Лекция 12 Конфликты и их разрешение Вопросы

Лекция 12 Конфликты и их разрешение Вопросы 1. Что такое конфликт? 2. Типология конфликтов 3. Типы конфликтов (исходя из субъектов конфликтного взаимодействия) 4. Функциональность конфликтов 5. Динамика конфликта 6. Модели поведения в конфликте 7. Способы разрешения конфликта

1 Что такое конфликт? столкновение (от лат. conflictus) • споры • враждебность • угрозы • агрессия (нападение, незаконное применение силы) • война Традиционно считалось, что все эти явления всегда нежелательные

Конфликт – • отсутствие согласия, • наличие напряжённости между двумя или более сторонами (лицами, группами), может привести к - противоречие и спор, - столкновение Не всякий конфликт имеет только лишь негативную сторону Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт • помогает выяснению истины • служит основой для позитивного решения проблем

Конфликтная ситуация (база конфликта) Инцидент Возможность разрастания конфликта Реакция на конфликтную ситуацию Отсутствие Последствия последствий (функциональные и дисфункциональные) Модель конфликта (его природа)

Основные причины конфликтов • ограниченность ресурсов • разные цели и ценности • противоречивость и взаимозависимость заданий • индивидуальные особенности поведения • различный жизненный опыт • разный уровень образования • плохие коммуникации • слухи, сплетни и т. д.

2 Типология конфликтов на основе потребностей СПОСОБ ПОТРЕБНОСТИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТИП КОНФЛИКТА ПОТРЕБНОСТЕЙ Материальные Ресурсы Ресурсный Статусно- Социальные в группе ролевой Конфликт Идея, норма, идей, Духовные принципов

Типология конфликтов (по С. М. Емельянову) 1. Сферы проявления конфликта 2. Субъекты конфликтного взаимодействия 3. Предмет конфликта 4. Степень длительности и напряжённости конфликта 5. Социальные последствия

Сферы проявления конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Экономические 1. В основе лежат экономические противоречия 2. Идеологические 2. В основе лежат противоречия во взглядах 3. Социально- 3. В основе лежат бытовые противоречия социальной сферы 4. Семейно-бытовые 4. В основе лежат противоречия семейных отношений

Субъекты конфликтного взаимодействия Виды конфликтов Общая характеристика 1. Внутриличностные 1. Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности 2. Межличностные 2. Субъектами конфликта выступают две личности 3. Конфликты 3. Субъекты конфликта: с одной «личность - группа» стороны личность, а с другой группа 4. Межгрупповые 4. Субъектами конфликта выступают малые социальные группы

Предмет конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Реалистичные 1. Имеют четкий предмет (предметные) 2. Нереалистичные 2. Не имеют предмета. (беспредметные) Возможно, имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Степень длительности и напряженности конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Бурные и 1. Возникают на основе быстротекущие индивидуальных психологических особенностей личности. Отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих 2. Острые длительные 2. Возникают при наличии глубоких противоречий 3. Слабовыраженные и 3. Связаны с не очень острыми вялотекущие противоречиями, либо пассивностью одной из сторон 4. Связаны с поверхностными 4. Слабовыраженные и причинами, носят эпизодический быстротекущие характер

Социальные последствия Виды конфликтов Общая характеристика 1. Конструктивные 1. В основе лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы 2. Деструктивные 2. В основе, как правило, лежат субъективные причины. Создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы

3 Типы конфликтов (исходя из субъектов конфликтного взаимодействия) • внутриличностный • между личностью и коллективом • межгрупповой

3. 1 Внутриличностный конфликт Основная причина: низкий профессионализм Работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи У него возникает внутренний конфликт, который в дальнейшем может перерасти в межличностный Пример: продавец • внимание на покупателе • внимание на получение нового товара • внимание на порядок

Типы личности 1. Демонстративный 2. Ригидный (твёрдый) 3. Неуправляемый 4. Сверхточный 5. Бесконфликтный

