Лекция 2 Качество как объект управления 1 Многоаспектность

Лекция 2. Качество как объект управления 1. Многоаспектность качества 2. Понятие «качество» в организации. 3. Профили качества для потребителя. 4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость. 5. Функции качества в менеджменте. 6. Принципы менеджмента качества.

Многоаспектность качества n Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметать следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой

Философский аспект n С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и отличается от другого объекта

Социальный аспект n Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в обществе и др.

Технический аспект n Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект

Экономический аспект n Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества

Правовой аспект n Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах, т. е. имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта

Понятие «качество» в организации n «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» МС ИСО 9000: 2005

Понятие «качество» n С точки зрения производителя – это соответствие параметров объекта требованиям нормативных документов (международных и национальных стандартов, отраслевых стандартов, технических условий и т. п. )

Понятие «качество» n С точки зрения потребителя – это соответствие параметров объекта требованиям и запросам потребителя

Профили качества

Профиль базового качества n n n Совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся» . Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимый говорить производителю. Примеры таких параметров: гарантии безопасности пассажирских транспортных средств; безошибочность операций со счетами в банке и т. д.

Профиль базового качества n Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта

Профиль требуемого качества n n n Совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Примеры технических, параметров: - бесшумность, малое потребление горючего автомобилем; - быстродействие и память компьютера; - скорость и точность услуг городского транспорта; - эффективность лекарств и т. д.

Профиль требуемого качества n Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка)

Профиль желаемого качества n Это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Профиль желаемого качества n n n Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями качества: - образование — дистанционное; - телефоны - с компьютером и т. д.

Конкурентоспособность, качество и себестоимость n Конкурентоспособность — свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами, представленными на данном рынке. Товаром может быть не только продукция, но и техническая документация, технология, информация, рабочая сила и т. д.

Конкурентоспособность, качество и себестоимость n Качество является из важнейших свойств продукции, поэтому оно также участвует в конкуренции представленных на рынке товаров.

Конкурентоспособность n Конкурентоспособность товара есть понятие вероятностное, и при одинаковых ценах, на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Но не объективного, фактического качества, а того качества, которое сложилось у покупателя в результате всех своих ощущений, е том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т. д.

Конкурентоспособность n n Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену. Внутри предприятия конкурентоспособность, выражается через качество и себестоимость продукции.

Функции качества в менеджменте

Жизненный цикл изделия

Планирование потребительского качества продукции n Разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование

Формирование проектного качества продукции n Разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований

Обеспечение качества продукции n Разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции

Контроль качества n Оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации

Сохранение качества n Проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям

Улучшение качества n Разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов

Процессная модель n МС ИСО 9001: 2008

Принципы менеджмента качества n 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика

Принципы менеджмента качества n 2. Лидерство руководителя. Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации

Принципы менеджмента качества n 3. Вовлечение работников. Служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации

Принципы менеджмента качества n 4. Процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс

Принципы менеджмента качества n 5. Системный подход к управлению идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации

Принципы менеджмента качества n 6. Постоянное улучшение постоянное улучшение является неизменной целью организации

Принципы менеджмента качества n 7. Принятие решений, основанное на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации

Принципы менеджмента качества n 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности