лек 1 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КУРС

лек. 1 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КУРС «УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ» и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 1

ПЛАН 1. Управленческое решение как выбор в проблемной ситуации. 2. Системная характеристика процесса ПУР. 3. Процессная модель принятия рациональных УР 4. Ситуационный анализ ПУР 5 Права и ответственность менеджеров и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 2

ПРОБЛЕМНАЯ СИТУАЦИЯ – КЛЮЧ К ПОНИМАНИЮ УР Что такое проблемная ситуация? n Не отождествлять с ошибочными действиями. Это лишь частный случай n Объективная сторона – новые факторы, обстоятельства и условия n Субъективная сторона – осознание проблемы, которая стоит перед фирмой n Проблема часто субъективна - она возникает из-за несоответствия представлений субъекта и реальности и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 3

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПС n набор конкретных проблем, объективно обусловленных свершившимися или предстоящими изменениями внешней или внутренней среды, которые менеджеры осознали как потребность предстоящих перемен в деятельности фирмы, требующих принятия и реализации новых управленческих решений и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 4

МНОГООБРАЗИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ n n n Из любой ситуации всегда есть не менее двух выходов – осуществлять изменения самим или ждать дальнейшего развития ситуации Изменения (в результате действий сотрудников фирмы) могут приводить к разным последствиям: позитивным и негативным Очень важно – знать возможно большее альтернатив (лучше все) и оценить их последствия, чтобы выбрать лучший вариант (если есть время) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 5

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ n УР называется выбор менеджером или лицом, принимающим решение, одного из альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации, который должен быть реализован сотрудниками фирмы для достижения общих целей фирмы и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 6

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ УР n n n Основная служебная обязанность менеджера Результат, итог сложного многоэтапного процесса принятия УР Обязательно для исполнения подчиненными сотрудниками В процессе ПУР (помимо менеджеров) участвуют многие специалисты: эксперты, консультанты, аналитики, сотрудники фирмы ответственность за выбор несет менеджер или ЛПР (часто используемое сокращение) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 7

КТО И ПОЧЕМУ ПРИНИМАЕТ УР? 1. Все сотрудники, которые хотят управлять 2. собственники фирмы 3. только президент или директор 4. акционеры (владельцы акций) акционерного общества 5. лидеры неформальных групп 6. группа уполномоченных лиц или коллективный орган и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 8

ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ n ЛПР – лицо, принимающее решение и имеющее полномочия (права) на это n ЛПР = можно называть группу уполномоченных лиц или коллективный орган управления (совет директоров, попечительский совет и т. д. ), которому собственники делегируют права принятия УР и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 9

ВСЕГДА ЛИ ВОЗМОЖЕН ЛИ ВЫБОР НАИЛУЧШЕГО РЕШЕНИЯ? Есть разные мнения – n q от веры в неограниченную свободу выбора до признания вынужденных ситуаций, где нет выбора А что значит наилучшее? Для кого и как это определить? n q q Лучшее по конкретному критерию или нескольким критериям (показателям) Решающую роль в выборе играют экономические интересы фирмы, менеджеров, сотрудников Формирование критериев отбора - искусство менеджеров, принимающих решение Разрешение проблемных ситуаций в интересах всей фирмы = задача топ-менеджеров и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 10

ЭФФЕКТИВНОЕ И ОПТИМАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ УР, реализация которого будет приносить фирме позитивные результаты при разрешении проблемной ситуации, будем называть эффективными УР n q Наличие нескольких эффективных решений позволяет их сопоставить и выбрать наилучшее по определенному критерию или группе критериев эффективное УР, реализация которого будет приносить максимально возможные в данной ситуации результаты, будем называть оптимальным УР n q Оптимальное решение – не для всех самое лучшее (например, транспортная задача – водители) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 11

ТРЕБОВАНИЯ К УПРАВЛЕНЧЕСКИМ РЕШЕНИЯМ Раскрывают требования к УР, которые необходимо соблюдать в процессе их принятия n АКТУАЛЬНОСТЬ (приоритетность) q q n ЭФФЕКТИВНОСТЬ q q n наиболее важные проблемные ситуации на все ресурсов, сил и времени не хватит максимально возможные положительные результаты социально допустимые результаты ОБОСНОВАННОСТЬ q Полнота и достоверность информации и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 12

ТРЕБОВАНИЯ К … n КОНКРЕТНОСТЬ q n ДОСТУПНОСТЬ q q n по результатам, ресурсам, исполнителям и срокам содержательная (понимание смысла решения) оперативная (легко найти принятое решение) ДОСТИЖИМОСТЬ q q баклажан целей: легко достижимые, трудно достижимые и недостижимые почему надо выбирать трудно достижимые цели? и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 13

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ УР n Принятие управленческих решений представляет собой процесс поиска и выбора менеджером эффективных вариантов разрешения проблемных ситуаций, обеспечивающих достижения ранее поставленных целей фирмы в условиях постоянных изменений окружающей среды и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 14

СИСТЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПУР n ПУР занимает особо важное место – это системообразующий фактор управления организацией (это душа управления, без которого оно невозможно) n Роль ПУР в управлении q n ПУР (с системной точки зрения представляет) собой основной механизм адаптации фирмы к изменяющимся условиям среды Главное назначение ПУР q выявление таких проблемных ситуаций, их анализ и принятие новых эффективных УР, которые позволят изменять работу сотрудников фирмы в новых условиях и сохранять конкурентоспособность фирмы в процессе достижения ее целей и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 15

ОСНОВНЫЕ СИСТЕМНЫЕ ЗАДАЧИ ПУР Рассматриваемый информационный процесс является сложным и многоэтапным n Задачи можно сгруппировать на три группы: q q q Подготовка УР выбор УР корректировка реализуемых УР и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 16

ПОДГОТОВКА УР Подготовка включает в себя ряд обязательных действий, обеспечивающих: n n полноту и достоверность информации о предполагаемой проблемной ситуации, анализ ключевых факторов и ограничивающих условий, (внутренние и внешние) с целью осознания новой проблемной ситуации отбор критериев в соответствии с которыми будут оцениваться альтернативные варианты (подвергать критике) формирование альтернативных вариантов возможных действий и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 17

ВЫБОР УР ВКЛЮЧАЕТ: n Всестороннюю оценку альтернативных вариантов в соответствии с выбранным и критериями всех n Отбор наиболее эффективных из них n Собственно выбор лучшего варианта n Определение программы (плана) действий обеспечивающая выбранный вариант, формируется иерархия решений и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 18

КОРРЕКТИРОВКА В ПРОЦЕССЕ РЕАЛИЗАЦИИ УР n реализация выходит за рамки процесса ПУР, ибо здесь практически осуществляется исполнителями принятая программа действий, а менеджер организует и контролирует ее фактические результаты n здесь определяется необходимость корректировок УР и программы действий в результате постоянного контроля со стороны менеджеров за ходом реализации УР n По сути, это обратная связь, замыкающая процесс ПУР и делающая его непрерывным процессом и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 19

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К ПРИНЯТИЮ РАЦИОНАЛЬНЫХ УР: n Позволяет рассмотреть ПУР как непрерывный информационный процесс, который разворачивается во времени и пространстве и показать его основные подпроцессы (этапы) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 20

СОСТАВ ПРОЦЕССОВ ПУР в состав входят 7 подпроцессов: n n n n Мониторинг исходной информации Диагностика проблемной ситуации Формулирование критериев и ограничений отбора Формирование множества допустимых альтернатив Оценка альтернатив Выбор УР Корректировка УР на основе контрольной информации и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 21

МОНИТОРИНГ ИСХОДНОЙ ИНФОРМАЦИИ зачем нужен? q Для активного управления нужна система отслеживания самой разнообразной информации, относящей прямо или косвенно к деятельности фирмы q задача специалистов, а не менеджера ключевые характеристики процесса q достоверность используемой информации q индикативный характер информации выходная информация q перечень и описание ситуаций, которые менеджерам следует принять во внимание q их приоритетность (актуальность, важность) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 22

ИСТОЧНИКИ И СПОСОБЫ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ n общедоступные источники информации (интернет, статданные, пресса, спецлитература), помнить и контролировать достоверность информации n знания, опыт и интуиция специалистов и менеджеров n экспертная информация (экспертные процедуры, информационно-аналитические системы экспертного оценивания) n другие источники (промышленный шпионаж, подкуп специалистов, закрытые источники информации) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 23

ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ предварительный анализ возможной проблемной ситуации q осознание (установление) симптомов новых возможностей, трудностей q q или угроз определение причин ее возникновения формулировка желаемых результатов ее разрешения (целевые установки) ключевые характеристики процесса q q релевантность и полнота информации точность определения диагноза проблемной ситуации, целей и главных условий ее разрешения выходная информация q четко сформулированная проблемная ситуация, в рамках которой необходимо принимать УР и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 24

ФОРМУЛИРОВКА ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ (ДИАГНОЗ) n изложение сути проблемной ситуации и возможных последствий если не принимать УР n определение списка ключевых факторов (условий) q q объективно или субъективно влияют на эффективность q n способствуют или мешают достижению результатов являются управляемыми или неуправляемыми анализ «вклада» факторов в ситуацию и выделение группы главных условий и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 25

ФОРМУЛИРОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ И ОГРАНИЧЕНИЙ ОТБОРА что представляют собой критерий отбора? q q Критерий – это «мерило для оценки чего-либо» – значимая, хорошо измеримая характеристика результатов решения используют для отбора предпочтительных вариантов традиционные экономические критерии: q q q доходы эффективность затраты временные характеристики потери (ущерб) выходная информация q перечень и характеристика допустимых альтернатив и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 26

