La Qualité en La Qualité en quelques diapos

La Qualité en La Qualité, en quelques diapos 1 / 103 quelques diapos PG

La Qualité dans l’histoire ou petite histoire de la Qualité Ø A l’origine des temps : Dieu créa le monde, appela le continent « terre » et la masse des eaux « mer » et vit que cela était bon (Genèse 1. 1) Ø XVIIéme siècle avant J. C. : erreurs Hammourabi et la sanction des Ø XIVéme siècle avant J. C. : Karnak - le contrôle (de qualité) Ø Xéme siècle avant J. C. malfaçons Ø IVéme siècle avant J. C. (Qualité) : : les Phéniciens punissent les Platon crée le terme POIOTES La Qualité, en quelques diapos 2 / 103 PG

La Qualité dans l’histoire ou petite histoire de la Qualité Ø Moyen Age Les : mécènes rédigent Cahiers des Charges pour leurs artistes Ø XIIème siècle : Les anglais inventent l’échantillonnage Ø XIIIème siècle : Louis IX fait écrire le livre des métiers Ø XVIIème siècle : Colbert invente la Qualité Ø XIXème siècle mesures Création de l’atelier des jauges, et matériels d’inspection pour les fabriques de munitions : La Qualité, en quelques diapos 3 / 103 PG

Comme le disait Colbert «Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume. » 3 Août 1664 La Qualité, en quelques diapos 4 / 103 PG

Et comme le disait VAUBAN à LOUVOIS « En voilà assez, Monseigneur, pour vous faire voir l'imperfection de cette conduite, quittez-la donc et, au nom de Dieu, rétablissez la bonne foi, donnez le prix des ouvrages et ne refusez pas un honnête salaire à un entrepreneur qui s'acquittera de son devoir; ce sera toujours le meilleur marché que vous puissiez trouver. » Belle Isle en Mer, 17 juillet 1683 La Qualité, en quelques diapos 5 / 103 PG

Quelques Qualiticiens Célèbres Joseph JURAN : La Qualité est l’aptitude à l’Usage. P. B. CROSBY : La Qualité est la conformité aux spécifications. La Qualité, en quelques diapos 6 / 103 PG

Petite approche sentimentale de la Qualité La Qualité a beaucoup en commun avec l ’Amour : ª Chacun est pour, ª Chacun a le sentiment de comprendre ce dont il s’agit, ª Chacun pense que pour passer à l’acte, il suffit de se laisser aller à un penchant très naturel, ª Et, bien sûr, chacun pense que, quand il y a problème, c’est la faute de l ’autre. Philip B. Crosby La Qualité, en quelques diapos 7 / 103 PG

Bon, et alors, la qualité, c’est quoi? « En affaire il n ’y a qu’une seule définition de la Qualité : celle du Client » Georges Bush, Président des États Unis, 1985 « Le Client au centre, le personnel au cœur » Michel Bon, France Télécom 1998 La Qualité, en quelques diapos 8 / 103 PG

En résumé, alors, la qualité ? Ce que demandait le Client Ce qui a réellement été produit Ce que lui a proposé le Marketing Comment on l ’a modifié La Qualité, en quelques diapos 9 / 103 Ce qu ’a conçu le bureau d ’études Ce dont avait réellement besoin le client PG

L’évolution des concepts Qualité est directement liée à l’évolution du monde industriel (du Taylorisme au Toyotisme) ainsi qu’à l’accroissement des exigences des Clients. On ne produit plus pour vendre, on vend pour produire. La Qualité, en quelques diapos 10 / 103 PG

Cinq grandes phases dans l’évolution des concepts Qualité Avant 1800 : la qualité à l’ère artisanale : Artis(te)(an) 1800 -1940 Ford 1940 -1960 : les effets de la seconde guerre mondiale 1960 -1980 Toyota Depuis 1980 de la : enchantement et désenchantement qualité La Qualité, en quelques diapos 11 / 103 PG

L’évolution des concepts Qualité La Qualité Traditionnelle Totale DEFINITION Bon produit / service Satisfaire le Client ENJEU Notoriété Compétitivité PRINCIPES Qualité acceptable Excellence ORIGINE Fournisseur Client METHODE Correctif Préventif RESPONSABILITE Qualité Management MOTEUR Satisfaction Remise en cause EVALUATION Empirique Mesurée ACTIONS Ponctuelles Permanentes La Qualité, en quelques diapos 12 / 103 PG

L’évolution des concepts Qualité Avant 1970 Economie 1970 - 1990 Offre < Demande Offre = Demande Après 1990 Offre > Demande Qualité Contrôle Processus Client Qualification Confiance Ecoute Entreprise Compétence Fiabilité Progrès Critère Zéro Défaut Zéro défectuosité Zéro défaillance La Qualité, en quelques diapos 13 / 103 PG

L’évolution des concepts Qualité QUALITE 1920 1950 1970 1980 1990 PRODUCTION OST Inspection Contrôle statistique Assurance Qualité Les relations humaines Direction par objectifs Gestion globale de la Qualité Management participatif QUALITE TOTALE La Qualité, en quelques diapos 14 / 103 PG

L’évolution des concepts Qualité Passé Présent Futur Choix Produit Service Solution Coût Qualité / prix Coût utilisation Valeur perçue Critères Produit Besoins Attentes Service Secondaire importante Essentielle Relation Ciale Impersonnelle Ciblée Personnalisée Stratégie Vente Marketing Relationnel La Qualité, en quelques diapos 15 / 103 PG

En résumé, finalement, la qualité ? La Qualité c’est comme le code de la route Y Si on ne l’applique pas, on a toutes les chances d ’avoir un accident. Y Ce n’est pas parce qu’on l’applique l’on n’aura pas d’accident, la probabilité sera infiniment plus faible. Y Et si on ne l’applique réellement pas, que peut-il arriver ? Alors, c’est comme griller un feu rouge !! La Qualité, en quelques diapos 16 / 103 PG

En résumé, finalement, la qualité ? Et griller un feu rouge ? au mieux : on passe sans encombre : le client ne en aperçoit pas. au moins mieux : on prend un PV : le client refuse le produit. au pire : n une o prend suspension permis client de le suspend : ses commandes. au plus pire : on a un accident : le client change définitivement de fournisseur. au très pire : on y laisse sa vie : le fournisseur fait faillite. La Qualité, en quelques diapos 17 / 103 PG

