ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
11. 1. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ Сервисное обслуживание продукции - это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие— потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
ВИДЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса • время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочноразгрузочных работ, метод заказа. • является общим для всех подсистем предприятия 2. Сервис оказания услуг • охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции 3. Сервис информационного обслуживания • совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
4. Сервис послепродажного обслуживания • включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает: • определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем; • определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; • установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки; • подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; • организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; • управление послепродажным обслуживанием продукции; • подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; • разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции
5. Сервис финансовокредитного обслуживания • представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: • а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); • б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; • в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др. ).
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества)
11. 2. КРИТЕРИИ СЕРВИСА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объему продаж Ni, по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.
Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям.
ВСЯ ПРОДУКЦИЯ, ПРЕДЛАГАЕМАЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ, ДЕЛИТСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ УРОВНЯ КАЧЕСТВА НА ЧЕТЫРЕ ГРУППЫ: • превосходит по своим технико-экономическим продукция высшего качества конкурентоспособная продукция показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка; • в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж продукция с пониженным уровнем качества • имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукция с низким уровнем качества • обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую
Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений: • время поставок tп меньше среднего времени поставок для данного вида продукции tср более чем на 10% (tп < 0, 9 tср, ); • время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% (0, 9 tср tп < tср ); • время поставок соответствует среднему времени поставок (tп = tср ); • время поставок превышает среднее не более чем на 10% (tср < tп 1, 1 tср); • время поставок превышает среднее более чем на 10%; (tп 1, 1 tср)
Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений: • цена Цф ниже средней цены Цср для данного вида продукции более чем на 5% (Цф < 0, 95 Цср); • цена ниже средней не более чем на 5% (0, 95 Цср Цф < Цср); • цена равна средней цене (Цф = Цср); • цена превышает среднюю не более чем на 5% (Цср < Цф 1, 05 Цср); • цена превышает среднюю более чем на 5% (Цф > 1, 05 Цср).
Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству: 1) вероятность P(Nki) отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству; 2) вероятность Р(Nvi) отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность P(Nti) отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.
Скачать презентацию ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 11 1 КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ
глава 11 Логистика сервисного обслуживания.pptx