Management de qualité et EFQM 17 janvier 2009

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Management de qualité et EFQM 17 janvier 2009 Priska Elmiger, lic. phil et Dr. Regula Ruflin

Objectifs des données § Agrandir le savoir en matière de management de qualité et de systèmes de qualité § Se familiariser avec des systèmes de qualité sélectionés dans les domaines de la santé et du social § Savoir mieux classer les systèmes de qualité et les remettre en question de manière critique § Apprendre à mieux connaître le système de qualité EFQM § Connaître les possibilités d‘utilisations ainsi que les limites de l‘EFQM particulièrement en logopédie § Apprendre à connaître les possibilités de mise en application à travers un exemple concret 2

Sommaire: 1. Management de qualité: bases et concepts 2. Management de qualité dans le domaine de l‘enseignement suisse 3. Management de qualité dans le domaine de la santé en Suisse 4. EFQM 5. Conclusions 6. Exemple d‘application pratique 7. Anwendungsbeispiel aus Praxis 3

Management de qualité: bases et concepts - termes - niveaux de qualité - standards et indicateurs - circuit logique - mise sur pied d‘un management Q - systèmes Q 4

Terme de qualité en tant qu‘hypothèse de travail prestataires clients société Concepts de qualité Contexte/ Théorie/recherche/ entourage bénéficiaires professionnalité

Qualité § La qualité d‘un produit ou d‘un service n‘est jamais un acquis et doit toujours être redéfinie § Il en découle que la qualité est au moins liée au temps et au lieu mais qu‘elle peut aussi dépendre de l‘âge, de la culture, du sexe, etc. § La qualité doit être le résultat d‘une action délibérée, elle n‘est pas le fruit du hasard (causalité entre le départ et le résultat) 6

Management de qualité § Garantie de qualité: obtenir une qualité à un niveau atteint indépendamment de conditions générales instables (manque de personnel, hausse de la somme de travail due à des problématiques plus complexes § Développement de la qualité: développer la qualité constamment afin de l‘améliorer et de l‘adapter à tous les besoins 7

Management de qualité § Le management de qualité consiste à planifier, appliquer, contrôler, analyser, communiquer et informer sur la qualité et ceci aussi bien sur le plan du contenu, de l‘organisation et des finances 8

Cycle PDCA continu de l‘améliorisation Verbesserungskreis VVerbesserungskreislauf) 1. Définir les objectifs, mesures et ressources devant être atteints dans un temps donné (Plan) P planifier A diriger agir analyser C 2. Mettre en pratique les mesures nécessaires permettant d‘atteindre les objectifs (Do) D 3. Vérifier si l‘on est sur la bonne voie => standards, indicateurs & instruments (Check) 4. Corrections dans la mise en oeuvre (Act) Cercle et spirale Vgl. Deming 1986

Niveaux de qualité selon DONABEDIAN qualité structure processus prestation résultat

Qualité en matière de structure, processus et résultats Prestation Qualité de structure Qualité de processus Qualité du résultat Qualité des conditions générales d‘une organisation, ressources materielles et non materielles Qualité de l‘effet des prestations rendues c‘est-à-dire le degré des objectifs atteints à court, moyen et long terme (output et outcome) DONABEDIAN, 1980 Qualité des processus de travail relatifs à l‘organisation interne ainsi que de la manière dont est planifié la prestation, de la communication et du contrôle interne et externe.

Critères de qualité § Les critères de qualité se rapportent à des choses ou à des actions. Il en existe en fait un nombre infini. § Afin de rendre plus concrets les critères de qualité, ils sont souvent hiérarchisés, classifiés et divisés en: 1. Standards de qualité: concrétiser les idées de qualité, sont des grandeurs de référence 2. Indicateurs de qualité: indiquer quand et si un standard de qualité est atteint § Différents termes sont utilisés. Somme toute, le terme utilisé a moins d‘importance que le contenu. 12

Critères de qualité Standards de qualité (QS) Indicateur de qualité (IQ) §Les dents sont bien et soigneusement lavées. §Les espaces entre les dents sont propres. §Les dents sont lavées 3 x par jour §Pour le brossage des dents, on utilise une brosse à une seule touffe de poils §La brosse à dents n‘a pas plus de 4 semaines. indique quand un IQ est atteint cf. plus sous: www. dr-best. de/forschung/qualitaetssicherung. jsp 13

