Лекции к государственному экзамену 1 Цель и

Лекции к государственному экзамену

1. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • ЦЕЛЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ – упорядочить определённую область деятельности путём установления и применения стандартов. Например, существуют нормы площади гостиничных номеров. Если бы их не было, гостиницы бы строились без учёта этих норм, что привело бы к неразберихе и хаосу. • ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ СТАНДАРТИЗАЦИИ сводятся к следующему:

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 1. Повышение конкурентоспособности продукции и услуг. 2. Повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан. 3. Обеспечение научно-технического прогресса. 4. Рациональное использование ресурсов.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • Повышение уровня безопасности и здоровья граждан – одна из приоритетных задач стандартизации: находясь в туристической поездке, номере гостиницы, люди подвержены влиянию различных факторов риска (травмоопасность, биологические факторы риска, повышенная запыленность и загазованность и пр. ).

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТ вообще – это эталон, с которым сопоставляются различные виды продукции, услуг, а также процессы выполнения работ, предоставления услуг. Например, эталоном может быть размер минимальной площади гостиничного номера, время ожидания лифта в гостинице, длительность уборки номера.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТ как документ содержит характеристики продукции (услуг), правила выполнения определенных работ или реализации услуг и применяемый многократно на добровольной основе. • Почему многократно? Стандарты постоянно дополняются, новые приходят на смену устаревшим. И вторая причина – срок действия сертификатов: в среднем 5 лет.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТИЗАЦИЯ - это деятельность по установлению правил и характеристик, предъявляемых к качеству продукции, либо услуг в целях их добровольного многократного использования.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации Стандартизация строится на основе определенных принципов: 1. Целесообразность разработки стандарта с точки зрения его социальной и экономической необходимости. Нужен ли он, принесёт ли пользу государству и обществу, приведёт ли к улучшению качества жизни людей, принесёт ли необходимый эффект? В этом смысл данного принципа. •

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 2. Применение стандартов носит добровольный характер. Следовать стандарту – дело производителя и исполнителя услуг. Но как только вы добровольно начали соблюдать нормы стандарта – они становятся обязательными.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 3. Максимальный учет интересов заинтересованных лиц при разработке стандартов. Авторы стандарта должны получить объективную оценку документа со стороны специалистов, потенциальных потребителей и соответствующих органов. 4. Обеспечение условий для единообразного применения стандартов.

Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 5. Необходимость применения международного стандарта в качестве основы разработки национального стандарта. Исключение составляют случаи, когда требования международных стандартов не соответствуют климатическим и географическим, технологическим особенностям Российской Федерации.

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Нормативная база стандартизации – свод норм и правил, оформленных в стандартах и других подобных документах. • Нормативную базу стандартизации туристских и экскурсионных услуг составляют следующие национальные стандарты:

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • ГОСТ Р 50681 – 94 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» .

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • ГОСТ Р 50690 – 2000. «Организация туристической деятельности. Туристские услуги. Общие требования» . • ГОСТ Р 50644 – 94. «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» .

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Структура указанных стандартов идентична и разбита на 3 части: • терминологическая; • классификационная; • основная.

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Стандарт ГОСТ Р 50681 – 94 содержит порядок составления документации, используемой при разработке туристских услуг. • Схематически этот стандарт выглядит следующим образом.

Структура стандарта Стандарт состоит из 2 -х частей: Основные термины Основная – стадии процесса проектирования туристских услуг: Технологическая карта путешествия Технологическая карта экскурсии Разработка технологии процесса обслуживания Портфель экскурсовода Туристский маршрут, туристская трасса Составление технологической документации Установление нормируемых характеристик услуги Методы контроля качества и утверждение проекта

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Национальный стандарт ГОСТ Р 50690 – 2000 «Организация туристической деятельности. Туристские услуги. Общие требования» представляет собой нормативный документ, который можно разделить на 3 части:

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Структура стандарта Термины и определения Классификационная часть Основная часть – требования к: Туризм, туроператор, турагент Типы туров Формированию въездных, выездных и внутренних туров Туристский ваучер, трансфер Виды услуг туроператоров и турагентов Содержанию договоров между субъектами рынка туристских услуг Информационному обеспечению туров

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Стандарт ГОСТ Р 50644 – 94 разработан с целью обобщить и свести все возможные опасности, факторы риска, которые могут влиять на жизнь и здоровье туристов в ходе путешествия; выработать меры снижения влияния этих факторов риска на здоровье туристов.

