ЛЕКЦИЯ 15 КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ u u 15. 1. Сущность коммуникации u 15. 2. Невербальная коммуникация u 15. 3. Коммуникационные сети u 15. 4. Искусство ведения деловых бесед Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 1
15. 1. СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. В то же время коммуникации - это способ получения информации, на основе которой руководитель принимает решения и организует их выполнение. Эффективное функционирование организации зависит от качества коммуникаций. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 2
Основными элементами процесса коммуникаций являются: 1) отправитель – человек генерирующий идеи и передающий их; 2) сообщение – текстовая или закодированная информация; 3) канал – средство передачи информации; 4) пользователь – человек, используемый информацию. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 3
Технологически коммуникации представляют собой совокупность взаимосвязанных процедур или этапов движения информации: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала связи; 3) передача сообщения; 4) декодирование информации. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 4
1. Зарождение идеи заключается в обдумывании, формировании идеи, концепции, которые будут предметом обмена. Источниками идей является информация (планы, отчеты, нормативы, приказы и т. д. ) 2. Для отправления сообщения его необходимо закодировать, а также выбрать канал, совместимый с типом символов. К общеизвестным каналам относятся: передача речи; Менеджмент письменных материалов; ЛЕКЦИЯ 15 электронные средства связи. 5
3. Передача – физическое использование выбранного канала для доставки сообщения. 4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. При коммуникации очень важной является обратная связь в виде реакции на то, что услышано, прочитано или увидено. Хорошо спроектированная система обратной связи способствует совершенствованию межличностного обмена. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 6
Коммуникации подразделяются на: 1) внутренние (внутри организации); 2) внешние (с внешней средой); В зависимости от направления циркуляции информации различают: а) нисходящие коммуникации (сверху – вниз); б) восходящие коммуникации (снизу – вверх); в) горизонтальные коммуникации. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 7
u Коммуникации можно подразделить на организационные и личностные. u Организационные коммуникации, которые определяются уставом или официальными правилами называются официальной или формальной организационной коммуникацией. u В организации также присутствуют и неформальные коммуникации в силу стремлений работников знать ту информацию, которую они не получают по формальным каналам. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 8
Информация, передаваемая по каналам распространения слухов (неформальная коммуникация): 1) предстоящее сокращение; 2) новые меры по наказаниям за опоздания; 3) изменение в структуре организации; 4) грядущие перемещения кадров; 5) мотивы конфликтных ситуаций; 6) личные контакты работников. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 9
15. 2. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ u Вербальные символы (слова) это основное сред- ство для кодирования информации и решений, предназначенных к передаче. Однако в коммуникациях используются и другие символы. u Невербальная (несловесная) коммуникация – это коммуникация осуществляемая на основе жестов, интонаций и т. п. u Эффект большинства посланий создается невер- бальной интонацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 10
Основные типы невербальной коммуникации: 1. Движение тела – (жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, позы и т. п. ). 2. Речь ( качество голоса, засоренность речи, смех, зевание и т. п. ). 3. Использование среды (манеры помещения себя в среде, чувство своей и чужой территории, близость в общении и т. п. ). Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 11
4. Физическая среда (дизайн помещения, мебели, чистота и опрятность, освещенность). 5. Время ( опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, соотношение времени и статуса). 6. Личные физические качества ( строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, мускулатура). Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 12
u Невербальные коммуникации часто носят бессознательную основу и свидетельствуют об эмоциях участника коммуникационного процесса. u Жесты, позы, выражения лица и т. п. являются образцами культуры, в которой «рос» человек. Определенные жесты отражают также этику поведения. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 13
15. 3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ u Линии коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. u Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 14
Создаваемая руководителем сеть состоит из: а) вертикальных; б) горизонтальных; в) диагональных связей. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 15
u Вертикальные связи - это связи от начальника к подчиненным. u Горизонтальные связи осуществля- ются между равными по уровню индивидами или частями организации (между начальниками отделов, цехов и т. п. ) u Диагональные связи – это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 16
Наиболее часто встречающиеся недостатки: 1. Сеть неадекватна структуре, целям и функциям, выполняемым отдельными специалистами (кто-то может оказаться не включенным в сеть и т. п. ). 2. Перегружены каналы связи. 3. Коммуникационная сеть не экономична. 4. Медленная передача сообщений по сети. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 17
