Лектор, разработчик К. т. н. , доцент кафедры менеджмента Выходец Юлия Сергеевна ОСНОВЫ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ Форма итогового контроля - экзамен Модульно-рейтинговая система › 0 – 20 баллов – 1 модуль › 0 – 20 баллов – 2 модуль › 0 – 20 баллов – ДЗ › 0 – 40 баллов - работа на семинарах Условия сдачи экзамена «автоматом» : ›Обязательно присутствовать на всех модулях ›Обязательно выполнить и сдать ДЗ ›Набрать не менее 30 баллов за ДЗ и семинары в совокупности ›Набрать не менее 60 баллов за курс всего Оценки «автоматом» › 60 -74 баллов – удовлетворительно › 75 -89 баллов – хорошо › 90 -100 баллов - отлично
Модуль 1. СТРУКТУРА ЛЕКЦИОННОГО КУРСА Процесс коммуникации. Основные понятия, модель Барьеры в коммуникациях Психологические типологии Работа с проблемными собеседниками Эффективные деловые коммуникаций (конференция, собрание, совещание, презентация, доклад и т. д. ) Управление внутренними коммуникациями Модуль 2. Деловой этикет Кросс-культурные коммуникации. Шкалы культурных различий Виды организационных культур Работа в международных командах Деловая переписка Переговоры (виды, вопросы, приемы оказания влияния)
СТРУКТУРА ПРАКТИЧЕСКОГО КУРСА Модуль 1. Занятие 1. Деловая игра «Выбор руководителя» Занятие 2. Интерактивная работа. Функции и задачи менеджера, моделирование рабочих ситуаций Занятие 3. Интерактивная работа. Преодоление барьеров в коммуникациях Занятие 4. Интерактивная работа. Работа с проблемными собеседниками. Занятие 5. Разработка и презентация программы мероприятия. Занятие 6. Доклады на тему «подготовка мероприятия» Занятие 7. Доклады на тему «подготовка мероприятия»
СТРУКТУРА ПРАКТИЧЕСКОГО КУРСА Модуль 2. Занятие 8. Ситуационные задания на тему «Кросс-культурные коммуникации» , «Деловой этикет» Занятие 9. Доклады на тему «Особенности общения с представителями различных национальностей» Занятие 10. Моделирование поведения представителей различных организационных культур Занятие 11. Работа в международных командах (самотестирование на командные роли) Занятие 12. Деловая переписка (составление деловых писем) Занятие 13. Деловые коммуникации студентов. Занятие 14. Индивидуальные презентации ДЗ. Занятие 15. Индивидуальные презентации ДЗ.
ЗАДАНИЕпрезентацию в MS Power Point РГР/ДЗ Подготовить для проведения информационной встречи со старшеклассниками Цель презентации: убедить абитуриентов поступать в ХАИ, на специальность «Менеджмент организаций» Объем: 20 слайдов Задание выполняется индивидуально Правила подготовки презентации будут разъяснены на лекции «Правила подготовки презентаций»
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ Учебное пособие «Теория и практика делового общения» Ю. С. Выходец, И. В. Чумаченко • «Основы менеджмента» Мескон, Альберт, Хедоури • Презентация лекционного курса (будет предоставлена лектором в ауд. 307) • Конспект лекций (ведется студентом) • Конспект семинарских занятий •
ЛЕКЦИЯ 1. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, МОДЕЛЬ Зарождение идеи Кодирование, выбор канала Передача Декодирование Сообщение Отправитель Канал Обратная связь Получатель
ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю об щим, связываю, общаюсь): 1) путь сообщения, связь одного места с другим; 2) общение, передача информации от человека к человеку (энциклопедический словарь). Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Модель процесса коммуникации Этапы и элементы Барьеры (шум) 9
ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал – средство передачи информации. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. 10
ЭТАПЫ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ: Зарождение идеи. формулирование идеи или отбор информации. Отправитель решает, какую значимую идею следует сделать предметом обмена. Многие попытки неудачны, т. к. отправитель недостаточно обдумывает идею. Кодирование и выбор канала. Прежде, чем передать идею, отправитель кодирует ее с помощью символов (слов, жестов, интонации). Нужно выбрать канал, совместимый с типом символов для кодирования. Общеизвестные каналы: речь, передача письменных материалов, электронные средства связи. Если канал непригоден для физического воплощения символов, то передача невозможна. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую часто ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Обратная связь 11
ЛЕКЦИЯ 2. БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИЯХ • Коммуникационный барьер – это то, что мешает отправителю передать, а получателю принять и правильно интерпретировать сообщение • Каждый этап является одновременно и точкой, в которой смысл может быть искажен.
БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИЯХ Физические (шум, неисправность средств связи или вещания) 2. Культурные (принадлежность отправителя и получателя к разным культурам влияет на интерпретацию сообщения, смысл которого может быть неправильно понят получателем) 3. Ментальные (особенности мышления могут влиять на способность отправителя правильно интерпретировать информацию) 4. Мотивационные (внутренние мотивы и намерения получателя могут влиять на внимание и готовность слушать/воспринимать) 5. Семантические барьеры (неверное понимание смысла слов, отсутствие единого терминологического справочника и т. д. ) 1. 13
БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИЯХ ( ЕСКОН М И ДР. ) Различия в восприятии. 2. Семантические барьеры. Семантические вариации (когда одно слово может иметь неодинаковое значение для разных людей) часто становятся причиной неверного понимания. 3. Невербальные преграды (интонация, модуляция голоса, плавность речи, обмен взглядами, язык мимики и жестов). Это любые символы, кроме слов. Они часто подавляют вербальные. 4. Плохая обратная связь. 5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна тогда, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. 1. 14
СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ: v. Четко формулировать свои идеи перед их передачей. Исключать из сообщения двусмысленные слова и выражения. v v. Желательно дублировать сообщение по разным каналам. v. Учитывать уровень подготовки (образование, опыт, знание проблемы). собеседника v. Следить за языком поз, жестов и интонацией (вербальное и невербальное сообщение должны совпадать). v. В общении излучать эмпатию и открытость. v. Будучи в роли отправителя – добиваться установления обратной связи. Являясь получателем – давать обратную связь (используя методы рефлексивного слушания). 15
1. Время, затраченное на общение должно быть компенсировано выгодой, пользой. 2. Общение должно вести к решению проблем и развитию сотрудничества. 3. Акцентирование внимания на прагматическом аспекте и игнорирование других может уменьшить возможности достижения целей 16
Л ОКУС КОНТРОЛЯ Экстернальный – перенос ответственности за происходящее с ним на внешний силы и обстоятельства (было невозможно, стечение обстоятельств, мне не повезло, кого то протолкнули и т. д. ) Интранальный – принятие на себя ответственности за решения и действия (я ошибся, хочу и могу исправить, это нужно и я готов это сделать) 17
МОТИВАЦИОННЫЕ ПОБУЖДЕНИЯ Мотивация к достижениям побуждение первым достичь поставленных целей Насколько много я могу сделать? Работают упорно, если риск неудачи невелик. Высокая планка ожиданий от своих подчиненных затрудняет делегирование. Мотивация принадлежности к группе - побуждение к эффективному установлению отношений с другими людьми Как это может отразиться на отношениях? Работают усердно, когда получают всестороннюю оценку их усилий менеджером. Для менеджера с такой мотивацией проблемно управлять рутинным трудовым процессом. Мотивация к компетентности – побуждение к высокому качеству результатов труда и совершенствованию навыков и умений Насколько хорошо я могу это сделать? Стремятся овладеть профессиональным мастерством, выполнить все на высшем уровне. Удовлетворение от этого и оценки коллегпрофессионалов. Нетерпимость к низкому качеству работы других. Мотивация к власти – побуждение оказывать влияние на людей и происходящие события 18 Прекрасные менеджеры. Желают оказывать влияние на организации и брать на себя риск.
ЛЕКЦИЯ 3. ПСИХОГЕОМЕТРИЧЕСКАЯ И СЕНСОРНАЯ ТИПОЛОГИЯ Психогеометрическая типология это уникальная практическая система анализа личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого им выбора одной из геометрических фигур: квадрата, треугольгика, круга, зигзага, прямоугольника. Сенсорная типология – деление людей на типы по доминирующему каналу восприятия информации
ПСИХОГЕОМЕТРИЧЕСКАЯ ТИПОЛОГИЯ ВЫБЕРИТЕ ПОНРАВИВШУЮСЯ ФИГУРУ
«КВАДРАТ» Неутомимый труженик, эрудит в различных областях знаний любит порядок и стабильность, хорошо владеет мыслительным анализом, логически верно просчитывает свои ходы в общении, живет по плану, прекрасно организует себя и других, хороший администратор, эмоционально сух, не суетлив, эффективно действует только при полной определеннности и четком понимании своей функциональной роли. Внешний вид: консервативный, опрятный, строгий. Рабочее место: казенный вид, каждая вещь на своем месте. Речь: логичная, сухая, последовательная, монотонная, речевые штампы, точная профессиональная терминология. Язык тела: скованная, напряженная поза, рассчитанные движения, медленная, солидная походка, бесстрастное лицо, "нервный" смех. В общении с "квадратом" строго соблюдать регламент, правила делового этикета, излагать материал последовательно и логично, делать выводы по каждому разделу, доводы необходимо подкреплять цифрами и фактами, ссылками на источники, рекомендуется сдерживать эмоции, вести себя уверенно, показывая, что дело у Вас на первом месте.
«ТРЕУГОЛЬНИК» Лидирует во всех ситуациях, способен концентрироваться на главной цели, энергичная, неудержимая, сильная личность, быстро анализирует ситуации, прагматически ориентирован, уверен в своих силах, часто рискует, несамокритичен, честолюбив, стремится достичь высокого положения, интриган, сильный эгоцентрик, детонатор межличностных отношений. Внешний вид: модный, шикарный, элегантный, ухоженный, дорогие вещи соответствуют ситуации. Рабочее место: порядок, присутствуют символы статуса и успеха. Речь: логичная, ясная. Краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая. Невысокий громкий голос, остроты, жаргон. Язык тела: ненапряженная поза, плавные, уверенные движения, широкие, выразительные жесты, уверенная , энергичная походка, непроницаемая маска, сжатые губы, проницательный взгляд, властное рукопожатие. Поведение: установка на победу, нетерпеливость, работоспособность, широкий круг общения, но узкий круг друзей. В общении: демонстрировать уверенность в себе. Не смущаться от его пристального взгляда. Сразу сформулируйте проблему, выделите главные вопросы, опустите второстепенное, детали. Заранее продумайте ответы на возможные вопросы. Держитесь, как человек с солидными связями, обеспечивающими надежность положения.
