Лекция Управление конфликтом

Лекция Управление конфликтом

Конфликт • Конструктивный • Деструктивный • Вскрытие, разъяснение и • Уклонение от обсуждения и разрешение важных спорных разрешения важных спорных вопросов вопросов • Для участников конфликта • Глубокие расхождения в ситуация проясняется ценностях • Рост индивидуальной • Поляризация групп достигает вовлеченности в конфликт предела за которым кооперация не возможна • Ухудшение морального состояния участников конфликта

Управление конфликтом • В узком: обеспечивает разрешение конфликта или его эпизодов. • В широком связано с манипуляциями и воздействием на причины конфликта: это «любое осознанное действие в ответ на протекание конфликта» . Управленческому воздействию подлежат все моменты конфликта!

А. Восприятие существующего конфликта Если конфликт воспринимается как реальный, он реален по своим последствиям

В. Оценка факторов предшествующих принятию решений: • подтверждение наличия конфликта; • диагностика конфликта; • прояснение целей будущих действий; • выявление ресурсов, имеющихся в распоряжении обеих сторон.

Диагностика конфликта: • ставит перед исследователями задачу «схватывания» целостности конфликта и методов его исследования.

Восприятие существующего конфликта • Установки на разрешение проблемы • Наличие стереотипов в отношении работы с конфликтом • Стереотипов в отношении данного субъекта • Стереотипов в отношении данного типа людей (статуса, роли, психологического типа)

Успех диагностики зависит от: • умения сохранять нейтральность, дистанцироваться от своей роли в конфликте

Картография конфликта • метод определения причин конфликтного поведения личности, состоящий в графическом отображении составляющих конфликта в виде карты конфликта. Позволяет: • ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что поможет избежать проявления эмоций • создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания • уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других • создать атмосферу эмпатии, т. е. возможность увидеть проблему глазами других людей • выбирать новые пути разрешения конфликта.

Картография конфликта ПРОБЛЕМА Я (МЫ) ОН(ОНИ) Вовлеченные[1] Цели (чего хочет добиться? ) Позиции (Что говорит? Что предлагает? ) Потребности, интересы (зачем, почему говорит? ) Опасения (чего боятся? ) Ресурсы (Что можно использовать для решения конфликта? ) Последствия (Что будет если конфликт не решим? ) Недостающая информация (Что я не знаю о партнере в конфликте? )

Динамика диагностики конфликта В. Решение об ограничении процессов после негативной оценки факторов или Г. Решение о включении в ход конфликта управленческих действий, после позитивной оценки факторов

Динамика диагностики конфликта Д. Определение типа организации взаимодействия по управлению конфликтом: • -один на один • -представительный • -третья сторона • -клинический

Динамика диагностики конфликта Ж Определение необходимых способов управления конфликтом: • -опережение/уход в сторону; • -стимулирование конфликта • -использование скрытых средств; • -внезапное соглашение; • -прямые переговоры; • -непрямые или процедурные средства; • -демонстрация власти, силы.

Работа по регулированию конфликта (Дарендорф): • Манифестирование конфликта - вывести из скрытого состояния и легализовать, сделать явными стороны конфликта. • Выработка правил игры, которыми являются существующие и принимаемые всеми участниками нормы морали, права, законодательство, а также уставы, соглашения, договора и др. • Обучение миру обучение людей навыкам поведения в конфликтной ситуации. Формирования конфликтной компетентности

Методы регулирования конфликта: • Работа по взаимопониманию – снижает неосведомленность. подозрительность, предубеждения, и навязывание стереотипов • Поддержка маргинализированных групп – повысить уверенность, способность к позитивному действию • Работа по искоренению запугивания (помочь чувствовать себя в безопасности) • Работа с правами (понять, что «наши» права не являются «более важными, чем «их» права. .

