Лекция 18 Деловая коммуникация Вопросы 1 Коммуникация и

Лекция 18 Деловая коммуникация Вопросы 1. Коммуникация и информация 2. Деловая коммуникация Эффективное общение в коллективе (коммуникативная компетентность) 3. Виды общения 4. Вербальные и невербальные средства коммуникации 5. Общие правила общения 6. Правила делового общения 7. Основные ошибки в процессе коммуникации 8. Чего следует придерживаться в общении 9. Что делать не надо

1 Коммуникация и информация Коммуникация (с лат. – сообщение) – • • • форма связи (телефон, радио, Int и т. д. ) путь сообщения (канал связи) результат (акт) общения • процесс общения

Информация (с лат. – разъяснение) – сведения о каком-либо явлении Парадокс: чем шире распространяется, тем больше стóит Информация превращается в один из основных ресурсов Менеджер прежде всего “делится”, а не “пишет” и “говорит” Коммуникация предполагает: • наличие обратной связи • понимание

Общение – форма деятельности, осуществляемая между людьми как полноправными партнёрами и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется • в обмене информацией • демонстрации отношения друг к другу • взаимопонимании • взаимопереживании • взаимовлиянии

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия – "дорога с двухсторонним движением” 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций Причём сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени 80% – встречи, разговоры по телефону, неформальных разговорах в коридорах 20% – работа за столом (чтение, писание)

Благодаря коммуникации осуществляются • сбор • анализ • систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами • обеспечивается необходимый уровень взаимодействия • с потребителями, клиентами • поставщиками • деловыми партнёрами • финансистами • конкурирующими фирмами

Отправитель Обратная связь Сообщение Кодирование Канал Декодирование Сообщение + шум Получатель

Пример искажения информации Вьетнам, 1967 г. 1. Штаб дивизии: «Ни при каких обстоятельствах не допустить уничтожения деревни» 2. Штаб бригады: «Не уничтожайте деревню, если не будете абсолютно уверены, что там есть партизаны» 3. Штаб батальона: «Если вы уверены, что в деревне есть партизаны, уничтожайте её» 4. Приказ командиру взвода : «Сжечь деревню!»

2 Деловая коммуникация Эффективное общение в коллективе (коммуникативная компетентность) Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнёров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, педагогической) В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнёром по общению всегда выступает та личность, которая знáчима для другого

Организационные коммуникации Восходящие коммуникации Нисходящие коммуникации Координация Интерпретация Влияние

Нисходящие коммуникации 1. Внушение идей (формирование миссии и организационной культуры) 2. Внедрение стратегий и реализация целей 3. Приказы 4. Процедуры и различные правила 5. Должностные инструкции 6. Обратная связь по результатам Восходящие коммуникации 1. Проблемы и вопросы 2. Предложения по улучшению 3. Отчёты по результату деятельности 4. Жалобы и споры (желание найти понимание) 5. Финансовая и бухгалтерская информация

Коммуникации в командах Централизованные сети Быстрые и более точные коммуникационные связи Для решения простых, рутинных задач Децентрализованные сети Медленные и менее точные коммуникационные связи Для решения трудных, комплексных задач

Открытые коммуникации противоречат традиционному нисходящему потоку, когда подчинённым даётся неполная, дозированная информация Избавляясь от привычных информационных границ между уровнями иерархии и функциональными отделами, организация получает возможность пользоваться идеями всех своих сотрудников Пример: AES Corp (производство электроэнергии) представляет своим сотрудникам такой объём информации, что их пришлось перевести в категорию инсайдеров (лиц, в силу служебного положения располагающих конфиденциальной информацией о делах фирмы)

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий: обязательность контактов всех участников общения (независимо от их симпатий и антипатий) 2) предметно-целевое содержание коммуникации 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия (с учетом должностных ролей, прав 1) и функциональных обязанностей), придерживаясь при этом субординации и делового этикета взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата (при реализации личных намерений) 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия 6) формальные ограничения 4)

Формальные ограничения а) конвенциональные т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протоколу, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия) б) ситуативные т. е. с учётом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры) в) эмоциональные т. е. независимо от степени напряженности деловой атмосферы демонстрировать эмоциональную культуру г) насильственные т. е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда • содержание информации перестает носить предметный характер • исчерпано отведённое для коммуникации время реакции партнёра неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение)

Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приёма сообщения а) в знаниях б) изменение установок т. е. изменение относительно устойчивых представлений аудитории в) изменение поведения (покупка товара, принятие участия в голосовании, изменение точки зрения, улучшение дисциплины труда)

3 Виды общения 1. 2. 3. 4. 5. Познавательное Убеждающее Экспрессивное Суггестивное (внушающее) Ритуальное

3. 1. Познавательное общение • освоение новой информации • применение её в практической деятельности • внедрение инноваций

3. 2. Убеждающее общение • привлечение партнера на свою позицию • изменение личностных установок, взглядов, убеждений • переориентация целей “Начальственный тон”, когда начальник диктует подчинённым, что и как надо делать, ушёл в прошлое

Материал, поданный в виде рассказа или истории, намного эффективнее голых цифр и фактов Исследования Стенфордсой школы бизнеса Идея: как убедить студентов в том, что компания практикует политику отказа от увольнений 1. Конкретные примеры (истории) 2. Предоставление статистики, объясняющую низкую текучесть кадров 3. Конкретные примеры и статистика 4. Копии официальных документов компании

3. 3. Экспрессивное общение • изменение настроя партнёра • провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия)

3. 4. Суггестивное общение – внушающее, оказывающее воздействие на делового партнёра для изменения • мотивации • поведения и отношения • смена установок и ценностных ориентаций

3. 5. Ритуальное общение • обеспечение регуляции социальной психики в больших и малых группах людей (например, формирование чувства патриотизма и национальной гордости) • сохранение традиций фирмы (предприятия) • создание и закрепление новых ритуалов

4 Вербальные и невербальные средства коммуникации Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 -х тыс. слов в час В человеческом голосе заключён огромный объём эмоциональной информации

Для передачи информации используются знаки • вербальные (выраженные словами) • невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, интонирование, манеры, одежда, пространственный рисунок, и др. ) Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друга, т. е. • говорили бы на одном языке • имели общий социальный опыт Дженерал Моторс “Чеви Нова” – “не едет”

Воздействие оратора на аудиторию

Недостатки Ёмкость канала Преимущества • Личное общение • Двусторонняя связь • Спонтанность • Сложность Разговор лицом к лицу распространения Формальные отчёты, приказания Телефон Письма, записки Е-почта, Интернет, Интранет доски объявлений Преимущества • Текст (заранее) • Лёгкость распространения Недостатки • Односторонность • Слабая обратная связь

Типы высказываний • • Сообщение Мнение, суждение Рекомендация, совет Критическое замечание Комплимент Предложение Выводы, резюме Вопросы, ответы

5 Общие правила общения Обсуждайте работу и поведение, а не личность 2. Обращайте внимание только на то, что можно изменить 3. Говорите коротко и по существу 4. Избегайте угроз и нотаций 5. Давайте оценку для собеседника, а не просто для того, чтобы высказаться 1.

Правила общения 1. Определитесь с целью общения и следуйте этой цели Цели общения могут быть разными: • предоставить или получить информацию • заинтересовать • мотивировать • сообщить о своей оценке или своих ожиданиях • дать инструкции • выразить свою заинтересованность и свои чувства по отношению к другим людям • обучать • воспитывать других

2. Вовлеченность Собеседник активнее воспринимает информацию, которая касается его лично Он понимает разницу между манипулированием и эффективным общением Если хотите наладить взаимодействие, относитесь к другому так, как он хочет, чтобы к нему относились 3. Поиск и предоставление информации Для диалога надо понять, что же важно для подчиненного Инструмент: • • открытые вопросы и уточнения умение прояснять смысл сказанного

4. Продумайте заранее то, что и как собираетесь сказать • • Помните о цели общения Оцените собеседника/аудиторию Сделайте ваше высказывание понятным и интересным Постарайтесь, чтобы ваши слова были понятны и логичны Помните о тоне и выражении лица Правильный выбор слов Использование разумного объема структурированной информации

5. Слушайте! Усваивается только 20 -25% услышанного Задача слушающего: Услышать ↓ Воспринять ↓ Понять ↓ Зафиксировать 6. Подведите итоги и наметьте планы на будущее