«ПРЯМОУГОЛЬНИК» Неудовлетворен своим образом жизни, не определен в отношении себя, может впасть в замешательство, непоследователен и непредсказуем, низкая самооценка, тяготеет к общению для получения поддержки. Внешний вид: меняющийся, не соответствующий ситуации. Рабочее место: беспорядок. Речь: неуверенная, сбивчивая, эмоциональная, колебания громкости и высоты голоса, срывающийся голос, междометия, путаные вопросы. Язык тела: неуклюжие, резкие, отрывистые движения, неуверенная, меняющаяся походка, бегающий взгляд, хихиканье, краска смущения. В поведении возможна смелость до безрассудства, позитивная установка на все новое, доверчивость, импульсивность, забывчивость, избегание конфликтов, резкие смены настроения, непунктуальность, ими тация поведения других людей. В общении с "прямоугольником" нужно держаться просто, но демонстрировать уважение, говорить в доверительном тоне, просить войти в положение, терпеливо выслушивать, настаивать мягко, можно жаловаться на жизнь.
«КРУГ» Стремится к гармонии личностных отношений, доброжелателен, хороший коммуникатор, популярен у коллег, старается угодить всем, интересуется больше контактами с людьми, чем делом, избегает конфликтов, предпочитает демократический стиль руководства. Внешний вид: неофициальный, небрежный, моложавый. Рабочее место: уютная, домашняя обстановка. Речь: эмоциональная, успокаивающая, плавная, непоследовательная, отклоняющаяся от основной темы, сочный, густой голос, восторженные оценки, "мы" предпочтительнее, чем "я". Язык тела: расслабленная поза, доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки, "зеркальное" поведение, подчеркнуто доброжелательные приветствия. Поведение: высокая потребность в общении, контактность, доброжелательность, забота о другом, щедрость, хорошая интуиция, уступчивость, нерешительность, болтливость, способность уговаривать и убеждать других, склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня, широкий круг друзей и знакомых. В общении с "кругом" нужно держаться естественно (доверительная, непринужденная беседа). Желательно ссылаться на личный опыт, задавать вопросы личного характера, отмечать его человеческие достоинства.
«ЗИГЗАГ» Не заинтересован в консенсусе, любит заострять конфликт идей, остроумен язвителен, стремится к независимости, прекрасный генератор идей, эмоционально возбудим. , не умеет довести начатое дело до конца. Внешний вид: растрепанный, неряшливый, экстравагантный, иногда супермодный. Рабочее место: беспорядок, запущенность, иногда театрально демонстративное оформление. Речь: непоследовательная , ассоциативная. Яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатая лексика, жаргон, остроты. Язык тела: ненапряженные, быстроменяющиеся позы, оживленная жестикуляция. Живая мимика. Поведение: Жажда изменений, жажда знаний, великолепная интуиция. Одержимость своими идеями, устремленность в будущее, позитивная установка на все новое, непостоянство настроения и поведения, стремление работать в одиночку, отвращение к бумажной работе. , узкий круг друзей. В общении с "зигзагом" следует говорить быстро, кратко и по существу. Речь не должна быть шаблонной. Нужна доброжелательность и чувство юмора.
СЕНСОРНАЯ ТИПОЛОГИЯ Деление людей на типы по доминирующему каналу восприятия информации ТИП Визуальный (зрение) Комфортное расстояние 3 метра Обороты «вижу, посмотрите, белое пятно, темная полоса, яркая личность» Невербальные сигналы графическое подкрепление, жестикуляция, взгляд наверх Аудиальный (слух) 1 -1, 5 метра, «послушайте, го- Интонация, ворите, не слышу, взгляд в прогремим на всю сторону область» Кинестетический (осязание, ощущение) «это удар, холодный человек, скользкое место» 0, 5 м и менее Медленная жестикуляция, Взгляд вниз
ВЫВОДЫ Геометрическая типология Сенсорная типология
ЛЕКЦИЯ 4. РАБОТА С ПРОБЛЕМНЫМИ СОБЕСЕДНИКАМИ Рассеянность Неподготовленность Агрессия Безучастность ВЕДУТ К ПОТЕРЯМ ВРЕМЕНИ
ПРОБЛЕМНЫЕ СОБЕСЕДНИКИ Важная персона – видеть в нем человека Перебивающий – не отклоняться от темы Рассеянный – возвращать к теме Грубиян – прекратить общение Пассивный – заинтересовать Неподготовленный – перенести встречу Крикун «привычный» не обращать внимание - «расстроен» проявить сочувствие - «грубиян» корректно прекратить общение
МОДЕЛИ И ХАРАКТЕР КОММУНИКАЦИИ Кооперативный характер Открытые каналы, объем информации не ограничен • Дискуссии • Обмен личностной информацией • Поиск компромиссов • Проявление участия и эмпатии • Выражение солидарности • Личностная поддержка и помощь Формальный характер Неформальный характер Закрытие ряда каналов, ограничение объема информации • Деловая конкуренция • Личностная конкуренция • Споры оппонентов • Межличностные конфликты • Критика деятельности • Критика отношений Соревновательный характер
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЗНАНИЕ МОДЕЛЕЙ КОММУНИКАЦИЙ 1. 2. 3. Можно спрогнозировать ход совещания или мероприятия, заранее подготовить ответы. Зная модели, по которым может развиваться процесс коммуникации, этим процессом можно управлять – направлять в нужное русло. Можно подбирать участников коммуникации, чтобы обеспечить необходимую модель
ЛЕКЦИЯ 5. ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ ДОКЛАДОВ И ПРЕЗЕНТАЦИЙ
ПОДГОТОВКА К ВЫСТУПЛЕНИЮ Тема выбрана. 1. Формулируем цель доклада. 2. Оцениваем аудиторию (состав, количество, уровень подготовки, круг интересов, место проведения). 3. Готовим доклад соотвественно аудитории и целям. 4. Готовим себя к докладу. 5. Готовим вспомогательные средства.