Способствует регулированию, разрешению конфликта: • Вовлечение в совместную деятельность • Практическая эмпатия, • Сохранение репутации (лица) партнера, • Взаимное дополнение партнеров, • Исключение социальной дискриминации, запрещает подчеркивание превосходства одного над другим. • Неразделение заслуг. • Психологический настрой на сотрудничество

Стратегии: Координация – согласование тактических подцелей и поведения в интересах достижения главной цели или решения общей задачи между организационными единицами Вертикальная координация Горизонтальная координация

Стратегии: Интеграция • – решение проблемы, устраняющее все конфликтные элементы и приемлемое для обоих сторон • Важен поиск новых возможностей, соотнесение декларируемых целей, позиций с реальными интересами и потребностями

Стратегии: Конфронтация – вынесение проблемы на всеобщее обозрение Цель конфронтационных заседаний – свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Важно! Вступать в конфронтацию с проблемой, а не другом

Два способа управления конфликтом: • - социально-редуктивный (разъединение конфликтующих партий) • - социально-конструктивным (усиление или дифференциация социальных отношений)

Методы управления конфликтом Л. Н. Цой: Педагогические беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных требований конфликтующих и др. меры воспитательного характера

Методы управления конфликтом Л. Н. Цой: Административные подавление интересов, перевод на другую работу, различные варианты разъединения, разрешение по приговору – решение конфликтной комиссии, приказ руководителя, решение суда

Методы управления конфликтом: • структурные • коммуникативные

Структурные методы управления конфликтом в организации • Четкая формулировка требований; • Использование координирующих механизмо • Установление единых целей, формирование общих ценностей. • Система поощрения. • Повышение конфликтной компетентности управленческого аппарата

Коммуникативные методы: • Управление коммуникацией • Управление информацией

Управление коммуникацией Установление контакта ↓ Обмен информацией ↓ Аргументирование позиций ↓ Принятие решения Предмет коммуникации – совместная деятельность, а не отношения!

Три типа коммуникаций в конфликте: • Репрессивная • Манипулятивная • Партнерская: Диалог Открыто предъявляются намерения, интересы

Робинс: Методы стимулирования конфликта: • Вывод сообщений за пределы традиционных каналов. • Уменьшение объемов информации • Резкое увеличение объемов информации • Передача неясной или угрожающей информации • Изменение содержания деятельности • Изменение выполняемых задач • Реформирование цехов, участков или всей организации.

Тактические приемы: • Помните имена и фамилии участников конфликта • Дайте людям почувствовать их важность • Держите удар и не отвлекайтесь на провокации • Рассматривать эмоции сторон как норму и указание на реальные проблемы

Тактические приемы: • Разводите факты и интерпретации • Находите новые идеи и контакты • Не обращайте внимание на форму, концентрируйтесь на содержании • Не давайте оценки поведению и личности • Не обсуждайте конфликт с посторонними

Выход на сотрудничество, компромисс: установка Признание различия во мнениях и готовность ознакомится с другими точками зрения

Выход на сотрудничество, компромисс: стратегия • Определить проблему в категориях целей, а не решений • Определить, какое решение приемлемо для обеих сторон • Выявить тех кто сопротивляется, понять причину • Отделить человека от проблемы • Создать атмосферу доверия, отсекать сплетни, слухи

Выход на сотрудничество, компромисс: правовое поле Обязательно проверить: Можно ли институционализировать конфликт? Каких распоряжений, правовых норм не хватает для регулирования конфликта? На какие функциональные обязанности, я опираюсь вмешиваясь в конфликт? Достаточно ли моих административных ресурсов, власти?

Выход на сотрудничество, компромисс: корпоративная культура На какие нормы корпоративной культуры я опираюсь в конфликте? На какие корпоративные нормы я опираюсь вмешиваясь в конфликт? Каких норм, которые бы способствовали развитию конструктивных конфликтов, не достает корпоративной культуре?

Выход на сотрудничество, компромисс: ответственность С чем я иду на конфликт? Каковы мои цели, задачи, интересы, мотив? С какими результатами я выйду из конфликта? Какова моя ответственность за развитие конфликта? Какова ответственность конфликтующих сторон?

Степень удовлетворенности разрешением конфликта зависит от: • насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели • насколько удалось сбалансировать интересы сторон • какими методами и способами велась борьба • насколько велики потери сторон • насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны • удалось ли в результате снять эмоциональное напряжение сторон • был ли компромисс навязан под силовым давлением • каково реакция окружающей среды на итоги конфликта.