Définition Normalisée (ISO 9000 - 1999) La Qualité, en quelques diapos 18 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité Pour le Client Ø la satisfaction Ø la fidélisation Pour le Fournisseur (entreprise): Ø Ø Ø un management mobilisateur la motivation l’implication des relations internes efficaces, la cohésion des économies : l’amélioration du fonctionnement Pour le Produit : 1. une notoriété accrue et consolidée 2. des ventes accrues IL N ’EXISTE PAS DE RELATIONS COMMERCIALES DURABLES AUTRES QUE CELLES MUTUELLEMENT PROFITABLES AU CLIENT ET A SON FOURNISSEUR La Qualité, en quelques diapos 19 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité La Satisfaction du Client Auguste Detoeuf On oublie le prix qu’on a payé une chose On oublie le temps pendant lequel on l’a impatiemment attendue Mais On se souvient des services qu’elle vous a rendus ou refusé CAR : Le prix ne se paie qu’une fois La livraison n’a lieu qu’une fois Mais l’usage a lieu tous les jours La Qualité, en quelques diapos 20 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité La Fidélisation du Client Un Client Fidèle est un Client qui : Ø Vous confie ses besoins dans vos domaines de compétences Ø Vous préconise à d’autres Clients Ø Ne cherche pas d’autres Fournisseurs Le coût de la fidélisation d’un Client existant par rapport à la recherche de nouveaux Clients est de 5 à 10 fois plus faible. La Qualité, en quelques diapos 21 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité Un management mobilisateur (Antoine RIBOUD) A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de l’informatisation, la compétitivité des entreprises est directement dépendante de : Ø L’intelligence des salariés Ø L’initiative des salariés Ø Leur sens de de la responsabilité et de l’anticipation La notion de satisfaction du Client doit devenir un des éléments majeurs de la politique de l’entreprise. Cette notion doit être développée tant en interne qu’en externe. La Qualité, en quelques diapos 22 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité La motivation des salariés L’amélioration des conditions de travail, l’information des salariés, l’écoute des salariés sont des facteurs déterminant la motivation. Chacun à ses idées, chacun est fier du travail réalisé, chacun veut être considéré comme un élément actif, responsable quelque soit son niveau hiérarchique. La Qualité, en quelques diapos 23 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité L’implication des salariés L’écoute des salariés, leur participation active à la résolution de problèmes (notion de cercles de progrès), la prise en compte de leurs idées font de ceux ci des éléments moteurs dans l’essor de l’entreprise. La notion d’action corrective (machine cassée donc en panne donc je ne «fais rien» ) est abandonnée au profit de la notion d’action préventive ( la machine ne doit pas casser car le Client ne sera pas servi). Le bénéfice n’est plus celui du seul patron mais il profite à tous La Qualité, en quelques diapos 24 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité Un relationnel interne efficace On parle fréquemment d’association de compétences pour qu’une entreprise soit efficace. Il vaudrait mieux parler de multiplication de compétences Si l’un parmi 100 est nul, le résultat n’est pas 99 mais 0 Le relationnel passe par le développement de la communication tant horizontale (hiérarchique) que verticale (inter services). Ce relationnel n’existera pas si au préalable il n’y a pas l’écoute La Qualité, en quelques diapos 25 / 103 PG

Les Enjeux de la Qualité Des économies On estime que les gains potentiels en matière da Qualité peuvent aller jusqu’à 20 % du CA Plus le management par la Qualité sera adopté comme mode de fonctionnement de l’entreprise et plus prévenir remplacera corriger, anticiper remplacera subir. La Qualité, en quelques diapos 26 / 103 PG

Le Système Qualité La Qualité, en quelques diapos 27 / 103 PG

Définition du système qualité Ensemble de l'organisation, des procédures, des processus, et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. [ISO 9000] La norme ISO 9001 définit le système qualité de l'entreprise. La Qualité, en quelques diapos 28 / 103 PG

Système qualité de l'entreprise DIRECTION Responsabilité Audit Politique Qualité SYSTEME QUALITE Revue de contrat Maîtrise de la Conception Formation Enregistrements Revue de contrat Maîtrise des Documents Fournisseur Système de production La Qualité, en quelques diapos 29 / 103 Client(e) PG

La boucle de la qualité Roue de DEMING : PDCA DOCUMENTÉ AMELIORÉ Le système qualité doit être APPLIQUÉ AUDITÉ La Qualité, en quelques diapos 30 / 103 PG

Avantages et. . . Risques AVANTAGES 1. 2. 3. 4. 5. L'ensemble de l'Entreprise est concernée La qualité devient une composante de l'activité de chacun Le système qualité permet l'amélioration constante de la qualité Le système qualité favorise la communication entre les services de l'Entreprise Le système qualité permet de capitaliser les compétences RISQUES : 0 Accroissement de la bureaucratie 0 Excès de formalisme La Qualité, en quelques diapos 31 / 103 PG

Architecture documentaire du système qualité Manuel qualité POLITIQUE ORGANISATION RESPONSABILITES PROCESSUS Documents d ’accompagnement PROCEDURES MODES OPERATOIRES INSTRUCTIONS DE TRAVAIL FORMULAIRES, FICHES PLANS TYPES La Qualité, en quelques diapos 32 / 103 PG

Manuel qualité Document de référence qui: • décrit le système qualité de l'Entreprise • est la mémoire de l'Entreprise en matière de qualité OBJECTIFS QUALITE RESPONSABILITES PROCEDURES ORGANISATIONNELLES PROCEDURES OPERATIONNELLES NF X 50 -160, 1, 2 Guides pour l'établissement d'un Manuel Qualité La Qualité, en quelques diapos 33 / 103 PG

Manuel d'assurance qualité Document diffusable aux clients Répond aux seules exigences d'assurance externe de la Qualité Extrait du manuel Qualité épuré des éléments confidentiels ou n'intéressant pas les exigences contractuelles La Qualité, en quelques diapos 34 / 103 PG

Procédure Manière spécifiée d'accomplir une activité Une procédure décrit : F le QUOI, c'est à dire l'activité concernée F le QUI, la ou les personnes qui font l'activité F le COMMENT, qui précise les documents de références, les méthodes et les outils à utiliser pour faire l'activité F si nécessaire le QUAND, le OU, le COMBIEN La Qualité, en quelques diapos 35 / 103 PG

Processus ISO 8402 : Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie; Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. La Qualité, en quelques diapos 36 / 103 PG

