Лекционный курс по дисциплине Организация питания Лекция

Лекционный курс по дисциплине «Организация питания»

Лекция № 1. Услуги общественного питания и требования к ним. Основные термины и понятия: Общественное питание совокупность предприятий различных организационно правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции. Ресторанный бизнес – сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли.

Услуга общественного питания результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга. Исполнитель услуги предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции. Потребитель услуги общественного питания гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга.

Нормативные и иные документы, направленные на организацию и контроль питания: ГОСТ Р 50647 94 «Общественное питание. Термины и определения» ГОСТ Р 50764 95 «Услуги общественного питания. Общие требования» ГОСТР 50762– 95 «Общественное питание. Классификация предприятий» СНи. П 2. 08. 02 89 Общественные здания и сооружения; Сан. Пи. Н N 42 123 4117 86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов; Постановление Правительства Российской Федерации «Правила оказания услуг общественного питания» от 15 августа 1997 г. N 1036 Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. (в ред. от 25 ноября 2006 г. )

Требования к услугам ОП: • • соответствие целевому назначению; точность и своевременность предоставления; безопасность и экологичность; эргономичность и комфортность; эстетичность; культура обслуживания; социальная адресность; информативность.

Виды и классификация услуг предприятий общественного питания Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан предпринимателей подразделяются на: • • услуги питания (изготовление и реализация в соответствии с типом и классом ПОП); услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий (заказы потребителей, изготовление блюд из сырья заказчика, услуги повара кондитера на дому); услуги по организации потребления и обслуживания (обслуживание обедов, конференций, на дому, кейтеринг, организация рационального комплексного питания); услуги по реализации кулинарной продукции (через магазины и отделы кулинарии; отпуск обедов на дом; комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу);

Виды и классификация услуг предприятий общественного питания • • • услуги по организации досуга (музыкальное обслуживание, проведение концертов, программ, предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда); информационно консультативные услуги (оформление, сервировка, кулинарное мастерство; прочие услуги (прокат столового белья, посуды, сувенирная продукция, упаковка блюд и изделий, охрана и безопасность, вызов такси; парковка).

? Может ли ассортимент ПОП расширен? Если да, то в зависимости от чего?

Основные тенденции развития ресторанного бизнеса в России Тенденции: Стабильное развитие большого ресторанного бизнеса в России, начиная с 1992 г. Создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений. Формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей. Внимание к фирменному стилю и появление концептуальных ПОП. Расширение ассортимента услуг и кейтеринг обслуживание. Создание демократических ресторанов.

Актуально: • • • Изменение структуры ПОП, которая представлена следующими сегментами: гастрономические рестораны, корпоративное питание, быстрое обслуживание, социальное питание. Стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Качественный рост пищевой промышленности: огромные земельные ресурсы, относительно эффективное сельское хозяйство (поддерживающая и родственная отрасль), система подготовки кадров, огромный платежеспособный спрос.

Вопросы для самопроверки: 1. Дайте определение понятиям «общественное питание» , «предприятие общественного питания» , «услуга общественного питания» . 2. Перечислите нормативные документы, направленные на организацию и контроль питания. 3. Перечислите требования к услугам ОП. 4. Перечислите виды услуг ПОП. 5. Дайте краткую характеристику основным тенденциям развития РБ в России.

Лекция № 2. Предприятия общественного Лекция № 2. питания и их характеристики. Классификация ПОП. Основные термины и понятия: Предприятие общественного питания предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Тип предприятия общественного питания вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Класс предприятия общественного питания это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Предприятия общественного питания классифицируются по стадиям производства, поэтому существуют такие типы заготовочных предприятий, как заготовочная фабрика, комбинат полуфабрикатов, кулинарная фабрика; по большому объему выпускаемой кулинарной продукции выделяются такие типы предприятий общественного питания, как фабрики кухни, комбинаты питания. Для расширения услуг, предоставляемых в общественном питании, организуются буфеты, предприятия по отпуску обедов на дом, магазины кулинарии.

В соответствии с ГОСТ Р 50762 95 «Общественное питание. Классификация предприятий» , утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 198 (далее ГОСТ Р 50762 95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

ресторан предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха; бар предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары; -кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

столовая общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню; закусочная предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647 -94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания: диетическая столовая – столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания; - столовая - раздаточная столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания; -буфет структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

? Сформулируйте факторы, от которых зависит классификация ПОП

Классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как: ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления; техническая оснащенность предприятия общественного питания; квалификация персонала; качество и методы обслуживания; виды предоставляемых услуг.

Такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы. Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на: класс люкс; высший класс; первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Важно! Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Важно! Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятий общественного питания на классы не подразделяются.

Однако помимо типов и классности предприятия общественного питания могут различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой продукции, место нахождения и контингент посетителей. Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.

Бары по ассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее. Определенные различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту расположения – общедоступными или закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.

Вопросы для самопроверки: 1. Дайте определение понятиям «ПОП» , «тип ПОП» , «класс ПОП» . 2. Перечислите типы предприятий общественного питания согласно ГОСТ Р 50762 -95 «Общественное питание. Классификация предприятий» . 3. Каким ПОП присваивается классность? 4. По каким дополнительным признакам могут еще классифицироваться ПОП?

Лекция № 3. Требования к помещениям предприятий общественного питания. Основные понятия и термины: Технологический процесс: склад – производство торговля – административно бытовые, подсобные. Группы помещений – помещения с характерными особенностями той или иной деятельности.

Требования к помещениям общепита определяются Санитарными правилами и нормами. В зависимости от типа предприятия: цикла кухни, состава меню, количества посадочных мест в зале, требования к составу помещений общественного питания усиливаются.

Различают следующие группы помещений общественного питания: 1. Складские – предназначены для хранения сырья в холодильном оборудовании, в охлаждаемых и неохлаждаемых помещениях (последние предназначены для кратковременного хранения). 2. Помещения производственной группы – включают в себя линию производства: разделка, подготовка сырья, обработка полуфабрикатов, выпуск продукции; заготовочный и доготовочные цеха; кондитерский (при наличии); вспомогательные: моечная, хлеборезка.

3. Торговая зона – помещения общепита, в которых происходит реализация произведенной продукции, употребление клиентом, продажа и сопутствующие данному процессу помещения: линия раздачи, бар, витрина, гардероб, вестибюль, санузел. 4. Административная зона – для работы администрации предприятия, отдыха и обеспечения трудового процесса работникам предприятия: кабинеты директора, бухгалтера, подсобные помещения для персонала: гардероб, душ, чайная. Требования к помещениям общественного питания указывают на обязательную связь помещений между собой.