ВЫБОР КРИТЕРИЯ это в значительной степени искусство q q q главное – адекватное отражение целевых установок в данной ситуации трудности связаны с наличием нескольких целей, а также с выбором наиболее важной (приоритетной) для менеджера многокритериальный выбор на практике дает противоречивые суждения об альтернативах выходная информация q q формы критериев отбора альтернатив принятые шкалы для измерения критериев и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 27

ШКАЛЫ ИЗМЕРЕНИЯ ЗНАЧЕНИЙ КРИТЕРИЯ n количественные шкалы q интервальные q относительные q абсолютные n числовые бальные шкалы n качественные шкалы q q номинальные (классификационные шкалы) ранговые шкалы и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 28

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ОГРАНИЧЕНИЙ n n n n законодат. акты и государственная политика соотношение конкурентных сил социальное регулирование качество и доступность ресурсов фирмы конфликтность корпоративная культура И т. д. и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 29

ФОРМИРОВАНИЕ МНОЖЕСТВА ДОПУСТИМЫХ АЛЬТЕРНАТИВ творческий процесс, который невозможно формализовать противоречивые требования к исходному множеству n q q q максимальная полнота вариантов обозримость и возможность оценить альтернативы в ограниченный период времени целевая приоритетность исходных альтернатив и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 30

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ АЛЬТЕРНАТИВ n эмпирические (CBR: Care–Based Reasoning – метод рассуждений на основе прошлого опыта) n логико-эвристический (построение дерева решений) n абстрактно-логический (математические, например, методы сетевого планирования) n рефлексивные (метод «действия – противодействия» ) n групповые методы (мозгового штурма, методы конфликтологии) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 31

ОЦЕНКИ АЛЬТЕРНАТИВ в основе оценки лежат критерии отбора постановка задачи оценки альтернатив n объективность и беспристрастность оценки n возможность количественной оценки – расчет значения критерия для всех вариантов (идеальный вариант – наличие математической или иной модели) реально – все предварительные этапы в определенной степени не отвечают этому требованию (предпочтения, лоббирование, неполнота информации, отбор факторов и. т. д. ) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 32

ОЦЕНКА ПОСЛЕДСТВИЙ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ И СУБЪЕКТИВНОСТИ n неопределенность будущего кардинальное свойство q q n использование сценарного анализа развитие методов минимизации риска при выборе управленческого решения выходная информация q q перечень альтернатив, ранжированных по значению критерия отбора для разных сценариев развития ситуации оценка возможных негативных результатов у лучших альтернатив и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 33

ВЫБОР УР (= лучшей альтернативы) и его развертывание в задачи исполнителям особая роль предпочтений при выборе система предпочтений ЛПР =система внутренних личных психологических установок, заставляющих его в условиях выбора совершать тот или другой конкретный поступок q основа – субъективные и объективные факторы, сплав жизненного опыта и личных качеств человека и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 34

КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ ПРЕДПОЧТЕНИЙ n * рациональные (открытая) – социально обусловленная ** эмоциональные (подсознание) – неконтролируемые реакции *** тайные (скрытые) - сознательные предпочтения n выходная информация q q официально утвержденное и оформленное УР Документированные управленческие решения, доведенные до исполнителей (план, регламенты, распоряжения) и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 35

КОРРЕКТИРОВКА НА ОСНОВЕ КОНТРОЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ § n Решение принято и начинается процесс его реализации, в котором менеджер играет самую активную организующую роль n почему возникает необходимость корректировки уже принятого УР? q q последствия субъективности принятия решений, неопределенности ситуации - развитие последней часто осуществляется по менее вероятному или неизвестному сценарию (появление новых факторов и условий) возможны элементарные ошибки в принятии решений в результате сопротивления исполнителей и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 36

ОТНОШЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ФИРМЫ К ПРИНИМАЕМЫМ УР n Важная проблема для понимания функционирования фирмы. Можно принять эффективные УР и не получить ожидаемый результат из-за негативного отношение работников к принятым УР. n Менеджеры принимают, сотрудники реализуют УР n Многие теории оставляют в стороне данный фактор, предполагая что выполнение УР является обязанностью работников и они автоматически исполняют все лучшим образом. n Реалии не соответствуют данным представлениям, ибо работники живые люди с их чувствами, эмоциями, интересами, желаниями и симпатиями, которые не всегда способствуют работе. и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 37

ПОЧЕМУ У РАБОТНИКОВ ВОЗНИКАЕТ СОПРОТИВЛЕНИЕ НОВЫМ УР? Новое – это всегда перемены n Психологически перемены для большинства работников трудны и нежелательны. n Элементарные опасения, что может что-то не получиться n Особенно когда УР навязаны работникам, когда они не убеждены в их правильности n Сказывается также элементарный консерватизм, присущий многим людям и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 38

КАК УМЕНЬШИТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ ПЕРЕМЕНАМ? n n n Как можно более активно вовлекать непосредственных работников в процесс ПУР Тенденции современной организации – создавать рабочие команды для разрешения проблемных ситуаций. Менеджеры среднего уровня становятся ненужными q – решения и их реализация становятся внутренним делом команды и. и. цыганов. управленческие решения. 2013 39