u Для успеха коммуникации необходимо осознание коммуникационных барьеров. u Факторы, препятствующие успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 18
К числу преград в организационных и личностных коммуникациях можно отнести следующие: 1. Искажение сообщений. Искажение может быть обусловлено рядом причин: а) непреднамеренно; б) сознательно в своих интересах. 2. Информационные перегрузки. Информации в сообщении больше, чем необходимо. (Заключительное слово директора – 1, 5 – 2 часа и т. п. ) Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 19
3. Неудовлетворительная структура организации (высокая или несовершенная структура управления). 4. Несовершенные коммуникационные сети. Передача сообщений по сети может быт слишком медленной, из-за её несовершенства или перегрузки. Прогресс технологий в обработке и передаче информации также является фактором, препятствующим успешной Коммуникации. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 20
5. Барьеры, обусловленные разным восприятием. Различие социальных установок на одну и ту же информацию 6. Семантические барьеры, многозначность слов, неумение слушать и т. п. 7. Плохая обратная связь. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 21
Способы преодоления барьеров: 1. Дублирование информации. 2. Разработка устойчивых к искажению сообщений. 3. Совершенствование структуры организации. 4. Совершенствование коммуникационных сетей. 5. Переподготовка кадров и т. п. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 22
15. 4 ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД Принципы ведения деловых бесед: 1. Первый принцип – привлечь внимание собеседника. Если он нас не слушает, то возникает вопрос: зачем вообще говорить. Менеджмент 2. Второй принцип – пробудить в собеседнике заинтересованность. Если наше высказывание будет ему полезным он нас будет с удовольствием слушать. ЛЕКЦИЯ 15 23
3. Третий принцип – принцип детального обоснования (аргументации) своих сообщений. То есть необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями. 4. Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника. Нейтрализовать или опровергнуть наши замечания. 5. Пятый принцип - преобразовать интересы собеседника в окончательное решение. Эти принципы ведения деловых бесед называют также фазами ведения бесед. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 24
u Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях. u Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. u Рассмотрим классификацию стилей на основе двух переменных – открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 25
Типы коммуникационных стилей Высокая Открытие себя Торговаться за себя Открытость в коммуникации Низкая Уйти в себя Низкая Менеджмент Реализация себя Защита себя Адекватность обратной связи ЛЕКЦИЯ 15 Высокая 26
u Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. u Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью. u Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 27
u Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. u Стилю «торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межличностной коммуникации. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 28
Практические рекомендации по ведению беседы: 1. Обдумайте тактические приемы ведения беседы. 2. Внимательно выслушайте собеседника до конца. Часто бывает, что собеседники не выслушали друга внимательно. 3. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника. 4. Избегайте недоразумений и неверных толкований. Изложение предложений должно быть ясным, наглядным, систематизированным, простым и понятным. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 29
5. Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед - это искусство общения с людьми. Будьте внимательны к собеседнику и цените его аргументы, если они даже слабы. 6. Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказа, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. 7. Если нужно будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается. 8. Не принуждайте собеседник сдаться. Помогите ему сохранить «свое лицо» . 9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или , по меньшей мере, найдите какой – либо компромисс. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 30
КРАТКИЕ ВЫВОДЫ 1. Коммуникация - это обмен информацией между людьми с помощью символов в процессе совместной работы. 2. Организационные коммуникации подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. 3. Основными элементами процесса коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Построение коммуникационных сетей позволяет организовать коммуникации наиболее эффективным образом. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 31
4. Этапы коммуникационного процесса: разработка идеи и отбор информации, кодирование информации, выбор канала, передача и расшифровка. 5. Существуют различные коммуникационные системы, использование которых зависит от сложившейся ситуации. 6. Коммуникационные барьеры – это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, перегрузки каналов связи и т. п. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 32
ЛИТЕРАТУРА 1. Виханский О. С. , Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3 -е изд. – М. : Гардарики, 2000. – 528 с. 2. Цыпкин Ю. А. , Люкшинов А. Н. , Эриашвили Н. Д. Менеджмент: Учеб. Пособие для вузов/ Под ред. Проф. Ю. А. Цыпкина. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 439 с. Менеджмент ЛЕКЦИЯ 15 33