Требования, предъявляемые к компоновке помещений ОП: расположение помещений ОП должно быть максимально доступным, с кратчайшими связями между ними; должно быть исключено пересечение противоположных производственных потоков: движение чистой и использованной посуды, посетителей и обслуживающего персонала, сырья, полуфабрикатов и отходов.

расположение помещений ОП должно учитывать систему входов и выходов: производственные и складские помещения должны быть непроходными, вход в торговую группу – со стороны улицы, входы в складскую и производственную группы – со стороны внутреннего двора; компоновка торговых помещений должна обеспечивать эвакуацию людей в случае пожара, удовлетворять Санитарным нормам и правилам (СНи. П), противопожарным правилам.

Важно! В той или иной степени, но требования к помещениям общественного питания должны соблюдаться в обязательном порядке. Например, предприятие с производством полного цикла должно иметь весь указанный перечень производственно складских помещений. Однако, при стесненных обстоятельствах, в качестве складского помещения кратковременного хранения может использоваться правильно оборудованный подвал, а помещение хлеборезку можно организовать как обособленно стоящий герметичный шкаф для хлеба.

Требования к отделке помещений предприятий общественного питания: Отделка помещений столовой и особенно производственных цехов должна удовлетворять требованиям санитарных правил. Стены должны быть гладкими, хорошо оштукатуренными и покрашенными масляной краской в светлые тона. Панели стен в кухне и других производственных помещениях на высоту 2 м от пола облицовывают керамическими плитками или окрашивают масляной краской, чтобы их легко можно было мыть. Следует предостеречь от использования для облицовки стен стеклянных плиток или плиток, покрытых глазурью. При осадке здания такие плитки образуют тонкие игольчатые осколки, которые могут при падении попасть в пищу. Потолки должны быть оштукатурены и побелены. В кухне и других производственных помещениях не допускается устройство лепных украшений во избежание скопления пыли и копоти.

Полы в кухнях, заготовочных, моечных, санитарных узлах, холодильных камерах устраиваются из водонепроницаемого материала. Наиболее гигиеничными являются полы, покрытые метлахской плиткой. Устройство асфальтовых полов в пищевых производствах совершенно недопустимо, так как при высокой температуре они легко деформируются, в них образуются выбоины, неровности, они трудно подвергаются очистке и мойке. В исключительных случаях допускается устройство бетонных полов (в подвальных помещениях, в кладовых). В обеденных залах, конторских и бытовых помещениях можно устраивать деревянные полы, крашеные или покрытые линолеумом. На предприятиях повышенного типа делают паркетные полы.

При устройстве полов нужно обращать особое внимание на меры, предупреждающие проникновение грызунов в помещение столовой. Для этого нижнюю часть стен на высоту 0, 5 м от пола обивают металлической сеткой, края которой заделывают под плинтус. После этого производят штукатурку стен по сетке. Все помещения столовой необходимо постоянно содержать в чистоте, ежегодно производить побелку потолков и стен, покраску панелей, ремонт облицовки, полов, покраску дверей, оконных переплетов и пр.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЯМ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (согласно СНи. П 2. 09. 04 -87) Предприятия общественного питания следует проектировать с учетом возможности использования их как общих объектов для групп предприятий, размещаемых в городской застройке или населенных пунктах с учетом организации обслуживания населения. При проектировании производственных предприятий должны быть предусмотрены столовые, рассчитанные на обеспечение всех работающих предприятий общим, диетическим, а по специальным заданиям лечебно профилактическим питанием. При численности работающих в смену более 200 чел. следует предусматривать столовую, работающую, как правило, на полуфабрикатах, до 200 чел. – столовую раздаточную.

При численности работающих в смену менее 30 чел. вместо столовой раздаточной допускается предусматривать комнату приема пищи. При столовой, обслуживающей посетителей в уличной одежде, следует предусматривать вестибюль с гардеробной уличной одежды, число мест в которой должно быть равно 120 % числа посетителей в уличной одежде. Число мест в столовой следует принимать из расчета одно место на четырех работающих в смене или наиболее многочисленной части смены. В зависимости от требований технологических процессов и организации труда на предприятии число мест в столовых допускается изменять.

Площадь комнаты приема пищи следует определять из расчета 1 м 2 на каждого посетителя, но не менее 1, 65 м 2 на инвалида, пользующего креслом коляской, но не менее 12 м 2. Комната приема пищи должна быть оборудована умывальником, стационарным кипятильником, электрической плитой, холодильником. При числе работающих до 10 чел. в смену вместо комнаты приема пищи допускается предусматривать в гардеробной дополнительное место площадью 6 м 2 для установки стола для приема пищи.

Требования к оборудованию залов ПОП В зале оборудование расставляют в соответствии с направлениями движения потоков потребителей и обслуживающего персонала, а также потоков чистой и грязной посуды. При этом необходимо обеспечить свободный подход к раздаточной линии и обеденным столам. Оборудованием залов являются столы и стулья, подсобные столики, если они необходимы. Варианты размещения мебели выбираются с учетом обеспечения оптимальных условий для потребителей и обслуживающего персонала.

Столы могут быть размещены: в линию, по диагонали, в линию вдоль стен, по диагонали в середине и параллельными рядами. Возможны и другие варианты размещения. Ширина проходов между столами и выбор их размеров зависят от типа предприятия, от площади зала, его конфигурации, формы и габаритов мебели, а также от основных потоков движения потребителей и транспортировки посуды. С этой целью в зале устраивают главные (шириной 1, 2 -1, 5 м) и дополнительные (0, 6 -0, 7 м) проходы.

Ширина проходов определяется расстоянием между спинками стульев при линейном расположении столов, между углами столов – при диагональном расположении, между спинками стульев и углами столов – при смешанном расположении. Расстояние между стеной и расположенными вдоль нее столами должно составлять не менее 0, 4 м, а при расположении столов параллельными рядами – 0, 3 м.

В предприятиях с самообслуживанием на площади залов обычно размещают и раздаточную линию. Расстояние от нее до наиболее отдаленного стола не должно превышать 20 м. Ширина рабочей зоны за раздаточной линией должна составлять не менее 1 м.

В предприятиях общественного питания с обслуживанием официантами ширину помещения раздаточной предусматривают не менее 2 м при расположении всех помещений, связанных с процессом обслуживания, с одной стороны, и не менее 3 м – при расположении указанных помещений с двух или более сторон.

Вопросы для самопроверки: 1. Перечислите основные группы предприятий общественного питания 2. Перечислите требования, предъявляемые к компоновке помещений ОП. 3. Перечислите требования к отделке помещений предприятий ОП. 4. Перечислите требования к залам ПОП.

