Лояльність клієнтів в період кризи У сучасно

Лояльність клієнтів в період кризи

У сучасно літературі з маркетингу можна виділити два підходи до трактування поняття лояльності: Грунтується на тому, що лояльність розглядається як певний тип поведінки споживача, що виражається в тривалій взаємодії з компанією, в неодноразовості здійснення покупок. Лояльність споживачів - образно-позитивне ставлення споживачів щодо діяльності організації, а також продуктів і послуг, що продаються, вироблених або надаваних організацією, персоналу компанії, іміджу організації, торгової марки, логотипу і т. д. [1]

Погляд науковців на поняття «лояльність» С. Сисоєва А. Нейман зазначають «Задоволеність з'являється тоді, коли покупець задоволений і не шкодує про витрачені гроші. Але клієнт не обов'язково стане лояльним. Лояльний покупець це завжди задоволений покупець, але задоволений покупець не завжди лояльний. Хоча задоволеність покупця - перший крок на шляху до завоювання його лояльності ". [2] Т. Й. Герпотт вважає, що «Задоволеність послугою не ідентична лояльності споживача. Під задоволеністю клієнта слід розуміти сукупність упорядкованих оцінок окремих характеристик послуг (які можуть бути позитивними і негативними), причому в ці оцінки вливаються індивідуально сприймаються і очікувані якісні характеристики. Позитивна оцінка послуги (задоволеність клієнта) підвищує силу наміру повторної закупівлі, але не визначає її повністю, оскільки вона залежить від технікофункціональної та економічної прив'язки клієнта до підприємства, загальної привабливості послуг конкурентів, загальної оцінки власного бізнесу “[3]

Програми лояльності - це набір технологій, що допомагає підтримати лояльність клієнтів, наприклад: • Організації акцій, при участі в яких, споживача винагороджують за лояльність до постачальника у тривалій перспективі часу. • Організації акцій, які прищеплюють враження споживача, приналежність до групи певних клієнтів даного постачальника, так званих VIP-програм та VIP-клубів, і т. д. Програми лояльності включають в себе: • гарне обслуговування; • маркетинг; • привабливі для клієнтів пропозиції; • якісний сервіс; • турботу про клієнта; • добре продуману стратегію; • конкурентоспроможну ціну. [4]

При створенні програм підвищення лояльності клієнтів варто враховувати такі аспекти: • Необхідно, щоб програма лояльності була продуманою, зручною та зрозумілою для клієнта, в цьому випадку компанію чекає успіх. • По відношенню до клієнта програма лояльності повинна бути непідкупною. Наприклад, у випадку якщо клієнт насправді співпрацює з компанією, то він одержує щось натомість. Чим більше співпрацює, тим він більше отримує. • Брак уваги клієнт ніколи не пробачить, але і нав'язливість - це зайва крайність. • При винаході коаліційної програми лояльності абсолютно всі її члени зобов'язані закрити особисті програми і перейти на одну єдину карту. • Програма лояльності зобов'язана посилювати бренди партнерів. • Правильність вибору подарунка. Вручіть учаснику програми лояльності саме той приз, який захоче. Якщо у вас є клієнтська база, це можна розвідати за допомогою опитувань e-mail або опитувань по телефону. • Не припускайте стагнації програми, вона потребує оновлення, хоча б в дватри роки. [4]

Лояльність клієнтів не можна купити ні за які гроші. Її потрібно заслужити. З цього випливає, що основні привілеї змушені бути нематеріальними, а також виражатися в особливому спілкуванні й відношенні, обслуговувати кожного клієнта так, ніби він єдиний. [5]

У кризовий період слід по-новому поглянути на взаємини з клієнтами. Бізнес повинен бути максимально відкритим.

