon MOUGIN Cap Entreprise 14 rue Résal 25000 Besançon

Management systémique par les processus no m e rg i Én e Éc o Informations L’entreprise est un système complexe ie Changement permanent Marché ue iq lit R Po em gl é a nt e s n tio Lois Entreprise Produits Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc. ) est un système complexe

Management systémique par les processus L’organisation analytique Le second principe de DESCARTES. Commercial Direction Etudes Assistante Moyens Qualité Diviser… Analyser. . . Reproduire. Méthodes Chantier Maintenance Transport Logistique Equipe 1 Equipe 2 Préparation Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? ? Comment ? Pourquoi ? ? Adm. Fin.

Management systémique par les processus L’approche systémique Approche qui envisage les éléments d’une conformation complexe non pas isolément mais globalement, en tant que partie intégrante d’un ensemble dont les différents composants sont dans une relation de dépendance réciproque.

Management systémique par les processus L’organisation systémique Prestations Identifier les sous systèmes, Identifier les interactions, Mesurer les performances.

Management systémique par les processus Identification des sous systèmes

Management systémique par les processus Comment définir un processus ? Données d’entrée Processus Données de sortie Ensembles de ressources et d’activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

Management systémique par les processus L’approche transversale Direction Commercial Etudes Assistante Moyens Finances Qualité Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n Ce sont des activités liées par une logique de finalité. Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.

Management systémique par les processus Entreprise et processus Données d’entrée Production Conc ique é t ali Ach ats itions Expéd epti on Logist L’entreprise est constituée d’un ensemble de sous systèmes qui fonctionnent pour réaliser ce que nous fabriquons pour nos clients. Qu es nt Données de sortie Ve Finances Chaque sous système répond à la définition d’un processus.

Management systémique par les processus Processus missions et processus de management Processus de management Niveau « management » Direction Processus missions Niveau « fonctions » Livraison Maintenance Informatique Production Technique R et D Mécanique Comptabilité Finance Facturation Ventes Service clients Publicité Marketing Niveau « services » Niveau « individus »

Management systémique par les processus Principes d’interrelations des sous systèmes

Management systémique par les processus Les déclencheurs d’activité Tutelle Financeurs Organisme Autres État Clients Notre organisme effectue des transactions avec d’autres organismes qu’il convient d’identifier.

Management systémique par les processus L’approche processus, la méthode de la voix du client Processus de 4ème niveau Pro 2èm cessu en s ive a u s su au es ive oc n Pr me 3è de Pro c 2èm essus en ive au de de Il s’agit de représenter le cheminement des contrats (de la voix des clients) à travers les processus de l’organisme. s su au es ive oc n Pr 1 er de Client Nous reconstituons la chaîne de processus qui fonctionnent dans le but de livrer le client.

Management systémique par les processus La voie de la voix du client Le client sera satisfait si ses exigences sont transmises correctement au travers de la chaîne des processus. Client Avant de réaliser les prestations souhaitées, il convient d’abord de transmettre la voix du client dans tout l’organisme.

Management systémique par les processus Caractéristiques d’un processus. e fac er Int Dans la chaîne de processus, il apparaît un mode de fonctionnement de type client/fournisseur. e Int r Fo ce Cli en t Fo urn iss eu r eur u se is n ur rfa Client s Fournis Client seur Fournis nt ie l C Inte rfa ce Chaque processus doit s’activer différemment selon qu’il est client ou fournisseur.

Management systémique par les processus t ra nt at Co ten an ce Production Ma in Il faut définir des contrats chaque fois que l’on fait appel à un fournisseur interne. h Ac En interne, les relations entre les processus doivent être de type client/fournisseur. Contrat Les relations clients /fournisseurs en interne Co ntr at Ventes

Management systémique par les processus Clients et qualité En nn ro vi Le principe de la relation client/fournisseur s’applique dès l’instant où il y a transaction. em en Donneur t Transaction Receveur Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre au moins deux parties dans un environnement donné. La qualité s’exprime en terme de satisfaction.

Management systémique par les processus Mesure des performances des sous systèmes

Management systémique par les processus Déploiement et cohérence de la finalité Un système se caractérise par sa finalité. Chaque composant de l’organisme doit avoir une finalité cohérente avec celle de l’organisme.

Management systémique par les processus Finalité et performance Un organisme poursuit sa finalité en produisant ses données de sortie. Données de sortie Sa performance s’exprime par une optimisation des ressources

Management systémique par les processus Les indicateurs de performance La finalité Un indicateur pertinent est dépendant de la finalité du processus. Les données de sortie L’indicateur de performance Un indicateur mesure des caractéristiques de certaines données de sortie.

Management systémique par les processus Performance et présent La performance se mesure par la contribution de chaque processus à la finalité de l’ensemble La performance est une information au présent qui mesure le passé

Management systémique par les processus Pilotage de l’organisme

Management systémique par les processus Présent et futur. Futur Et Progrès La production travaille dans une maison basse avec un horizon réduit. La direction travaille dans une tour et surveille les changements qui s’annoncent au loin. Présent et production

Management systémique par les processus Règles pour le présent Non conformité Hygiène/sécurité Enregistrements Livraison Achats Etudes Voix du client Gestion compétences Approche factuelle Politique qualité Processus « Opérations » Logistique Production Règles pour Le futur Commercial Il convient de définir des règles de management en tant que guides pour le pilotage du système. Ecoute clients Les processus de management

Management systémique par les processus Finances Ressources humaines Satisfaction client Mesures produits Formation Comptabilité Non conformités Actions correctives Hygiène Sécurité Informatique Qualité Amélioration Communication Production Livraison Processus « Opérations » Logistique Gestion doc. Communication Revue de direction Planification Politique Qualité Processus « Service » Processus de management « Stratégiques » Achats Commercial Processus de management « Opérationnels » Attentes clients Entreprise Objectifs généraux Cartographie des processus selon la voix du client Etudes Fournisseur 1 Fournisseur 2 Fournisseur 3 Fournisseur 4 Fournisseur 5 Voix du client Client

Management systémique par les processus Le concept de qualité ISO 9001 Am pe éli rm or an atio en n te Recherche de la Organisme dre fs ein cti Att bje so le Prestations Client satisfaction du client L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise et une optimisation de l’organisme.

Management systémique par les processus Gestion des ressources

Management systémique par les processus Les principes de la Gestion PAR les compétences Refuser la logique de poste DRH Reconstruire l’organisation à partir des exigences stratégiques Identifier les besoins en compétences stratégiques et recher les compétences individuelles et collectives

Management systémique par les processus La rencontre des compétences Le savoir : L’individu : Capacité à comprendre Adaptation aux autres Emotions L’expérience : Vécu en groupe Culture benchmarking Niveau de connaissances Dynamique d’apprentissage La compétence individuelle peut être remise en cause lorsqu’elle est en point de rencontre avec d’autres comportements et compétences

Management systémique par les processus La dynamique d’apprentissage Apprendre à agir seul Apprendre à agir ensemble Apprendre ensemble à agir ensemble La dynamique d’apprentissage est la réponse aux problèmes d’interactions des compétences

Management systémique par les processus Les conditions de réussite Un langage commun Des relations client/fournisseur en interne Une envie de. . . La stratégie Les valeurs La mesure Les méthodes La responsabilité de l’amont L’écoute des clients internes Le respect et la connaissance des autres La prise de risque Le droit à l’erreur La transparence Le droit à a critique Décloisonner l’organisation, communiquer et échanger de l’information