Лекция № 4. Организация трудового процесса на предприятии общественного питания Основные термины и понятия: Профессия - это комплекс специальных теоретических знаний и практических навыков, которые человек приобретает в результате специальной профессиональной подготовки и опыта работы в определенной области. Они дают возможность осуществлять определенный вид деятельности. Квалификация - степень профессиональной подготовки, необходимой для выполнения трудовых функций. Квалификацию формируют профессиональные знания и практический опыт (уровень профессиональной подготовки). Различают квалификацию работ и квалификацию работников. Квалификация работы характеризует ее сложность и определяет требования к исполнителю этой работы. Квалификация работника характеризует совокупность его профессиональных качеств и определяет сложность работы, которую он может выполнять. Квалификационная структура это процентное соотношение групп работников ПОП разных уровней квалификации в общей численности персонала. Изменения квалификационной структуры определяются качественными сдвигами трудового потенциала ПОП и отражают изменения в индивидуальной характеристике рабочей силы.

Менеджер ресторана это человек, обеспечивающий качественное и эффективное обслуживание посетителей. Повар – это человек, профессией которого является приготовление пищи; в настоящее время, как правило, на ПОП. Официант (кельнер) – это работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе. Бармен это специалист, обслуживающий посетителей за барной стойкой.

Структура персонала современного ресторана В соответствии с Государственным классификатором профессий персонал делится на пять категорий: руководители; профессионалы; специалисты; тех. служащие; рабочие.

Структура персонала современного ресторана предельно проста. Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел. Бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера кассира и бухгалтера калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность.

Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной (официанты, швейцары, гардеробщики, бармены), технической (мойщики посуды, уборщики завхозы, инженеры), кухонной (старший повар, помощники повара), складской (кладовщики, подсобные рабочие). Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.

Требования к персоналу предприятий общественного питания В соответствии с п. 4. 1. ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» персонал предприятий общественного питания подразделяют на обслуживающий, производственный и административный.

К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования: знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации); соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания; владение профессиональной терминологией; повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки: уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и практические навыки; способность к организации деятельности предприятий общественного питания и руководству; знание и соблюдение профессиональной этики; знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Персонал предприятий общественного питания всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг общественного питания. Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации. ? Кто является разработчиком Должностных инструкций персонала

СТРУКТУРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ I. Общие положения II. Функции III. Должностные обязанности IV. Права V. Ответственность

Требования к менеджеру (администратору) ПОП Менеджер ресторана выполняет следующие обязанности: организация и проведение банкетов; распределение обязанностей между сотрудниками ресторана; обучение, адаптация, мотивация персонала; контроль за соблюдением санитарных норм и правил; контроль за соблюдением стандартов обслуживания и процессов приготовления блюд; контроль за соблюдением правил и норм техники безопасности и охраны труда; контроль сроков годности продуктов, проведение инвентаризаций; ведение кассовой отчетности, инкассация денежных средств; предотвращение и разрешение спорных и конфликтных ситуаций с участием посетителей и сотрудников ресторана.

Факт! 70% претендентов на должность менеджера ресторана – это молодежь в возрасте до 30 лет, из них 64% женщины. Лишь 22% менеджеров ресторана владеют английским языком на должном уровне.

Требования к поварам Повар должен выполнять следующие обязанности: 1. Специальное образование 2. Разряд профессиональный 3. Наличие опыта работы и рекомендаций 4. Профессиональные награды 5. Универсальность, умение готовить блюда национальной кухни 6. Знание вегетарианской и диетической кухни

Требования к официантам и барменам К числу обязательных требований, предъявляемых к официанту, относятся: координация движений, внимание и память, арифметические способности. Официант обязательно должен иметь профессиональную подготовку, уметь общаться с клиентом и чувствовать его настроение.

Официант, бармен должен знать: правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола; виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей; правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно водочных изделий характеру подаваемых блюд; правила международного этикета; особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий; характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания; порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями; формы расчетов с потребителями; знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Официант, бармен должен уметь: сервировать стол в соответствии с установленными стандартами; консультировать гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказывать помощь при составлении заказа; принять заказ от клиентов ресторана; подавать блюда и напитки согласно установленным правилам обслуживания; в рамках своей компетенции принимать меры по разрешению проблем, возникших у клиента; создать в заведении атмосферу гостеприимства. Требования к индивидуальным особенностям специалиста: Официант бармен должен обладать доброжелательностью и личным обаянием, быть сдержанным и аккуратным.

Вопросы для самопроверки: 1. Дайте определение понятиям «профессия» , «квалификация» , «менеджер ресторана» , «повар» , «официант» , «бармен» . 2. Перечислите основные компоненты структуры ресторана. 3. Что такое «должностная инструкция» ? 4. Перечислите основные требования, предъявляемые к «менеджеру» , «повару» , «бармену» , «официанту» .

Лекция № 5. Культура обслуживания на предприятиях общественного питания. Основные термины и понятия: Организационная культура – это система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Культура обслуживания это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

? От чего, на Ваш взгляд, зависит культура обслуживания на ПОП

Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами: во первых, она определяет поведение служащих; во вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании.

Культура обслуживания Высокая: побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента; управление, ориентированное на клиента, развивается постепенно, благодаря действиям руководства компании; развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов.

Культура обслуживания Низкая: не определены основные ценностные ориентиры, то служащие не знают установки компании на то, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае; служащие, желающие преуспевать в организации, больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу; обычная организационная система строится на следующем: персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.

Правила обслуживания клиентов 1. 2. 3. 4. Глаза в глаза с улыбкой. Никаких преград и стоек. Правило первых 30 секунд. Шеф повар и руководство ресторана тоже рады Вас видеть. Творческое задание. Добавьте несколько правил, которые Вы считаете приоритетными при обслуживании гостей!!!

Технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Технология обслуживания в ресторане: встреча потребителя, предложение услуг питания, посадка за столик, прием заказа, подача блюд, оплата заказа по наличному или безналичному расчету в зависимости от формы обслуживания, уборка посуды со стола, замена скатерти, сервировка стола для следующих посетителей.

Технология обслуживания в баре подготовка бара: установка пепельниц, скамеек к столам с необходимыми компонентами, раскладка карт бара, выкладка чипсов, орешков и других закусок, приготовление напитков, прием заказа, смешивание, взбалтывание их в миксере при необходимости, оформление заказа в кассе, установление подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервировка на стойке места потребителя, предоставление потребителю счета по и расчет, прощание с посетителями, уборка стойки и обновление вазочек с закусками (орешки, чипсы и т. п. ).

? Какую роль в культуре обслуживания играет эстетика интерьера и комфортность обслуживания на ПОП

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы.