Любий бізнес має дві сторони: ü операційна модель внутрішніх взаємовідношень ü зовнішня сторона, що відображає відносини з клієнтами

П'ять основних складових, які впливають на відносини з клієнтом : брендове ім’я, рівень комунікацій, точки контакту, пропозиція культура співробітників, які безпосередньо спілкуються зі споживачем. [6]

Не вистачає більш тісних взаємин з клієнтом. 1. Повинна існувати причина, по якій покупець повинен скористатися саме вашою пропозицією. 2. Необхідно забезпечити гідний рівень довіри та безпеки. 3. Треба показати споживачу, що він дуже важлива частина вашого бізнесу. 4. Ваш товар або послуга повинні надавати статус клієнта. Він повинен пишатися тим, що купує саме цей товар або користується даною послугою. 5. Нарешті, клієнт повинен відчувати вигоду від взаємного співробітництва. [6]

У кризовий період найважчим є забезпечення належного рівня безпеки та довіри. Що головне для клієнта? Правдива інформація. Вона повинна бути доступною, глибокою і відображати не тільки позитивні, але й проблемні моменти. Є ризики - повідомте про них, але не забудьте акцентувати увагу на тому, як ви намагаєтеся їх уникнути. Безглуздо переконувати клієнта, що ви гарантуєте абсолютну безпеку в якомусь моменті. У кризу це не тільки не сприятиме довірі, а й викличе надмірну підозрілість. Не кращий варіант для розвитку бізнесу і утримання клієнта - нічого не робити і просто перечікувати. Набагато вигідніше бути відкритим і одержати конкурентні переваги. Адже в кризу замовчування інформації є однією з головних проблем. [6]

Лояльність персоналу - це прихильність співробітників успіху організації і переконаність в тому, що робота в цій компанії є найкращим вибором для них. Такі співробітники не тільки планують залишатися в організації, але й не роблять активних спроб пошуку альтернатив і несприйнятливі до пропозицій роботодавців. [7]

Причини підвищення лояльності персоналу : 1) Підвищення лояльності клієнтів. Лояльні співробітники готові робити надзусилля для своїх клієнтів. Крім того, більше 60% лояльних працівників охоче допомагають своїм колегам у вирішенні повсякденних завдань, що, в цілому, підвищує якість роботи. Також не секрет, що часто клієнти звикають до роботи зі своїми менеджерами і іноді переходять за ними до конкурентів. Таким чином, лояльність персоналу підвищує ступінь лояльності клієнтів і рівень їх утримання. І погодьтеся, втрачати клієнтів недозволено навіть за відсутності фінансово-економічних потрясінь. [7]

2) Збереження талантів в організації. Статистика безжальна: згідно з даними Leadership. IQ, 47% талановитих працівників готові розглядати альтернативні пропозиції з працевлаштування, у той час як серед низькопродуктивною персоналу таких всього 18%. Утримання своїх кращих співробітників може стати ключовим завданням менеджера по персоналу і стратегічним перевагою компанії в період нестабільності. (Безумовно, ви повинні добре розуміти, хто у вашій організації є талантом). [7]

3) Залучення кращого персоналу. Хочете вірте, хочете ні, але багато організацій зростають під час кризи. Попит на роботу в період економічної нестабільності перевищує пропозицію. І ті, хто готовий рости, мають прекрасний вибір кандидатів (у т. ч. серед талантів конкурентів). А хто ж порадить вашу компанію як хорошого роботодавця? Цифри і тут вельми переконливі: 9 з 10 лояльних співробітників охоче рекомендують свої організації друзям і знайомим. Більш того, ці рекомендації вони грунтовно обмірковують, щоб компанія знаходила саме таких людей, які будуть у ній успішними. [7]

Зберегти й зміцнити лояльність клієнтів - це пріоритетне завдання компанії в період кризи. У цей момент, більш ніж коли-небудь, важливо, щоб клієнти були задоволені, це допоможе підтримати стабільність бази споживачів, і не дасть втратити прибуток.

Ключові моменти, які слід враховувати : ü розуміння клієнтів ü розумне інвестування ü відстеження споживача ü уважність до клієнтів ü сегментація клієнтів ü встановлення довірчих відносин[8]

Використана література Лихобабин М. Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М. : Новое знание, 2000 - 184 с. Федько Н. Г. , Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. – Ростов-на-Дону, 2002 -205 с Спиридонова Е. «Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать» // Бизнес и продажи. - 2009. - № 6. «Программы лояльности» http: //d-ms. com. ua/articles/view/10. «Отношение к клиентам в кризис» http: //tokadoka. kz/stati/biz/okkvk. html Данил Жуков «Можно ли спрогнозировать лояльность на этапе подбора? » // Управление персоналом Украина 20. 10. 2011. Смит Шон «Завоевание лояльности потребителя в условиях кризиса» // http: //www. trn. com. ua/articles/1939/ 18. 08. 2010.