La Qualità in Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze

La Qualità in Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze Seminario - Firenze 10 dicembre 2002 L’organizzazione per processi nella biblioteca Ellis Sada

Scenario: cambia il contesto n Ø Ø Ø Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è frequente: Tipologia di domanda dell’utente Riforma universitaria Evoluzione tecnologica e telematica Ellis Sada

Diventa fondamentale imparare a gestire il cambiamento Ellis Sada

Responsabilità della direzione Norma UNI EN ISO 9001 -2000 n n n n Leadership Pianificare le attività Condurre progetti complessi Gestire le risorse umane Gestire le risorse economiche e finanziarie Gestire il patrimonio bibliografico cartaceo e multimediale Gestire il patrimonio immobiliare Gestire le nuove tecnologie Ellis Sada

Università Cattolica del Sacro Cuore Biblioteca d’Ateneo - Milano n MISSION coerente con l’Ente di appartenenza è di offrire un sostegno indispensabile alle attività più importanti e qualificanti dell’Università, l’offerta formativa e la ricerca scientifica, nell’ambito delle discipline attinenti alle Facoltà, ai corsi post lauream e a distanza dell’Ateneo Ellis Sada

Le linee di sviluppo sono: n n Acquisire, curare e conservare le collezioni monografiche e periodiche su supporti cartacei ed elettronici. Assicurare l’accesso alle collezioni attraverso il catalogo elettronico e cartaceo. Assicurare l’accesso e i collegamenti alla letteratura mondiale e lo scambio di informazioni e documenti con altre biblioteche. Assistere e guidare gli utenti al recupero delle informazioni bibliografiche nei diversi percorsi di ricerca. Ellis Sada

Università Cattolica del Sacro Cuore Biblioteca d’Ateneo - Milano n Offerta dei servizi è rivolta a: Docenti Studenti Laureandi Studiosi Insegnanti Professionisti Ellis Sada

Quali sono gli elementi che concorrono a determinare il funzionamento del servizio e a creare valore? I processi primari e di supporto della Biblioteca Ellis Sada

Valore dell’output di un processo (valutabile dall’utente del servizio) Un output di un processo presenta maggior valore se esso dimostra maggior qualità e/o miglior capacità di servizio e se avviene con minori tempi e costi Ellis Sada

Mappa dei processi Biblioteca di Ateneo – Università Cattolica n Ø Ø Pianificazione operativa dove si sviluppano le scelte del piano strategico dell’Ateneo in un programma di attività con degli obiettivi da raggiungere su: Comunicazione esterna ed interna: gestione dell’offerta dei servizi Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioni Programmazione gestione delle risorse umane Misurazione e valutazione dei servizi offerti in termini di efficacia ed efficienza Ellis Sada

Con quali strumenti? Con i processi trasversali U. C. : Ø Controllo di gestione Ø Ciclo passivo Ø Gestione del sistema qualità Ø Gestione delle risorse umane Ø Gestione dei servizi logistici e spazi Ø Gestione ambiente e prevenzione sicurezza Ø Gestione comunicazione e marketing Ø Gestione sistemi informativi Ellis Sada

Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioni Mappa dei processi Ø Ø Piano annuale con criteri stabiliti dalla Commissione Biblioteca Programmazione a budget delle acquisizioni suddivise per settori tematici Metodo di acquisizione per profilo definito (approval plan per le monografie) Accessibilità da tutte le sedi U. C. delle riviste elettroniche full text e basi dati in abbonamento Ellis Sada

Gestione dell’offerta dei servizi Mappa dei processi n n n n n Bibliopoint (servizio di orientamento) Prestito e consultazione Sale studio in spazi attrezzati Servizi per gli utenti remoti (corsi a distanza) Servizi interbibliotecari Mediateca Servizi per disabili Servizi di reference e Sala di consultazione Servizi a valore aggiunto: corsi di formazione per studenti, visite guidate Ellis Sada

Misurazione dell’output gli indicatori di sintesi (alcuni esempi) Efficienza • Costo per utente • Costo per visita in Biblioteca Efficacia • N° di consultazione Bibl. Pro-capite (consultazioni/tot. popol. da servire) • Costo unitario per movimentazione • Studenti/punti di servizio • Movimentazione pro-capite • Studenti/posti disponibili • Costo unitario per volume catalogato • Volumi/studenti o docenti • Volumi catalogati pro-capite • Periodici/studenti o docenti Ellis Sada

Programmazione/gestione delle risorse umane Mappa dei processi n n n Definizione delle competenze e dei ruoli Ricerca e selezione Sviluppo e formazione Gestione turni, ferie, permessi Rapporti con le OO. SS. Ellis Sada

Gestione operativa del patrimonio Mappa dei processi n n n Approvvigionamento Trattamento catalografico Trattamento fisico del documento Ellis Sada

Gestione del patrimonio Riduzione dei tempi nell’iter della lavorazione del libro : un esempio di revisione del processo Quali sono le motivazioni? Rispondere ai bisogni dei docenti e studenti Ridurre i costi della non qualità Crescita e valorizzazione del personale Consolidare le dimensioni operative di gestione Ellis Sada

Gestione del patrimonio: Revisione del processo – fase di attuazione n n n n Ellis Sada Costituire un gruppo di lavoro Individuare le caratteristiche misurabili dell’output del processo correlate ai bisogni del docente (es. numero dei giorni per la consegna del documento) Stabilire l’obiettivo che è il valore dell’indicatore di qualità necessario da raggiungere per la soddisfazione dell’utente Individuare le attività attraverso apposita scheda (input/output/utenti/indicatori) Preparare un diagramma di flusso Individuare le fasi di criticità che rallentano le attività Proposte di miglioramento Fase di applicazione e di verifica dei risultati

Miglioramento dei tempi di messa a disposizione ¨ Revisione programmazione degli acquisti ¨ Introduzione dell’Approval Plan ¨ Revisione dei fornitori ¨ Analisi dei tempi attuali ¨ Verifica dell’affidabilità e delle prestazioni dei fornitori (check list UNI CEI 70015) ¨ Verifica dei tempi medi nelle varie attività dell’intero processo Ellis Sada

Organizzazione della struttura per processi Altro non è se non una dimensione dell’organizzazione cosiddetta “snella” Ellis Sada

L’organizzazione tradizionale Effetto regno Ellis Sada

“Approccio per processi” F O R N I T O R I Ellis Sada C L I E N T I SONO I PROCESSI A CREARE VALORE

Processo delle attività correlate e finalizzate ad offrire maggior qualità del servizio all’utente/cliente della Biblioteca Ellis Sada

Se desiderate contattarmi per alcuni chiarimenti e/o approfondimenti: Ellis Sada Direzione Biblioteca Università Cattolica del Sacro Cuore Largo Gemelli, 1 20123 Milano e-mail ellis. sada@unicatt. it http: //www. unicatt. it/library BUON NATALE! Ellis Sada