Важно! Часто применение различных архитектурных приемов играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня!

Одним из факторов, определяющих комфортные условия обслуживания на предприятиях питания, является правильное освещение залов и прилегающих помещений. Освещение вестибюля должно гармонировать с освещением холлов, обеденных залов, баров, умывальных комнат, кабин лифтов и других подсобных помещений. С помощью освещения можно подчеркнуть характер предприятия, сформировать его образ. Особое внимание следует уделить организации наружного освещения, которое способствует привлечению посетителей. Наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание. В зале ресторана с помощью освещения можно выделить отдельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интересные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.

? Как Вы думаете, в какое время психологи рекомендуют использовать особенно яркое освещение

Основным организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель.

К номенклатуре и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий кроме общих (функционально технологических, эргономических, эстетических) предъявляются следующие специальные требования: соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место за ним; соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры; удобство – соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20 31 см расстояние от сиденья кресла до столешницы); гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания являются столы. Основные конструктивные элементы стола это столешницы и опоры. Столешницы могут быть различной конфигурации (круглые, квадратные, прямоугольные) и размеров. По виду опоры столы могут быть одно , двух , трех , четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением: для ресторанов – обеденные, фуршетные, банкетные; для кафе и столовых; для кафетериев и т. д.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприя тий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд. К основным приборам относят закусочный (нож, вилка); рыбный (нож, вилка); столовый (нож, вилка, ложка); десертный (нож, вилка, ложка); фруктовый (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный).

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Вопросы для самопроверки: 1. 2. 3. 4. Что такое «организационная культура» ? Дайте определение понятию «культура обслуживания» . Что принято понимать под формулировкой высокая и низкая культура обслуживания? Перечислите составляющие культуры обслуживания на ПОП.

Лекция № 6. Меню предприятия общественного питания и правила его составления и оформления ? Как Вы думаете, почему визитной карточкой ресторана называют именно «меню» Слово «меню» происходит от французского «menu» и обозначает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и другого обслуживания. В буквальном переводе меню – это «список удовольствий» !

Отдельно составляется прейскурант постоянных порционных блюд, вин и виноводочных изделий, куда включаются пиво, безалкогольные напитки, табачные, а иногда и некоторые кондитерские изделия. Слово «прейскурант» происходит от немецких слов «прейс» – цена и «курант» – постоянная.

Прейскурант порционных блюд В это меню включается широкий ассортимент разнообразных закусок, супов, вторых блюд и кулинарных изделий, сладких, а также фирменных блюд. Все порционные блюда готовят по заказу и подают через 10– 15 мин, о чем следует обязательно предупредить посетителей.

Правила расположения закусок и блюд с учетом последовательности их подачи 1. 2. 3. Холодные и горячие закуски: рыбные, мясные, овощные. Первые блюда, причем сначала бульоны, затем заправочные супы – борщи, лапшу, щи, солянку, наконец, пюреобразные супы из овощей, курицы. Вторые горячие блюда: вначале рыбные, затем мясные. (Вначале в меню вписывают рыбные отварные блюда, затем блюда в соусе, жареные, запеченные и т. д. В меню из мясных блюд вначале вписывают натуральные блюда из мяса, затем блюда под соусом и, наконец, блюда из птицы и дичи).

4. Блюда, приготовленные из овощей (цветная капуста, спаржа, рагу из овощей), яиц (омлеты с сыром, ветчиной), молочных продуктов, мучными блюдами (блинчики с различными начинками и т. п. ). 5. Сладкие блюда: горячие и холодные. 6. Горячие напитки, кондитерские изделия, фрукты.

Виды меню Меню обедов. Этот вид меню широко используется в дневные часы работы ресторанов первой и второй категории, а также в вокзальных ресторанах. В качестве дежурных блюд обязателен такой ассортимент: закуски – три-четыре вида, первые блюда – два вида, вторые блюда – три-четыре вида и мучные кондитерские изделия. Меню дневного рациона. Обычно его составляют для ресторанов при гостиницах для обслуживания гостей, которые предпочитают полный пансион. Меню дневного рациона может быть со свободным выбором блюд по желанию посетителя или скомплектованным заранее.

Меню банкета. Составление такого меню имеет свои особенности в зависимости от характера банкета. Так, банкет за столом с полным обслуживанием официантами и банкет за столом с частичным обслуживанием официантами может быть завтраком, обедом или ужином, что и определяет его меню. Еще одно отличие этого меню в том, что в его составлении активное участие принимает заказчик. Меню для специальных видов обслуживания. Такое меню, например, для празднования свадьбы, дня рождения, различных профессиональных или корпоративных мероприятий, составляется заранее – за 10– 12 дней до торжеств в соответствии с пожеланиями заказчика.

Меню винно-водочных изделий и винная карта. Вначале указывают водку и водочные изделия, затем виноградные вина – крепкие, столовые белые и красные, потом десертные, далее шампанское, коньяки и ликеры. В меню указываются емкость бутылки и ее цена. Для напитков, качество которых после откупоривания бутылки не ухудшается (водка, коньяки, ликеры, крепкие виноградные вина), цена указывается за 100 г. После вин в прейскуранты включаются минеральные и фруктовые воды, соки, пиво и другие изделия.

Правила оформления меню При оформлении меню возникает великое множество конкретных вопросов. На каком языке его лучше писать? Какие слова подобрать для описания блюд? Сколько блюд должно быть? Какие будут порции? Вопросов может быть очень много, поэтому лучше привлечь к этому именно специалиста. Таким специалистом становится шеф-повар.

Важно! Блюда в меню в значительной степени зависят от выбранной концепции ресторана, где отражается общее направление кухни, даются рекомендации по количеству блюд, а так же ценовой политике. Этой информации может быть достаточно и для разработки технологического проекта, технико-экономического обоснования и подбора оборудования. Считается, что в ресторане средней ценовой категории, к примеру, вполне достаточно шести видов горячих блюд из мяса, шести из рыбы и трех-четырех из птицы.

В меню важно не испугать клиента. Лучше использовать язык, который прост и понятен. Ресторан должен предлагать меню, которое будет помогать клиенту, а не смущать его; а также меню, которое понятно представляет блюда, пробуждает фантазию, и превращает процесс принятия пищи в особое событие.

Принципы составления и оформления меню не указывайте разные способы приготовления одного блюда (на пару, в печи, жарка, гриль, на сковороде и т. д. ), этим вы смущаете своих гостей, ведь не все с этим знакомы, а если ктото в этом разбирается, он спросит у официанта; не допускайте ошибку, предлагая только блюда вареные, приготовленные на гриле или жареные. Всегда старайтесь давать гостю выбор; не забывайте о блюдах, с которыми клиенту легче обойтись: без костей, без кожи и т. д.

