Лояльність персоналу Зміст лекції 1. Визначення терміну

Лояльність персоналу

Зміст лекції 1. Визначення терміну “лояльність персоналу ”та його видів; 2. Обґрунтування необхідності підтримки лояльності персоналу

Поняття “персонал” Слово "персонал" походить від латинського “persona” - особистість. В енциклопедичному словнику персона розглядається як особистість, особа, важлива особа. Словник В. І. Даля говорить про персону як про людину, особу. У тлумачному словнику С. І. Ожегова і Н. Ю. Шведової слово "персонал" означає: особовий склад або працівники установи, підприємства, що складають групу з професійними або службовими ознаками.

Поняття лояльність У тлумачному словнику В. І. Даля лояльний розглядається як доступний, милосердний, людяний, людинолюбний, привітний, благородний і правдивий, доброзичливий. Енциклопедія Брокгауза додає до цього законність, вірність обов'язку, принципом, а тлумачний словник російської мови С. І. Ожегова і Н. Ю. Шведової говорить про лояльного як про того, хто тримається формально в межах законності, в межах доброзичливо-нейтрального ставлення до кого-чого небудь.

Поняття лояльність В енциклопедичному словнику лояльність розглядається як виконання законів, установ та вимог органів влади і як коректність, відмова від будь-яких негожих і недоброзичливих дій. Походження слова французьке: “loyal” – “вірний”. Синонімами лояльності персоналу виступають терміни: надійність, патріотизм, дисципліна праці, благонадійність.

Поняття лояльність персоналу Таким чином, лояльність персоналу може означати: доброзичливість, привітність, доступність як щодо фірми в цілому, так і щодо інших співробітників; чесність; вірність; дотримання правил, законів, відмова від негожих і недоброзичливих дій.

Поняття лояльність персоналу І. Г. Чумарін пропонує вважати співробітника лояльним, якщо той добровільно слідує законним правилам та процедурам організації. Мірою лояльності, в даному випадку, є ступінь цієї добровільності. На підставі результатів опитування HR-менеджерів О. Батурина виділила ряд відмінностей у поглядах на лояльність у залежності від займаної позиції: • з точки зору співробітника - це позитивне чи нейтральне ставлення до компанії; • з точки зору керівника відданість організації виражається у сумлінному виконанні всіх доручень і проявляється в сформованих в колективі дружніх відносинах, в наявності командного духу.

Підходи до визначення поняття лояльність персоналу Підходи Вітчизняних авторів Зарубіжних авторів Власна концепція Поведінкові Адаптація Аттитюд (ставлення)

Підходи до визначення поняття лояльність персоналу У вітчизняній науковій літературі поки не вироблено однозначного розуміння, що таке "організаційна лояльність". Підходи можна розділити на дві групи. До першої відносяться спроби висунути власну концепцію лояльності, до другої варіанти перегляду та адаптації основних західних підходів.

Висування власної концепції лояльності Зокрема, до першої групи можна віднести підхід Л. Г. Почебут у співавторстві з О. О. Корольовою, які розглядають лояльне ставлення службовців до організації як установку (аттитюд). При цьому "лояльний" означає "що тримається в межах законності, коректно і доброзичливо відноситься до тієї організації, в якій він працює". Лояльне ставлення трактується і як мотивація людини працювати на користь організації, відстоювати її інтереси в різних сферах бізнесу.

Висування власної концепції лояльності О. С. Дейнека при визначенні лояльності підкреслює наявність взаємних зобов'язань між працівниками та роботодавцем: "працівники сплачують своєю лояльністю, а керівництво піклується про їхній добробут і задоволенні їхніх особистих потреб". Автор також використовує в даному контексті поняття міжгрупова ідентифікація, коли лояльність до своєї групи (компанії) означає відчуження від інших груп.

Висування власної концепції лояльності Досліджуючи феномен лояльності персоналу в конфліктологічному ключі, Т. М. Чистякова і Н. В. Моісеєнко визначають лояльного співробітника як людину, яка "ідентифікує себе з організацією, де він працює, пов'язує з діяльністю в ній свої успіхи і невдачі у всіх сферах його життя ". Лояльність персоналу розуміється дослідниками як готовність співробітника відповідати корпоративним очікуванням; формувати способи поведінки виходячи з рамок, заданих організацією або керівництвом; стійкість до впливів ззовні; дотримання раніше прийнятих домовленостей; внутрішнє прийняття особистістю організаційних цілей і цінностей, безоціночне і некритичне ставлення до життя, що протікає в організації.

Висування власної концепції лояльності Ю. Ю. Мілешкін виділяє поведінкові індикатори лояльності, до числа яких відносяться: • більші витрати часу на роботу, ніж потрібно формально; • відповідальність, сумлінність; • робота співробітника на цілі організації як у сприятливих, так і в несприятливих умовах; • дотримання встановлених норм і формальностей; • спрямованість на взаємодію з іншими людьми для користі організації; • постійний контроль ситуації і творчий підхід до діяльності організації.

Висування власної концепції лояльності Ґрунтуючись на дослідженнях, проведених серед співробітників і менеджерів різних компаній, можна запропонувати таке визначення аналізованого феномена: лояльність персоналу - це доброзичливе, коректне, щире, поважне ставлення до керівництва, співробітникам, іншим особам, їх дій, до компанії в цілому; усвідомлене виконання співробітником своєї роботи відповідно до цілей і завдань компанії і в інтересах компанії, а також дотримання норм, правил і зобов'язань, включаючи неформальні, відносно компанії, керівництва, співробітників та інших суб'єктів взаємодії.