Processus Le processus est une succession d'activités réalisées à l'aide de ressources et dont le résultat attendu est un produit (ou un service). Un processus implique : & Des éléments d’entrée mesurables, & Une valeur ajoutée, & Des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d'acceptation, & Un caractère reproductible. Contrôle A Élément Entrant A Contrôle B Élément Sortant Processus A Élément Entrant B Contrôle C A Processus B Élément Entrant Mécanisme A Élément Sortant B C Processus C Élément Sortant C Mécanisme B Mécanisme C La Qualité, en quelques diapos 37 / 103 PG

Les trois types de processus La Qualité, en quelques diapos 38 / 103 PG

Les Référentiels Qualité QS 900 0 AS 9000 EAQ F Les Prix Qualité S O T IS 49 169 01 ISO 90 La Qualité, en quelques diapos 39 / 103 PG

LES REFERENTIELS AUTOMOBILES ISO TS 16949 (Quality System Automotive Suppliers) QS 9000 (USA: Ford, Chrysler, General Motors) AVSQ (Italy: Fiat group) VDA (Germany: VW, Audi, Seat, Skoda, Mercedes, BMW, Porsche, Volvo moving to QS 9000) EAQF (France: PSA, Renault) La Qualité, en quelques diapos 40 / 103 PG

LE REFERENTIEL EAQF Évaluation d’Aptitude Qualité Fournisseurs REFERENTIEL COMMUN AUX GROUPES RENAULT ET PSA, établi par les Directions des Achats deux groupes en 1987, révisé en 1990 et 1994. CRITERES Direction et Gestion Système et fonction Qualité Personnel et formation Contrats et projets Conception produits Industrialisation Achats Mesures et essais Production COTATION 19 29 8 17 12 12 11 12 15 A Note 90 % et pas de critères à 2 ou 3 points de démérite B Note 90 % avec au moins 1 critère à 2 ou 3 points de démérite OU 75 % Note < 90 % C 55 % Note < 75 % D Note < 55 % Démérite : 0 : adapté 1 : à améliorer 2 : Inacceptable 3 : Inexistant La Qualité, en quelques diapos 41 / 103 PG

L ’Intérêt des référentiels clients F A destination et à l’usage d’un client F Prend fortement en compte l’intérêt du client F Permet le référencement du fournisseur par son client (fournisseur préférentiel, contrôles allégés, etc…) La Qualité, en quelques diapos 42 / 103 PG

Les Prix Qualité JAPON : PRIX DEMING U. S. A PRIX BALDRIDGE : EUROPE : PRIX EUROPEEN DE LA QUALITE FRANCE : PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE La Qualité, en quelques diapos 43 / 103 PG

COTATION DES PRIX QUALITE PRIX FRANCAIS DE LA QUALITE Prix créé en 1992 par le Mouvement Français pour la Qualité Engagement de la Direction 150 15 % Stratégie et Objectifs Qualité 80 8 % Maîtrise de la Qualité 80 8 % Mesure de la Qualité 80 8 % Amélioration de la Qualité 80 8 % Participation du personnel 150 15 % Écoute des clients 180 18 % Résultats opérationnels 200 20 % La Qualité, en quelques diapos 44 / 103 PG

Les prix Qualité F Evaluation de la qualité totale de l'entreprise F Démarche d'auto-évaluation F Incitation à l'amélioration constante F La satisfaction du client pèse de 20 à 30% dans l'évaluation F Seule la meilleure entreprise gagne le prix La Qualité, en quelques diapos 45 / 103 PG

Les Normes Qualité ISO International System of Organisation : Normes internationales valables mondialement pour les pays ayant adhéré à l ’ISO et agréé la norme. NF X 50 125 (1995) : Management de la Qualité et assurance de la qualité - Vocabulaire - Termes complémentaires. ISO 9000 (2000) : Système de management de la Qualité - Principes essentiels et vocabulaire. ISO 9001 (2000) : Système de management de la Qualité - Exigences. ISO 9004 (2000) : Système de management de la Qualité - Lignes directrices pour l ’amélioration des exigences. La Qualité, en quelques diapos 46 / 103 PG

Les Normes ISO TS 16949 : Exigences particulières pour l'application de l'ISO 9001: 2000 pour la production de série et de pièces de rechange dans l'industrie automobile. ISO 14001 (1996) : Systèmes de management environnemental - Spécifications et lignes directrices pour son utilisation. NF ISO 14004 (1996) : Systèmes de management environnemental - Spécifications et lignes directrices générales concernant les principes, les systèmes et les techniques de mise en œuvre. La Qualité, en quelques diapos 47 / 103 PG

L ’ évolution des Normes ISO 9001/2/3 1990 1979 Création par l ’ISO du Comité Technique 176 « Management et Assurance de la Qualité 1987 Décision du Comité Technique de réviser les normes en deux temps Phase 1 : mise à jour en prenant en compte les tendances du marché sans modifications substantielles dans la structure des normes Phase 2 : refonte de la structure des normes pour mieux prendre en compte les besoins utilisateurs 1994 Première publication des normes de base de la série ISO 9000 Publication des normes ISO 9001, 9002, 9003 et fin de la phase 1 La Qualité, en quelques diapos 48 / 103 2000 Regroupement des normes 9001/21/3 et publication de la norme ISO 9001 révisée en décembre 2000 PG

ISO 9004 (2000) - Principes Amélioration continue du Système de Management de la Qualité Satisfaction Exigences Responsabilité de la Direction Management des ressources Client Indicateur Mesures, Analyses et Amélioration Réalisation Client Produit La Qualité, en quelques diapos 49 / 103 PG

ISO 9004 (2000) Les 8 principes du Management par la Qualité C C C C ORIENTATION CLIENT LEADERSHIP IMPLICATION DU PERSONNEL APPROCHE PROCESSUS MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME AMELIORATION CONTINUE APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION RELATIONS MUTUELLEMLENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS La Qualité, en quelques diapos 50 / 103 PG

La norme ISO 9001 version 2000 La Qualité, en quelques diapos 51 / 103 PG

§ 4 : Système de management de la Qualité Ø 4. 1 - Exigences générales L’entreprise doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l ’efficacité. Ø 4. 2 - Exigences relatives à la documentation Z 4. 2. 1 - Généralités La documentation doit comprendre : M l’expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité. M un manuel qualité. M les procédures documentées exigées par cette norme. M les documents nécessaires à l ’organisme pour assurer la maîtrise de ses processus. M les enregistrements exigés par cette norme. La Qualité, en quelques diapos 52 / 103 PG