Critères de qualité (issu des directives qualité DLV ) Standard de qualité (SQ) Indicateur de qualité (IQ) §Le résultat de l‘offre pédagogique est évalué et reflété dans le cadre du développement relatif à l‘organisation et à la qualité. §Le déroulement de chaque thérapie est transcrit dans un procès-verbal et dans des formulaires de consultation. §Des entretiens réguliers propres à la situation sont menés prenant en compte chaque personne importante impliquée, dans un stade précoce tous les 3 à 6 mois. §Des méthodes de test adéquats sont appliquées régulièrement. §Des cotrôles d‘évalutation sont faits régulièrement. indique quand un IQ est atteint 14

Critères de qualité (issus des directives de la DLV) Standard de qualité (SQ) Indicateur de qualité (IQ) §La formation continue du personnel se rapportant à la mission réglementée. §(directive-Q 13) §Les formations continues qui ont été fréquentées sont documentées. §Les contenus des formations continues sont en rapport avec le champ d‘activité actuelle ou à venir. §Les formations continues visent à développer un propre profil de compétence. §Les prescriptions cantonales sont respectées. §Il existe un concept de la formation continue. indique quand un IQ est atteint 15

Le Management de qualité… § … dépend de la valeur et indique la qualité morale § … est défini par ceux qui ont le pouvoir de définir et à qui ce droit revient § … est d‘ordre politique et fait partie de la politique de l‘enseignement et de la santé en Suisse. 16

Pourquoi tout le monde s‘intéresse-t-il à la politique? § concrétise la politique de la santé et de l‘enseignment: quelles prestations doivent-elles être apportées quand, pourquoi et par qui? à quels coûts et de quelle qualité? § est au service du contrôle des prestations se rapportant à l‘enseignement et à la santé § Ainsi le management de qualité n‘est pas une fin en soi mais poursuit toujours un voire plusieurs buts. 17

Développement de la qualité et système de qualité Nécessité de développement Nécessité d‘adaptation propre solution de l‘association (ARLD) système standardisé (2 Q, ISO, EFQM, edu. Qua, . . . ) 18

La composition d‘un Système Q § analyse / diagnostic (nécessité d‘agir) § concept de la procédure / choix du système § créer un management de projet § mise sur pied d‘un système (conception) § introduction et exploitation du système § évalutation et amélioration du système 19

Avantages de Systèmes Q § transparence en matière d‘attentes § continuent à développer les acquis en matière de potentiels de qualité §se pencher sur les questions concernant la structure, les processus et les compétences et y répondre § “Fais le bien et parles-en“ § encourager la communication interne en enlevant le côté tabu de sujets délicats § rendre possible les comparaisons § apporter la preuve que les consignes ont été suivies §… 20

Exemple d‘un Système Q: ISO 9001 management des moyens mesure, analyse, amélioration processus Input SATISFACTION EXIGENCES CLIENTS responsabilité de la direction Output réalisation du produit 21 CLIENTS Amélioration continuelle des systèmes de management ISO 9001: 2000

Les conceptes de base de la norme ISO 9001: 2000 1 2 3 4 5 6 7 8 22 orientation des clients et clientes leadership participation des collaborateurs orientation du processus amorce du système amélioration continuelle Procédures de décisions cultiver les relations avec les fournisseurs de prestations

1. 2. 3. 4. 5. 6. management de qualité: bases et Concepts management de qualité dans l‘enseignement suisse management de qualité dans le domaine de la santé suisse EFQM conclusions Exemple d‘application pratique 23

Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de l‘enseignement § Le fait que l‘ancienne forme de l’inspectorat des écoles ne suffit plus à une Q efficace assurée. § Les attentes clairement accrues que le grand public et les parents ont face au système scolaire. § Les exigences également nettement accrues de la professionnalité au niveau de l‘enseignement, de l‘ensemble de l‘école et de sa direction ainsi que du personnel y travaillant.

Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de l‘enseignement § Pression de la légitimation accrue: – Savoir démontrer ce qui fait une „bonne“ formation et une „bonne“ école et le rendre palpable et vérifiable par des critères de qualités clairement définis. – Prouver que l‘Ecole travaille de manière performante, efficace et économique. § Management de qualité dans des écoles faisant le lien entre les attentes externes et la réalisation pratique à travers un processus d‘apprentissage et de développement continu au sein même de l‘Ecole.