если на календаре праздничный день предлагайте особые и специальные блюда. Гости любят подарки. повышайте популярность вашего ресторана, ведь Вы помогаете людям в проведении каких-то мероприятий. Ваша цель делать это красиво, вкусно и так, чтоб это запомнилось и гости всегда захотели вернуться.

удивляйте клиента. Предлагайте новые соусы, новые блюда или новые способы подачи блюд. Верные и постоянные клиенты тоже любят подарки; выделяйте постоянных клиентов, делайте им скидки и специальные предложения, проводите для них разного рода акции; создавайте разные дополнительные меню - на завтрак, ужин, годовщину брака, день рождения и т. д. не забывайте про детей. Очень часто гости уходят из ресторанов, потому что меню не предусматривает накормить ребенка, не удобные стулья и нечем его занять. Задумайтесь над этим.

не стоит забывать про десерт! Официанты должны всегда предлагали десерт, это красивое завершение трапезы, а самое главное - гости сами часто забывают про десерты, именно поэтому нужно научить официантов делать это очень эффектно. Иногда десерту просто не уделяется должного внимания.

Порядок составления и оформления меню включает в себя несколько этапов: Разработка предварительного ассортимента на основании технического задания. Дегустационная проработка блюд/напитков (возможно несколько проработок). Задача - оценка качества блюд и сервировки фокус-группой. Важно! Прежде чем положить меню на столы и предложить его гостям, его нужно проработать. Каждое блюдо, которое есть в меню повар готовит и предлагает его попробовать. Для этого можно приглашать на дегустацию знакомых шеф поваров, можно попросить их написать свои мысли по каждому блюду.

Утверждение окончательного ассортимента. Технологическая проработка. Задачи: формирование актов проработки, хронометраж блюд, фотографирование, обучение су шефов и других носителей технологии. Составление технологической карты, где подробно расписаны ингредиенты, их количество, а так же технология приготовления, чтобы в дальнейшем данное блюдо мог приготовить не только придумавший его шеф, но и другие повара ресторана и это блюдо ничем не отличалось, даже подачей. Для этого лучше сфотографировать каждое проработанное блюдо.

Ценообразование калькуляционных карт. и разработка Бухгалтер рассчитывает затраты на ингредиенты и другие расходы, выводит себестоимость блюда и определяет приемлемую цену для продажи. Разработка внутренней описательной документации для работников зала ( «книга о меню» ). После того, как найден компромисс между директором (владельцем) и бухгалтером, дано одобрение руководства, блюдо вводится в меню и предлагается гостям.

Формирование закупочного листа (PARлист). Подбор поставщиков Работа с поставщиками по привлечению бонусов, спонсорских взносов, маркетинговых пулов. Разработка дизайна меню. Внесение ТК в систему автоматизации (АСУ).

Дизайн меню Нужно понимать, что меню должно быть читабельным и приятным для восприятия. Чтобы цвета не резали глаза, им необходимо сочетаться между собой. Очень важно помещать фотографии. Это привлекает внимание, возбуждает аппетит, это облегчает работу официанта. Это беспроигрышный вариант пассивного увеличения продаж. Дизайн меню должен соответствовать имиджу заведения.

Вопросы для самопроверки: 1. 2. 3. 4. Что в переводе с французского обозначает слово «меню» ? Что обозначает слово «прейскурант» ? Перечислите правила расположения блюд и напитков в меню. Перечислите основные принципы составления и оформления меню.

Лекция № 7. Бар как предприятие общественного питания. Услуги бара. Барная стойка. История возникновения бара начинается с XVIII века. Хозяева питейных заведений отгораживались от посетителей прочным барьером, выставляя на массивную стойку различного рода путешественникам бокал напитка, сандвич или горку орехов. За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания в барах «без задержки» закрепился за этим видом заведения. В настоящее время бар — это предприятие, которое организует отдых посетителей в уютной обстановке, где можно заказать напитки, закуски, коктейли, послушать музыку, посмотреть выступление артистов, организовать встречу с друзьями и т. д.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. ? На какие классы подразделяются бары

Бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса — «люкс» , высший и первый. Бары класса «люкс» и высшей категории характеризуются высоким уровнем архитектурно-художественного оформления зала, их технического оснащения. В ассортимент напитков должны входить как отечественные, так и зарубежные изделия, а в ассортимент блюд — блюда фирменного приготовления. Штат баров «люкс» и высшей категории укомплектовывают высококвалифицированными метрдотелями, барменами, официантами. Весь обслуживающий персонал должен иметь одежду и обувь фирменного стиля и единого образца, соответствующих колориту предприятия. Фирменные обложки меню, рекламные проспекты, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия изготавливают на русском и иностранных языках. Бары высшей и первой категории предлагают посетителям комфортность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, закусок и напитков несложного приготовления — коктейли. Обслуживание посетителей — барменами и официантами.

Бары различают: - по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, грильбар и др. ; - по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар, спорт-бар и др.

Пивной бар. Ежедневно в меню пивного бара рекомендуется включать пиво бочковое (бутылочное) не менее 2 -3 наименований, холодные и горячие закуски. В меню включаются холодные закуски в следующем ассортименте: сыр (твердых сортов), картофельный крекер (чипсы), соленые фисташки, вобла вяленая и копченая, сушка (соломка, галеты) соленая или тминная, колбаса сырокопченая, полукопченая, креветки, раки, горячие закуски - сосиски (сардельки) с гарниром и др. В пивных барах рекомендуются фруктовые и минеральные воды. Реализация алкогольных напитков в пивных барах не допускается.

В меню винного бара включаются крепкие алкогольные напитки в ассортименте – коньяки, водка, ликеры, виски, ром и др. , а также смеси из них – крюшоны, гроги, глинтвейны, пунши, и т. п. Кроме этих напитков, в меню предусматриваются вина в ассортименте, безалкогольные напитки. Организуется продажа табачных изделий. Рекомендуются закуски, кондитерские изделия, орешки и фисташки и т. д.

В коктейль-баре приготовляются и реализуются смешанные напитки (коктейли) в широком ассортименте, коньяки, фрукты, кондитерские изделия, специальные закуски. Посетители обслуживаются в залах малой вместимости барменами (за стойкой), в залах большой вместимости - барменами (за стойками) и официантами (за столиками).

Экспресс-бары (т. е. моментального обслуживания) устраивают в торговых центрах, гостиницах, стадионах, на вокзалах. Ассортимент бара: бутерброды, тарталетки, волованы с различными фаршами, кондитерские изделия, горячие напитки, молочные продукты.