ДОКЛАД: ФОРМУЛИРОВКА ЦЕЛИ Цель доклада – это ожидаемый (желаемый) результат. Примеры: Информировать об опасности Получить отзывы Получить рекомендации Призвать к сотрудничеству Представить новый товар Представить старшеклассникам новую специальность Вопрос: какие из примеров не стоит использовать?
ОЦЕНКА АУДИТОРИИ Составьте контрольный лист доклада: дата, время место проведения, размер помещения количество слушателей, их структура (половозрастная, по квалификации, профессиям и т. д. ) регламент тема доклада цель доклада используемые ТС (вписываются, когда доклад готов)
ПОДГОТОВКА ДОКЛАДА Определите структуру (логические блоки и их последовательность) Заполните структуру информацией Подготовьте графические материалы Проверьте соответствие регламенту Если нужно – сократите доклад и еще раз проверьте
ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ ДОКЛАД Вступление – скажите, что Вы собираетесь сказать Основная часть – скажите Заключение – скажите, что Вы сказали Правила: 1. Правило « 7» (7 наименований, 7 раз повторить). 2. Текст и картинки <> речь. 3. На 1 слайде – не более 3 положений. 4. Таблицы – в раздаточные материалы, на слайды – графики. 5. Используйте средства визуализации информации.
ФОРМЫ ПОДАЧИ ИНФОРМАЦИИ 1. 2. 3. Последовательное изложение независимых блоков. Изложение всей структуры с последующим раскрытием каждого блока Последовательное изложение блоков, каждый из которых подкрепляет (используется для доказательства) последующий.
КУЛЬТУРА РЕЧИ Слова (исключить жаргон, диалект, архаизмы, канцеляризмы) Лучше «мы» вместо «я» , активный залог Построение предложений (избегать многословия, безликих конструкций) Интонация Критика и высказывания на основе «Я сообщения» вместо «Ты посланий» v. Хороший руководитель – это лидер. Лидер – это хороший оратор
ДОПОЛНИТЕЛЬНО (СМ. УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ» ) Приемы деловой риторики
СТРУКТУРИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ Предложение/ абзац/блок Категория А Необходимо знать Категория Б Следует знать Категория С Неплохо бы знать Цель, основные положения, аргументы, факты, призыв к действию Общие теоретические сведения, примеры Историческая справка Х Исключить во вторую очередь Х Исключить в первую очередь
ПОДГОТОВКА ГРАФИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ (ВИЗУАЛИЗАЦИЯ) Структура ЕЩЕ СУЩЕСТВУЮТ БЛОК-СХЕМЫ, БАЛАНС «ЗА-ПРОТИВ» И ДРУГИЕ
ЕЩЕ РАЗ ВСЕ ПРОВЕРИМ… ДОМА Отрепетируем перед зеркалом доклад Проверим на соответствие регламенту Проверим графические материалы Проверим одежду НА МЕСТЕ ПРОВЕДЕНИЯ ДОКЛАДА Наличие всех нужных ТС Наличие розеток Со всех ли сторон хорошо видно изображение на экране или плакаты.
ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА И МАТЕРИАЛЫ Раздаточные материалы Программа Распечатка слайдов Дополнительные справочные материалы Список участников (не обязательно) Бумага, ручки, планшеты Лист регистрации участников Анкета обратной связи (если нужно мнение) Распечатки на прозрачной пленке (если проектор «оверхед» ) Проектор (мультимедийный/оверхед) Компьютер Презентация или плакаты Флип чарт, маркеры, блокнот / доска, мел, губка Электропитание
До 15 чел. – круглый стол или рассадка полукругом. До 20 чел. – рядами (стараться полукругом) До 30 чел. – небольшими группами (по 5 6 чел. за одним баольши столом) или рядами До 50 чел. – рядами, желательно амфитеатр СПОСОБЫ РАССАДКИ УЧАСТНИКОВ
ДЕНЬ Д, ВРЕМЯ Ч Придите в аудиторию первым – чтобы всех встречать. Все разложите, включите. УСПОКОЙТЕСЬ Вспомните о цели УДАЧИ!