Варіанти перегляду та адаптація західного підходу До другої групи можна віднести роботи М. І. Магури, Є. В. Доценко, О. В. Сидоренко. Так, наприклад, Є. В. Сидоренко, спираючись на ряд зарубіжних концепцій, запропонувала такі визначення основних понять: • організаційна прихильність - ототожнення людини з компанією, що виражається в прагненні працювати в ній і сприяти її успіху; • емоційна прихильність - психологічна прихильність співробітника до людей, місцем і справі; • прихильність з розрахунку - прихильність до організації, обумовлена будь-якими особистими мотивами людини; • відданість обов'язку - моральні зобов'язання залишатися в організації, виконувати свою роботу та досягати поставлених цілей.

Підходи зарубіжних фахівців Незважаючи на значну кількість зарубіжних наукових публікацій, присвячених цій темі, сама концепція лояльності залишається спірною. Наприклад, дослідники до цих пір не прийшли до єдиної думки, чи є лояльність соціальнопсихологічною установкою (аттитюдом) або поведінковим паттерном. Описи психологічної природи лояльності також різняться. При цьому практично всі автори відзначають, що підвищення лояльності пов'язано зі зменшенням ймовірності виходу працівника з компанії.

Поведінковий підхід базується на припущенні про те, що ступінь відповідності між поведінкою людей та їх діями залежить від трьох умов: 1) ці дії повинні сприйматися як результат вільного вибору; 2) вони повинні бути вчинені публічно; 3) відмова від них повинна сприйматися як пов'язана із труднощами і втратами. Таким чином, поведінковий підхід передбачає формування у працівника лояльності в результаті вчинення дій, які згодом не дозволять йому змінити позицію або лінію поведінки.

Поведінковий підхід У рамках поведінкового підходу лояльність (behavioral commitment) розглядається як ступінь готовності працівника продовжувати роботу в компанії, бажання зберігати приналежність до організації, або як узгоджена поведінка, що виходить за рамки формальних корпоративних вимог. У цілому, рівень лояльності визначається як функція витрат і винагород, пов'язаних з приналежністю до певної професії чи організації.

Поведінковий підхід Одним з перших дослідників, що запропонували в рамках поведінкового підходу теорію лояльності співробітника по відношенню до організації, був Говард Беккер (Howard Becker). Відповідно до його теорії лояльність є результат якоїсь "ставки", яку робить людина, зв'язуючи "зовнішні інтереси з відповідним напрямом своєї діяльності". Лояльність виникає, коли ці "додаткові ставки" (side-bet), що визначаються роботою - навички, вік або інші чинники поєднуються і сприймаються співробітником в якості накопичених інвестицій в організацію, винагород або оцінюються як такі, що вимагають менших витрат у порівнянні з аналогічною роботою в іншому місці. Наприклад, додаткова пенсія, налагоджені ділові та особисті зв'язки з колегами і т. п. Лояльність може бути результатом як накопичення інвестицій в організацію, так і скорочення можливостей (небажання змінювати роботу на більш вигідну, але вимагає додаткового навчання; бажання залишатися в організації через страх не знайти іншу роботу, наприклад у зв'язку з досягненням передпенсійного віку і т. п. ).

Поведінковий підхід Цей підхід сумісний з концепцією лояльності, заснованої на теорії обміну. Лояльність розвивається як результат задоволеності працівника винагородою і стимулюючими пропозиціями організації. Цими винагородами працівникові необхідно буде пожертвувати, якщо він залишить компанію. Таким чином, людина змушена бути відданою організації, тому що грошово-кредитні, соціальні, психологічні та інші витрати, пов'язані з доглядом, оцінюються ним як більш високі, ніж можлива винагорода на новому місці.

Аттитюд На відміну від Г. Беккера і його послідовників, ряд учених дотримуються настановного підходу і висувають концепцію настановної лояльності (attitudinal commitment). Під цим терміном розуміється емоційне ставлення працівника до організації, і лояльність визначається як емоційна реакція, що включає в себе турботу і занепокоєння за компанію і колег, почуття приєднання, взаємозалежності чи довіри. При цьому лояльність характеризує зв'язок працівника і організації. Так, наприклад, Лінда Джуелл (Linda Jewell) пише про відданість організації як про змінну, що відображає щільність зв'язку між людиною і організацією, в якій він працює, зв'язку, що існує в його уяві.

Аттитюд Установчий підхід передбачає, що лояльність утворюється як комбінація колишнього досвіду роботи, сприйняття організації та особистісних характеристик людини. Поєднання цих чинників призводить до виникнення позитивних почуттів по відношенню до компанії, які потім перетворюються на лояльність. Частина дослідників лояльність вважають позитивною емоційною реакцією на організацію, включаючи її цілі та цінності. При цьому авторами виділяються три компоненти лояльності: 1) ідентифікація (identification) - прийняття співробітником цілей і цінностей організації як своїх власних; 2) залученість (involvement) - психологічний занурення або "розчинення" у своїй робочій діяльності; 3) власне лояльність (loyalty) - почуття любові і прихильності до організації.

Аттитюд Одне з найбільш поширених у західній науковій літературі визначень лояльності в рамках настановного підходу належить Лиману Портеру (Lyman Porter) і його колегам. Автори визначають її як "готовність співробітника докладати великі зусилля в інтересах організації, велике бажання залишатися в даній компанії, прийняття основних її цілей і цінностей". Тобто, лояльність буде визначатися як стан, в якому людина ідентифікує себе з організацією та її цілями: 1) афективна лояльність: ідентифікація та залученість, а також емоційна прив'язаність до організації (у компанії залишаються тому, що хочуть цього); 2) продовжена лояльність: усвідомлення працівниками витрат, пов'язаних з вилученням з організації (у компанії залишаються тому, що це вигідно); 3) нормативна лояльність: усвідомлення зобов'язань по відношенню до організації (у компанії залишаються тому, що відчувають почуття обов'язку перед нею).

Аттитюд Аналіз різних підходів до вивчення організаційної лояльності дозволив нам виділити ряд складових цього конструкту: 1. Емоційне ставлення до організації. Воно може бути як позитивним - почуття вірності, відданості, гордості і т. д. (і в цьому випадку відповідає лояльності), так і негативним (відповідає нелояльності). 2. Поділ і прийняття цінностей, цілей, норм, правил, процедур, рішень організації (в основі лежать когнітивні механізми). Тут також можна виділити два полюси, відповідних лояльності та нелояльності. 3. Намір (готовність) діяти певним чином. Позитивний полюс цієї осі найчастіше включає докладання зусиль в інтересах організації (основних або додаткових) і намір продовжувати роботу в організації.

Аттитюд Узагальнюючи сказане, варто запропонувати розглядати організаційну лояльність як ставлення працівника до організації, соціально-психологічну установку, що характеризує зв'язок працівника з організацією і визначальну її силу. Організаційна лояльність як соціально -психологічна установка включає емоційний, когнітивний і поведінковий компоненти, причому останній представлений в інтенціональній формі, тобто у формі наміру діяти певним чином. До емоційної складової ставляться почуття і емоції, які відчувають людиною по відношенню до організації. До когнітивної складової відноситься поділ і прийняття організаційних цінностей, цілей, норм, правил, процедур, рішень і т. д. До поведінкової (інтенціональної) складової відноситься готовність докладати зусилля в інтересах організації.

Аттитюд Ще одним фактором підвищення ефективності роботи є формування лояльності працівника до організації, яка досягається встановленням його ідентифікації з організацією. На підтвердження цієї тези можна навести теорію Томкіпса та Чені, які стверджують, що справжня ідентифікація з організацією досягається саме тоді, коли, роблячи певний вибір, працівник керується ціллю та цінностями організації. Як наслідок, особа, що ідентифікує себе з організацією, схильна діяти так, щоб сприяти досягненню її цілей, як своїх власних. Більше того, ідентифікація з організацією посилює контроль за працівниками, не збільшуючи стресу, оскільки контроль перетворюється на внутрішній. Практичним підтвердженням цієї теорії служить досвід компаній, що входять до списку Fortune 500 - більшість із них впроваджує спеціальні програми для досягнення ідентифікації працівників з організацією.

Аттитюд Дуже важливо зрозуміти від чого ж залежить формування ідентифікації з організацією. По-перше, від природних психологічних потреб працівників. Згідно з теорією соціальної ідентичності Тайфеля, можна вивести два основні мотиви самоідентифікації: потреба в самокатегоризації та потреба в збільшенні значущості. Вдоволення першої потреби залежить від чіткості кордонів організації, тоді як друга потреба може задовольнятися за рахунок ідентифікації себе з успішною організацією. Інший шлях збільшити значимість працівника - високо оцінити його внесок у розвиток організації. По-друге, ідентифікація працівника залежить від того комунікаційного клімату, який складається всередині організації.

Позитивний внутрішній клімат Співробітники Роттердамського Інституту Менеджменту, провели дослідження, результати якого демонструють взаємозалежність внутрішнього спілкування та ідентифікації з організацією. Модель цієї залежності представлена на рис. 1. 1. Достатність інформації Адекватність інформації про організацію Адекватність інформації про особисту роль Достовірність інформації Корисність інформації Комунікаційний клімат: відкритість; можливість висловитися; підтримка співробітників Корисність інформації Сприйняття зовнішнього престижу підприємства Ідентифікація з організацією Рис. 1. 1 Оцінка впливу спілкування між працівниками та сприйняття зовнішнього престижу організації на ідентифікацію з організацією

Позитивний внутрішній клімат Традиційно вважають, що складовими комунікаційного клімату є рівень відкритості організації, культура управління (ліберальна чи автократична), довіра до керівництва співробітників, можливість висловитися та вплинути на діяльність організації, підтримка з боку менеджменту та колег, тобто їхня небайдужість, зацікавленість у інтересах працівників, їх долі та кар'єрі. Необхідно спробувати з'ясувати, наскільки комфортно і впевнено почувають себе співробітники, і в результаті цього можна одержати уявлення про комунікаційний клімат у своїй організації. Сучасні організації приділяють значну увагу створенню сприятливого комунікаційного клімату. Приміром, компанія Кока-Кола за допомогою своєї американської ПР-агенції Jack Morton підійшла до завдання дуже творчо, підтримавши свій новий лозунг «Life Tastes Good!» . Вона розмістила на вікнах центрального офісу в Атланті величезні фото своїх працівників разом із їхніми висловлюваннями проте, що значить для них бренд Кока-Кола.

Позитивний внутрішній клімат Інший, вже український приклад. Компанія UMC однією з перших в Україні розпочала створення позитивного внутрішнього клімату. В її досвіді - численні корпоративні свята, спеціальні програми для знайомства з «новобранцями» , нагородження найкращих працівників та колективів. Компанія «Монсанто» пішла іншим шляхом, запровадивши спеціальну програму кар'єрного розвитку, що має назву leadership development program. У рамках цієї програми працівники отримують можливість регулярно спілкуватися з безпосереднім найвищим керівництвом, висловити свої власні ідеї, пропозиції. В результаті таких форумів працівники отримують заохочення та можливості просування по службі. Таким чином, вище наведені приклади доводять, що, інвестуючи у власний комунікаційний клімат, організація обов'язково отримає дивіденди - факт, доведений найуспішнішими компаніями світу.

