ЛЕКЦИЯ 3 Психология делового общения (продолжение)
Вопросы, рассматриваемые в лекции 1. Техника постановки вопросов 2. 2. Невербальное общение в ходе деловых бесед и переговоров
1. Техника постановки вопросов
Эффективный способ добыть информацию — задавать вопросы. Правильно формулировать вопросы — искусство, овладение которым требует усилий. Не задавайте вопросов с подтекстом или таких, которые легко обратить против Вас. Грамотно заданный вопрос способствует прояснению позиций и точек зрения; управлению ходом беседы; принятию нужного Вам решения.
Типы вопросов: 1. Вступительные вопросы - вызывают заинтересованность и состояние положительного ожидания у партнера по переговорам 2. Информационные вопросы - способствуют получению сведений. Это всегда открытые вопросы 3. Контрольные вопросы – необходимо задавать, чтобы 4. выяснить, слушает ли Вас собеседник, понимает или 5. просто поддакивает 6. 4. Вопросы для ориентации – их задают, чтобы 7. установить, продолжает ли собеседник придерживаться 8. высказанного ранее мнения или намерения 9. 5. Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы достичь 10. большего взаимопонимания. Формулируются таким 11. образом, чтобы добиться нужного ответа.
6. Ознакомительные вопросы - призваны ознакомитьcя с мнением собеседника. Носят открытый характер 7. Встречные вопросы 8. Альтернативные вопросы – предоставляют собеседнику возможность выбора 9. Направляющие вопросы - позволяют взять в свои руки управление ходом беседы и направить ее в нужное русло. 10. Провокационные вопросы - своего рода вызов, подстрекательство. Иногда это необходимо, чтобы выяснить действительные намерения партнера и реальное положение дел 11. Заключающие вопросы Их цель — завершить разговор
Любой серьезный разговор требует не менее серьезной подготовки. Зафиксируйте важнейшие вопросы, которые Вы намерены прояснить и задать партнеру. Заранее определите: • Как начать разговор? • Какие аргументы привести? • Какие возражения возможны? • Как реально их опровергнуть? • Какие привести заключительные аргументы?
2. Невербальное общение в ходе деловых бесед и переговоров
Невербальное общение — язык, включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы Эффективное общение предполагает знание языка невербального общения, так как: • словами не всегда удается передать желаемое • язык невербального общения способен сказать, что именно собеседник думает о нас в действительности
Женщины лучше владеют языком невербального общения. Они более точны как в передаче, так и в восприятии чувств других, передаваемых средствами невербального общения. Ключевыми категориями в рассматриваемой проблеме являются: • • • межличностное пространство, визуальный контакт, рукопожатие, выражение лица, позы и жесты.
Межличностное пространство — важнейший фактор невербального общения. Общее правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они могут находиться по отношению друг к другу. Интимное расстояние — до 50 см. Так общаются близкие люди. Межличностное расстояние — 0, 5 - 1, 2 м. Оптимально для разговора друзей, знакомых, неформального общения коллег. Социальное расстояние — 1, 2 - 3, 7 м. Целесообразно для социальных, деловых отношений. Верхний предел соответствует формальным отношениям. Публичное расстояние — более 3, 7 м. Используется при выступлении в аудитории.
Чрезмерно близкое или удаленное расстояние может отрицательно сказаться на общении, на переговорах. На межличностное пространство влияет статус людей, возраст, пол, культура. Необходимо также учитывать национальные и региональные традиции. Визуальный контакт не только позволяет создать необходимую атмосферу в ходе переговоров. С его помощью информация передается от одного партнера к другому. В ситуациях соперничества люди избегают визуального контакта, чтобы он не был понят как выражение враждебности
Рукопожатие — непременный атрибут не только делового, но и повседневного общения. Человек, подающий руку ладонью вниз, демонстрирует, чаще всего бессознательно, стремление главенствовать, властвовать, быть выше собеседника. Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом и равном положении, означает, что они оба испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Выражение лица Легче всего распознаются на лице положительные эмоции (счастье, любовь, удивление, восторг); труднее — отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Лицо человека асимметрично: левая сторона отражает эмоции в большей степени, чем правая. Улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения партнера.
Позы и жесты говорят о многом: установке, чувствах, возрасте, даже о национальности партнера. В деловой практике можно выделить несколько основных групп жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние или установку партнеров: • • • Жесты открытости Жесты размышления и оценки Жесты сомнения Жесты и позы защиты Жесты и позы уверенности Жесты затягивания времени Жесты подозрительности и скрытности Жесты несогласия Поза обиды Жесты нежелания слушать и стремления свернуть разговор Курение
Скачать презентацию ЛЕКЦИЯ 3 Психология делового общения продолжение Вопросы
Peregovory_Lek 3.ppt