Management de calidad en turismo Best Practice: ejemplos de empresas medianas Conferencia de la Economía Alemana para Latinoamérica 15/16. 04. 2013
Bienvenidos……. Nuestro tema principal es: “Management de calidad en turismo” Frank Höchsmann, HOTQUA Auditor de calidad según DIN EN ISO 9001 LAK 2013 www. hotqua. de 2
Contenido de la presentación Management de calidad / MC objetivos & ventajas ¿Necesita un hotel o empresa turística MC? Sistemas de gestión de calidad existentes ¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001? MC Implementación en turismo MC implementación en hotel Preguntas acerca de MC LAK 2013 www. hotqua. de 3
MC - Objetivos Aumento de la calidad del servicio Retención de clientes Motivación, integración y retención de los empleados Reducción de costos a través de disminución de fallas/errores Mejora continua LAK 2013 www. hotqua. de 4
Ventajas de MC Prevención de errores hasta un 80% Calificación positiva de los bancos Mayor motivación de los empleados Seguridad laboral para todos Confianza de los clientes Plusvalía de más de € 1000 / por empleado LAK 2013 www. hotqua. de 5
¿Necesita una empresa turística MC? Por la globalización, el aumento de la competencia y el aumento de la conciencia de calidad de los clientes, las empresas se ven obligadas a trabajar con algún sistema de management (gestión) de calidad El management de calidad ayuda en la determinación de las necesidades de los clientes LAK 2013 www. hotqua. de 6
Sistemas de MC existentes & Premios Modelos de sistemas de MC TQM / Total Quality Management EFQM / European Foundation for Quality Management ISO 9001: 2008 Service Qualität Alemania LAK 2013 Premios de MC USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Europa: European Quality Award (EQA) Alemania: Ludwig-Erhard. Preis (LEP) Premio de calidad Berlín -Brandemburgo www. hotqua. de 7
¿Qué es exactamente ISO 9001? ISO es un sistema de gestión de calidad internacionalmente reconocido Su objetivo es la prevención de errores Punto de partida son las necesidades de los clientes y sus expectativas Meta final es la satisfacción del cliente ISO 9001 no está ligado a ningún sector LAK 2013 www. hotqua. de 8
¿Para qué management de calidad? MC comprende todas las actividades y ayuda a: estructurar y documentar mejor los procesos aumentar comprobadamente la satisfacción de turistas, clientes y empleados representar la calidad hacia afuera de la empresa u organización aumentar la rentabilidad LAK 2013 www. hotqua. de 9
Implementación de MC 1. Información 2. Implementación ISO 9001 3. Auditoría LAK 2013 4. Certificación www. hotqua. de 10
¿Cuáles son los capítulos de la norma ISO 9001? Capítulos: 0. Introducción 1. Área de aplicación 2. Referencias y aplicaciones a la norma 3. Términos LAK 2013 Capítulos principales: 4. Sistema de gestión de calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Management o gestión de recursos 7. Producción / servicio 8. Medición, análisis y corrección www. hotqua. de 11
Documentación SMC Manual Procesos y procedimientos Instrucciones, listas de chequeo, descripciones de trabajo, formularios, etc. LAK 2013 www. hotqua. de 12
¿Cuáles son los contenidos? Asociación turística Hotel Manual de calidad Procedimientos documentados Procesos documentados: – Dirección y representante de calidad – Atención al turista – Atención a socios – Marketing & ventas – Dirección y representante de calidad – Hotel & Housekeeping – A & B / Restaurante – Marketing & ventas Gestión ambiental LAK 2013 Gestión ambiental www. hotqua. de 13
Preguntas sobre el tema MC LAK 2013 www. hotqua. de 14
Implementación & Certificación HOTQUA le apoya a implementar el sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001 einzuführen LAK 2013 CERTQUA es una sociedad certificadora acreditada internacionalmente www. hotqua. de 15
Gracias y hasta pronto Contacto: Frank Höchsmann Hotqua info@hotqua. de www. hotqua. de Representantes en Latinoamérica: www. salmen. co www. kaufmannasoc. eu LAK 2013 Referencias: AHK Mercosur, UY APT Bucovina, RO Bohemien Paradise, CZ CCI Xanthi, GR HRI – Berlín, DE LTV Brandenburg, DE UBBSLA, BG West Balaton MKT, HU www. hotqua. de 16
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