§ 4 : Système de management de la Qualité 4. 2 - Exigences relatives à la documentation b 4. 2. 2 - Manuel Qualité L ’entreprise doit établir et tenir à jour un Manuel Qualité qui décrit : ※ le domaine d ’application du Système Qualité (y compris les exclusions) ※ les procédures documentées ※ les interactions entre processus e ssit éce e N n u ure céd pro b 4. 2. 3 - Maîtrise des documents Une procédure documentée doit être établie pour assurer la maîtrise documentaire (approuver, réviser, identifier, diffuser, etc…). b 4. 2. 4 - Maîtrise des enregistrements ite s Les enregistrements doivent être établis pour apporter ces é e N n la preuve de la conformité aux exigences et du u ure d fonctionnement efficace du système de management océ pr de la qualité. La Qualité, en quelques diapos 53 / 103 PG

§ 5 : Responsabilité de la Direction å 5. 1 - Engagement de la Direction La Direction doit fournir la preuve de son engagement au développement, à la mise en œuvre et à l’amélioration de la démarche qualité de l’entreprise (satisfaction client, politique et objectifs qualité, revues de direction, ressources) å 5. 2 - Écoute client La Direction doit assurer que les exigences clients sont connues et respectées afin d ’accroître la satisfaction des clients å 5. 3 - Politique qualité La Direction doit assurer que la politique qualité est définie, adaptée à l ’entreprise, communiquée et comprise, améliorée et revue. La Qualité, en quelques diapos 54 / 103 PG

§ 5 : Responsabilité de la Direction 5. 4 - Planification • 5. 4. 1 - Objectifs Qualité : A chaque niveau de l’organisme, ils doivent être établis, mesurables et cohérents avec la politique qualité. • 5. 4. 2 - Planification du système de management de la qualité Elle doit satisfaire aux exigences normatives et permettre d ’atteindre les objectifs qualité et assurer que des modifications planifiées du système qualité n ’en affectent pas la cohérence. 5. 5 - Responsabilité, autorité et communication • 5. 5. 1 - Responsabilité et autorité : Elles doivent être définies et diffusées dans l ’entreprise. • 5. 5. 2 - Représentant de la Direction Membre de l’encadrement qui aura toute autorité et responsabilité pour assurer que le système de management de la qualité est adéquat, en rendre compte, en proposer l’amélioration et sensibiliser l’entreprise au respect des exigences client. La Qualité, en quelques diapos 55 / 103 PG

§ 5 : Responsabilité de la Direction 5. 6 - Revue de Direction 5. 6. 1 - Généralités : La direction doit à intervalles planifiés, examiner le système qualité pour assurer qu ’il reste adapté; les éventuelles modifications (améliorations) doivent être évaluées lors de cette revue. 5. 6. 2 - Éléments d ’entrée de la revue : < < < < < résultats d’audits, informations en provenance des clients, examens des indicateurs, fonctionnement des processus, conformité du produit, actions préventives et correctives, actions engagées suite aux revues précédentes, changements pouvant affecter le système qualité, propositions d ’amélioration. La Qualité, en quelques diapos 56 / 103 PG

§ 5 : Responsabilité de la Direction 5. 6 - Revue de Direction 5. 6. 3 - Éléments de sortie de la revue Décisions et actions relatives à : ¹ ¼. Amélioration de l ’efficacité du système de management de la qualité, Amélioration du produit en rapport avec les exigences client, Estimation des besoins en ressources La Qualité, en quelques diapos 57 / 103 PG

§ 6 : Management des Ressources * 6. 1 - Mise à disposition des ressources nécessaires au bon fonctionnement du système qualité et à son amélioration. nécessaires pour accroître la satisfaction des clients (respect de leurs exigences). * 6. 1 - Ressources humaines J 6. 2. 1 - Généralités Le personnel dont l ’action a une influence sur la qualité (produit ou système) doit être compétent et formé (sur la base de ) : formation initiale formation professionnelle savoir faire expérience La Qualité, en quelques diapos 58 / 103 PG