Гриль-бары размещают на центральных улицах городов, в зонах массового отдыха, при гостиницах и ресторанах. Одно из самых распространенных блюд на предприятиях этого типа - цыплята на вертеле, рыба-грилье, шашлык, бифштекс, которые могут подаваться с гарнирами.

Услуги питания бара представляют собой услугу по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале. Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку.

Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Требования к посуде применяются такие же, как и в ресторанах, используется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов.

Барная стойка - предмет интерьера бара. Первоначально этот элемент интерьера появился в Северной Америке в XVIII веке. Барная стойка предназначалась для разделения пространства бара на 2 функциональные зоны: - зону для посетителей - зону для продавца (бармена).

Разделение посетителей и бармена барной стойкой имело чисто практическое значение: защита хрупкой посуды от подвыпивших посетителей и создание удобного функционального пространства, где «всё под рукой» .

Стойка бара состоит из двух частей: узкой верхней, служащей для подачи напитков сидящим посетителям, и широкой нижней, служащей для приготовления напитков. Hижняя стойка – это рабочее место бармена. Здесь размещены электромиксер, автоматическая кофеварка, электротостер, кассовая машина, различные дозаторы и мойка посуды. В барную стойку вмонтирован малогабаритный ледогенератор и термос для индивидуального охлаждения бутылок. С наружной стороны стойки располагают табуреты с высотой сидения от 105 до 120 см.

Форма барных стоек может быть различной, а длина определяется площадью помещения. Когда бар размещен в отдельном помещении, то в зале располагают еще и деревянные столы с синтетическим покрытием на 4– 6 мест. Столы расставляют так, чтобы ширина основного прохода была не менее 1, 2 м, а второстепенных – 0, 75 м. К столам ставят кресла или табуреты самой разной формы. К пристенным стойкам ставят высокие стулья на металлическом каркасе с вращающимися сидениями и подставки для ног.

Hазначение бара – отпуск напитков и блюд несложного приготовления. Это требует оборудования стойки холодильными устройствами. Коктейли и другие напитки отпускаются в основном охлажденными, поэтому, как уже отмечалось, стойка оборудуется ледогенератором для приготовления пищевого льда, а в подсобном помещении устанавливается холодильный шкаф. Hизкотемпературный прилавок предназначен для хранения мороженого и замороженных фруктов и ягод. С помощью настольной электроплиты бармен готовит пунши, гроги, сиропы. В специальных шкафах хранятся продукты и чистая посуда. В барах устанавливают также кофеварку, весы, кассовый аппарат и посудомоечную машину.

Для приготовления коктейлей бармену необходим следующий инвентарь: шейкер – сосуд, состоящий из двух частей, имеющий сито и отверстие для слива напитка; терка для цедры и шоколада щипцы; вилка для фруктов; ножи для открывания бутылок и банок; стеклянная посуда – мензурки, кувшины, креманки, графины, бокалы, рюмки, фужеры, чашки, сифоны для приготовления газированной воды. В барах могут использоваться пирожковые, закусочные и мелкие столовые тарелки, закусочные тарелки и вазы для кондитерских изделий.

Вопросы для самопроверки: 1. 2. 3. 4. 5. Дайте определение понятию «бар» . Перечислите классы, на которые подразделяются бары? Что такое барная стойка? В чем ее предназначение? Перечислите требования, которые предъявляются к барным стойкам? Кто такой бармен?

Лекция № 8. Ресторанное обслуживание в гостиничных комплексах Предприятия питания при гостиницах предлагают туристам разнообразные основные и дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой. Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Служба питания в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно- производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационнопрофессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Ресторанный сервис в гостиничнотуристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам: - предоставить сбалансированное питание; - привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей); - предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов гостеприимства.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города. ? Отличается ли, на Ваш взгляд, техника обслуживания в предприятиях питания туристского или гостиничного комплекса от обслуживания в общедоступных предприятиях питания

Техника обслуживания в предприятиях питания туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях питания. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др.

Room-сервис Во всех больших гостиницах и особенно тех, где останавливаются иностранцы, обязательно организуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения – подача туда обеда и ужина. Это вызвано рядом причин: - некоторые гости хотят провести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени на посещение ресторана. - больные, лица с физическими недостатками, матери с маленькими детьми и т. д. по тем или иным причинам тоже не хотят или не могут идти в ресторан завтракать.

В гостинице должны быть специально подготовленные буфетчики и официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера. Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и свою работу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двух иностранных языках.

Вопрос? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Оплачивается ли данная услуга? Какова выгода от данной услуги? Как Вы думаете, есть люди, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нет услуги room-сервиса? Является ли эта услуга круглосуточной? Когда клиент оплачивает заказ? Когда убирать посуду?

Ответ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. Этот вопрос каждый отельер решает сам. Требований нет. Тенденция такова, что многие приходят к мнению о необходимости бесплатного обслуживания, хотя совсем недавно – это было не так. Немного цифр: 70% постояльцев приходят на завтрак, 10% - на обед, 40% - на ужин. Данная услуга способна заманить постояльца на ужин, например, оставив его в уютной обстановке перед телевизором. Безусловно, среди них деловые люди и туристы, перенасытившиеся впечатлениями и желающие остаться в спокойных условиях. Обычно часы действия данной услуги ограничены. Главное – чтобы об этом был заранее проинформирован постоялец. Обычно оплата взимается при доставке заказа. Однако, это не всегда удобно. Желательнее, записать на счет или произвести оплату утром в ресторане или на стойке администратора. Обычно посуду забирают во время уборки номера по графику. Есть вариант, когда гость выставляет поднос с посудой в коридор, но обязательно нужно это отслеживать, чтобы поднос был убран немедленно, так как он может оказать отталкивающее действие на других постояльцев.

Некоторые требования к персоналу при оказании услуги «room-сервис» Заказ в номер должен быть доставлен в течение 15 -30 минут (ужин – 45 минут, напитки – 15 минут). Все блюда должны быть накрыты чистыми крышками, бокалы – бумажными крышечками. Обязательно использовать HOT BOX для горячих блюд. Прежде чем постучать в дверь, официант становится напротив дверного глазка. Каждое подаваемое блюдо необходимо презентовать. Желательно объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера.

Основные условия питания: При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания. - Полный пансион, т. е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. - Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB). Полупансион - это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца. Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB). Все включено (аll inclusive) - оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах. ? Как Вы думаете, почему в гостиницах низкий спрос на полный пансион

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания: - по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

- по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

«Коды питания» : Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания» .

Код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. Код «L» - прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание. Код «D» - только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, - который по существу равносилен коду «R» . Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина, специфический код «ВВ» - отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Специальные виды услуг и формы обслуживания Банкетное обслуживание. Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров. Организация питания спортсменов. Организация питания особых групп туристов.