Qualité d‘enseignement selon DUBS Les trois domaines de la Q à l‘école Input Collaborateurs Ressources Organisation Conditions cadres Etc. Qualité de l‘input Source: Dubs Processus Enseignement Processus de travail Évaluation des élèves et des enseignants Etc. Qualité du processus Output/outcome Réultats ou produits Prestations d‘apprentissage Intégration des minorités Etc. Qualité de l‘output

Quelques système Q choisis appliqués fréquemment dans l‘enseignement

FQS - L‘encourageant système d‘évaluation Q § A été conçu par la “pädagogische Arbeitsstelle” (= conseiller pédagogique) de la fédération des enseignants suisses (entre autres: A. Strittmatter) et a été adopté par plus de 100 écoles. § FQS veut inciter l‘école à développer la qualité à grande échelle à travers une autoévalutaion du personnel scolaire selon le principe du feedback à 360 % ainsi que d‘une autoévaluation de l‘école comme un tout. § C‘est l‘institution elle-même qui détermine l‘objectif, la planification et la réalisation du développement Q. Les personnes impliquées (enseignants, direction, responsables de projets internes, inspection scolaire, ev. conseiller externe) signent un contrat

FQS - L‘encourageant système d‘évaluation Q § Les partenaires de contrat s‘engagent à être actifs dans les 5 domaines d‘activités suivants: 1. déterminer et traiter des sujets de qualité, 2. feedback individuel, 3. des recherches en matière de qualité scolaire, 4. évaluation et application, 5. consultation, méta évaluation § Lors de la réalisation, il s‘agit d‘établir les formes d‘organisation suivantes: 1. contrôle global (contrôle opérationnel du FQS par la direction de l‘école), 2. groupes Q, 3. assemblée FQS („Landsgemeinde“ pour tous les participants FQS), 4. groupe de projet pour la recherche pour la qualité (limité dans le temps avec mission de l‘assemblée). § Central: le travail en groupes Q garantissant une ouverture maximale à l‘interne ainsi qu‘une confidentialité absolue à l’externe. Culture du feedback § Possibilité de certification.

Q 2 E - La qualité à travers l‘évaluation et le développement § Développement et droits d‘exploitation à la HEP: Fachhochschule Nordwestschweiz (entre autres: Norbert Landwehr) § Fondement: on peut gagner en qualité en alternant progressivement l‘évaluation et le développement. § Sous le terme de développement Q, le modèle entend un processus du développement scolaire. § Orientation au concept du „Total Quality Management“ (TQM), mais en observant les partiucularités de l‘école et de l‘enseignement. § TQM se veut un modèle d‘orientation destiné à la mise sur pied d‘un management Q dans des écoles. § Un management Q global comporte selon Q 2 E les composants suivants: modèle Q (avec des valeurs pilotes et des exigences Q), évaluations et développement Q de l‘école au sein même de l‘établissement, feedback individuel et développement Q individuel (dans le sens d‘un feedback à 360 %), contrôle du processus Q par la direction de l‘école, évaluation externe. § Une certification peut être faite ultérieurement.

EDUQUA - Certificat de qualité suisse dans le domaine de la formation continue § Avec edu. Qua on a créé un label suisse qui a été spécialement conçu pour les prestataires de cours de formations continues et de mesures destinées au marché du travail. § Edu. Qua définit 6 critères décisifs pour la qualité d‘une institution: 1. l‘offre, 2. la communication avec les clients et les clientes, 3. la manière dont est effectuée la fourniture de prestation, 4. le personnel engagé, 5. le succès d‘apprentissage ainsi que 6. sécurité Q et développement Q. § Les critères déterminent quels standards minimaux doivent être observés afin qu‘une institution se voie décerner le label d‘edu. Qua. Les standards figurent dans un manuel. § Le contrôle se fait avec un audit sur place avec un agent accompagné d‘un rapport de certification suivi d‘audits intermédiaires annuels et d‘une re-certification tous les 3 ans. Edu. Qua renseigne aussi en matière de développement Q. Dans l‘audit, on ne contrôle qu‘une offre dans le sens d‘un échantillon. § Pour beaucoup de cantons une certification selon Edu. Qua constitue une condition pour toucher les deniers publics. En ce moment, plus de 880 écoles, instituts et académies disposent d‘une certification.