ПОДГОТОВКА ПИСЬМЕННЫХ ОТЧЕТОВ Основные принципы аккуратность грамотность дать ответы на поставленные вопросы указать использованные источники Источники: Интернет, газеты, журналы, учебники, монографии, чужие отчеты, люди (эксперты)
ЛЕКЦИЯ 6. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ СОБРАНИЙ И СОВЕЩАНИЙ Цели собраний и совещаний Проинформировать Сгенерировать решение проблемы Принять решение Участники Инициатор Ведущий Секретарь Докладчики Назначенные оппоненты/рецензенты Слушатели
ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ По форме организации Авторитарное (ведущий управляет ходом совещания, по очереди вызывая докладчиков) Дискуссионное (участники свободно обмениваются идеями) «планерки» , селекторные совещания мозговой штурм, совещание рабочей группы или творческого коллектива Сегрегативное (докладчик выступает, а потом участникам дается возможность задавать вопросы или оппонировать) Защита дипломного проекта или диссертации
СОВЕЩАНИЕМ НУЖНО УПРАВЛЯТЬ 1. Планирование Повестка дня Участники Дата, время, место 2. Подготовка Докладчики Место, ТС Материалы заранее Напоминание 3. Проведение Регламент Управление участниками 4. Составление протокола, выводы 5. Оповещение участников о прогрессе
ПОВЕСТКА ДНЯ Совещание не более 1, 5 ч, собрание – не более 2 ч. Расстановка вопросов повестки дня 1. Неважный, короткий. 2. Сложный, важный (менее 1 ч) 3. Несложный, неприятный. 4. Несложный, приятный.
ЛЕКЦИЯ 7. ОРГАНИЗАЦИЯ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Конференция Выставка Корпоративный праздник
ЛЕКЦИЯ 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВОГО ПРИЕМА Завершение переговоров Заключение сделки Открытие или закрытие проекта, выставки, конференции Открытие филиала/пункта по обслуживанию клиентов
Приемы это инструмент деловых отношений. Подготовительная работа: Определить вид приема и программу Составить список приглашенных Подготовить и заблаговременно разослать приглашения Подготовить помещение Составить план размещения Определить меню, продумать сервировку стола и порядок обслуживания гостей Подготовить тосты Составить схему и порядок проведения приема
ОСОБЕННОСТИ ПИСЬМЕННЫХ ПРИГЛАШЕНИЙ R. S. V. P. (Repondz , s’il vous plait), что означает «дайте ответ, пожалуйста» просьба дать ответ. «Regrets only» , что означает «только извинения» вариант ответа на приглашение. R. S. V. P. , а под ними пишутся буквы P. M. (роur memoire или to remind), что означает «для памяти» письменное подтверждение прихода важной персоны.
ОСОБЕННОСТИ ОФИЦИАЛЬНОГО ПРИЕМА Приглашенные исключительно должностные лица. Мужчины должны присутствовать без женщин. Приглашенные соответственно социальному положению женщины без мужчин. В приглашениях указывается титул приглашенного без указания его имени и имени супруги и используют форму: ”имеем честь пригласить…” Причинами отказа от приглашения при явном согласии могут быть только форс мажорные обстоятельства.
1. 2. 3. 4. Определение состава участников приёма Рассылка приглашений Определение помещения для приёма Составление плана размещения гостей
ИДЯ НА ПРИЁМ. . . … не забудьте визитные карточки … обязательно запомните имя хозяина … будьте пунктуальными и точными
РАЗГОВОР НА ПРИЁМЕ ~Хозяин выбирает и возобновляет темы разговора ~Темы общие и интересные всем ~Проведение переговоров и заключение контрактов запрещается ~Приветствуются тосты и обменивания пожеланиями
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ Шведский стол Фуршет Коктейль «Бокал шампанского» или «Бокал вина» Чай Обед буфет Банкет
МЕНЮ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ Шведский стол: закуски, горячие блюда, десерты, вино, сок и другие напитки. Фуршет: маленькие бутерброды, кондитерские изделия, фрукты, напитки. Коктейль: холодные закуски, кондитерские изделия, мороженое, напитки. «Бокал. . . » : шампанское, вино, соки (по возможности виски или водка), редко закуска. Чай: кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки, воды, сендвичи.
ДРЕСС КОД White tie Black tie Business casual Smart casual Cocкtail Creative Carnival
МОДУЛЬ 1. ВОПРОСЫ
ЛЕКЦИЯ 9. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Что такое этикет? Зачем нужны правила этикета? Почему я должен им следовать? В каких случаях я должен им следовать?
ПРИНЦИПЫ ЭТИКЕТА Уважение к женщине и старшим по возрасту и положению Безопасность Гигиеничность ПРИВЕДИТЕ ПО ОДНОМУ ПРИМЕРУ В ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЭТИХ ПРИНЦИПОВ. ЧТО МОЖНО ДОБАВИТЬ?
ИЕРАРХИЯ ВАЖНОСТИ Группа людей Женщина старше Мужчина старше Женщина младше Мужчина младше
ЭТИКЕТ НАЧАЛЬНОЙ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ФАЗ ОБЩЕНИЯ Этикет приветствий v. Первым здоровается младший, входящий, обгоняющий, подходящий к группе v. Руку для рукопожатия первым протягивает женщина, старший, стоящий в группе v. Приветствие по английски – нисходящим тоном (кроме слова «hello» ) Вопрос: как поздороваться с преподавателем, который обгоняет Вас с друзьями?