§ 6 : Management des Ressources 6. 2 - Ressources humaines J 6. 2. 2 - Compétence, sensibilisation et formation Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel (notamment celui dont le travail influe sur la qualité), Assurer la formation (ou d ’autres actions pour assurer cette compétence), Évaluer l ’efficacité des actions entreprises (Valider), Sensibiliser le personnel à l ’aspect qualité, Assurer que le personnel est conscient de cette importance, conserver les enregistrements appropriés concernant la formation et les compétences. J 6. 2. 3 - Infrastructures. Assurer l ’adéquation pour bâtiments, postes de travail, installations connexes, équipements associés aux processus, services supports (logistique, moyens de communication, etc…). J 6. 2. 4 - Environnement de travail il doit permettre d ’atteindre le niveau de qualité requis. La Qualité, en quelques diapos 59 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit F 7. 1 - Planification de la réalisation du produit La planification des processus doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système de management de la qualité. Il faut déterminer : e les objectifs qualité, e les exigences relatives au produit, e la nécessité de mettre en place des processus (matériels, documents, ressources, …), e les activités de surveillance, contrôle, essais, e les critères d ’acceptation du produit, e les enregistrements à réaliser (preuve). La Qualité, en quelques diapos 60 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 2 - Processus relatifs aux clients F 7. 2 - Processus relatifs aux clients C 7. 2. 1 - Exigences relatives au produit ' exigences spécifiées par le client (y compris livraison, SAV, etc. . ), ' exigences non formulées par le client mais nécessaires à l ’usage du produit, ' exigences réglementaires et légales, ' exigences relatives à l ’entreprise elle même. C 7. 2. 2 - Revue des exigences relatives au produit. L ’entreprise doit vérifier les exigences relatives au produit avant qu’elle ne s ’engage à accepter la commande. Il faut s’assurer que : ' les exigences sont définies, ' les écarts entre exigences de la commande et celles définies sont résolus, ' l’entreprise peut satisfaire aux exigences définies Des enregistrements des résultats de la vérification doivent être réalisés. La Qualité, en quelques diapos 61 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 2 - Processus relatifs aux clients C 7. 2. 2 - Communication avec les clients. L ’entreprise doit vérifier les exigences relatives au produit avant qu ’elle ne s ’engage à accepter la commande. Il faut s’assurer que : ' informations relatives au produit, ' traitement des consultations, contrats, commandes, avenants, ' retours d ’information des clients, ' réclamations clients. La Qualité, en quelques diapos 62 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 3 - Conception et développement 7. 3. 1 - Planification de la conception et du développement L’entreprise doit déterminer U les étapes de la conception et du développement. U les activités de revue, vérification et validation. U les responsabilités et autorités pour les activités de conception. 7. 3. 2 - Éléments d’entrée de la conception et du développement exigences réglementaires et législatives. exigences fonctionnelles et de performance. informations issues de conception similaires. toute autre exigence nécessaire Ces éléments doivent être vérifiés. U U La Qualité, en quelques diapos 63 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 3 - Conception et développement 7. 3. 3 - Éléments de sortie de la conception et du développement U U satisfaire aux exigences d’entrée. fournir les informations pour les achats et la production. définir les critères d’acceptation du produit. spécifier les caractéristiques nécessaires à une bonne utilisation du produit. 7. 3. 4 - Revues de la conception et du développement U U doivent être conduites par les fonctions concernées. doivent être planifiées, réalisées et enregistrées. doivent évaluer l’adéquation conception / besoin. doivent identifier les problèmes et en proposer des solutions. La Qualité, en quelques diapos 64 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 3 - Conception et développement 7. 3. 5 - Vérification de la conception et du développement U U doit être planifiée, réalisée et enregistrée. doit assurer que les éléments de sortie satisfont aux exigences des éléments d’entrée. 7. 3. 6 - Validation de la conception et du développement U U U doit être planifiée, réalisée et enregistrée. doit assurer le produit résultant de la conception satisfait aux exigences d ’usage. doit si possible être réalisée avant la mise à disposition du produit. 7. 3. 7 - Maîtrise des modifications de la conception et du développement U U doivent être identifiées et enregistrées. doivent être revues, vérifiées, validées et approuvées. La Qualité, en quelques diapos 65 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 4 - Achats h 7. 4. 1 - Processus d ’achat f f f Assurer la conformité du produit acheté par rapport aux spécifications d ’achat. Évaluer et sélectionner les fournisseurs (y compris réévaluer). Enregistrer les résultats de l ’évaluation. h 7. 4. 2 - Informations relatives aux achats Elles doivent décrire le produit, y compris si besoin : f f f h les exigences pour l ’approbation du produit, des procédures, des équipements, des processus. les exigences pour la qualification du personnel. les exigences relatives au système de management de la qualité. 7. 4. 3 - Vérification du produit acheté f L’entreprise doit assurer que le produit acheté est conforme aux spécifications, y compris si besoin chez le fournisseur. La Qualité, en quelques diapos 66 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 5 - Production et préparation du service v 7. 5. 1 - Maîtrise de la production et de la préparation du service L’entreprise doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées, qui doivent comprendre selon les cas : I I I la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit. la disponibilité des instructions de travail nécessaires l’utilisation des équipements appropriés la disponibilité et l’utilisation des dispositifs de surveillance et de mesure. la mise en œuvre des activités de libération, de livraison et de prestation du service après livraison. La Qualité, en quelques diapos 67 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 5 - Production et préparation du service v 7. 5. 2 - Validation des processus de production et de la préparation du service L’entreprise doit valider tout processus de production et de préparation du service dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée à posteriori. Ceci inclut tous les processus pour lesquels des déficiences n’apparaissent qu’une fois le produit en usage ou les service presté. La validation doit démontrer l ’aptitude de ces processus à réaliser les résultats planifiés. L’entreprise doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure selon le cas : I I I les critères définis pour la revue et l’approbation des processus. l’approbation des équipements et la qualification du personnel. l’utilisation de méthodes et de procédures spécifiques. les exigences pour les enregistrements. la revalidation. La Qualité, en quelques diapos 68 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 5 - Production et préparation du service v 7. 5. 3 - Identification et traçabilité L’entreprise doit identifier si besoin, le produit ainsi que son état par rapport aux exigences de contrôle. Cette traçabilité doit être enregistrée. v 7. 5. 4 - Propriété du client L’entreprise doit assurer la bonne gestion des produits que le client lui confie pour être utilisé ou incorporé dans le produit. Tout produit défectueux appartenant au client doit lui être notifié. v 7. 5. 5 - Préservation du produit L’entreprise doit assurer la préservation des produits tant avant que pendant la fabrication et lors des opérations de stockage et de livraison. Cette préservation doit comprendre l ’identification, la manutention, le conditionnement, le stockage et la protection. La Qualité, en quelques diapos 69 / 103 PG

§ 7 : Réalisation du Produit 7. 6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure L ’entreprise doit déterminer les activités de surveillance et de mesure à effectuer ainsi que les dispositifs nécessaires pour apporter la preuve de la conformité du produit. Pour ce faire, les équipements de mesure doivent être : " % + 9 8 étalonnés ou vérifiés, réglés autant que nécessaire, Identifiés, préservés en état de mesurer, protégés contre tous dommages ou détérioration, Les résultats des étalonnages , vérifications et réparations doivent être enregistrés. La Qualité, en quelques diapos 70 / 103 PG

§ 8 : Mesures, analyse et amélioration • 8. 1 - Généralités L’entreprise doit planifier les processus de surveillance, analyse, mesure, amélioration afin de démontrer : • la conformité du produit • la conformité du système qualité • la volonté permanente d ’amélioration • 8. 2 - Surveillance et mesures • 8. 2. 1 - Satisfaction du client L’entreprise doit évaluer la satisfaction du client et non seulement son insatisfaction. La Qualité, en quelques diapos 71 / 103 PG

§ 8 : Mesures, analyse et amélioration 8. 2 - Surveillance et mesures e ssit p 8. 2. 2 - Audit Interne éce e N n L ’entreprise doit mener des audits internes planifiés u ure d pour s’assurer de l’adéquation du système de océ r p management de la qualité p 8. 2. 3 - Surveillance et mesure des processus Les méthodes de surveillance doivent démonter l ’aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés (mise en place d ’indicateurs). p 8. 2. 3 - Surveillance et mesure du produit Les méthodes de surveillance doivent démonter l’aptitude du produit à atteindre les performances exigées. Les enregistrements doivent indiquer la personne ayant autorisé la libération du produit La Qualité, en quelques diapos 72 / 103 PG

§ 8 : Mesures, analyse et amélioration • 8. 3 - Maîtrise du produit non conforme te i Tout produit non conforme doit être identifié et maîtrisé de ess éc e N n u ure façon à éviter son utilisation non intentionnelle. d Tout produit non conforme doit être traité (rebut, réparation, océ pr dérogation) puis vérifié si nécessaire (retouche). • 8. 4 - Analyse des données Mise en place d ’indicateurs « chiffrés » permettant de mesurer : I la satisfaction du client. I la conformité aux exigences relatives au produit. I les caractéristiques et les évolutions des processus et produits. I les fournisseurs. La Qualité, en quelques diapos 73 / 103 PG

