Лекция 6 1 2 3 4 5

Лекция 6. • 1. 2. 3. 4. 5. 6. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Содержание: О ВАЖНОСТИ НАВЫКОВ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПРАВИЛА ПРОИЗВЕДЕНИЯ ЗВОНКОВ КЛИЕНТУ РОЛЬ ГОЛОСА В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ «ПРЕОДОЛЕНИЕ СЕКРЕТАРЯ» – ПЕРЕГОВОРЫ С СЕКРЕТАРЕМ ПРАВИЛА ИСХОДЯЩИХ «ХОЛОДНЫХ» ЗВОНКОВ И ОТВЕТОВ НА ВХОДЯЩИЕ 3

- 1. О ВАЖНОСТИ НАВЫКОВ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ • Изобретение телефона, как средства коммуникации между людьми, стало благом для всего человечества. Возможность в считанные секунды связаться с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. • Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести телефонные переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к кандидату. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров — едва ли не основное занятие. Сюда можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др. Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто, как хотелось бы. - 2

-2 - 2. ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ • Переговоры по телефону не могут заменить переговоров с глазу на глаз, так как значительно снижают эффективность общения и затрудняют его. • Почему? Прежде всего, они ограничивают контакт между собеседниками, в результате чего получение невербальной информации оказывается невозможно. Обычно она передается с помощью жестов, взгляда, выражения лица, изменения позы и представляет большую ценность для человека, ведущего переговоры. Отсутствие такой информации в значительной степени лишает вас возможности контролировать ход беседы. • Например, профессиональный игрок в покер стремится не выдавать свои эмоции, чтобы не дать противнику угадать расклад, поэтому его лицо напоминает неподвижную маску. Примерно в такой же ситуации оказывается человек, ведущий переговоры по телефону. Однако некоторые свои физиологические реакции не может скрыть даже профессиональный игрок высокого класса - расширение зрачков вследствие возбуждения, когда приходит удачная карта. Беседуя же по телефону, вы зачастую находитесь в неведении относительно того, как собеседник реагирует на ваши слова. 4

- • Одной из основных проблем в телефонных переговорах является идентификация собеседника, поэтому никогда нет гарантии, что по другую сторону - именно тот человек, которого вы ожидаете услышать. • Кроме того, бывает невозможно определить, в каком он состоянии и насколько может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры следует проводить исключительно путем личной встречи. Таким образом, прежде чем снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого средства коммуникации. • Нельзя также забывать, что телефон не может предоставить и другую важную возможность — закончить переговоры подписанием соответствующих документов, без чего некоторые соглашения не могут приобрести силу. Поэтому, как правило, телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности. 3

• Тем не менее, если ситуация допускает, переговоры по телефону открывают широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению. Задание 1. Какие возможности управления ситуацией Вы можете назвать при ведении телефонных переговоров? - • • Во-первых, в переговорах по телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему использовать свои преимущества. • Во-вторых, в ходе телефонных переговоров вы можете свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть, занять более выгодную позицию. И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит вам при необходимости доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях. • К важным телефонным переговорам нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Для того, чтобы судорожно не вспоминать заготовленные фразы, полезно написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами. • Если телефонные переговоры в вашей работе — один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др. ), а темы переговоров стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, рекомендуется заготовить такую «шпаргалку на все случаи жизни» . Не пройдет и 2 -3 месяцев, как она больше вам не понадобится. 4

- 3. ПРАВИЛА ПРОИЗВЕДЕНИЯ ЗВОНКОВ КЛИЕНТУ • В тех случаях, когда приходится звонить вам, необходимо для начала продумать свои действия. Следует четко представлять цель звонка, определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом. • Очень важно выбрать наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда возможны планерки, или, может быть, он еще не «проснулся» . Не рекомендуется также звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву. • Правило 1. Ваш голос – ваша визитная карточка. Речь незнакомого человека по телефону обладает свойством визуализироваться. У собеседника складывается представление о вашем культурном, интеллектуальном уровне и о профессионализме на основе содержания первых слов и звучания голоса. • Правило 2. Управляя своим голосом, вы управляете первым впечатлением клиента. С помощью своего голоса, его темпа, ритма, артикуляции, интонации, вообще манеры говорить вы можете управлять реакциями собеседника. 5