Демонстративный тип личности 1. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других 2. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся 3. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью 4. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям 5. Рациональное поведение выражено слабо Налицо поведение эмоциональное 6. Планирование деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь 7. Кропотливой, систематической работы избегает 8. От конфликтов не уходит, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо

Ригидный (жёсткий) тип личности 1. Подозрителен 2. Прямолинеен и негибок 3. Обладает завышение самооценкой Постоянно требует подтверждения собственной значимости 4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств 5. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением 6. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду 7. Малокритичен по отношению к свои поступкам 8. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям

Неуправляемый тип личности 1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя 2. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно 3. Может не обращать внимания на общепринятые общения 4. Характерен высокий уровень притязаний 5. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других 6. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь 7. Недостаточно развита способность соотносить свои поступи с целями и обстоятельствами 8. Из прошлого опыта извлекает мало уроков

Сверхточный тип личности 1. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок 2. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечания окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды 3. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п. ) 4. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях 5. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе

Бесконфликтный тип личности 1. Неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречив 2. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от мнения окружающих 3. Характерна некоторая непоследовательность в поведении 4. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу 5. Излишне стремится к компромиссу 6. Не обладает достаточной силой воли 7. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих

3. 2 Межличностный конфликт – борьба работников (руководителей) за • ограниченные ресурсы • рабочую силу • нагрузку • рабочее время и т. д. Реже встречаются такие конфликты, как столкновения личностей, различных типов характеров, взглядов и ценностей Эти люди совместно работать будут плохо, затрачивая много времени на развитие конфликта и стремясь к полной победе над «противником»

Поведение человека в трудной ситуации Активная стратегия Пассивная стратегия Конструктивная Приспособление Деструктивная Уход

Реакция на конфликт психически устойчивой личности 1. Поиск способа преодоления трудностей 2. Понижение силы отрицательных эмоций 3. Улучшение функционирования

Реакция на конфликт психически неустойчивой личности 1. Спонтанные поиски выхода 2. Усугубление осознаваемых трудностей 3. Возрастание силы негативных эмоций 4. Ухудшение функционирования 5. Понижение мотивации (оборонительная реакция)

Оценка образов «Я» и «Он» Характеристики «Я» «Он» Позитивные 67 % 10 % Нейтральные 8% 15 % Недостатки, сопровождающиеся «смягчающими» 18 % – обстоятельствами Негативные 7% 75 %

Негативные характеристики оппонента

Эмоциональные реакции оппонентов в межличностном конфликте Спокойное 20% уравновешенное состояние 6% ПОДЧИНЁННЫЙ Слабые НАЧАЛЬНИК 33% негативные 36% эмоции Негативные 22% эмоции 33% средней силы Сильные 20% негативные 23% эмоции Неконтролируемая 5% вспышка 3% негативных эмоций

3. 3 Конфликты между личностью и коллективом имеют разную природу Их отличия: • характер группы – формальная или неформальная • нормы и правила, принятые группой • личности, имеющие свое мнение Сложными для разрешения являются конфликты между руководителем и группой сотрудников, когда ни одна из сторон не идет на компромисс

3. 4 Межгрупповой конфликт Президент Конфликт Производство Маркетинг Конфликт Администрация Профсоюзы

В межгрупповом конфликте могут участвовать: • представители структурных подразделений • отделы, творческие группы • руководители разных уровней • штабной и линейный персонал • дневная и ночная смены и т. д. Наносит организации наибольший урон

4 Социальные последствия, функциональность конфликтов 1. Деструктивные конфликты 2. Конструктивные конфликты

Деструктивные функции конфликтов по отношению к оппонентам 1. Снижение эффективности деятельности оппонентов 2. Истощение личностных ресурсов (негативное влияние на психику) 3. Может сопровождаться насилием (гибелью) 4. Формирование образа врага 5. Закрепление в социальном опыте негативных способов разрешения противоречий