6 Правила делового общения 1. Каждый партнёр должен обладать личностными качествами делового человека, а именно: • быть уверенным в себе • иметь личные цели и ценности • владеть предметом коммуникации (быть информированным и компетентным) • демонстрировать объективность в оценке информации и способов ее сообщения • проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру • ценить свое и чужое время • проявлять стрессоустойчивость (при необходимости осуществлять самокоррекцию) • быть мобильным, адаптивным и гибким

Правила делового общения 2. В каждом партнёре уважать личность • • прод. и её право на свою точку зрения, на достижение позитивного результата Этому способствуют: установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество стремление увидеть проблему глазами партнёра уважительное отношение к суждениям, аргументам и контраргументам партнера внимательное его выслушивание

Правила делового общения прод. 3. Соблюдать постулат релевантности (англ. relevant – уместный, относящийся к делу), то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие Для этого необходимо: • говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы; • говорить именно то, что важно в данной ситуации; • соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера (что особенно важно при составлении деловых бумаг)

Правила делового общения 4. Корректно относиться к количеству • • прод. и качеству информации С этой целью целесообразно: говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата предъявлять правдивую и проверенную информацию выстраивать доказательства последовательно и аргументированно не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований

Правила делового общения 5. Соблюдать языковую нормативность • • прод. деловой речи, т. е. : говорить короткими фразами, чётко формулируя мысль при употреблении многозначных слов и терминов давать пояснения, чтобы нельзя было понять неправильно использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля; следить за сигналами тела, соблюдать конгруэнтность (соответствие слов и невербальных сигналов). Её нарушение ведёт к подозрительности и непониманию

Правила делового общения прод. 6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость • "писаные" правила (протокол) в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах • "неписаные", т. е. деловой этикет и культура общения, позволяющие демонстрировать ─ приятный имидж ─ чувствовать себя в любой деловой ситуации уверенно и непринужденно (будь то презентация или дипломатический прием, переговоры или деловая встреча)

7 Основные ошибки в процессе коммуникации 1. Непонимание инициатором общения цели общения (неумение сформулировать цель) 2. Неумение слушать – одна из основных ошибок общения Обычно усваивается только 20 -25% услышанного Бороться помогут самоконтроль и умение задавать вопросы 3. Фильтрация Оба собеседника слышат только то, что хотят услышать Например, студенту говорят : «Ваша группа регулярно опаздывает!» Вместо чувства вины тот испытывает. . . облегчение! Он думает: «Опаздываю не только я, но и другие, значит, все не так плохо»

4. Двойственный смысл 5. Неудачное время и место 6. Предубеждение к партёру 7. Пишем (говорим), а не слушаем 8. Победа любой ценой 9. Уход от конфликта любой ценой 10. Отсутствие обмена информацией В разговоре с подчиненными руководитель должен быть готов как получать, так и предоставлять информацию Любая критика должна быть обоснованной 11. Монолог вместо диалога (надо учитывать позицию того, кем управляешь, – даже для своевременного подавления) 12. Неумение структурировать свои слова, сделать их понятными и краткими, приемлемыми по форме и содержанию

8 Чего следует придерживаться в общении • • Концентрировать внимание на говорящем Смотреть на говорящего Принять позу, выражающую интерес к нему Подавать вербальные и невербальные знаки одобрения Не перебивать Шутить, где можно, и создавать непринужденную обстановку Быть открытым Наблюдать невербальное поведение Задавать вопросы, связанные с высказываниями собеседника Уточнять и подводить итоги Делать краткие заметки по ключевым моментам • •

9 Что делать не надо • Думать о чём-то своём, не имеющем отношения к разговору • Разглядывать всё вокруг • Принимать позы, выражающие безразличие или недоброжелательность • Избегать любых знаков неодобрения • Перебивать • Пытаться давить • Начинать слушать с предубеждением о собеседнике и предмете разговора • Обращать внимание только на слова • Не реагировать на слова собеседника или спрашивать невпопад • Быть безразличным, даже если что-то непонятно • Конспектировать все подряд

Литература 1. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб. : Знание, 2004. – 495 с. 2. Борисова Е. А. Управление персоналом для современных руководителей. Планирование. Подбор кадров. Оценка деятельности. – СПб. : Питер, 2003. – 445 с. 3. Мескон М. Х. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М. : Дело, 2000. – 702 с. 5. Дафт Р. Менеджмент. – СПб. : Питер, 2006. – 864 с.