ЭТИКЕТ НАЧАЛЬНОЙ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ СТАДИЙ ОБЩЕНИЯ Представление Представить человека – значит назвать его имя и фамилию (иногда отчество), статус. Первым представляют «менее важного» (см. иерархию важности) или менее знакомого. Инициатива короткой беседы после знакомства принадлежит женщине или старшему человеку Вопрос: в какой последовательности вы будете представлять другу свою маму и друзей – девушку и юношу?
Этикет начальной и заключительной фаз общения Предпрощание – фразы, которые показывают собеседнику, что пора заканчивать разговор. Игнорировать фразы предпрощания нельзя – это расценивается как бестактность. В неофициальных ситуациях любой говорящий может произнести фразыпредпрощания первым. Это - благодарность, извинения или сожаление. Предпрощание на английском – нисходящим тоном
Этикет начальной и заключительной фаз общения Прощание Инициатива прощания принадлежит -почетному гостю -тому, кто позвонил -женщине -более занятому. По английски прощание произносят восходящим тоном. Нисходящий тон может быть истолкован как отказ от дальнейшего общения. Фразы: «До свидания» , «Приятно было встретиться» , «Удачи Вам» , «Желаю успеха» .
КУЛЬТУРА РЕЧИ Темы бесед Приветствуется: -искусство; -погода; -достоинства общих знакомых. Табу: -религия; -здоровье; -политика (в отдельных случаях); -война. v «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего»
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ГОСТЯХ Первой приветствуем хозяйку Без приглашения не ходим (исключение – очень близкие друзья) Если прийти не можем – предупредим хозяев сразу Невежливо спрашивать «А кто еще приглашен» (это вежливый хозяин должен сказать сам) Не посвящаем хозяев в свои неприятности Не приходим заранее Не опаздываем больше, чем на 20 минут
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ГОСТЯХ Не спрашиваем, что сколько стоит и где покупали Не предлагаем деньги взамен испорченной или разбитой вещи (нужно купить такую же тили лучше) Если стол накрыт на 6 -7 человек – место покажет хозяйка На многолюдной вечеринке место выбираем сами Не начинаем есть, пока угощение не предложено всем гостям Рассаживаемся за стол по приглашению хозяев Мужчины рассаживаются после женщин Не засиживаемся! Приглашаем хозяев с ответным визитом!
П ОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ Здороваемся и прощаемся с вахтером (охранником) Сообщаем, к кому мы пришли В служебные помещения не стучимся Заходя в помещение, где работает много людей, тихо здороваемся с теми, кто обратил на нас внимание и проходим к нужному человеку О том, где кого искать, знает секретарь!
ОТНОШЕНИЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЬСТУДЕНТ У преподавателя нет времени принимать задолженности сдавайте все на парах Есть специальное время для консультаций Преподаватель выбирает форму преподнесения материала и форму контроля Бывают люди разных типов!
Лекция 10. Кросс-культурные коммуникаций Шкалы кросс культурных различий
КЛЮКХОЛН & СТРОДБЕК Что говорится о человеческой натуре: люди хорошие, плохие, представляют собой комбинацию хороших и плохих черт, или могут меняться? Что говорится об отношениях между людьми и природой? Должны мы жить в гармонии с природой, подчинять природу или подчиняться природе? Что говорится об отношениях между людьми? Мы должны действовать как индивидуалисты, слушаться авторитетов или слушать группу принятии решений? Преобладающая форма деятельности в культуре? "Быть" принимать, получать удовольствие от жизни и людей, "быть в процессе становления " участвовать в деятельности с целью интеллектуального и духовного роста, или "делать" ориентация на результат, активное вторжение в окружающую среду , чтобы совершить запланированное
ЭДВАРД ХОЛЛ Контекст: количество информации, которое должно быть полностью выдано, если коммуникация успешна Использование "общественных" и "частных" территорий, способ общения в зависимости от "личного пространства" Время "монохронно" (время линейно, графики и цели важны, вы делаете одну вещь одновременно) или "полихронно" (время меняется, можно делать много вещей сразу) Информационный поток: какова структура и скорость сообщений между людьми и группами? Как эта информация доходит из точки А в точку Б.
ДЖИРТ ХОФСТЕД Высокая/низкая дистанция власти причины продвижения человека по служебной иерархии и признаки(возраст, пол, класс, образование) Избегание неопределенности Индивидуализм/коллективизм Маскулинное/феминное общество Конфуцианский динамизм: стремительный экономический рост азиатских странт. Объясняется учениями Конфуция: бережливость, упорство (найсточивость), стыд, следование иерархии, а также традиции и "сохранение лица".