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В стандарте все факторы риска классифицированы на основе признака – принадлежность к определённому типу вредных воздействий:

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Факторы риска Травмоопасность Психофизиологические нагрузки Воздействие окружающей среды Химические воздействия Пожароопасность Повышенный уровень газов и пыли Биологические воздействия Специфические и прочие факторы риска

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов В стандарте приводятся условия, наступление которых способствует возникновению риска для жизни и здоровья туристов: - существование источников риска; - проявление источников на опасном для человека уровне; - подверженности человека воздействию источников опасности.

Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В соответствии с положениями стандарта, турфирма должна: • иметь полный пакет нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и применять их в своей деятельности. • Информировать клиентов о сложностях туристского маршрута, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, других факторах риска.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Наличие в природе стандартов не означает того, что содержащиеся в них положения выполняются организациями в полном объёме. Поэтому сертификация задумывалась как инструмент проверки соответствия продукции, услуг требованиям технических регламентов и положениям стандартов.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Сертификация туристских и гостиничных услуг считается одним из важнейших инструментов управлением качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителя.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Туристская индустрия проведением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества собственной деятельности, формирует у туриста уверенность в том, что услуги предоставляются строго по стандартам. • Таким образом, сертификация выступает в качестве своеобразной планки, не позволяющей опускаться туристским компаниям, гостиницам ниже определенного уровня.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • СЕРТИФИКАЦИЯ - форма подтверждения объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям каких-либо договоров. • Сертификация туристских и гостиничных услуг носит добровольный характер.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ СЕРТИФИКАЦИИ: 1. Повышение конкурентоспособности услуг как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В условиях, когда сертификация услуг в туризме и гостиничном хозяйстве носит добровольный характер, наличие сертификата является важнейшим конкурентными преимуществом.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации 2. Содействие потребителям в компетентном выборе туристских услуг, гостиничных услуг, определённого типа и класса гостиницы. Познакомившись с содержанием стандарта, потребитель может составить для себя чёткое представление о том, какой комплекс услуг ему должен быть предоставлен, например, в гостинице категории 3 звезды.

Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Большая часть потребителей услуг предпочтут именно те гостиницы, которые имеют сертификаты категории, поскольку сертификат является доказательством того, что эту гостиницу проверяли эксперты.

Закон «О техническом регулировании» как правовая база стандартизации ЗАКОН ПРИШЁЛ НА СМЕНУ: 1. Закону «О стандартизации» ; ЗАКОН № 1 ЮРИДИЧЕСКОЙ СИЛЫ НЕ ИМЕЕТ.

ЦЕЛЬ ЗАКОНА: РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ, ВОЗНИКАЮЩИХ ПРИ: 1. 2. 3. 4. Разработке, применении и исполнении обязательных требований к продукции и услугам. Разработке, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции и услугам. Оценке соответствия. Определении прав и обязанностей участников отношений, регулируемых настоящим законом.

ОСНОВНАЯ ИДЕЯ ЗАКОНА: • ДЕЛЕНИЕ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ НА: 1. ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕГЛАМЕНТЫ; 2. СТАНДАРТЫ.

ОТЛИЧИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ ОТ СТАНДАРТОВ • Технические регламенты • Стандарты содержат нормы к работам, услугам, содержат обязательные требования к продукции на процессам оказания услуг; всех этапах ее жизненного • Положения стандартов не цикла; являются обязательными, а • Требования технических подтверждение регламентов подлежат соответствия обязательному осуществляется на подтверждению добровольной основе. соответствия.

СУБЪЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ ВИД НОРМАТИВНОГО ДОКУМЕНТА СУБЪЕКТ РАЗРАБОТКИ ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЛЮБОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ИЛИ ФИЗИЧЕСКОЕ ЛИЦО ПРИНИМАЕТСЯ И УТВЕРЖДАЕТСЯ УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РФ, ФЕДЕРАЛЬНЫМ ЗАКОНОМ РФ, ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ НАЦИОНАЛЬНЫМ ОРГАНОМ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕМ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ – ЭТО: • процедура, в результате которой доказано соответствие продукции, услуги требованиям технических регламентов и положениям стандартов.

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ И НАДЗОР В СФЕРЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ • ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ В ОТНОШЕНИИ ПРОВЕРКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ – добровольная сертификация услуг средств размещения субъектами рынка гостиничных услуг.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • Структура стандарта включает в себя терминологическую, классификационную части и раздел, отражающий комплекс требований для присвоения средству размещения определенной категории или класса.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • мотель, гостиница, апарт. Первая группа понятий отель, спа-отель – раскрывает суть вида • придорожная гостиница, средства размещения хостел, общежитие и др. Вторая группа понятий – раскрывает суть вспомогательных терминов при аттестации средства размещения • требование, обобщённый классификационный индекс

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • В классификационной части стандарта все средства размещения подразделяются на типы, классы и категории. • Категорирование средства размещения предполагает присвоение фиксированного количества «звёзд» - от 1 до 5 для гостиниц; от 1 до 4 для мотелей, придорожных гостиниц и апарт-отелей.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • Принадлежность средства размещения к определённому классу находится в зависимости от благоустройства номеров и качества услуг.

Уровни комфортности Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения «ЛЮКС» (Л) ВЫСШИЙ «ВЫСШИЙ» (В) «ПЕРВЫЙ» (П) «СТАНДАРТНЫЙ» (С) «ТУРИСТСКИЙ» (Т) НИЗШИЙ

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения Объектами сертификации по гостиничному стандарту РАСТ являются: здание и прилегающая территория, номерной фонд средства размещения, общественные помещения (холлы, коридоры, рецепция и др. ).

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • Оценка номерного фонда проводится на основе случайной выборки, предполагающей охват не менее 15% номеров от общего номерного фонда. В стандарте установлен нижний предел количества номеров, подлежащих оценке, равный 10 номерам.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • При назначении выборки учитывается возможный простой номеров под плановым ремонтом: они в выборку не включаются. • Если в ходе проверки номер получает неудовлетворительную оценку, выборка увеличивается вдвое.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • По результатам оценки средству размещения присваивается обобщённый классификационный индекс, отражающий категорию средства размещения и его класс.

Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения • Например, условное обозначение 4* означает принадлежность средства размещения к 4 -звёздочной гостинице; а «С» указывает на то, что сертифицированное средство размещения (например, пансионат) относится к классу «стандартный» и является некатегорийным.

Порядок разработки и утверждения стандартов • • Разработать национальный стандарт может как юридическое, так и физическое лицо. Для этого необходимо выполнить следующую последовательность действий:

Порядок разработки и утверждения стандартов Уведомить Ознакомить • Направить уведомление в Росстандарт, в котором доказано отличие положений проекта национального стандарта от положений международных стандартов • Ознакомить с проектом всех заинтересованных лиц • Учесть замечания и сохранить их в письменной форме Окончательное решение об утверждении (отклонении) стандарта Передача заключения в Росстандарт Направить на экспертизу • Направить в технический комитет по стандартизации на экспертизу Получить заключение об отклонении или утверждении проекта стандарта

Порядок разработки и утверждения стандартов • В этом смысле, порядок разработки и утверждения стандартов общественных организаций гораздо проще. • Во-первых, стандарты организаций могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно (руководителем организации). При этом проект стандарта не должен, а может направляться в технический комитет по стандартизации для проведения экспертизы.

Порядок разработки и утверждения стандартов • Во-вторых, стандарты общественных организаций проще адаптировать к нормам международного туристского законодательства и рассматривать их как испытательный полигон для внедрения в России.