Банкетное обслуживание Для ресторана при гостинице банкет является важной статьей дохода и приносит 25 – 30% в общий бюджет. Сегодня почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. На первый взгляд кажется, что нет ничего сложного накрыть обычный банкет, фуршет, кофе-брейк. Но если питание на мероприятии не удалось, деловые и профессиональные впечатления от события тоже будут смазаны.

Немного истории Искусство обслуживания специальных событий имеет давние традиции, этикет, протокол, сформированный веками. Оказывается, корни его уходят в далекое прошлое. Уже в V веке нашей эры встречались упоминания о пирах. В Средние века (XIV век) английский король Ричард II собирал верных рыцарей у круглого стола. Отсюда во многие языки вошло понятие «банкет» — рыцари, приглашенные к королю, сидели на скамьях без спинок (банкетках) плотными рядами. Именно из Средних веков в «банкетное дело» пришла традиция делать торжественный обед из трех частей (наш менталитет определяет их как «первое, второе, третье» ), не менее 25 блюд.

Позднее Америка, став колониальной, переняла английские традиции гастрономии с примесью французской элегантности. Каждый президент США вносил в протокольное меню что-то свое. Особенно развил традиции изысканного обеда — fine dining — Томас Джефферсон в XIX веке, приобретя во Франции столовое серебро, соусницы и прочие банкетные аксессуары. Джефферсон также рекомендовал тщательно подбирать вина для праздников. Затем уже при его преемниках в Белом доме во второй половине XIX века появился француз Готье, который накрывал прием по случаю инаугурации на пять тысяч персон. С тех пор французские традиции присутствовали в меню Белого дома долгие годы. Любопытно, что «обеденные» устои, заложенные Джефферсоном, сохранились там до середины ХХ века. И лишь Жаклин Кеннеди пересмотрела их в 1960 -е гг. Время требовало иной стилистики — сократились продолжительность обеда и количество подач блюд, за счет этого больше времени стала занимать развлекательная часть программы.

Понятие Банкет (от фр. banquet) — званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события. Для проведения банкетов зачастую используется специальный банкетный зал.

Типология банкетов Банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами (на столе не закусок, гости рассажены согласно протоколу, официанты подают все блюда и напитки в обнос, носит официальный характер, продолжительность 1 -2 ч. , ); Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; Банкет-фуршет; Банкет-коктейль; Банкет-чай/кофе; Банкет по типу буфет/Шведский стол; Комбинированный банкет.

Типология банкетов Банкет с полноценным обслуживанием - это торжество, в котором участники рассажены за сервированными столами, а подача блюд и напитков выполняется официантами. На столы здесь не ставится никаких блюд или напитков. Подобный банкет по-другому называется «французским» . Подобное явление, явно свидетельствует о том, что участник такого банкета работает, возможно, и в небольшой, однако в достаточно солидной и богатой организации. А у его руководства наблюдается весьма хороший вкус.

Типология банкетов Простой банкет за столами с частичным обслуживанием – это самый распространенный тип банкета, который чаще применяют для проведения различных товарищеских застолий, или же юбилейных вечеров и празднований в России. Здесь размещение гостей, чаще всего, произвольное. Ведь неслучайно подобный банкет принято называть «русским» . В таком банкете по-русски, банкетные столы сервируются в строгом соответствии с меню: столовые тарелки, приборы, стекло и хрусталь.

Типология банкетов Банкет-фуршет. Само по себе, название такого застолья произошло от французского слова «а-ля фуршет» , что значит «на вилку» , то есть, в честь главного рабочего инструмента для гостя. Отличительные особенности такого банкета: в зале обязательно присутствует обилие свободного места, гости здесь сами выбирают себе блюда или напитки, которые попросту расставлены на столе, также едят и пьют, непосредственно стоя за самим фуршетным столиком или около него. Не следует запасать обширную развлекательную программу, потому как здесь гости сами веселят друга. Суть заключается лишь в том, чтобы было хорошее настроение, которое поддерживается качественной музыкой, а также всяческими забавами. Само фуршетное меню может быть весьма разнообразным.

Типология банкетов Банкет-коктейль. Этот вид приема гостей удобно использовать при деловых встречах, когда основная цель встречи – беседа. Банкет-коктейль непродолжителен по времени: 1 -2 часа, организуют его, как правило, во второй половине дня. Преимущество этого банкета в том, что для него не нужно много места, поэтому нет и необходимости передвигать мебель. Столы накрывают скатертями, расставляют на них группами в зависимости от предлагаемого ассортимента напитков фужеры, бокалы, стаканы. За несколько минут до начала банкета откупоривают бутылки с напитками, готовят несложные коктейли. Посуду из стекла заполняют напитками на 2/3 объема и размещают на столе или подносе, напитки в более высокой посуде размещают в центре, а в низкой — по краям.

Типология банкетов Банкет-чай лучше всего устраивать для родственников. Хозяйкой такого банкета, как правило, является женщина. Лучше этот банкет проводить во второй половине дня, продолжительность его обычно до двух часов. Стол должен быть размещен так, чтобы оставались проходы для гостей. Лучше всего накрыть его цветной скатертью с нежным рисунком и такими же салфетками. Можно использовать и салфетки контрастного цвета, однако необходимо, чтобы они сочетались с цветом скатерти.

Типология банкетов Шведский стол (буфет) — способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями (например, на фуршете). Во многих странах подобный способ обслуживания называетсябуфетным, но название шведский стол используется в русском и нескольких других языках (например, белорусском: шведскі стол, украинском: шведський стіл, польском: szwedzki stół, венгерском: svédasztal, хорватском: šveds ki stol).

Типология банкетов Комбинированный банкет, такой вид застолья состоит сразу из нескольких видов банкетов, к примеру, банкета-фуршета с банкетом за столом, при полном обслуживании. В целях его проведения потребуется иметь в наличии два свободных смежных зала. Как правило, организуют подобный банкет исключительно за столами с полным или же с частичным обслуживанием, здесь десерты или кофе подаются именно в соседнем зале.

Специальные виды услуг и формы обслуживания Одним из важнейших сегментов гостиничного бизнеса являются конгрессы, симпозиумы, съезды, конференции, собрания бизнесменов и профессионалов в различных областях деятельности. Такие гостиничные комплексы, как «Хилтон» в Лас -Вегасе (3100 номеров) и «Мариотт Маркиз» в Нью-Йорке (1876 номеров), имеют до 80% всех своих доходов благодаря этой категории потребителей.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам: 1. Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам. 2. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. 3. Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Участники, симпозиумов, конференций, семинаров и совещаний обслуживаются по месту проживания (в гостиницах). Питание организуется в ресторанах, кафе, барах. Оно должно быть трехразовым. Меню дневного рациона (завтрак, обед, ужин) составляется на неделю или декаду. Администрация ресторана заранее уведомляется о сроках и режиме работы симпозиума, конференции, количестве участников.