ДИСТАНЦИЯ ВЛАСТИ Власть базируется на формальной позиции, экспертизе и возможности дать вознаграждение Власть базируется на друзьях, харизме и возможности использовать силу Способ изменения политической системы – изменение правил (эволюция) Способ изменения политической системы – изменение людей в верхах (революция) Использование насильства в внутренней политике является редкостью Внутренне политические конфликты часто приводят к насильству Плюралистические правительства базируются на большинстве голосов Автократические или олигархические правительства базируются на кооптации Политический спектр показывает сильную середину и слабые правое и левое крылья Политический спектр, если ему позволено себя проявить, показывает слабый центр и сильные крылья Маленькие дифференциалы дохода в обществе уменьшаются налоговой системой Большие дифференциалы дохода в обществе увеличиваются налоговой системой Преобладающие религии и философские системы имеют одинаковое влияние Преобладающие религии и философские системы подчеркивают иерархию и стратификацию Преобладающие политические идеологии подчеркивают и практикуют деление власти Преобладающие политические идеологии делают ударение на борьбу за власть
Маленькое расстояние власти Большое расстояние власти Родители относятся к детям, как к родным Родители учат детей покорности Дети относятся к родителям, как к родным Дети относятся к родителям с уважением Преподаватели ожидают инициативы от студентов аудитории Ожидается, что преподаватели возьмут всю инициативу в аудитории Студенты относятся к преподавателям, как к родным Студенты относятся к преподавателям с уважением Преподаватели – эксперты, которые передают безличные истины Преподаватели – гуру, которые передают собственную мудрость Более опытные люди имеют меньшие авторитарные ценности, чем менее образованные Больше и меньше образованные люди имеют одинаковые авторитарные ценности Децентрализация является популярной Централизация является популярной Узкий диапазон зарплаты между верхней и нижней границами организации Широкий диапазон зарплаты между верхней и нижней границами организации Подчиненные должны консультироваться Подчиненных должны известить о том, что делать Привилегии и символы положения в обществе не приветствуются Привилегии и символы положения в обществе для менеджеров – ожидаемые и популярные Идеальный босс – ловкий демократ Идеальный босс – доброжелательный автократ или хороший отец Использование власти должно быть законным и подчиненным критериям добра и зла Власть превосходит над правом: у кого власть – прав и добр Средний класс большой Средний класс маленький У всех должны быть равные права Могущественные люди имеют привилегии Могущественные люди пытаются выглядеть менее сильными, чем они есть Могущественные люди пытаются выглядеть настолько сильными, насколько это возможно
ЛЕКЦИЯ 11. ИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ В КУЛЬТУР
ЛЕКЦИЯ 12. АБОТА В МЕЖДУНАРОДНОЙ Р ИЛИ РАСПРЕДЕЛЕННОЙ КОМАНДЕ ( EMOTE R TEAM) Совместный исследовательский проект Открытие совместного предприятия Реализация инвестиционного проекта Организация международного мероприятия И т. д.
ОСОБЕННОСТИ (СЛОЖНОСТИ) Национально обусловленные Культурные различия Расписание работы (национальные праздники и принятый рабочий день) Языковые проблемы (язык общения, переписки, документации) Визовый режим Обусловленные физической удаленностью участников Временные пояса Сложности интеграции проектных результатов, сгенерированных разными участниками Сложности контроля и оценки прогресса (особенно для «мягких» проектов
ПОДХОДЫ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ Минимум – 2 проектных лидера из разных стран Баланс форм совместной работы Удаленная работа (телефон, видеоконференции, пересылка документов, использование файлообменников, форумов, систем мгновенного обмена сообщениями, интернет-технологий групповой работы, сайт проекта, системы клиент-сервер и т. д. ) Очная работа (встречи, совещания, презентации) Структуризация модели коммуникационных каналов, создание коммуникационных центров и правил (от «паутины» к «У-образной» ) Создание единой «точки сборки» – т. е. хранилища данных, обеспечение резервного копирования. Также внедрение правила – рабочая папка хранится только на сервере.
ЛЕКЦИЯ 13. ЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА Д Задачи деловой переписки как средства коммуникации Передача информации Оглашение намерений/требований Поддержание необходимого эмоционального фона Придание процессу общения и содержанию формального статуса (вплоть до юридической силы)
Письмо как первый контакт – особенно важно! Часто первый бизнес-контакт осуществляется в письменном виде Цель – добиться второго контакта или требуемого действия Задачи: Привлечь внимание Четко изложить преамбулу, суть предложения и необходимые действия со стороны адресата Четко указать, каким образом и в какие сроки адресат должен дать ответ Вызвать необходимые эмоции и отношение у адресата
Общие правила деловой переписки Использовать стандарт оформления и модель документов (формуляр-образец) Правильно писать названия организаций и имен адресатов (уточнять!) Письмо должно быть персонализированным, т. е. содержать признаки того, что оно составлено специально для адресата Лаконичность и четкость изложения Грамотность, аккуратность, хорошая бумага, соблюдение требований к размерам шрифта и полей, нумерация страниц
Составление делового письма Реквизиты письма (рассмотрение формуляра-образца) Содержание реквизита «текст» Обращение Предыстория (1 абзац) Суть предложения/ просьбы/ требования (1 абзац) Необходимые действия со стороны адресата (1 абзац)
Лекция 14. Переговоры (приемы и принципы оказания влияния) Прием «непрошеная услуга» 2. Прием «уступка» 3. Принцип социального доказательства 4. Принцип контраста 1. Дополнительно: • • • Работа с возражениями Искусство задавать вопросы Язык жестов и мимики
Примеры переговоров (личные, деловые) Трудоустройство Прибавка к зарплате Создание альянса Приобретение оборудования Получение заказа на работы Уговорить бабушку уволиться с работы и сидеть дома с внуками
Стратегии переговоров 1) The Adversarial/Combative (Win/Lose) Strategy 2) The Cooperative (Win/Win) Strategy 3) The Synergistic/Co-Creative (Beyond Win/Win) Strategy
Прием «непрошеная услуга» или принцип взаимного обмена 1. 2. 3. Манипулятор вначале оказывает Вам какую-то услугу или знак внимания, которые ему ничего не стоят. Это располагает Вас к нему и делает чувствительным к его просьбам. Затем манипулятор обращается к Вам с своей просьбой, выполнение которой потребует от Вас усилий. Тактика поведения: полученная непрошеная услуга Вас ни к чему не обязывает. Вы вправе отказать манипулятору
Прием «уступка» 1. 2. 3. 4. Вначале манипулятор предлагает однозначно неприемлемые для Вас условия. Вы отказываетесь ( «захлопываете дверь» ). Манипулятор снижает свои требования до уровня приемлемых для Вас ( «стучится в захлопнутую дверь» ). Вы оцениваете его уступчивость и соглашаетесь на сделку, хотя даже после уступки его предложение – не самое выгодное. Тактика: рассматривать альтернативные предложения, чтобы знать, насколько выгоден данный партнер.
