Лекция 3 Основы переговорного процесса Работа с

Лекция № 3 Основы переговорного процесса «Работа с возражениями и сопротивлениями в деловой коммуникации» Ковалев В. Н. - к. п. н. , доцент кафедры психологии Филиала МГУ в г. Севастополе

1. Работа с убеждениями; «Лесенка Ховланда» ; 2. Аргументация; 3. Прямое и косвенное воздействие; 4. Работа с возражениями; 5. Тактики контраргументации.

Л И Т Е Р А Т У Р А: 1. Бородина Г. В. Психология делового общения. М. : ИНФРА-М. , 2007. 2. Василенко И. Х. Международные переговоры: Учебник для магистров. М. : Юрайм, 2013. 3. Введенская М. Н. , Павлова Л. Г. Деловая риторика: учебное пособие для ВУЗов. Ростов -на-Дону: Феникс, 2000. 4. Фишер Р. Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с англ. М. : Наука, 1990.

Деловое общение «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар» . Джон Рокфеллер

УБЕЖДЕНИЕ Процесс убеждения включает преодоление нескольких препятствий. Все факторы, облегчающие это преодоление, увеличивают вероятность убеждения. ПРИМЕР: Высока вероятность того, что вы с большим вниманием отнесетесь к сообщению, если его делает внешне привлекательный человек. Это означает, что у такого сообщения больше шансов убедить вас. Внешность – это первый фактор

Чтобы вызвать ответное действие, убеждающее сообщение должно преодолеть несколько препятствий Лесенка Карла Ховланда (Йельский университет США)

В процессе убеждающей коммуникации решающее значение имеет: 1) не запоминание самого сообщения как такового, а запоминание собственных мыслей, возникших в ответ на него. 2) мысли, которые возникают у людей в ответ на убеждающую информацию.

Почему в одних ситуациях убеждение прояв- ляется с большей силой, нежели в других? Три кита: ПРОСТОТА, УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ, ДИСКРЕТНОСТЬ. Если сообщение однозначно - его легко понять. Но если в нем много неубедительных аргументов, вам легко опровергнуть его и оно не убедит вас. Если в сообщении содержатся убедительные аргументы, оно вызовет более благоприятное отношение и, скорее всего, убедит вас.

Благоприятные условия для сосредоточен ности на аргументах и для реализации прямого способа убеждения (убеждения формируются одним из двух ниже названных способов): Первое условие - когда у людей есть достаточно оснований для системного обдумывания сути информации; Второе условие – когда люди способны на это.

АРГУМЕНТАЦИЯ Если ваши аргументы неопровержимы и весомы, то вероятность убеждения высока. Если в сообщении нет ничего, кроме легко опровергаемых аргументов, думающие люди обязательно обратят на них внимание и оспорят их.

Сам по себе аргумент голословен. Его необходимо раскрыть, объяснить, разжевать так, чтобы он был понятен 100% аудитории. • В большинстве случаев грамотный аргументатор обязательно приведет пример. Пример – это конкретный эмпирический факт, подтверждающий истинность моего аргумента. • Это может быть статистика, случай из жизни, частная практика, конкретные цифры. Например: «Примером для нашего аргумента могут служить следующие цифры…» - это рациональный аргумент за который отвечает левое полушарие (логика).

Именно рациональное полушарие нашего мозга будет обрабатывать рациональный аргумент. Но если есть рациональный аргумент, значит, должен быть и эмоциональный. Как же наши оппоненты создают эмоциональные аргументы? Для этого они рисуют в нашем сознании картинки с целью вызвать ту или иную эмоцию. Причем не обязательно положитель-ную (родительские чувства или патриотизм), это может быть и отрицательная эмоция (жадность или страх). Чем сильней эмоция – сильнее воздействие. Например, эмоциональная картинка для того же аргумента – как контрвоздействие: «Вы только представьте…!!!»

Сила аргументов в переговорах не имеет никакого значения, когда: 1) мы не склонны или не способны к серьезному размышлению; 2) наше внимание отвлечено; 3) если сообщение нам не интересно; 4) если нам просто некогда (мы спешим) - Тогда мы вполне можем не обратить должного внимания на содержание сообщения. Тогда властвует эмоциональный «аргумент» . (Ричард Петти, Джон Качоппо, Элис Игли , Шелли Чейкен )

ЕСЛИ МЫ НЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ, то: не оцениваем убедительность доводов и рискуем пойти по косвенному пути к убеждению — сосредоточившись на признаках, которые «запустят механизм согласия» без серьезных размышлений. Когда внимание рассеянно или мы не склонны думать, то привычные (стереотипные, стандартные, бытовые) и понятные суждения оказываются более убедительными, нежели оригинальные и нестандартные, научные, т. к. функция критичности отключена.

КОСВЕННОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ Для убеждающего влияния в переговорах нередко используются визуальные косвенные признаки – суть в т. ч. аффективное влияние. Вместо поиска аргументов в защиту идеи, переговорщик связывает их предмет и результат с яркими, сильными визуальными образами (Прием - «представьте себе…. . » ) например: красоты, силы, удовольствия или абсурдности (Если бабушка была бы дедушкой…. )

Чем сильнее связь изменения установок с обдумыванием сути этих изменений, тем заметнее сами изменения Ричард Петти и Дуэйн Вигенер, 1998. Ваша убеждающая сила увеличилась, если: 1) оппонент отошел (усомнился) от своих установок; 2) допустил возможность права на существование иного мнения (или двух правд одновременно); 3) заинтересован альтернативой; 4) акцентировал внимание на изменениях в собственных когнициях, чувствах, отношениях; 5) уловил в ваших аргументах то, о чем сам когда-то задумывался (образы, уже знакомые рассуждения или фразы, подтверждающие примеры и др. ). ВК

Важно помнить, что косвенный (эмоциональный) способ ведет лишь к временному и неглубокому изменению сознания опонента Даже люди, которые предпочитают все обдумывать, нередко обращаются к косвенному способу убеждения. Иногда нам проще использовать эвристику — такие простые мыслительные стратегии, как «положись на специалистов» или «данным сообщениям можно доверять» или «все вокруг говорят» , «ученые считают…» , «статистика показывает» , «общеизвестно…» и др. Это обусловлено потребностью снять с себя ответственность, не быть в напряжении.

НО, чем более детализирована будет наша картинка, тем быстрее начнет работать эмоциональное правое полушарие оппонента, вытесняя действие логического - левого. Итак, рациональные аргументы создаются на основе поддержек и примеров, а эмоциональные доводы – на основе картинок. Сам по себе аргумент не является ни рациональным, ни эмоциональным.

Например, тезис – «Купите этот телефон» , Аргумент – «Телефон новый» . Новизна телефона может быть представлена рационально с помощью поддержек и примеров: «устранены все неисправности» , «работает на новой, более скоростной платформе» . А может быть представлена эмоционально с помощью картинки: «Только представьте, как все будут обращать внимание на эту модель, ведь ее еще ни у кого нет. Титановый корпус, обтекаемые формы, инновационный дизайн. Такого еще никто не видел. Это подчеркнет ваш статус и изысканный вкус» .

Важной частью аргументации является философия аргумента (идея, концепция). Она усиливает аргументацию. Причинно-следственная связь, или связь тезиса с аргументом, также важная часть аргументации. Логическая связь – вот еще один элемент аргументации. Она показывает, насколько точно, логично и ясно вытекает тезис из предложенных аргументов.

Зачем нужна дискретность сообщений в логической цепочке рассуждений и аргументов? • ПРОБЛЕМА Мы все в той или иной мере склонны принять поспешные решения на основании такой эвристической схемы: если коммуникатор приводит внятно и убедительно не один, а несколько аргументов (а еще лучше, если аргументы предоставляют разные источники), то мы скорее всего отдадим предпочтение легкому косвенному способу и примем «сообщение» без серьезных раздумий (некритино !).

Прямой и косвенный способы убеждения

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Что такое «Возражение» ? • Возражение – довод, мнение против чего-нибудь, выражение несогласия с чем-нибудь или кем-нибудь. • Возразить – сделать возражение, заявить о своём несогласии.

Феномен возражений и сопротивлений Появление возражений – это: • Нормальная психологическая реакция собеседника (контроль эмоциональной сферы). • Движение мысли собеседника, его стремление лучше понять смысл того, что ему сказано. • Стремление партнёра переложить на собеседника выбор варианта действий и последствий от этого выбора. • Желание купить (приобрести, получить) потребовать предмет разговора. Чем больше возражений – тем сильнее желание.

Работа с возражениями Умение работать с возражениями –это: • Отношение к партнёру как к равному себе; • Информационная помощь профессионала; • Превращение возражений в дополнительную аргументацию в свою пользу.

Возражения и сопротивления Типы психологического сопротивления: * Обиды, переживания и/или предубеждения; • Цены и траты; • Сопротивление изменениям; • Сопротивление недостаточности предложения, когда потребность удовлетворяется не полностью; • Сопротивление насыщения, когда предложение уже полностью закрыто; • Негативный опыт.

Техника работы с возражениями и сопротивлениями «Избегание катастрофы» Проблема Последствия проблемы Средство решения и его плюсы Общее решение и его минусы

Возражения и сопротивления Главный итог работы с возражениями и сопротивлениями – превращение их в свою дополнительную аргументацию!