- • Правило 3. Поза и мимика определяют звучание вашего голоса. Улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность. • Правило 4. Воспринимайте отказы спокойно. Не факт, что вы сможете совершить продажу с первой попытки телефонных переговоров. Вы можете получить и отказ. Но не опускайте руки, ведь большинство продаж происходит с третьего-четвертого раза. • Правило 5. Дайте возможному клиенту настроиться на разговор с вами. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. • Правило 6. Определите приоритетность звонков и клиентов. Выделите клиентов, которые являются постоянными и, соответственно, ключевыми для вас. • Правило 7. Соблюдайте в телефонном разговоре с клиентом логическую последовательность: установление контакта – выяснение потребностей – выдвижение коммерческого предложения – снятие возражений – завершение продажи. 6

- • Правило 8. Установите контакт с секретарем потенциального клиента. Специалисты по менеджменту считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров руководителя – это наличие квалифицированной «защиты» в лице секретаря. Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, которые к нему не относятся или являются незначимыми для него. Поэтому задача менеджера – кратко и лаконично изложить секретарю коммерческое предложение и его выгоды, так, чтобы оно заинтересовало. • Правило 9. Звоните клиентам в нужное время и с интересными для них предложениями. Для этого необходимо узнать у клиента или его секретаря, в какое время удобнее обращаться с новыми предложениями. • Правило 10. Анализируйте каждый свой разговор с клиентом. • Во время телефонного разговора с секретарем следует говорить дружелюбным тоном, естественно, спокойно и по существу. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Будьте искренни и старайтесь улыбаться во время разговора.

- • Исключите из своей речи слова «беспокоить» , «продать» и т. п. , так как они могут вызвать у клиентов ощущение, что им что-то навязывают. Здесь важную роль играет семантика, и вы должны быть восприимчивы к потенциальным смысловым проблемам. • Когда вы ведете телефонный разговор с лицом, принимающим решение, вашей основной задачей является - договориться о встрече. Не стоит сразу выкладывать всю информацию, лучше сделать это при личной встрече. • Во время разговора старайтесь задавать открытые вопросы, то есть, вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет» , которые требуют развернутого ответа. • В конце разговора следует подвести итог, выделить основные моменты сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. • Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет» . Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили. . . » , «Итак, мы договорились, что. . . » . 8

- • В случае если вам было отказано во встрече, не расстраивайтесь. Рынок велик, и есть еще множество потенциальных клиентов, которые находятся в ожидании предложений о сотрудничестве, которым удобно, чтобы вы им позвонили, посетили их и сделали им коммерческое предложение. 4. РОЛЬ ГОЛОСА В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ • Менеджеры должны понимать, что голос – это их основной рабочий инструмент, и им нужно правильно пользоваться. В разговоре по телефону не получится усилить убедительность своих слов при помощи мимики и жестов, как это можно сделать при личном контакте. Поэтому нужно уделять особое внимание звучанию своего голоса, интонации, технике речи. • Продавец должен проанализировать свою манеру разговора с клиентом. Например, записать и прослушать разговор, чтобы оценить себя со стороны. Также обратиться к коллегам за помощью в оценке. Задание 2. Какие «голосовые» недостатки при ведении телефонных переговоров Вы можете назвать? • • • Слишком быстрый темп речи (продавец спешить выдать весь поток заученной информации, что выглядит неестественно и бессмысленно). Слишком громкий голос (звучит агрессивно) Слишком тихий голос (звучит неуверенно) 9