§ 8 : Mesures, analyse et amélioration 8. 5 - Amélioration • 8. 5. 1 - Amélioration continue L’entreprise doit améliorer en permanence l ’efficacité du système de management de la qualité en utilisant les renseignement issus de la politique et des objectifs qualité, des résultats d ’audits, de l ’analyse des données, des actions correctives et préventives, de la revue de direction. 8. 5. 2 - Action corrective site s éce e N n u ure d océ pr L’entreprise doit mener des actions pour éliminer les causes de non conformité afin d’éviter qu ’elles ne se reproduisent. Nécessite une procédure site 8. 5. 3 - Action préventive s éce e L’entreprise doit mener des actions pour éliminer les N n u ure causes potentielles de non conformité afin d’éviter céd qu ’elles ne se produisent. pro Nécessite une procédure La Qualité, en quelques diapos 74 / 103 PG

Comparaison ISO / Prix ISO 9001 version 2000 Prix Qualité • Référentiel international • Prix national (européen) • Évaluation de la qualité des processus • Évaluation de la qualité globale La satisfaction du client ainsi que la position sur le marché sont essentielles • Démarche d'auto-évaluation • Certification par tierce partie La Qualité, en quelques diapos 75 / 103 PG

La Démarche Qualité La Qualité, en quelques diapos 76 / 103 PG

La Démarche QUALITE • Ne doit pas ajouter de bureaucratie • Doit améliorer les conditions de travail • Nécessite l'adhésion de tous • La démarche doit être F participative et incitative F itérative F bouclée (retour d'expérience) La Qualité, en quelques diapos 77 / 103 PG

L ’évolution de la démarche qualité du contrôle à la qualité totale Du directif vers le participatif Evolution de la qualité De l'atelier de fabrication à toute l'entreprise De la rectification à la prévention MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE ASSURANCE DE LA QUALITE CONTROLE STATISTIQUE DES PROCESSUS CONTROLE STATISTIQUE DES PRODUITS INSPECTION UNITAIRE Pilotage par la direction générale Tous, en permanence, partout Amélioration continue Prévention des problèmes Définition du système qualité de l'entreprise Contrôle par échantillonnage des produits en cours de fabrication - MSP Eliminer les causes de défauts Contrôle par échantillonnage des produits en fin de fabrication Tri des produits en fin de fabrication 1940 1970 1990 La Qualité, en quelques diapos 78 / 103 Années PG

Contrôle Qualité Rebut MATIERES PREMIERES Ou Retouche PROCESSUS PRODUIT CONTROLE QUALITE Activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité, et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques. La Qualité, en quelques diapos 79 / 103 PG

Assurance de la qualité : Prévention MATIERES PREMIERES PROCESSUS PRODUIT ASSURANCE QUALITE Actions à priori : - rédaction de procédures, de modes opératoires - mise, en place de mécanismes de prise en compte des exigences Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité La Qualité, en quelques diapos 80 / 103 PG

Le management par la Qualité ENTREPRISE MATIERES PREMIERES PROCESSUS PRODUIT MANAGEMENT PAR LA QUALITE Mode de management d'un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la Société La Qualité, en quelques diapos 81 / 103 PG

La mise en place de la QUALITE Phase de lancement Phase de préparation Phase de mise à niveau Phase de validation La Qualité, en quelques diapos 82 / 103 PG

La Phase de lancement • Prise de conscience de la Direction, choix du référentiel approprié • État des lieux Qualité • Engagement de la Direction – pour faire connaître ses choix d’orientation Qualité – par le création d ’une fonction Qualité – par le définition de ressources et moyens attribués à cette démarche • Création d ’une structure de pilotage Qualité • Information au personnel La Qualité, en quelques diapos 83 / 103 PG

La phase de préparation • Diagnostic approfondi, mise en évidence des écarts par rapport au référentiel choisi. • Définition des actions Qualité - Établissement d’un Plan d ’Action Qualité. • Définition des rôles et responsabilités des personnes ayant une influence sur la Qualité. • Formation des personnels aux concepts de l ’Assurance Qualité. • Définition de la structure organisationnelle du système de management par la Qualité. • Information au personnel. La Qualité, en quelques diapos 84 / 103 PG

La Phase de mise à niveau • Mise en place d ’indicateurs Qualité; définition du tableau de bord. • Création de groupes de travail pour définir, rédiger, appliquer ou faire appliquer les procédures et processus. • Réunions périodiques d ’avancement (groupe de pilotage Qualité). • Recherche et formation des auditeurs internes. • Rédaction du Manuel Qualité. • Exploitation des premiers résultats; mise en place d’actions correctives. • Information au personnel. La Qualité, en quelques diapos 85 / 103 PG

La Phase de validation • Réalisation d ’un audit préliminaire (avant certification) • Choix d ’un organisme certificateur (validation tierce partie) • Préparation de la démarche de validation. • Validation ou certification. La Qualité, en quelques diapos 86 / 103 PG

Quelques remarques La démarche d'amélioration et/ou de mise en conformité du système qualité de l'entreprise avec le référentiel retenu a est l'affaire de tous ð ne peut réussir que si elle est initiée et fortement soutenue par la direction a doit être planifiée sur une durée de 12 à 18 mois La Qualité, en quelques diapos 87 / 103 PG

Les organismes certificateurs • Doivent être reconnus par le COFRAQ. • Sont qualifiés sectoriellement • Divers organismes – – – – AFAQ AFNOR BVQI UTAC LLODYS TUV ASCERT INTERNATIONAL etc. . . La Qualité, en quelques diapos 88 / 103 PG

La démarche de certification AFAQ 1. Demande de certification par l'entreprise. 2. Envoi par l'AFAQ d'un questionnaire d'identification à l'entreprise. 3. Retour de ce questionnaire à l'AFAQ. 4. Le Comité de Certification adresse alors à l'entreprise un contrat, le guide de référence applicable, le questionnaire d'évaluation ainsi que le guide de l'audit. 5. Le Comité de Certification demande des informations sur le système qualité de l'entreprise (Manuel Qualité, procédures, . . . ). 6. Examen des documents par le Comité. La Qualité, en quelques diapos 89 / 103 PG