Система классификации гостиниц и других средств размещения Область применения - добровольная сертификация средства размещения на предмет присвоения сертификата категории (от одной до пяти звёзд).

Система классификации гостиниц и других средств размещения Практическая реализация системы позволит: повысить конкурентоспособность средств размещения; приблизить их к европейским стандартам обслуживания; содействовать компетентному выбору потребителями конкретного типа гостиницы.

Система классификации гостиниц и других средств размещения Процедура классификации средств размещения делится на следующие этапы:

Система классификации гостиниц и других средств размещения Этап 1 Этап 2 • Оценка соответствия средства размещения категории • Принятие решения о присвоении средству размещения категории Этап 3 • Подтверждение категории классифицированных средств размещения

Система классификации гостиниц и других средств размещения • На I этапе соискатель сертификата категории в лице руководителя гостиницы должен подать заявку в Центральный орган по сертификации (ЦОС). • К заявке прилагается анкета, в которой должны содержаться сведения о структуре и номерном фонде средства размещения, о наличии документов (сертификатов), подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарногигиенических и противоэпидемиологических правил.

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Далее формируется экспертная комиссия, в которую могут быть включены специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. • Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

Система классификации гостиниц и других средств размещения Экспертная оценка предполагает анализ состояния как средства размещения в целом, так и его номерного фонда в частности. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий требует сделать следующие последовательные шаги:

Система классификации гостиниц и других средств размещения 1 шаг – Предварительная экспертная оценка 2 шаг – Оценка соответствия номеров средств размещения 3 шаг – Оценка соответствия персонала средств размещения 4 шаг – Балльная оценка средства размещения по установленным критериям 5 шаг – Окончательная оценка средства размещения определённой категории

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Предварительная экспертная оценка не предусматривает начисление баллов средству размещения, а только определяет – на какое количество «звёзд» может претендовать средство размещения. Например, круглогодичное кондиционирование воздуха во всех помещениях средства размещения – требования, обязательное для 4 и 5 -ти звёздочных средств размещения. • В отношении 1, 2 и 3 -х звёздочных средств размещения таких требований не существует.

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Оценка соответствия номеров средств размещения, как 2 -й шаг, предполагает реализацию 3 -х стадий: • Предварительную оценку; • Балльную оценку; • Окончательную оценку.

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Балльная оценка. • Согласно данному документу, все номера подразделяются на 2 группы: • номера высшей категории – «сюит» , «апартамент» , «люкс» , «студия» ; • номера от 1 -й до 5 -й категории. • Так, установлены следующие численные значения суммарного количества баллов для номеров различных категорий: • «высшая» ( «сюит» , «апартамент» , «люкс» , «студия» ) - 45 баллов; • «первая» - 23 балла; • «вторая» - 9 баллов; • «третья» - 9 баллов; • «четвёртая» - 8 баллов; • «пятая» - 4 балла.

Система классификации гостиниц и других средств размещения • На 3 шаге проводится оценка соответствия персонала средств размещения, который должен отвечать определённым требованиям. • 4 и 5 шаг – Балльная оценка соответствия по установленным критериям и окончательная оценка средства размещения. • По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов и на основании которых проводится окончательная оценка соответствия персонала категории из расчета 1 балл за одно соответствие требованиям к персоналу гостиниц и иных средств размещения.

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Этап 2. Принятие решения о присвоении средству размещения категории • На этом этапе существует следующий порядок действий:

Система классификации гостиниц и других средств размещения

Система классификации гостиниц и других средств размещения • Этап 3. Подтверждение категории классифицированных средств размещения • Подтверждение категории осуществляется 1 раз в 2 года в следующих целях.