Підходи визначення Лояльності персоналу Підхід з позиції служб безпеки Підхід з позиції служб управління персоналу

Підхід з позиції служб безпеки: А. І. Єфімов та С. В. Вихорев в "Практичних радах менеджеру або керівнику служби безпеки" пишуть: ". . . перш, ніж створювати систему безпеки, переконайтеся в лояльності персоналу Вашої установи; особливо співробітників служби безпеки". Вони радять прийомі на роботу співробітника зібрати всі доступні відомості про нього, провести психологічне тестування, обумовити в контракті умови збереження комерційної таємниці. Крім цього повинна бути продумана система матеріального і морального заохочення за дотримання лояльності.

Підхід з позиції служб безпеки: Такої ж точки зору дотримується і А. Ковров [5]. Він пише, що до тих пір, поки людина не попрацює в компанії, не познайомиться з її організаційною культурою, не можна в повному розумінні слова говорити про його лояльність до фірми. Загальну структуру лояльності він представляє в наступному вигляді: Лояльність: професійна придатність, надійність. З точки зору професійної придатності, відзначаючи, що ". . . нездатного співробітника цілком можна розглядати, як свого роду злочинця ", більшу увагу А. Ковров приділяє надійності співробітника. Висуваються критерії надійності: соціальні; психологічні; медичні; кваліфікаційні.

Підхід з позиції служб безпеки: А. Ковров пише, що до числа нелояльних дій, крім розкрадань і витоку інформації відносять прогули, систематичні запізнення, часто і не пов’язана з виконанням службових обов'язків, відсутність на робочому місці, робота "як-небудь", пияцтво і т. д. Як правило, співробітник, що надходить на роботу досить доброзичливо або нейтрально ставиться до свого роботодавця. З часом ставлення може змінитися. Мотивація людини, сама по собі категорія динамічна, зазнає змін під впливом корпоративної культури та інших факторів.

Підхід з позиції служб безпеки: Необхідно стимулювати позитивну мотивацію, а також заздалегідь отримувати інформацію про можливі нелояльних дій співробітників і попереджувати їх. Для реалізації цього пропонується використовувати аудіо-і відеоконтроль, отримання інформації від інших осіб, перевірочні випробування (моделювання реальних робочих ситуацій), поліграф, внутрішній аудит (перевірку обґрунтованості дій співробітника), оперативні і оперативно-технічні заходи. З точки зору професійної придатності ". . . періодична атестація персоналу повинна стати важливою складовою частиною кадрової політики компанії". Підкреслюється необхідність проведення навчання, підготовки з обов'язковою оцінкою ефективності всієї виконаної роботи. Для ефективної боротьби зі зрадою і нечесністю персоналу необхідні формування високої корпоративної культури і постійне вивчення лояльності співробітників.

Підхід з позиції служб безпеки: Необхідно відзначити, що представлений погляд на лояльність персоналу відображає тільки одну складову, що визначає поняття, пов'язане з областю професійних інтересів служб безпеки. Можна припустити, що застосування жорстких і провокаційних заходів до співробітників не буде сприяти зростанню корпоративної культури і лояльності персоналу, однак, потрібно враховувати необхідність забезпечення безпеки.

Підхід з позиції служб управління персоналу Інший погляд на лояльність представлений в статті М. І. Магури "Патріотизм персоналу по відношенню до своєї організації визначає конкурентну перевагу". М. І. Магура пише, що тільки патріоти, тільки люди, віддані своїй організації, прихильні її цілям, готові без залишку віддавати свої здібності, всі свої сили для досягнення перемоги над конкурентами. Прихильність працівників своєї організації є психологічним станом, який визначає очікування, установки працівників, особливості їх робочого поведінки і те, як вони сприймають організацію. Прихильність організації передбачає: - ідентифікацію; - залученість; - лояльність.

Підхід з позиції служб управління персоналу Ідентифікація - це гордість за організацію, привласнення працівниками організаційних цілей. Вона залежить від того, якою мірою люди: • поінформовані про стан справ в організації та про перспективи вирішення значущих для них проблем; • бачать єдність власних цілей і цілей організації; • пишаються самим фактом своєї роботи в даній організації; • вважають справедливою оцінку своєї праці з боку організації.

Підхід з позиції служб управління персоналу Залучення - це бажання робити особисті зусилля, вносити свій внесок як члена організації для досягнення її цілей. Залучення може бути досягнуто, якщо робота спонукає у людей: • готовність, якщо це вимагають інтереси організації, до додаткових зусиль, не обмежуючись посадовими інструкціями; • почуття самоповаги, засноване на задоволеності своїми професійними досягненнями і своєю роботою; • зацікавленість в досягненні значимих для організації робочих результатів, відповідальність за результати своєї роботи.

Підхід з позиції служб управління персоналу Лояльність - це емоційна прив'язаність до організації, бажання залишатися її членом. Лояльність по відношенню до організації передбачає, що дана робота викликає у працівників: • задоволеність змістом роботи, що виконується в організації; • відчуття уваги та турботи з боку організації; • задоволеність своєю кар'єрою в організації; • впевненість у доцільності тривалої роботи в даній організації.