Деструктивные функции конфликтов по отношению к социуму 1. Ухудшение социально- психологического климата в группе 2. Нарушение сложившейся системы взаимоотношений в группе 3. Формирование установки на приемлемость насильственных действий 4. Формирование деструктивного лидерства в коллективе

Конструктивные функции конфликтов по отношению к оппонентам 1. Средство самоутверждения личности (формирование активной жизненной позиции) 2. Повышение авторитета участника, отстаивающего справедливые цели 3. Ослабление психической напряжённости 4. Размывание образа врага 5. Снятие остроты противоречий (частично или даже полностью)

Конструктивные функции конфликтов по отношению к социуму 1. Активизация социальной жизни 2. Выполнение функции сплочения группы 3. Поиск продуктивных решений проблем 4. Формирование более благоприятных условий жизнедеятельности 5. Выявление нерешённых проблем в коллективе

Пример Конфликты не прекращались до тех пор, пока команда не привыкла к мысли, что • ни один человек в отдельности не способен выдвинуть самую лучшую идею • самые эффективные решения вырабатываются «коллективным разумом»

Возн и 5 прокновени блем е ситу ной ации Осо з проб нание лемы Поп ытки ре неко проб шить нфл л и сп иктнему особ ым Пред ами Напряжённость конф ликт ситу ная ация Инц иден т Эска лаци я Сбал а прот нсиров ивод анн ейст ое вие Ч норм астич ал ная отноизация шен ий Динамика конфликта Время

6 Модели поведения в конфликте 0, 9 • Уровень учёта 0, 5 • интересов соперника 0, 1 • высокий 0, 1 0, 5 0, 9 уступка сотрудничество средний компромисс низкий уход принуждение Уровень направленности низкий средний высокий на собственные интересы

1. Уклонение (уход) • не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение столкновений • не вступать в бурное обсуждение вопросов, чреватых разногласиями 2. Уступка (капитуляция, сглаживание) Означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий 3. Принуждение (подавление) 4. Компромисс 5. Решение проблемы (сотрудничество)

Трёхмерная модель поведения Уровень учёта интересов соперника Уровень направленности Ценность на собственные межличностных интересы (межгрупповых) отношений

7 Способы разрешения конфликта (через понимание и решение проблемы) 1. Создать положительное отношение друг к другу, проявить симпатию. Дать объясниться обеим сторонам, свести к минимуму гнев и угрозы 2. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах людей, вступивших в конфликт 3. Определить проблему в категориях целей, а не решений 4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией 5. Сформулировать решения (курс действий), которые устроят обе стороны

Правила поведения в конфликтной ситуации • дай партнеру «выпустить пар» • требуй обоснования его претензий • используй неожиданные приёмы для погашения его агрессии • рассматривай и решай проблему конфликта как задачу из учебника (высокая степень объективности) • предлагай партнеру сформулировать желаемый результат • дай партнеру сохранить свое лицо • «сохраняй и своё лицо» , удерживайся «на равных» • не бойся компромисса • не уходи от извинений • оформляй принятую договоренность • не разрушай отношений

Несколько советов руководителю • отказ от ссоры – принцип • во время ссоры никто никому ничего не докажет • если потерял контроль над собой – замолчи первым • диалог в конфликте – все равно, что масло в огонь • выходя из ссоры, не хлопай дверью • говори тогда, когда партнер остыл • не бойся риска, разрешая конфликт

Главные ошибки руководителей, стремящихся разрешить конфликт • недостаточное внимание к доводам • безосновательное обвинение в предвзятости суждений • предпочтение какой-либо из сторон на основе прежних связей • зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверной информации, слухов, домыслов • взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок • утаивание истинных интересов одной из сторон • припоминание старых обид и промахов

Литература 1. Прикладная психология: Хрестоматия / Сост. К. В. Сельченок. - Мн. : Харвест, 2003. – 624 с. 2. Мескон М. Х. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М. : Дело, 2000. – 702 с. 3. Анцупов А. Я. , Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб. : 2005, – 288 с. 4. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб. : 2005, – 464 с.