Система классификации гостиниц и других средств размещения Проверить устранение несоответствий, выявленных в ходе проверки Цели этапа 3: Зафиксировать несоответствия, обнаруженные за истекший период времени

Система классификации гостиниц и других средств размещения Наличие претензий к средству размещения Основания для дополнительной оценки соответствия: Изменения в технологии оказания услуг, кадровом составе и организационной структуре, которые могут повлиять на качество услуг

Основные функции национального органа по стандартизации РФ • утверждает национальные стандарты; • принимает программу разработки национальных стандартов; • организует экспертизу проектов национальных стандартов; • обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и научно-техническому прогрессу;

Основные функции национального органа по стандартизации РФ • создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность; • организует опубликование национальных стандартов и их распространение; • участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;

Формы продажи гостиничного продукта • В настоящее время можно говорить о двух формах продажи гостиничных услуг: • прямая продажа индивидуальным клиентам; • прямая продажа корпоративным структурам; • продажа через рыночных посредников.

Формы продажи гостиничного продукта • К индивидуальным клиентам относят гостей, бронирующих место в гостинице от себя и за свой счёт (транзитные гости, «гости с улицы» , совершающие покупку гостиничных услуг у стойки регистратора). Эти гости готовы к покупке номеров по полному тарифу, не имея возможности для выбора и сравнения номеров. • Поэтому, менеджмент гостиниц сознательно не продает номера по предварительным заявкам, оставляя их дорогим гостям с улицы.

Формы продажи гостиничного продукта • Индивидуальным клиентам продают номера по базовым тарифам (Rack Rate), либо по тарифу с минимальной скидкой (Flexible rate). Первый тариф является неизменным и отличается максимально высокой стоимостью номера. • Персонал службы приёма и размещения подробно инструктируется о том, как вести себя и выгодно продать номер индивидуальным клиентам. Так:

Формы продажи гостиничного продукта • начинать продажи транзитным гостям необходимо надо с предложения полного базового тарифа; • в зависимости от реакции гостя цена может меняться и быть зафиксированной на приемлемом для каждой стороны уровне; • не допустимо предлагать цену ниже уровня, установленного руководством отеля данной категории гостей в текущий момент времени.

Формы продажи гостиничного продукта • Совокупный объём продаж данному сегменту рынка не превышает 5 – 10% от общего объёма сбыта гостиницы. • Поэтому, многие хотельеры акцентируют внимание на работе с корпоративными клиентами.

Формы продажи гостиничного продукта • Корпоративным клиентом в гостинице является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнёров, клиентов за свой собственный счёт. • Это иностранные и отечественные фирмы, авиакомпании, посольства государств. • Взаимодействие гостиницы и корпоративных клиентов исключает возможность наличия посредников в цепи сбыта.

Формы продажи гостиничного продукта • Менеджменту гостиниц, работающему с корпоративными клиентами, следует учитывать факторы, влияющие на выбор того или иного отеля: • Расположение гостиницы. Большинство компаний предпочитают те отели, которые находятся вблизи их офисов и представительств. Для них важно, чтобы отель располагался в центральной части города. Это выгодно с точки зрения экономии времени и организации досуга сотрудников.

Формы продажи гостиничного продукта • Безопасность пребывания в отеле. Системы видеонаблюдения, ограничения доступа посторонних людей – главные требования корпоративных клиентов. • Оборудование и оснащение номера. Простор, широкая кровать, наличие рабочего стола, спутникового ТВ, Интернет в номере.

Формы продажи гостиничного продукта • Питание. Завтрак (шведский стол) в ресторане, включённый в стоимость номера, возможность заказа питания в номер круглосуточно. • Дополнительные бизнес-услуги в отеле предполагают наличие бизнес-центра для проверки электронной формы, отправки и получения факсов, бесплатная доставка утренних газет, аренда переговорных комнат.

Формы продажи гостиничного продукта • Прочие дополнительные услуги – аренда транспорта с водителем, заказ авиа- и железнодорожных билетов в отеле, билетов в театр, услуги по стирке, химчистке. • Рекреационные услуги в отеле – наличие оздоровительного клуба (тренажерного зала, бассейна, сауны).

Формы продажи гостиничного продукта • Работа с корпоративными клиентами базируется на следующих принципах: • понимание особенностей структуры организации бизнес-поездок в компании

Формы продажи гостиничного продукта • личное знакомство с сотрудниками, ответственными за координацию поездок; • знание бюджета компании на размещение и проведение мероприятий в гостинице; • непрерывное управление корпоративной базой (пересмотр цен, условий сотрудничества), поиск новых корпоративных клиентов

Формы продажи гостиничного продукта • Корпоративный тариф предоставляется корпоративным клиентам на опредёленный период времени под обязательства предоставления конкретного количества номеро-ночей в рамках промежутка времени.

