ЛЕКЦИЯ 8. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности.
Закон РФ «О защите прав потребителей» . Основные понятия, используемые в законе: Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли. Изготовителем являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги. Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли продажи. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги). Закон определяет понятие недостатка товара (услуги, работы) как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги). Существенным является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением. Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются отношения, вытекающие из договоров: купли продажи; имущественного найма, в том числе бытового проката; безвозмездного пользования имуществом; найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем и наймодателем, являющимся одновременно исполнителем услуг); по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования. Основное регулирование отношений "производитель-потребитель" осуществляется нормами гражданского законодательства и в частности Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон РФ "О страховании"; Закон "О сертификации"; Закон РФ "Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур"; Закон РФ "О естественных монополиях" и ряд других.
Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления. Сведения об изготовителе должны содержать следующее: – фирменное наименование организации; – место нахождения; – режим работы. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков. Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований. Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Исполнитель индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего органа. В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: 1) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; 2) обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); 3) сроки оказания услуг (выполнения работ); 4) данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); 5) гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором; 6) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; 7) сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: 1) настоящие Правила; 2) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; 3) образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); 4) образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п. ; 5) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном для обозрения месте. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т. п. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: 1) фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации исполнителя (для индивидуального предпринимателя фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); 2) вид услуги (работы); 3) цена услуги (работы); 4) точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; 5) отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; 6) даты приема и исполнения заказа; 7) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; 8) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); 9) должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека.
Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения (деятельности) участников сервисных правоотношений и их корректировке в зависимости от изменяющихся условий. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами государственного регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины и т. п. , облеченные в те или иные правовые формы. Многоплановое государственное регулирование во всех сферах общественной деятельности является юридической реальностью. Отрицание государственного регулирования практически направлено на разрушение сервисной сферы. Цель государственного регулирования создание благоприятных условий в сфере сервиса. Методы государственного регулирования в сфере сервиса реализуются в форме убеждения и принуждения. Такими методы бывают: административные, связанные с запретом, принуждением; экономические, связанные с налогами, ценами, тарифами, квотами; морально политические, связанные с воспитанием и убеждением.
Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Они возникают как реакция посетителей на то, что кто то из работников плохо сделал свое дело. Сделал бы хорошо — и жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы. Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров смежников. Следовательно, нарушение нормального режима работы предприятия сервиса неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: — поставить себя в положение заявителя; — сохранять спокойствие; — оставаться вежливым; — при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности
Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего» , из за элементарного незнания ими правил, инструкций. Например, в автосервисе, принимая заявки на техническое обслуживание автомобиля, необходимо, знакомить клиентов с правилами обслуживания. Ведь культурное обслуживание — это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. , но и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глубоко в психологии потребителей, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным. За каждой жалобой необходимо видеть «живого» человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя» ). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовмес тимые ели ц или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие» . Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины: — производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;
— личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный» приемщик и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как «снежная лавина» ; — психологическая непереносимость (несовместимость) — она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие» . Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют другу работник и клиент) конфликты. По содержанию конфликты бывают: — истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб; — происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.
Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов — один месяц. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Например, два продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.
Скачать презентацию ЛЕКЦИЯ 8 Нормативные документы по обслуживанию населения и
лекция 8.ppt