La démarche de certification AFAQ 7. Réalisation de l'audit. 8. Remise ou envoi par l’auditeur du rapport d'audit à l'entreprise. 9. Réponse de l'entreprise aux remarques et non conformités éventuelles. 10. Examen du dossier de certification par le Comité. 11. Réalisation d'un audit complémentaire si nécessaire. 12. Délivrance du certificat AFAQ valable 3 ans. 13. Visite périodique de surveillance (généralement annuelle). 14. Renouvellement du contrat. La Qualité, en quelques diapos 90 / 103 PG

Le coût de la certification L'ensemble des coûts peut être compensé par des aides financières • • • FRAC (Fonds Régional d'Aide au Conseil - de 3811€ à 30. 500€ ) ARC (Aide au Recrutement des Cadres - de 20. 000 à 30. 000€) Le programme AQCEN (Accès à la Qualité, à la Certification, aux essais et à la normalisation jusqu ’à 30. 000€) La Qualité, en quelques diapos 91 / 103 PG

Le déroulement d ’un audit de certification (1) • Réunion de présentation – l ’auditeur présente l ’audit – la Direction présente l ’entreprise. • • Visite des locaux Début de l ’audit : – Responsabilité de la Direction – Système Qualité • • • Poursuite de l’audit des différents services de l ’entreprise A chaque fin de journée, synthèse réalisée par l’auditeur éventuellement commentée à l’entreprise En fin d ’audit, réunion de clôture avec présentation des : – – points forts points faibles remarques non-conformités La Qualité, en quelques diapos 92 / 103 PG

Le déroulement d ’un audit de certification (2) • • Remise par l ’auditeur des fiches de remarques et non conformités Réponse de l ’entreprise aux remarques et non conformités et propositions d’actions pour éliminer les remarques précédentes Transmission par l ’auditeur du dossier au comité de certification, après prise en compte des réponses de l ’entreprise. Décision du comité de certification : – favorable, – sous condition, – nouvel audit • Envoi du certificat ISO La Qualité, en quelques diapos 93 / 103 PG

Pourtant certaines entreprises refusent la certification · Refuser d ’être certifié ISO 9001 peut devenir une garantie pour le client · Les entreprises limitent trop souvent le management de la Qualité à l'obtention du "certificat ISO 9001 » · La certification « coûte cher » · La compétition économique (dans les appels d'offres privés) devient antagoniste avec une application rigoureuse de la disposition "Revue de Contrat" · Les auditeurs sont enfermés dans une vérification de conformité d'un référentiel documentaire par rapport à la norme (Alors qu'il existe d'autres types d'évaluation telles que les audits d'interface entre les fonctions, de flux d'informations ou de traçabilité documentaire à partir d'un produit fini) · Le donneur d'ordre demande des garanties par rapport au risque économique pris. La certification ISO 9001 n ’est pas un audit "produit - process". MAIS L ’évolution 2000 de la norme ISO 9001 tend à limiter ces critiques La Qualité, en quelques diapos 94 / 103 PG

La QUALITE un essai transformé ! • Un apport financier non négligeable : La Qualité, en quelques diapos 95 / 103 PG

La QUALITÉ , ça rapporte ! Une entreprise est rachetée pour 1 franc symbolique l ’année 1; Le racheteur a décidé d ’investir dans la prévention dès l ’année suivante (année 2); Cette Société a obtenu le prix qualité de son domaine d ’activité (année 6). La Qualité, en quelques diapos 96 / 103 PG

L ’apport de la QUALITE aux entreprises • Un apport organisationnel indéniable : – La Société CHTIGROS a diminué le nombre de commandes inutiles de plus de 80% en adoptant une organisation rationnelle ( ne commande plus qui veut) définie d’un commun accord avec l ’ensemble de l ’encadrement. – La Société RAZMOKET a réduit la durée de passation de commande de 5 à 2 jours en redéfinissant les modes de fonctionnement du service achats ainsi que l ’interface avec les autres services (commerciaux, fabrication, approvisionnements, stocks). – La Société DOLLARFIRST a réduit le délai de livraison client de 4 à 2 semaines en redéfinissant les modes de fonctionnement internes (validation technique et commerciale des commandes) et en mettant en place un système de G. P. A. O. – La Société NONO a diminué considérablement le taux d ’absentéisme (estimation de la Direction de l ’ordre de 75 %) en proposant une politique de formation à ses salariés de plus bas niveau. La Qualité, en quelques diapos 97 / 103 PG

L ’apport de la QUALITE aux entreprises • Un apport promotionnel évident : I La Société SALFALZAR a obtenu des contrats sur des marchés nouveaux grâce à l ’obtention d’une certification ISO 9001. I La Société SANBLAG n ’a pas perdu ses parts de marché suite à une accréditation EAQF (on estime à plus de la moitié les fournisseurs écartés du marché automobiles français suite à audit défavorable). La Qualité, en quelques diapos 98 / 103 PG

La Non QUALITÉ , ça détruit ! Le surcoût de solutions curatives : Une poubelle mal collectée : l ’équipage reste 10 secondes de plus soit : 4 personnes x 10 €/h x 15 secondes = 17 centimes d ’€. La plainte d ’un usager oblige le responsable à se rendre sur place : 1 personne x 30 mn x 50 €/heure = 25 €. Un composant défectueux coûte : 1 en réception 10 en fabrication 100 en fin de chaîne 1000 chez le client La Qualité, en quelques diapos 99 / 103 PG

Comment maîtriser la Qualité N Les audits internes : audit effectué par l ’entreprise, à sa demande, pour son propre usage. N Les revues de Direction : examen par la Direction de l ’efficacité du Système de Management par la Qualité. N Les Actions Correctives : Actions pilotées destinées à remettre en conformité un point défectueux. N Les Actions Préventives : Actions pilotées destinées à prévenir l ’apparition de points défectueux. N Les Indicateurs : A choisir en fonction du paramètre à étudier, à regrouper sous forme de tableau de Bord. La Qualité, en quelques diapos 100 / 103 PG

Quelques indicateurs au Service commercial ø Nombre de commandes : ð relativisé par le nombre de commandes de la période de référence, ð relativisé par le nombre de commandes de la période précédent , ð relativisé par le nombre total de commandes attendues, ð CA moyen par commande, CA total par commandes, ð Nombre de commandes / nombre de devis, ð CA pris / CA potentiel. ø Nombre de réclamations clients : ð par rapport au nombre de commandes livrées, ð par rapport au nombre total de commandes. ø Coût des réclamations clients : ð relativisé par rapport au prix de vente de la commande, ð relativisé par rapport au prix de vente global, au CA, ð relativisé par rapport à la valeur ajoutée, au bénéfice. La Qualité, en quelques diapos 101 / 103 PG