Формы продажи гостиничного продукта • Тарифы для сотрудников туристских компаний, авиалиний – специальные низкие тарифы, по которым менеджмент гостиниц продаёт номера персоналу сотрудничающих с ними туркомпаний или авиалиний. • Тарифы для размещения делегаций, осуществляющих инспекцию отеля – сниженные тарифы для представителей компаний, заинтересованных в заключении долгосрочного контракта с отелем или размещении группы.

Формы продажи гостиничного продукта • На рынке гостиничных услуг работают следующие типы посредников: туристские операторы; оптовые продавцы; туристские агентства; Интернет-посредники.

Формы продажи гостиничного продукта • Возникновение подобных видов посредников связано с тем, что гостиничная услуга – часть туристского продукта, формируемого туроператорами и реализуемого турагентами.

Формы продажи гостиничного продукта • Туроператоры выкупают номера в гостиницах по «Ad hoc» запросам или турсериям. • «Ad hoc» запрос – это запрос на размещение групп туристов в гостинице, который не является частью комплексного запроса с фиксированными датами и размером заказа. Изза высокой сложности планирования таких заказов цены на проживание достаточно высоки.

Формы продажи гостиничного продукта • Турсерия – комплексный заказ на размещение нескольких групп туристов с фиксированными датами и размером группы. Параметры турсерии сообщаются в отель за год или полгода и являются обычно неизменными, поэтому цены, как правило, относительно невысоки.

Формы продажи гостиничного продукта • Оптовые продавцы предлагают услуги размещения, транспортные услуги и ряд других. • К их услугам зачастую прибегают многопрофильные туроператоры. • Различают следующие виды оптовых торговцев:

Формы продажи гостиничного продукта Рецептивные: работают с отелями, которые не сотрудничают напрямую с операторами зарубежных рынков Торговцы групповыми турами: сотрудничают только с групповыми операторами, работают напрямую с отелями и приобретают номера в виде турсерий

Формы продажи гостиничного продукта • Интернет-посредники покупают услуги у оптовых торговцев, операторов и через электронные системы.

Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • Эффективность управления доходами зависит от способности менеджмента предвидеть развитие ситуации на рынке гостиничных услуг. • Прогнозирование позволяет оптимизировать продажи и использование имеющихся ресурсов. • По сложившейся практике, оптимальным периодом прогнозирования в управлении доходами гостиницы считается 12 месяцев.

Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • На этот интервал времени приходятся основные факторы и события, влияющие на загрузку гостиницы: • Сезонность; • Праздничные дни; • Выставки; • Конференции.

Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • Прогноз не будет точным, если не учитывать такие факторы, как: • тенденции загрузки номерного фонда в последние несколько месяцев и в рассматриваемый период в прошлом году; • планируемые мероприятия в относительной близости от отеля; • планы модернизации или ремонта гостиницы, сказывающиеся на изменении числа номеров; • планы модернизации или ремонта гостиниц-конкурентов;

Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • характеристика и особенности групповых бронирований; • количество гарантированных и негарантированных бронирований, ожидаемое число отмен.

Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Главная идея лоялти-менеджмента – дать некоторую награду клиенту за то, что он пользуется услугами конкретной гостиницы. • Например, это могут быть виртуальные бонусы, накопив которые клиент гостиницы получает право обменять их на какой-либо необходимый ему продукт. • Важно отметить, что бонус на момент вознаграждения не имеет материального воплощения и может быть реализован только при последующих размещениях в гостинице.

Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Таким образом, лоялти-менеджмент – программа вознаграждения за верность гостинице, ориентированная на построение долгосрочных отношений с клиентом. • Чем лоялти-менеджмент выгоднее традиционной дисконтной системы (скидок)?

Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • В условиях предоставления скидок, продавец отдаёт живые деньги, снижая выручку. Чем больше у гостиницы постоянных клиентов, пользующихся максимальными скидками, тем существеннее потери. • Давая клиенту бонусы, менеджмент отеля только обещает когда-нибудь, если покупатель вернётся, обменять их на товар или услуги.

Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Кроме того, здесь очень важно учитывать психологию отношений менеджмента и клиентов гостиниц. • Человек, проведя несколько дней в отеле и получив бонусные очки, которые он сможет в будущем на что-то обменять, уже инвестировал средства в гостиничный продукт. Это психологическая почва для возвращения.

Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • В итоге, система управления лояльностью гостя – важнейший инструмент удержания гостей при минимизации затрат. • Кроме того, управление лояльностью открывает новые возможности для организации эффективных PR-акций. • Например, постоянным клиентам «Хилтон» , накопившим много очков, было предложено их обменять на…ужин с Д. Траволтой.

Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы • В современном гостиничном бизнесе главными движущими силами, определяющими выбор той или иной концепции, являются: 1. Потребители гостиничных услуг. Они предпочитают такой продукт, который обладает наилучшими качествами при минимальной цене. Каждый гость требует индивидуального подхода и хочет, чтобы его воспринимали не как часть рынка, а как отдельного покупателя со своими предпочтениями.

Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы 2. Собственники и инвесторы. Они активно участвуют в процессе управления, требуя от менеджмента максимального результата в кратчайшие сроки. 3. Высокий уровень изменчивости рынка. Появление конкурентов, технологий обслуживания, методов управления диктует необходимость адаптации, оперативной реакции и максимальной гибкости.

Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы 4. Колоссальный объём информации, становящейся в современных условиях наиболее ценным ресурсом гостиниц. Эффективное управление этим ресурсом через правильную его обработку – важнейшая задача.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. 1. В гостинице работает персонал с различными специальностями. При этом, предоставление любой услуги требует кооперации нескольких служб, а следовательно, координации действий работников разных специальностей. 2. Значительная доля массовых профессий не требует высокой квалификации, поэтому в зарубежных отелях для этого используется труд иммигрантов.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • Проблема привлечения квалифицированного персонала является достаточно острой для всей мировой гостиничной индустрии. • Можно выделить следующие причины • Демографическая ситуация – сокращение рождаемости в экономически развитых странах: число работников, уходящих на пенсию, превышает количество принятых на работу. Эта тенденция сохранится и в ближайшем будущем.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • Снижение темпов роста вознаграждения за труд: средняя заработная плата в гостиничном бизнесе традиционно ниже, чем в других отраслях экономики. • Напряжённый график работы. • Ограниченные возможности для карьерного роста. • Слабое внимание к необходимости повышения квалификации персонала.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • Самая большая проблема – привлечение линейного персонала, особенно в случаях start-up. В настоящее время наиболее востребованные позиции – служащие хозяйственной службы, официанты, сотрудники службы приёма и размещения, менеджеры по бронированию.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • Как решается эта проблема? • Сетевые отели могут размещать рекламу в СМИ, метро, проводить ярмарки вакансий. Такой подход требует значительных затрат финансовых и человеческих ресурсов, поэтому имеет ограничения. • Другой путь – использование услуг рекрутинговых агентств, имеющих широкую базу данных.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • В последнее время широкую популярность набирает такой путь как привлечение временного персонала. • Можно выделить основные причины использования temporary staffing: 1. Необходимость замены заболевшего, ушедшего в отпуск сотрудника. 2. Разработка специальных проектов и участие в выставках, рекламных акциях.

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • Преимущества использования временного персонала: • освобождение службы управления персоналом от административно-бумажной работы, уменьшение объёмов делопроизводства; • уменьшение затрат на компенсационные пакеты; • снижение юридической ответственности и рисков, связанных с выплатой компенсации в случае их увольнения;

Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала. • отсутствие простоев в случае, когда работник заболел и ушёл в отпуск; • возможность перевести хорошего работника в штат после испытания бесплатно, без всяких затрат на подготовку.