Підхід з позиції служб управління персоналу Рівень прихильності працівників залежить від того, з якою інтенсивністю у них проявляється кожен з трьох компонентів. Рівень прихильності працівників і відповідні за цим установки і трудові цінності в значній мірі визначають ступінь сприйнятливості персоналу як до зовнішніх (зарплата, пільги, робочі умови і т. д. ), так і до внутрішніх (зміст виконуваної роботи, можливості професійного зростання, визнання і оцінка досягнень) стимулам. Прихильні працівники більшою мірою схильні до прояву творчості та ініціативи.

Джерела формування прихильності • індивідуальні особливості працівників; • основні характеристики роботи та робочого середовища.

Індивідуальні характеристики: • Мотиви вибору роботи (більшу прихильність виявляють співробітники, орієнтовані на зміст роботи, а не на заробіток). • Мотивація праці та трудові цінності (множинність мотивів праці і висока цінність для працівника змісту праці сприяють прихильності). Має значення, в якій мірі дане місце роботи відповідає очікуванням і дає можливість задоволення найважливіших потреб, з якими пов'язаний зміст роботи. Робота має сенс, якщо вона: дає положення і престиж; забезпечує необхідний дохід; забезпечує зайнятість; забезпечує значущі соціальні контакти; є гарним способом служіння суспільству; є значимо цікавою; приносить задоволення.

Індивідуальні характеристики: • Самореалізації (орієнтація на працю з повною віддачею і прийняття відповідальності за робочі результати). • Рівень освіти (чим вище рівень освіти, тим нижче готовність проявляти прихильність). • Вік (чим старше, тим вище прихильність). • Сімейний стан (наявність сім'ї передбачає більш високу прихильність). • Відстань місця проживання від місця роботи (чим далі, тим нижче прихильність).

Організаційні фактори: • можливості, які створені в організації для задоволення основних потреб персоналу (умови праці, оплата і т. д. ); • рівень робочого стресу: якою мірою робота пов'язана з перевтомою, напругою і т. д. ; • ступінь інформованості працівників; • ступінь залученості.

Російський психолог Костянтин Харський, запропонував іншу класифікацію лояльності. В її основу закладено принцип провідного мотиву, який визначає причину, через яку співробітник залишається відданим підприємству впродовж певного часу. Перелік таких мотивів міг би бути значно ширшим. Типологія лояльності співробітників, яку запропонував К. Харський, є більш системною та достатньо практичною. В основу виділення типів лояльності він заклав два критерії: • локус контролю особистості; • час.

Локус контролю, або рівень суб’єктивного контролю, розглядється в психології як характеристика того, де особа вбачає (де локалізується) джерело його активності: у внутрішніх факторах чи в середині особистості. Люди розрізняються в залежності від того, де і як вони локалізують контроль над значними для себе подіями. Можливими є два полярних типи локалізації: екстернальний і інфернальний. В першому випадку людина вважає, що події, які відбуваються з нею є результатом дії зовнішніх сил – випадку, інших людей тощо. У іншому – людина інтерпретує важливі події як результат своєї власної діяльності. Для оцінки рівня локусу контролю можна використовувати тест «Рівень суб’єктивного контролю» (РСК). Оскільки лояльність, відданість не є чимось постійним, а динамічно змінюється, тому другим критерієм є саме час. Цей критерій є особливо важливим, коли вирішуються завдання прогнозування лояльності співробітників.

Поєднавши ці два критерії у вигляді осей координат площини, К. Харський виділяє чотири крайніх типи лояльності, присвоївши їм умовні назви: Внутрішній локус контролю Зовнішній локус контролю Орієнтація на минуле Ветеран Нащадок Орієнтація на майбутнє Мрійник Зомбі

«Ветеран» Лояльність даного типу визначається минулим досвідом і внутрішнім локусом контролю. Це дуже міцна лояльність, яка базується на власному виборі та рішенням, сформована в процесі тривалої діяльності на одному й тому ж підприємстві, саме тому «Ветеран» спроможний протистояти звабленню конкурентами. Крім того, цінність «Ветеранів» полягає в тому, що спостерігаючи за ними, інші співробітники стають більш лояльними, цінності підприємства укріплюються. Довгострокова перспектива підприємства, у якої є лояльні «ветерани» , більш приваблива, ніж у випадку їх повної відсутності. На цей тип лояльності неістотно впливають події теперішнього часу та майбутні події. Система переконань та цінностей будь-якої особи змінюється повільно. Для формування такої лояльності, потребується від трьох до п’яти років.

«Мрійник» Так само, як і у попереднього типу, лояльність «Мрійника» заснована на внутрішньому локусі контролю. Але, на відміну, від «Ветерана» , він зорієнтований в майбутнє, його лояльність пов’язана зі сподіваннями, які людина має відносно свого підприємства. В перші роки діяльності нового підприємства така лояльність притаманна працівникам і керівникам, які мають відношення до його створення. Їх надихають спільно створені та реалізовані плани, ідеї, мрії. Основною перевагою таких співробітників є відповідальність і активна життєва позиція. Володіючи внутрішнім локусом контролю, вони свідомо будують плани та беруть на себе відповідальність за їх виконання. Їх не потрібно підганяти та контролювати. Вони самі собі контролери. Без таких відданих справі ентузіастів не виникла б жодна велика справа. Не зважаючи на це, лояльність «Мрійника» є найбільш потрібною на початку діяльності підприємства, вона заохочує менш відданих працівників, зацікавлює їх. Але в процесі реалізації планів для них залишається менше простору. Саме тому вони, якщо зберігають лояльність, перетворюються у «Ветеранів» .