Принцип социального доказательства 1. 2. 3. Основан на том, что люди склонны наследовать модели поведения окружающих людей и/или авторитетов. Манипулятор, желая добиться от Вас выгодного ему действия, указывает на авторитетных людей или большую группу людей, которые это уже сделали (вступили в клуб, купили что-то, вложили средства и т. д. ). Вы, желая оставаться наравне со всеми, совершаете действие, которое Вам не было нужно. Тактика: помните, что Ваш имидж не формируется лишь посредством повторения действий других людей. Наоборот, это указывает на отсутствие фантазии. Перед принятием решения получите больше информации. Помните также, что данные принцип широко используется в сетевом маркетинге и при формировании финансовых пирамид.
Принцип контраста 1. Принцип контраста влияет на то, какой мы видим разницу между двумя вещами, представленными одна за другой. 2. Если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. 3. Книга «Новая психология убеждения и значение мотивации продаже» (Whitney, Hubin & Murphy, The New Psychology of Persuasion and Motivation in Selling, 1965): «интересно, что даже когда человек входит в магазин одежды с четкой целью купить костюм, он почти всегда платит больше за любые аксессуары, которые покупает, если он покупает их после приобретения костюма, а не до этого» . 4. Автомобильные дилеры также часто используют принцип контраста. Они дожидаются, пока не будет достигнута договоренность относительно цены на новую машину, и только после этого предлагают на выбор предметы, которые могут быть добавлены. При заключении сделки на пятнадцать тысяч долларов сотня долларов на какое-нибудь излишество вроде радио FM выглядит незначительной.
GUIDELINES ON MAKING CONCESSIONS 1. Don’t be the first to make a concession on an important issue 2. Never accept the first offer 3. Make the other side reduce a high initial demand; don’t honor a high demand by making a counter-offer. 4. Lower the expectations of the other side by making small concessions. 5. When you make concessions, make them slowly 6. Defer concessions on matters that are important to you. 7. Make contingent concessions (i. e. get something in return, or concede only on the condition that all issues be settled). 8. Make every concession seem important 9. Don’t feel that you must reciprocate every concession made to you. 10. Be cautious about making first offers, because you may lose an unintended benefit.
Рекомендации Корпоративные стандарты ведения переговоров ◦ ◦ Место Сценарий Типовые вопросы и ответы Поведение в конфликтных ситуациях Ценовая политика Политика работы с поставщиками Политика работы с клиентами Диверсифицированный состав группы переговоров Тренинги по эффективному ведению переговоров для менеджеров по продажам и закупкам
Дополнительно (см. учебное пособие «Теория и практика делового общения» ) Искусство задавать вопросы Язык мимики и жестов
Интеграция форм и средств коммуникаций в корпоративном стандарте Коммуникациями нужно управлять, как внутренними, так и внешними. Система управления должна включать ◦ ◦ ◦ Правила и политики Регламенты Ресурсы Систему контроля и мотивации Методологическое обеспечение
Построение системы управления внутренними коммуникациями в компании важный элемент эффективного управления Задача внедрения системы - наладить открытое глобальное общение внутри компании, обеспечить свободную циркуляцию информации сверху вниз и снизу вверх. Правильное управление внутренними коммуникациями дает возможность компании накапливать, формализовать, обобщать и структурировать знания и опыт каждого работника в единой информационной среде. Цель построения системы внутренних коммуникаций в компании: обеспечить процесс принятия решения и ориентировать персонал на достижение поставленных целей; наработать эффективную и результативную систему личных коммуникаций; ввести стандарт внутренних коммуникаций компании. Система внутренних коммуникаций должна обеспечить для руководства и работников: быстрое получение информации и эффективные действия на ее основании, формализацию процедуры организационного характера (организация и проведение совещаний, постановка и выполнение задач), построение доверительных отношений, возможности для усовершенствования.
Результат разработки системы внутренних коммуникаций Корпоративный стандарт коммуникаций, который включает ◦ процедуры взаимодействия в компании по вертикали и горизонтали, ◦ процедуры коммуникаций в проектах, ◦ контроль за их выполнением, ◦ пути оптимизации иерархического и проектного взаимодействия работников. Содержание и цель корпоративного стандарта коммуникаций – ◦ сохранение уже существующих корпоративных правил и ценностей ◦ внедрение процедур, которые дают возможность успешно управлять и развивать Вашу компанию - со всеми ее особенностями и уникальными конкурентными преимуществами.
Скачать презентацию Лектор разработчик К т н доцент кафедры
Основы бизнес-коммуникаций 2012конспект.pptx