Личная продажа Личная персональная продажа

Личная продажа

Личная (персональная) продажа – это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара или услуг.

Задачи и функции личных продаж: • Перспектива. Поиск и привлечение новых клиентов. • Коммуникация. Распространение информации об услугах и товарах фирмы. • Продажа. Совершение продажи, включая установление контактов, ответы на вопросы и завершение сделки. • Обслуживание. Оказание услуг клиентам (например, консультации по техническому обеспечению или по финансовым вопросам). • Сбор информации. Проведение маркетинговых исследований и анализ полученных данных.

Особенности личной продажи: • в отличие от других маркетинговых коммуникаций, личная продажа имеет непосредственный, прямой характер в отношениях «продавец - покупатель» ; • наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяют гибко реагировать на запросы потребителя, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций; • личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные личные отношения между продавцом и покупателем; • личная продажа – единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся покупкой товара; • личная продажа – наиболее дорогостоящий (в расчете на один контракт) тип коммуникаций.

В организационном плане личная продажа может принимать следующие формы: • торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем. • торговый агент контактирует с группой потребителей. • группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя.

Личные продажи осуществляются одним из двух методов: • по телефону; • через агентов (представителей, продавцов, коммерческих информаторов, консультантов, коммивояжеров).

Типы продавцов Ситуация Нет-тип Да-но-тип Да-тип Я бы хотел поговорить с господином Ивановым. Его нет! Да, а о чем вы хотели поговорить? Его сейчас нет. Он будет в 11 ч. Что ему передать? Это бухгалтерия? Нет! Ее никогда здесь не было. Да, но мы сейчас закрываемся. Она ниже этажом. Воспользуйтесь этим лифтом. Это Вы Катерина Ивановна? Нет, а почему Вы подумали, что это я? Да, я вас слушаю. Но Вы ошиблись. Ее сейчас нет. Да, я могу сказать, как ее найти. У Вас есть галогенная Нет. И никогда не 30 -ти градусная слышал о такой. лампа марки Х 20 Р? Да, вообще я слышал о Галогенных лампах, но о такой не знаю. Да, это особый тип лампы. Я постараюсь узнать, где ее можно достать. Могу я завтра оставить машину на тех. осмотр? Нет, на этой неделе мы закрыты. Да, но только в том случае, если вы предварительно записались. Да, кончено. Я только посмотрю, кто завтра свободен. Мне нужно сделать укладку сейчас. У вас есть свободный мастер? Нет Все заняты Да, но сейчас к нему придет клиент по записи. Да, только несколько минут нужно подождать. Я могу Вам предложить «чай или кофе»

Клиентов раздражают следующие вещи: • Сотрудник отдела продаж заходит без предварительного предупреждения, объясняя это тем, что «Я тут был недалеко…» . • Клиент плохо проинформирован о причине встречи. • Продавец заваливает клиента информационными материалами. • Недостаточная интенсивность поддержки, так, что у клиента возникает впечатление того, что отдел продаж объявляется у него лишь тогда, когда снова хочет ему что-то продать. • Продавец настойчиво подталкивает клиента к заключению сделки. • Продавец разговаривает на неведомом, профессиональном языке.

Подходы, используемые в технике личных продаж

Универсальные качества идеального продавца 1. Коммуникационные навыки и умения 2. Личностные качества 3. Настрой на работу 4. Интеллект 5. Мотивация 6. Знание продукта 7. Базовое образование 8. Уверенность в себе 9. Внешний вид 10. Способность быстро восстанавливать силы 11. Деловое чутье 12. Целостность как личности 13. Амбиции 14. Степень принятия другими людьми 15. Эмпатия — способность чувствовать так, как покупатель 16. Инициативность 17. Самодисциплина 18. Опыт работы 19. Умение приспосабливаться 20. Убедительность в общении

Американская точка зрения исследования, проведенные в свыше 1000 компаниях США, выявили только два качества, важных для продаж: эмпатию и честолюбие. • Эмпатия определяется как способность чувствовать точно так же, как покупатель; способность понимать проблемы и запросы потребителя. Это нечто близкое к симпатии. Торговый представитель может чувствовать и понимать других людей, не соглашаясь с ними внутри. • Честолюбие — потребность совершить продажу главным образом на основе внутренних побуждений, а не из-за того, что за это заплатят. Когда человек имеет высокие показатели по этим двум параметрам, он добьется успеха в продаже чего угодно. Исследования показали, что способность к продажам является фундаментальной и не зависит от продаваемого продукта.

Личные качества продавца • • Готовность к общению. Способность к обучению. Работоспособность. Терпение и выдержка. Напористость, но не наглость. Внимательность. Ухажер. Немножко простак.

Типы покупателей 1. Даже на самый крупный шоппинг он всегда тратит меньше, чем зарабатывает, потому что помнит о том, что деньги ему ещё пригодятся. Рассчитывает свои траты так, чтобы остаток средств пошёл на будущие приобретения. Не берёт кредитов: если не может позволить себе что-то сейчас, предпочитает подкопить и купить попозже. Поведение в магазине предсказуемое и последовательное: покупатель следует намеченному плану обхода магазинов и покупок, по дороге не отвлекаясь на другие витрины. В обычной жизни спокоен и рационален. 2. Проводит в магазинах огромное количество времени, причём большая его часть уходит на метание от одного бутика к другому, сравнение цен, цветов, марок и так далее. Долго колеблется, прежде чем принять окончательное решение, и зачастую так ничего и не покупает. Однако консультантов не мучает — предпочитает раздумывать над выбором самостоятельно. Вне зависимости от результатов шоппинга, такой покупатель наверняка будет мучиться чувством вины, за то что купил слишком дорого или выбирал слишком долго. В обычной жизни такие люди часто страдают множеством комплексов, хотя в дни хорошего настроения могут вполне походить на покупателей нормального типа. 3. С радостью потратит все имеющиеся наличные, а затем может залезть в долги по кредитке. Свои транжирные заходы делает регулярно, каждый раз оставаясь без копейки. Безраздельно верит рекламе, хватается за любые магазинные акции, розыгрыши и спецпредложения. Получает огромное удовольствие от самого процесса покупки, однако хорошо это сознаёт и в критический момент может сказать себе «Стоп» . При этом шоппинг для них носит характер некой разрядки и обычно привязан к какому-нибудь событию: выплате премии, крупному празднику, началу отпуска и т. д. 4. Совершает регулярные набеги на все ближайшие магазины, сметая всё на своём пути и оставляя там все свои сбережения. При этом готов брать в долг у кого угодно, лишь бы купить то, что захотелось. Шоппинг для него — настоящая навязчивая идея. Если уж он наметил себе какую-то покупку, дело доходит до зуда в руках — пока не купит, не успокоится. Однако чаще всего покупает то, что ему на самом деле ненужно, хотя сам он этого не сознаёт. Зачастую протрачивается так, что потом долго не может вылезти из долговой ямы, а иногда зависает в ней практически навечно. После каждой зарплаты отдаёт половину полученного в счёт долгов, а на следующую неделю занимает столько же.

«Нога в двери»