«Нащадок» Лояльність цього типу визначається зовнішнім локусом контролю і минулим досвідом. Зовнішній локус контролю (екстернальність), як вже зазначалось, проявляється в тому, що джерело активності, причини важливих подій людина вбачає у зовнішніх обставинах. «Нащадок» не самостійно приймає рішення, його до них примушують інші люди, ситуації, до яких він потрапляє. Така людина у більшій мірі піддається переконанню. Головною перевагою лояльності такого типу є те, що його відносно просто сформувати психологічним методами. Бесіди, збори, психологічно коректно сформовані лозунги, правильно побудована система заохочень дають можливість достатньо швидко сформувати лояльність «Нащадка» . Велике значення мають традиції підприємства, які є своєрідною передачею духовних цінностей від одного покоління співробітників до іншого. Такими цінностями можуть бути імідж, репутація тощо. Але через відносно легку керованість появляється і слабкість «Нащадка» . Він може зазнати деструктивного впливу нелояльних співробітників чи конкурентів.

«Зомбі» • Це умовна назва того типу лояльності, яка формується на поєднанні екстернальності і сприйнятті майбутнього. Такий тип лояльності є найбільш уразливим і нестійким. Він формується за рахунок створення у свідомості людини дуже привабливих картин майбутнього. Але коли реальність їх руйнує, зникає і лояльність до того, хто ці картини малював. В цьому і полягає слабка сторона лояльності «Зомбі» .

Шкала рівнів лояльності З погляду вивчення лояльності працівників компанії, побудови прогнозів їх поведінки, планування заходів, направлених на підвищення лояльності, велике практичне значення має шкала рівнів лояльності. Ідея виділення рівнів лояльності запропонована К. Харським. Доповнивши описані ним рівні лояльності, а саме рівень квазілояльності персоналу щодо підприємства доцільно охарактеризувати шкалу рівнів лояльності на підприємстві.

Шкала рівнів лояльності

Шкала рівнів лояльності Аналізуючи шкалу рівнів лояльності персоналу з нижчих рівнів, необхідно розрізняти два рівні: прихована (таємна) нелояльність і демонстративна (відкрита). Індикаторами, які характеризують демонстративну нелояльність є обман, сарказм, висміювання, перевага особистих інтересів, порушення досягнутих домовленостей. Як наслідок, виникає небезпека від нелояльних працівників, пов’язана з їх впливом на інших людей. Вони руйнують цінності та переконання своїх колег, породжують сумніви в доцільності певних дій. Індикаторами прихованої нелояльності є так звані психологічно-поведінкові установки, які проявляються у множинно-емоційних зв’язках і характеризуються поступовою зміною з позитивного відношення до підприємства на протилежне. На організаційному рівні наслідком нелояльності співробітників є висока плинність персоналу. А це, у свою чергу, збільшує витрати на пошук, наймання і навчання нових працівників, підвищує ризик розголошення комерційної таємниці тощо. Вище за нульову точку на шкалі представлені рівні лояльності.

Шкала рівнів лояльності Характеризуючи рівні лояльності необхідно зазначити, що чим вище рівень лояльності персоналу до підприємства, тим вище ступінь залученості і відданості персоналу. Перший рівень – це рівень квазілояльності персоналу до підприємства. Характеристиками квазілояльності є відмітні символи і знаки компанії, фірмовий одяг, знаки, які символізують статус в компанії (наприклад, менеджер, топ-менеджер, менеджер середньої ланки) тощо. Ці працівники вчасно приходять на роботу, виконують частину своїх обов’язків, створюють ілюзію діяльності і більшу частину займаються своїми особистими справами (квазілояльність). Від працівника, що має такий рівень лояльності, не слід чекати готовності до самопожертвування і прагнення до розвитку.

Шкала рівнів лояльності Другий рівень – це середній рівень лояльності до підприємства. З такою лояльністю людина з повною відповідальністю відноситься до роботи, має бажання досягати певних результатів та приносити вигоди для підприємства, але при цьому не забувати про свої власні інтереси. Лояльний співробітник прагне опанувати необхідними професійними знаннями, вміннями, навиками, продуктивними стереотипами діяльності. Таке прагнення, як правило, приводить до підвищення ефективності діяльності. Для даного рівня лояльності характерна дисциплінованість. При цьому співробітники виконують вимоги дисципліни не скільки із-за небезпеки покарання, скільки через своє відношення до компанії та її керівництву.

Шкала рівнів лояльності Третій рівень – високий рівень лояльності до підприємства. Лояльність на цьому рівні в більшості випадків характеризується особистими цінностями та переконаннями. Лояльні співробітники максимально віддають себе роботі, вони активні в усуненні проблем, можуть бути ініціаторами удосконалення діяльності, здатні відстоювати конструктивні пропозиції.

П. Морроу запропонував модель, яка ілюструє взаємозв’язок різних видів (форм) лояльності або відданості: Трудова етика Відданість професії Стабільність організаційної відданості Афективний компонент організаційної відданості Зацікавленість роботою

В центрі моделі – вид лояльності, яку він назвав трудова етика. Цей особистісний параметр відображає те, яке місце в своєму житті людина відводить роботі. Наступне від центру коло символізує відданість професії. Третє та четверте коло означає лояльність (відданість) по відношенню до підприємства. Причому третє коло відповідає компоненту стабільності організаційної відданості, а четверте – афективному компоненту організаційної відданості. Ці два види лояльності практично співпадають у розглянутому прикладі з поведінковою та афективною лояльністю відповідно. І, нарешті, зовнішнє коло символізує зацікавленість роботою. Чим ближче до центру розміщається коло, тим більш відповідний вид лояльності пов’язаний з особистісними особливостями співробітника. Форми лояльності, які зазначені на зовнішніх колах, в більшій мірі визначаються ситуаційними факторами.