- • • • Большое значение в разговоре по телефону имеет улыбка. Ее нельзя увидеть, но ее совершенно точно можно почувствовать. Она придает голосу приветливость. Запишите на диктофон одну и ту же фразу, часто употребляемую в разговорах с клиентами, в двух вариантах – с улыбкой и с хмурым выражением лица, а затем прослушайте. Это поможет наглядно убедиться в важности улыбки во время телефонного разговора. Установите улыбку в общении с клиентом за правило! Только так голос менеджера будет звучать по-настоящему приветливо и дружелюбно. Еще одна рекомендация – особо важные разговоры вести стоя. Это способно придать голосу деловитость. В положении стоя, мозг работает быстрее, человек становится собраннее, внимательнее. Также - это способ наглядно показать коллегам, что разговор очень важный, и ему нельзя ничем мешать. 5. «ПРЕОДОЛЕНИЕ СЕКРЕТАРЯ» – ПЕРЕГОВОРЫ С СЕКРЕТАРЕМ • Успех продажи зависит напрямую от разговора с сотрудником - лицом компании клиента, непосредственно принимающим решение о покупке. Однако перед тем, как с ним связаться, неизбежен этап общения с сотрудниками промежуточного звена – секретарями или ресепшн. Важно научиться правильно разговаривать с этими людьми. • Секретарь принимает первоначальное решение по всем поступающим в компанию звонкам – соединять или не соединять звонящего с руководством. В обязанности секретаря входит отсеивание ненужных звонков, потому он будет бдителен в разговоре с менеджером неизвестной компании. 10

- • Задача менеджера – внушить секретарю уверенность в том, что предложение будет выгодным его руководителю и организации. • Общаться с секретарем обязательно нужно вежливо и приветливо – это поможет завоевать его человеческую симпатию к вам. Нельзя оказывать на секретаря неуважительное давление, оно вызовет естественное сопротивление, но и слишком подобострастно разговаривать не стоит – это вызывает ассоциацию с неуверенностью. Лучше всего придерживаться нейтрального стиля общения. • В разговоре с секретарем следует делать акцент на важности вашего предложения для компании, предоставляя при этом минимум информации. Если менеджер подробно расскажет о цели звонка, скорее всего, секретарь ответит, что передаст информацию руководителю и повесит трубку. И даже если он действительно ее передаст, вряд ли к ней проявят должный интерес. Поэтому не стоит оставлять свой номер телефона, чтобы перезвонили. Скорее всего, вы не дождетесь звонка. Следует заранее подобрать несколько различных фраз, с помощью которых можно добиться соединения с нужным человеком. 13

- • Для скорейшего прохождения этапа общения с секретарем следует придумать короткое и звучное название вашей компании. Впечатление на секретаря можно произвести за счет ссылки на авторитетное лицо, для чего надо обратиться в приемную вышестоящего начальника и получить там рекомендацию позвонить в соответствующий отдел. • Можно, не тратя много времени на разговор с секретарем, попросить его соединить вас с отделом продаж, как правило, это не вызывает проблем. Таким образом, менеджер сможет узнать всю необходимую информацию и выйти на нужного человека через более квалифицированных посредников в области продаж. Существует еще один хороший способ миновать секретаря – позвонить в нерабочее время. Задание 3. Представьте короткий диалог и другие способы разрешения проблемы: • • • Секретарь категорически отказывает. Секретарь постоянно сообщает об отсутствии с ЛРП. Вам отвечает автоответчик. • 1. Позвонить в нерабочее время. Сослаться на рекомендацию сотрудника фирмы, предварительно с ним переговорив. Узнать, к кому можно обратиться еще. Записаться на прием. 2. Записаться на прием. Попросить совета, как поступить. 3. Найти другое ЛПР. Продолжать попытки. 13

- 6. ПРАВИЛА ИСХОДЯЩИХ «ХОЛОДНЫХ» ЗВОНКОВ И ОТВЕТОВ НА ВХОДЯЩИЕ • Меньшая напряженность и большая уверенность. • Необходимость в большей степени следить за логическими связками. • Большее внимание к извлечению информации из ответов о потребностях клиента. • Обязательное ясное представление выгоды сотрудничества для потенциального клиента. • Запрет на разговоры на отвлеченные темы (назвать исключение). • Контроль за краткостью и содержательностью разговора. • В ситуации длительной занятости линии абонента – максимально краткая и точная презентация Вашего предложения. Задание 4. Вам дали задание составить инструкцию по «холодным звонкам» . Из каких ПРАВИЛ она будет состоять? 2 команды. • Составить перечень правил для исходящих «холодных звонков» . • Составить перечень правил для ответов на входящие звонки клиентов. 14