1. 2. 3. 4. 5. 6. management de qualité: bases et concepts management de qualité dans l‘enseignement suisse management de qualité dans le domaine de la santé suisse EFQM conclusions Exemple d‘application pratique 32

Prescription légale et politique §Il est écrit dans la LAMal (depuis 1996, art. 58 LAMal et art. 77 OAMal) §- que les hôpitaux doivent mettre sur pied un système de management de la qualité §- qu‘il existe un devoir d‘information §Les caisses-maladie ont la compétence de contrôler le système QM §Les hôpitaux doivent recenser la satisfaction des patients au moyen d‘un questionnaire reconnu. §Les assureurs veulent mener une enquête sur les résultats, il en va de même - et de plus en plus - pour les cantons Somatique aiguë: association enquête outcome Réhabilitation: projet pilot CIQ Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité Psychiatrie: projet pilot CIQ §Le OFS veut accroître la sécurité des patients.

Le domaine intermédiaire santé – affaires sociales - formation § Directives de l’OFAS art. 74 LAI, art. 75 LAI avec la RPT passe partiellement aux cantons (art. 75 LAI): jusqu‘ici surtout qualité de structure et de processus, progressivement qualité du résultat § Certificat OFAS/AI 2000 § Partiellement législatifs cantonaux (p. ex. AG? ? ? ) § Se voit surtout dans le domaine „groupes d’habitation pour adultes“ ainsi que dans celui des écoles spécialisées

2. Fachliche, politische Entwicklungen Différents groupes d‘acteurs sont en train de définir la qualité en matière de santé § OFS - Office fédéral de la santé § Curaviva – Association foyers et institutions suisses § Associations professionnelles de médecine, telles que p. ex. l’ASMP, association suisse des médecins-chefs en psychiatrie; conférence des aides soignants en chef d‘institutions psychiatriques KPP, etc. § Associations professionnelles dont les membres sont en partie actifs dans certains domaines d‘activité comme l‘Association de Physiotherapie suisse, Avenir Social, DLV, ARLD, etc. 35

Groupes d‘acteurs II § FMH – groupe de travail qualité § CDS - Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux de la santé § H+ - les hôpitaux de Suisse § IVQ - l'association intercantonale d'assurance qualité des hôpitaux suisses § Départements et directions cantonaux de la santé • CIQ - Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité • Assureurs maladie 36

groupes d‘acteurs III § CTM – commission des tarifs médicaux LAA § Instituts d‘enquête telle l‘association Outcome ou Mecon § NAP réseau de travail en psychiatrie avec les personnes concernées et leurs proches § Santésuisse § Hôpitaux § SQMH – Swiss Association for Quality Management § …. et beaucoup plus encore L‘énumération ne se veut pas être complète. 37

rôle des assureurs § à dissocier: § santésuisse en tant que faîtière § les assurances diverses § les assureurs sociaux (AM, AI, AA, etc. ) § définition de la qualité de la part des assureurs dans le cadre de négociations tarifaires et de ce fait sujet de négociation § propositions actives du côté des spécialistes sont toujours les bienvenues, centrées sur la qualité du résultat (santésuisse papier de position relatif à la qualité du 15. 01. 2008: www. santesuisse. ch) 38

divers projets nationaux § Réhabilitation neurologique (atteinte du but) − documentation de l‘atteinte du but − évaluation du degré de l‘atteinte du but − appréciation d‘un point de vue des médecins et des patients § Réhabilitation de la structure musculo-skelettale − évaluation de l‘amélioration de la fonctionalité selon 4 indicateurs − évaluation du point de vue des patients 39

divers projets nationaux § Psychiatrie (psychopathologie, qualité de vie, mesures coercitives) − évaluation lors de deux diagnostics choisis: dépression et schizophrénie avec 3 indicateurs − évaluation d‘instruments à des fins d‘autoévaluation et d‘évaluations d‘autrui § Satisfaction des patients: avec divers instruments et divers instituts d‘évaluation, somatique aïgue: évaluations nationales lancées pour 09 § GAS: Goal Attainment Scale: instrument d‘évaluation (comme en psychiatrie), mesure les buts (comme en rhéabilitation) ne représente pas de MQ mais néanmoins un instrument de mesure reconnu permettant un MQ systématique et basé sur les données 40

GAS § Goal Attainment Scale: procédé permettant l‘évaluation du succès des mesures (psycho-) thérapeutiques se basant sur l‘autoévaluation du patient(e). § Instrument d‘évaluation entrée-sortie (comme en psychiatrie) § mesure les buts (comme dans la réhabilitation) ne représente pas de système de management de qualité doit être perçu comme intrument d‘évaluation reconnu qui recense systématiquement des données permettant ainsi un MQ systématique basé sur les données Attention: qualité et systématique dans la saisie des données, traitement et évalutation des données (en partuculier et en comparaison): l’impact en dépend! Attention: cimetière de données en cas de nonintégration dans le système MQ (circuit logique) 41