Види лояльності персоналу 1. Лояльність на рівні зовнішніх атрибутів 2. Лояльність на рівні поведінки та вчинків. 3. Лояльність на рівні вмінь. 4. Лояльність на рівна переконань. 5. Лояльність на рівні ідентичності. Це вищий рівень лояльності.

1. Лояльність на рівні зовнішніх атрибутів Якщо ви хочете, щоб тимчасово найнятий персонал представляв інтереси фірми і розхвалював ваш товар, одягніть його у фірмові майки та кепки. Тобто, зробіть так, щоб він відчував себе частинкою дійства. З іншого боку, зовнішні атрибути дозволяють приховати нелояльну поведінку людини. Постає питання, що можна чекати від такого працівника.

2. Лояльність на рівні поведінки та вчинків. На одному підприємстві прийнято носити діловий костюм, ввічливо спілкуватися з клієнтами і по п’ятницях ходити в бар для того, щоб обговорити тиждень, який пройшов. Деякі працівники намагаються відмовитися від цих зустрічей, мотивуючи це тим, що їм не подобається обов’язкова форма одягу, іронізують з приводу спілкування з клієнтами. Такі працівники, скоріше всього, нелояльно ставляться до компанії. Інші будуть спокійно і комфортно почувати себе в таких умовах, вони будуть робити все, що заведено на даній фірмі. Їх девіз: якщо у вас щось прийнято, то я, звичайно, це зроблю. В лояльності на рівні вчинків є як позитивні, так і негативні сторони. Для її появи практично не потрібно докладати зусиль. Людина або виявляє лояльність, тобто дотримується правил, або ні. У цьому випадку важко вплинути на працівника. Якщо новий працівник бачить, що навколо нього лояльні співробітники, то він починає копіювати таку поведінку, і сам стає таким же. Якщо працівники проявляють байдужість або негативне ставлення до фірми, то лояльність не з’явиться. Адже групові норми мають великий вплив на особистість. Якщо вам цікаво, чому новенькі стають нелояльними, то спочатку подивіться у дзеркало, а потім довкола себе. Тому що починати потрібно з себе. Від працівника, лояльного на рівні поведінки, не варто чекати самопожертви. Але професіональні навички такі працівник будуть розвивати завжди.

3. Лояльність на рівні вмінь. При лояльності на рівні вмінь вважається, що людина володіє певними вміннями, може дотримуватися певної поведінки, у неї є необхідні навички та стереотипи. Людина, лояльна на рівні вмінь, буде показувати її на новому місці лише в тому випадку, коли буде впевнена, що роботодавець розраховує на її вміння. Лояльність на рівні вмінь настільки міцна, що може протистояти цілому колективу, адже вона виникає сама по собі. Працівник, лояльний на рівні вмінь, є цінним для компанії. Він може бути контролером, може знаходити оптимальне вирішення будь-яких проблем. Завжди думає, що чекає компанію завтра, і якщо є загроза - готовий негайно вжити відповідні заходи.

4. Лояльність на рівна переконань. Це максимальний рівень лояльності, якого можна досягти протягом усього життя. Цей вид лояльності частіше зустрічається в партіях, релігійних організаціях, хоча дуже потрібний і в компаніях. Лояльність на рівні переконань робить працівників стійкими до спокус: їх важко переманити великою заробітною платою, вони відмовляються вести таємні переговори. Лояльність на рівні переконань - велика знахідка для підприємства. Такий працівник «рветься» до роботи, намагається зробити так, щоб інші також не порушували правил і т. д. Він може стати ініціатором перемін, коли бачить в них необхідність, у дискусіях завжди буде відстоювати свою точку зору.

5. Лояльність на рівні ідентичності. Це вищий рівень лояльності. Вірність на цьому рівні не залежить від доходів, не залежить від того, що скажуть інші люди. Якщо ви досягаєте лояльності персоналу компанії на рівні ідентичності, то лояльність колективу виникне сама по собі. Наприклад - власник фірми. Якщо він пов’язує з майбутнім фірми своє життя, якщо говорить, що він і компанія - одне ціле, то це і є приклад лояльності. Лояльність на рівні ідентичності не має меж. На цьому рівні працівник повністю віддає себе роботі: робота - його життя.

Види нелояльності працівників на підприємстві Вид ризику Матеріальна складова нелояльності працівника Відношення до роботи, перспективам, особистому розвитку Колективна складова Характеристика негативного прояву ризику Наслідки прояву ризику Ризик зумовлений неефективною програмою мотивації, стимулювання та бонусів на підприємстві; відсутністю премій, доплат та надбавок Поведінка людини може проявлятись у невиконанні доручень керівником, зниженні продуктивності праці, псуванні майна на підприємстві, розголошення важливої інформації, погане обслуговування клієнтів, байдужість до справ підприємства Ризик полягає у відсутності справедливої оцінки і визнанні результатів діяльності, неувагою або формальним відношенням керівництва до особистих і професійних проблем працівника, низькою результативністю праці, неможливістю самореалізації; відсутність інтересу до роботи тощо Поведінка людини може проявлятись байдужістю до життя та бізнеспроцесів на підприємстві, ігнорування політики компанії та досягнення низьких показників роботи Ризик полягає у відсутності сприятливого морально-психологічного клімату для роботи, низьку згуртованість колективу, неоптимальний рівень завантаженості працівника, антигромадських поглядах, які присутні в колективі, особа або імідж керівника, які викликають у працівника особисту антипатію тощо Низький рівень працездатності (продуктивності праці), поступове підвищення показників абсентеїзму та плинності, зниження відповідальності працівника, витрати, які пов’язані з неякісною роботою персоналу, падіння рівня культури обслуговування, іміджу компанії, лояльності клієнтів

Обґрунтування необхідності підтримки лояльності персоналу

Зростаючий інтерес до такого явища як лояльність співробітника до своєї організації, обумовлений тим, що персонал на сьогодні розглядається у якості фактора конкурентоспроможності, а вірність працівників підприємства – як конкурентна перевага. Менеджери вбачають в укріпленні лояльності персоналу дієвий механізм підвищення ефективності підприємства.