Для ускорения обслуживания столы сервируются заранее. К завтраку ставят выпечку, чашки для чая или кофе, розетки с джемом, сахар, кисломолочные продукты. Во время обслуживания можно подавать чай в чайниках, кофе в кофейниках, чтобы гости могли налить напитки сами. Хлеб нарезают и укладывают на тарелки или в хлебницы, накрывают полотняными салфетками и ставят на стол. К обеду на столы ставят бутылки (охлажденные и протертые) с прохладительными напитками, фрукты, хлеб, закуски на тарелках или в салатниках, сладкие блюда (компот, кисель, мусс, крем, желе). Ускорению обслуживания способствует организация дополнительных раздаточных линий (охлаждаемых витрин для напитков, мармитов для первых блюд), которые непосредственно выходят в зал.

Питание участников может быть организовано за наличный расчет и по безналичному расчету (талонам). Официант сдает кассиру талон как деньги. С кухней и сервис-баром официант рассчитывается за отпущенные блюда кассовыми чеками. Если питание участников указанных мероприятий организуется за наличный расчет, то официант производит расчет в обычном порядке, т. е. представляет счет и получает деньги.

В перерывах между заседаниями может работать барфуршет, организуемый по месту проведения заседаний. В зависимости от числа участников, площади и формы помещения ставят один или несколько столов длиной 26 м, используя для этого фуршетные. При отсутствии их столы нужных размеров составляют из квадратных или прямоугольных. Столы покрывают скатертями, как для банкета-фуршета. На столы выставляют холодные закуски небольшими порциями (в салатниках), хлеб, на больших блюдах порционированные гастрономические товары, бутерброды, пирожки, закрытые полиэтиленовой пленкой, а в вазах фрукты, пирожные. На торцах столов ставят термосы с кофе, бульоном и т. д.

Возле фуршетных столов на небольших столиках размещают закусочные и пирожковые тарелки, кладут закусочные вилки и ножи группами, ставят фужеры или стаканы. Небольшими стопками кладут бумажные салфетки. На дополнительных столах размещают бутылки с водой, пивом, фужеры, стаканы. Для ускорения обслуживания практикуют организацию отдельных столов по отпуску бульонов и пирожков, продажу горячих сосисок, горячих закусок в однопорционных сковородках, в кокотницах. В этих случаях пищу отпускает повар, а рассчитывается за питание официант. Дополнительно организуют чайные столы, продажу мороженого.

Питание спортсменов – участников соревнований организуется, как правило, по месту проживания по безналичному расчету (талонам) в залах, где установлены линии самообслуживания или по типу «шведского стола» . Для отпуска блюд используют одноразовую посуду. Время, отводимое на завтрак, обед и ужин, строго регламентировано.

В меню включают разнообразные кисломолочные продукты, высококалорийные блюда из мяса, птицы, овощей, фрукты, соки, мучные кондитерские изделия. Питание зрителей спортивных мероприятий организуют в кафе, барах, кафетериях, через широко развитую мелкорозничную сеть по продаже бутербродов, булочных и кондитерских изделий, завернутых в полиэтиленовую пленку, горячих сосисокгриль и напитков. Продажу хот-догов осуществляют с тележки (трейджет).

Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий Кратковременный отдых у населения крупных городов бывает ежедневным (в течение недели), а также в выходные и праздничные дни. Для ежедневного отдыха служат, как правило, местные парки, сады жилых массивов, скверы, реже общегородские зоны отдыха. В выходные и праздничные дни население отдыхает на пляжах, выставках, в спортивных комплексах, общегородских зонах отдыха. Время пребывания населения в зонах отдыха является важным фактором, предопределяющим спрос отдыхающих на услуги предприятий общественного питания.

Разработана примерная структура типов предприятий общественного питания в различных зонах отдыха с учетом периодов функционирования (круглогодично, весеннелетний). Как показали исследования, уровень обеспеченности отдыхающих услугами общественного питания в зонах отдыха почти в два раза ниже, чем спрос на эти услуги. В этих условиях большое значение приобретает рациональная организация общественного питания и формы обслуживания.

В местах массового отдыха предусматривается стационарная и сезонная сеть кафе, закусочных, ресторанов. Основную часть сети составляют узкоспециализированные предприятия самообслуживания (пирожковые, пельменные, сосисочные', блинные, молочные), мелкорозничная сеть (киоски, палатки по продаже пирожков, булочек, бутербродов, напитков и кондитерских изделий). В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливают летние павильоны, кафе, для которых оборудуют специальные летние площадки. Открытие летней площадки позволяет не только увеличить количество мест, но и привлечь новых посетителей в ресторан, кафе, бар.

В меню летних кафе включают горячие и прохладительные напитки, соки, безалкогольные коктейли, йогурты, » мучные кондитерские и булочные изделия, легкие закуски, мороженое, пиво. Летние кафе оборудуют холодильной витриной или маркетиром — холодильником со стеклянной дверью, а иногда и салат-баром, все емкости которого должны быть оснащены прозрачными крышками. Для хранения мороженого устанавливают морозильный ларь или небольшой демонстрационный морозильный шкаф. В летних кафе целесообразно использовать современные установки для приготовления замороженного сока (низкокалорийный десерт) или сокоохладители с тремя колбами. Для приготовления молочных коктейлей на рабочем месте бармена устанавливают блендер.

В летних кафе используют передвижные барные стойки, которые конструируют из отдельных модулей. Рабочие поверхности, встроенная моечная ванна и ножки изготавливают из нержавеющей стали, а внешние – из пластика, устойчивого к ультрафиолетовым лучам. На летних площадках устанавливают пластиковую мебель (столы и стулья) или столы из версалита (качественной древесной плиты, покрытой особым пластиком), мрамора, нержавеющей стали. В настоящее время широко распространены столы, стулья и кресла с алюминиевым или стальным каркасом. Сиденья и спинки чаще всего выпускаются пластиковыми гладкими и плетеными из синтетических или натуральных волокон. Для комфорта потребителей на летней площадке необходимы зонты и тенты из влагостойких материалов. Каркасы бывают металлическими, деревянными, иногда они дополняются решетками с вьющимися растениями. Летняя мебель должна быть компактной (для хранения в межсезонье) и удобной в складывании.

Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в поездах. Услугами предприятий общественного питания, расположенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущественно отъезжающие и транзитные пассажиры.