TQM Sana. Cert ISO 9001: 2000 EFQM Messmethode Q

4. EFQM European Foundation for Quality Management: www. efqm. org 44

EFQM Le modèle EFQM est réparti en 2 grandes catégories – personne qualifiée, résultats – ainsi qu‘en 9 critères principaux Politique et stratégie partenariat et ressources processus direction collaborateurs résultats liés aux clients réslutats liés à la société Résultats clés résultats liés aux collaborateurs

Le module de l‘ Excellence direction / leadership orientation but et résultat développement orientation vers de l‘organisation client(e)s orientation ressources amélioration continuelle / apprentissage organisé principe du zéro faute (? ) orientation des collaborateurs et collaboratrices orientation du processus orientation environnement (social, naturellement) Excellence/TQM = global, durable, pédagogique 46

Les conceptes de base d‘ Excellence EFQM 1 Orientation vers le résultat 2 Orientation vers les client(e)s 3 Gestion & conséquence du but 4 Management au moyen de processus & de faits 5 Développement et participation des collaborateurs 6 Apprentissage continuel, inovation & améliorisation 7 Développement de partenariats 8 Responsabilité sociale 47

EFQM • Pour chaque critère, on procédera d‘après le schéma suivant: 1) Planification, procédé pour répondre au critères planifier réaliser améliorer contrôler 2) Application des exigences de critères (ne pas oublier de fournir la preuve) 3) Faire régulièrement le contrôle 4) Comparer l‘actif-passif des résultats 5) Planifier et prendre des mesures 6) Appliquer des mesures 7) Conrôler des mesures

Introduction EFQM 1. : faire l‘autoévaluation en tant que bilan § En vue du premier assessment EFQM, on exige qu‘une organiation fasse une autoévaluation avant le début du projet. § Celle-ci se déroulera à un moment défini p. ex. à l‘aide d‘un questionnaire ou d‘une interview orale.

Exercice Faire soi-même des parties de l‘autoévaluation.

Introduction EFQM 2. : mener à bien des projets d‘amélioration § Un minimum de 3 projets d‘amélioration sont initiés et appliqués dans un laps de temps défini - Les projets sont appliqués soit dans l‘ensemble de l‘organisation soit en parties - Le circuit logique est perceptible - Les mesures du projet sont très bien documentées § La réalisation et l‘application des projets peuvent être soutenues par différentes offres de formations scolaires MQ

EFQM Einführung 3. Mesure: assessments externes § A un moment défini, - les projets d‘amélioration sont évalués par des experts externes (au moins 2 projets sur 3 doivent atteindre les buts prédéfinis) - l‘état de tout le MQ est évalué d‘un côté par la documentation établie au sein d‘une organisation et d‘un autre côté à partir des observations faites par les experts externes. - L‘évaluation se fait au moyen d‘un système de points.

Introduction EFQM Résultats résultats liés aux collaborateurs 100 90 politique et stratégie 80 partenariat et resources 90 processus direction Collaborateur 140 60 résultats liés aux clients 200 résultats liés à la société Innovation et apprentissage 60 Résultats clés Personne donnant les compétences 150

Introduction EFQM § Si une organisation a pu appliquer avec succès les projets d‘amélioration et qu‘elle a atteint au moins 300 points, elle se voit décerner: -la distinction „engagement à l‘excellence“ -un rapport rédigé indiquant à l‘organisation dans quels domaines de bons résultats ont été obtenus et dans quels éléments il y a encore du progrès à faire.

EFQM – les degrés d‘excellence award prix finalist Reconnaissance de l‘excellence Obligation d‘excellence progression continuelle du degrés de concurrence EFQM Excellence Award

Comparaison directives DLV et EFQM Directives de la qualité DLV/ARLD Organisation Personnel 10. Conditions cadre Bénéficiaires 15. Public cible Organisation Qualité de strucure 1. 2. 3. 4. 5. 6. Développement de 7. l‘organisation et de la 8. Qualité 7. Tenue des dossiers Qualité de Personnel processus Bénéficiaires Qualité de résultat EFQM Organisation Offre Justification de l‘offre Début et fin de l‘attriburion Bases organisationnelles Réseau • Direction • Collaborateur • Politique et stratégie • Partenariat et ressources 11. Engagement de personnel 12. Collaboration interne et externe • Processus 13. Essort du personnel 16. Droits et devoirs 17. Planification de la thérapie 18. et participation au 19. développement 8. impacte de l‘offre 9. justification • Résltats liés aux collaborateurs • Résltats liés aux clients • Résltats liés à la société • Résltats clés