Важливість феномена лояльності для бізнесу підтверджується як західними, так і вітчизняними дослідниками. За даними американського щорічного довідника Work USA Survey 2010, організації з високо лояльними працівниками за три роки принесли своїм акціонерам на 112% прибутку, в той час як підприємства з середньою лояльністю працівників – 90%, а з низькими показниками лояльності – 76%. За даними Fleet Boston Financial Corp. , наприклад, в банківському секторів зростання лояльності працівників на 1% може принести 11 млн. долл. річного доходу та зекономити 15 -19 млн. долл. при наймі та навчанні. Лояльні співробітники в 90% випадків готові рекомендувати своє підприємство іншим як хороше місце роботи і в 55% випадків готові відмовити щодо пропозиції роботи від інших роботодавців.

Впровадження комплексних програм лояльності приводить до наступних економічних наслідків: • стійке зростання дозволяє компанії привертати на роботу і мотивувати найбільш кваліфікованих і енергійних співробітників. Стійке довготривале створення унікальної цінності для споживачів мотивує співробітників, оскільки вселяє їм відчуття гордості за компанію і підвищує задоволеність власною працею. Давно працюючі співробітники краще розуміють постійних споживачів, в результаті росте лояльність їх і споживачів; • лояльні і давно працюючі в компанії співробітники накопичують великий досвід по зниженнювитрат, поліпшенню якості продуктів, що ще більше збільшує їх цінність для споживачів і підвищує продуктивність праці. Останній показник використовується як база для виплати конкурентної заробітної плати, впровадження різних форм преміювання, вкладення коштів в навчання персоналу і зростання рівня його лояльності; • підвищення продуктивності праці в сукупності з ефективністю господарської діяльності, що росте, приносить компанії особливого роду лідерство по витратах, яке важко копіюється;

Переваги високого рівня прихильності персоналу Високий рівень прихильності передбачає готовність працівників брати на себе низку зобов'язань: • вносити відповідний внесок в отримання економічних результатів, використовуючи свої сили і знання; • брати на себе відповідальність за краще використання сприятливих можливостей для отримання значущих результатів; • брати активну участь у реалізації цілей, що стоять перед організацією в цілому.

Переваги високого рівня прихильності персоналу Відмінні особливості прихильних працівників: • більш високий рівень поваги до себе і до інших; • готовність брати нове і зміни без паніки і опору; • здатність враховувати інтереси інших людей і не обмежуватися суто рамками розв'язуваної задачі; • прагнення до досягнення найкращого результату, використовуючи для вирішення проблем різні засоби, орієнтуючись при цьому більше на цілі, ніж на засоби їх досягнення чи обмеження; • уміння покладатися на власну думку, менше піддаватися впливу пропаганди, умовностей і маніпуляцій; • прагнення до професійного росту; такі працівники не шукають легких шляхів або легкого справи.

Переваги високого рівня прихильності персоналу Необхідно усвідомлення керівництвом важливості підвищення рівня прихильності співробітників. Низька прихильність характеризується: • погіршенням ставлення до роботи, низькою трудовою мораллю і т. д. ; • зниженням продуктивності та якості праці; • падінням трудової і виконавської дисципліни; • появою чуток і пліток серед працівників; • зниженням рівня довіри до рішень керівництва; • пасивністю, відсутністю ініціативи і творчості; • небажанням працювати в команді; • зниженням ефективності взаємодії між працівниками різних підрозділів; • униканням відповідальності і ризику; • зниженням здатності організації швидко реагувати на зміни всередині і поза організації.

Перешкоди на шляху формування прихильності: • погана інформованість співробітників; • невирішеність соціальних проблем, соціальна незахищеність, погана перспектива вирішення соціальних проблем, невпевненість у завтрашньому дні; • неефективна система стимулювання; • недостатня увага керівників до підлеглих; • низький рівень розвитку ділових, моральних і особистих якостей керівника; несприятливі умови праці; • відсутність професійної перспективи, можливостей росту і професійної самореалізації; • недоліки в управлінні організацією; • невідповідність кваліфікації працівників складності роботи; поганий моральний клімат у колективі.

Модель підвищення прихильності по кроках: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. визначення / уточнення цілей організації і стратегії, яка буде використана для їх досягнення; виявлення проблем і бар'єрів на шляху ефективного використання людських ресурсів; визначення пріоритетних напрямів управління людськими ресурсами; визначення механізму реалізації; підготовка та затвердження вищим керівництвом програми; початок реалізації програми; регулярна (не рідше 1 разу на місяць) оцінка результатів.

Питання для самостійного опрацювання: 1. Наведіть методи оцінки лояльності персоналу, а також, шляхи її підвищення. Коротко охарактеризуйте їх та вкажіть, який на вашу думку є найбільш ефективним. 2. З'ясуйте, у чому полягає роль лідера при підвищенні лояльності персоналу.

Питання дня 1. Чи важливо підтримувати лояльність персоналу на підприємствах туристичної індустрії? Обґрунтуйте свою думку. 2. Як лояльність персоналу може вплинути на лояльність клієнтів і що це дає для підприємства?