КОНТР-АРГУМЕНТАЦИЯ Какова же мишень контр-аргументации? Что можно контр-аргументировать? Аргумент ? ? ? (ДА – НЕТ) А что еще? ? ?

Кроме аргумента, можно разбивать поддержки, примеры, картинки. Можно бить по философии или логической связи. В теории переговорного процесса это называется контраргументацией верхнего (философия, логическая связь, тезис) и нижнего (поддержка, пример, картинка) уровней.

Контр-аргументация выглядит так:

Тактики отрицания из вышерассмотренной мишени контраргументации Прямое отрицание • Первое, что напрашивается, – это разбить сам аргумент показать его ложность, неистинность. • Например, мне утверждают, что кока-кола – самый лучший напиток (это тезис) и приводят аргумент, что она полезная. Разве это правда? Нет, конечно. • И в этом случае целесообразно показать неистинность аргумента и использовать тактику «прямого отрицания» .

Любой контраргумент тактики «прямого отрицания» будет начинаться со слов «Нет, это не так» , и далее последует приведение контрдовода. Например: «Нет, вы заблуждаетесь, колуникак нельзя назвать полезным напитком. В силу того, что …. » • Эту тактику можно использовать только тогда, когда аргумент явно ложный. • Но в большинстве случаев аргументы могут быть спорными, сомнительными, но уж явно не на 100%

Бить по поддержкам, примерам, картинкам!!! • Что разбить проще? Общее или частное? Конечно же, частное. Поэтому тактика «Бить по поддержкам, примерам, картинкам» , универсальна, проста и действенна. • Удивительный феномен восприятия информации: когда мы разбиваем картинки, поддержки, примеры, нашему оппоненту и третьей стороне кажется, что разбит аргумент в целом. Запомните это!

Тактика «Бить по поддержкам, примерам, картинкам»

В этой тактике задавайте вопросы * «Откуда вы взяли эту цифру ? » * «Как вообще шел подсчет? » * «Вы можете предоставить четкие показатели валидности ваших расче-тов? » . Разве здесь хоть что-то сказано по поводу аргумента? Аргумент не тронут. Зато бьем по картинке, нарисовав контркартинку. Но удар весомый.

Удивительное дело, оппоненту будет казаться, что разбит и сам аргумент. Такова психология восприятия информации. • В этом плане тактика «Бить по поддержкам, примерам, картинкам» универсальна, ибо поставить по сомнение какой-то частный пример, факт, случай или картинку намного проще, чем контраргументировать общее утверждение, а именно, аргумент. • Но что делать, если аргумент истинный (а значит, «прямое отрицание» использовать нельзя), поддержки, картинки, примеры достоверные, доказанные и общеизвестные. Тут контраргументация нижнего уровня не подойдет? • Означает ли это, что аргумент нельзя разбить? Нет, не означает!

Философская тактика У любого аргумента есть философия, т. е. ценность, на которую он опирается. «Философская тактика» основана на том, что ценность любого аргумента можно заменить более весомой и глубокой ценностью.

Пример. Нам аргументируют, что в деревне жить полезней, чем в городе, т. к. экология в деревне лучше. Философская тактика в действии «Ну, какая экология? Какие лужки, травка и солнышко? • Кому это все надо, если в деревне нет никакой инфраструктуры? Никаких благ цивилизации! • Я думаю, что никакая ароматная сирень уже не будет нужна, когда потребуется неотложная медицинская помощь, а ее в деревне днем с огнем не сыщешь» . • Философия аргумента – экология, ее мы контраргументируем другой философией – инфраструктура с переходом на здоровье. В этом суть «философской тактики» .

Тактика следствий • Можно разбить аргумент, показав, что нет никакой логической связи между тезисом и аргументом. Тактика не универсальна, однако там, где эта связь нечеткая и неявная, «тактика следствий» , действует безотказно.

Аргумент про жизнь в деревне и экологию можно разбить с помощью «тактики следствий» : Пример: «Вы говорите, что там, где экология лучше, – там и надо жить. Ну, тогда, по вашей логике, идеальный вариант – глухая тайга. Там воздух еще чище, ни дорог, ни соседей, только девственная природа. Разве мы можем судить о качестве жизни исключительно по экологии? Разве это единственный критерий? » .

РЕЗЮМЕ • Контраргументация – это не только разбитие самого аргумента. • Это контраргументирование всех элементов убеждения – и поддержек, и примеров, и эмоциональных картинок, и философии, и логической связи. • Владение мишенью контраргументации позволит быть конструктивными в спорах, переговорах, полемике, любой коммуникативной ситуации.

Всем успеха!