Avantages et force de l‘ EFQM § L‘EFQM applique la pensée TQM (management par la qualité totale) de manière cohérente § La mise sur pied de l‘EFQM est claire et bien compréhensible pour les utilisateur et utilisatrices. § EFQM est un système encourageant le développement et l‘innovation. § EFQM est une base globale et de grande envergure. § EFQM procure de la transparence. § L‘autoévaluation prend une grande importance et contribue de manière efficace à la réflexion à l‘état actuel. 58

Avantages et force de l‘ EFQM § Des termes appartenant au management moderne jouent un rôle central. L‘importance des collaborateurs ainsi que leur satisfaction sont primordiales. § Une autre force réside dans l‘importance des client(e)s, des partenaires externes ainsi que de la direction, politique et stratégie à l‘intérieur du modèle. Ces éléments jouent un rôle cosidérable dans des cabinets logopédiques. § L‘échelle d‘évaluation (selon un système de points), permet une comparaison de la branche interne et externe. (Benchmarking, analyses de comparaison). 59

points faibles et embûches de l‘EFQM § Les éléments du modèle ainsi que le catalogue complémentaire de sous-critères n‘est que formel et ne donne pas d‘aide à la réflexion au niveau du contenu. Il faut prendre en considération le savoir du „Daily Business“. § Pour l‘évaluation, EFQM met à disposition un modèle relativement abstrait. En particulier pour l‘opérationalisation des 9 éléments de modèle et 33 sous-critères, il s‘agit d‘adapter la terminologie propre au monde économique à la situation de la thérapie. Cela demande du travail de réflexion et d‘interprétation. § Entre-temps, quelques documents complémentaires de EFQM (comme p. ex. des directives) ont été élaborés pour le secteur publique. En outre, plusieurs cabinets de conseil ont élaboré des traductions propres à la branche et les mettent à disposition de leur clientèle. 60

points faibles et embûches de l‘EFQM § Chaque entreprise allant de l‘industrie, au secteur service ou gestion en passant par la formation et la thérapie observe la même évaluation - ceci permet une vue à travers toutes les branches. Ce qui manque cependant c‘est une vue spécifique des disciplines ainsi qu‘une différenciation entre elles. § Le modèle repose sur des hypothèses heuristiques et ne présente pas de fondements analytico-théorique (évaluation des 9 éléments). Toutefois il est consistent en soi. 61

Possibilité d‘application de EFQM § L‘investissement pour un projet EFQM dépend fortement de la définition de la limite du projet. Comparé à d‘autres projets de développement Q c‘est surtout l‘investissement initial qui est relativement grand. § C‘est surtout l‘investissement par rapport à la participation à la concurrence qui demande un investissement supplémentaire considérable. Une orientation trop rapide vers une participation peut facilement mener à un surmenage. § Le modèle relève d‘une grande complexité. L‘expérience montre qu‘il est plutôt peu probable qu‘une école ou autre institution puisse appliquer EFQM sans l‘aide d‘un conseiller ou d‘une conseillère. 62

Possibilité d‘application de EFQM § A la base, il est possible de procéder par étapes lors de l‘application surtout lorsque l‘institution renonce à participer au concours. Un procédé par étapes est possible et même conseillé. § Lors d‘un procédé par étapes, une institution peut „se réserver la meilleure part du gâteau“ de l‘ensemble du modèle et se concentrer sur ces éléments-là. Il est toutefois important de ne pas perdre de vue l‘interaction de tous les éléments destinés à Excellence. § Comme stade préliminaire EFQM, ISO 9001 peut rendre de bons services. 63

Directives EFQM et DLV § Les directives de la DLV/ALRD se laissent intégrer dans le modèle EFQM § Elles forment une spécification correcte et utile, propre aux spécialités. 64

Nos conseils en conclusion pragmatisme avant perfectionisme § moins c’est plus! § La qualité est liée au lieu et au temps. Les critères de qualité peuvent de ce fait être réadaptés à chaque fois: commencer et faire ses propres expériences a plus d‘influence que discuter (trop) longtemps sans tenter une approche pragmatique. § Plus il existe de consensus et de clarté, plus il est facile de présenter et d‘inclure un ou plusieurs critères dans la discussion sur la qualité. 65

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