Quelques indicateurs au Service commercial ø Nombre de clients perdus ð relativisé par rapport au nombre total de clients, ð relativisé en prix de vente. ø Nombre de livraisons en retard ð relativisé par rapport au nombre total de livraisons, ð relativisé en durée moyenne de retard, ð relativisé en pénalités de retards par rapport au montant de la commande. ø Durée moyenne de traitement d'une commande ø Temps moyen passé en prise de commande ø Nombre de modifications de commandes ð imputables à la société, ð imputables au client. La Qualité, en quelques diapos 102 / 103 PG

Quelques indicateurs au Service Achats c Fournisseurs ð nombre de commandes / fournisseurs, ð CA moyen d ’une commande, ð nombre de fournisseurs cotés / nombre de fournisseurs, ð nombre d'incidents de livraisons / nombre de livraisons / fournisseur, ð taux de service du fournisseur (disponibilité des produits) c Durée moyenne de traitement d'une commande c Temps moyen passé en prise de commande c Nombre de modifications de commandes ð imputables à la société, ð imputables au client. La Qualité, en quelques diapos 103 / 103 PG

Quelques indicateurs au Service Fabrication ø Rebuts taux de rebuts valorisé : en nombre de produits, en coût, gravité du défaut. ø Retouches nombre de retouches valorisé : temps de retouche, en coût, ø Dérogations nombre de dérogations valorisé : par rapport au nombre de livraisons, en coût. ø Ordres de fabrication nombre d'OF modifiés, retard des OF. ø Coût de production ø Temps des arrêts de production : manques de matières. pannes, maintenance préventive, maintenance curative. changement d’outils, changement de gamme de fabrication La Qualité, en quelques diapos 104 / 103 PG

Quelques indicateurs de motivation du personnel ø ø ø Taux de formation Taux absentéisme (maladie, grèves, etc…) Fréquence et importance des retards Taux de rotation du personnel Indicateur propreté - rangement des postes de travail La Qualité, en quelques diapos 105 / 103 PG

Quelques indicateurs d ’implication de la Direction ø ø ø Importance et fréquence des revues Qualité Fréquence et compréhension de la communication interne Part du CA réservé à la Qualité Moyens affectés à la Qualité L ’examen du C. O. Q. La Qualité, en quelques diapos 106 / 103 PG

Quelques indicateurs du service qualité ø ø ø ø Importance et fréquence des revues Qualité Communication interne et externe Formation Qualité Taux de remplissage documentaire taux de retour des enregistrements Nombre Actions Préventives / Actions Correctives Coûts de la Qualité : Conformité : Détection ou Prévention Non conformités : Internes ou Externes ø Durée moyenne du traitement d’un incident Qualité (interne - externe) ø Résultat des audits La Qualité, en quelques diapos 107 / 103 PG

Comment représenter un indicateur ? Un bon graphe vaut mieux qu’un grand tableau On peut représenter les indicateurs sous formes de courbes (évolution) ou de diagrammes (état ponctuel) La Qualité, en quelques diapos 108 / 103 PG

Comment représenter un indicateur ? La Qualité, en quelques diapos 109 / 103 PG

Comment représenter un indicateur ? La Qualité, en quelques diapos 110 / 103 PG

L ’apport de la QUALITE dans le relationnel client - fournisseur SATISFAIRE LE CLIENT ET NON PLUS SE SATISFAIRE DES REALISATIONS TECHNOLOGIQUES, ET CE AU MEILLEUR COÛT, SANS FAIRE DE SUR QUALITÉ, EN ENGAGEANT UNE DYNAMIQUE DE PROGRÈS, DE SUCCÈS CLIENTS FIDELISES QUALITE PROJET D ’ ENTREPRISE PERFORMANTE PERSONNEL MOTIVE La Qualité, en quelques diapos 111 / 103 PG

La Qualité : du client au client, pour satisfaire ce client CLIENT FOURNISSEUR BESOINS ET ATTENTES COMMERCIAL Qualité découlant de la définition du besoin CLIENT Qualité découlant de la conformité du produit à sa conception Traitement des non conformités Qualité découlant de la conception CONCEPTION REALISATION VALIDATION Qualité découlant de l ’adéquation du produit APTITUDE DU PRODUIT APRES VENTE Evaluation MAINTENANCE des AMELIORATION DE LA QUALITE performances Satisfaction du client La Qualité, en quelques diapos 112 / 103 PG

Le cycle de la qualité (d ’apès la célèbre roue de Deming : PDCA) CLIENT FOURNISSEUR Attentes des clients Qualité Attendue Qualité Voulue Qualité Perçue Optimum pour l'entreprise (Qualité Coûts Délais) Qualité Fournie Indicateurs internes Enquête de satisfaction La Qualité, en quelques diapos 113 / 103 PG

Mais le client, il peut être interne ACHATS CLIENT Prévisions de vente Spécifications d ’achats Cahier des Charges de besoin Commande Délais d ’approvisionnement Devis A. R. de commande Politique Commerciale DIRECTION Prévisionnel de vente Evolution des marchés Délais d ’approvisionnements Prix, Qualité du service Faisabilité AR interne COMMERCIAL FABRICATION Cahier des charges de réalisation Données d ’expédition Date de mise à disposition Faisabilité de l ’expédition EXPEDITIONS La Qualité, en quelques diapos 114 / 103 PG

La non qualité E La non-qualité représente un gisement de 20 à 40 % de la valeur ajoutée. E les coûts de non-qualité peuvent représenter près de 10% du CA des entreprises. La Qualité, en quelques diapos 115 / 103 PG

La non qualité : ce qui se voit F les erreurs, F les rebuts, retouches, déchets, F les retards, F la désaffection des clients, F la dégradation de l’image, F les réclamations et poursuites. La Qualité, en quelques diapos 116 / 103 PG

La non qualité : ce qui est caché F F F F F les renseignements erronés les réunions improductives les dossiers incomplets mais transmis malgré tout les rendez-vous et réunions annulés au dernier moment la recherche d’erreurs et l’accentuation des contrôles la rectification d’anomalies les stocks excessifs en fournitures le mauvais accueil (y compris téléphonique) la dégradation des relations la mésentente entre unités l’augmentation du nombre de circulaires les circulaires peu explicites les moyens mal utilisés le perfectionnisme inutile le travail inutile le manque de rigueur les erreurs de stratégie La Qualité, en quelques diapos 117 / 103 PG