- 1. ИСХОДЯЩИЕ • Голос – визитная карточка. • Темп, ритм, артикуляция, интонация, громкость голоса – механизмы управления собеседником. • Звучание голоса зависит от позы. Удобная поза, откинувшись на спинку стула – не наклоняться вперед. Начать и закончить с улыбки – другое звучание. • Спокойно воспринимать отказ. Звонить 3 -4 раза, только после этого прекращать. • Первые фразы – медленно, но уверенно – дать настроиться на разговор. • Определить приоритеты звонков. Ранжировать клиентов. Помнить о цели каждого звонка. • Осознавать задачи каждого из 5 этапов телефонного разговора. 1. Установка контакта. 2. Разведка потребностей. 3. Презентация коммерческого предложения. 4. Работа с возражениями. 5. Завершение продажи. • Внимание секретарю – оказывает влияние на прохождение информации и принятие решений. • Продолжительность времени разговора. Можно поинтересоваться у самого клиента или у секретаря. • Анализировать переговоры. 15

- 2. ВХОДЯЩИЕ • Взяв трубку – представляете компанию в разрешении проблем клиента (помнить, что каждый звонящий – потенциальный клиент). • Экстра-класс обслуживания достигается при условии информированности и обученности персонала (если уже здесь проблемы – будут и в обслуживании – тревожный звонок для клиента). • Соблюдение бизнес-этикета, характеризующего уровень корпоративной культуры компании (снимать трубку на 3 -й звонок, назвать компанию, представиться, поприветствовать, поблагодарить за звонок – провести эксперимент, позвонив в другие компании , как будут отвечать. Попросить позвонить знакомых в свою компанию. Проанализировать). • Подготовить сценарии ответов на типовые жалобы и вопросы клиентов. Воспринимать не как агрессию со стороны клиентов, а как желание получить дополнительную информацию. 5 правил ответа на вопрос: 1. Поблагодарить. 2. Уточнить вопрос, если что-то не понятно. 3. Если позволяет время – повторить вопрос. 4. Сохранять позитивность, сделать комплимент вопросу (за вопрос). 5. Быть кратким (многословие создает ощущение оправдания). • Использовать техники активного слушания. Повторять ключевые слова и мысли. Поддакивать или произносить необходимые звуки – партнер вас не видит. Не позволять уходить в сторону. Перехватывать инициативу в нужном направлении. • Контроль клиента по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Переходы – посредством уточняющих вопросов. • Усиливать значимость собеседника – влияет на возрастание интереса к Вашему предложению. Называть клиента по имени – спросить или переспросить в начале разговора. • Не заставлять клиента ждать – время – важнейший компонент качественного обслуживания. • Помнить, что каждый звонок – результат усилий многих служб компании. • Помнить о том, что запоминаются начало и конец разговора. То, что в конце – должно быть как руководство к согласованному действию. Всегда благодарить за звонок. 16

- Этот ряд правил может быть продолжен. Назовем еще несколько: • Следить за интонацией голоса – она в большей степени влияет на восприятие Вас. Улыбаться, быть энергичным. Депрессивных и угрюмых продавцов воспринимают плохо и стараются избегать их в дальнейшем. • Следить за приветствием. Привести неправильные примеры. • Позвонив, никогда не говорить: «Вас беспокоит …» , «Извините, что потревожил» . - Программирование негативного отношения к звонку. • Всегда спрашивать, может ли клиент уделить Вам время (представление + цель звонка + вопрос о возможности уделить время). • При переадресации – не отфутболивать, а дождаться, когда снимут трубку. • При отсутствии на месте человека, нужного клиенту, предложить свою помощь, либо записать сообщение. • Заканчивая разговор, ВСЕГДА коротко прощаться с собеседником. • Избегать споров с клиентом по телефону. • Подстраиваться под темп речи собеседника. • Общаясь по телефону, не пить, не жевать, не курить. • Не использовать возможности громкой связи – клиент будет напряжен. • Строить отношения с секретарями – сейчас это, как правило, лица с высшим образованием, нередко с делегированными полномочиями принятия решений по ряду вопросов. 17