La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité

La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 1

La Qualité l Répondre aux spécifications l Etre conforme aux exigences spécifiées l Répondre à toutes les attentes du client l S'assurer que les produits soient aptes à leur usage Nathalie Nahas Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Gestion de la Qualité 2

Concept de la qualité • Afin qu'il soit Les principales caractéristiques de possible de la qualité sont les suivantes: planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 3

Concept de la qualité • Techniques Nathalie Nahas • • • Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Performance Esthétique Electriques et chimiques Facilité d'entretien Longévité Sécurité d'utilisation Efficacité opérationnelle Gestion de la Qualité 4

Concept de la qualité l. Techniques l. Coût Nathalie Nahas • • Achat Utilisation Entretien Mise au rancart Gestion de la Qualité 5

Concept de la qualité l. Technique l. Coût l. Temps Nathalie Nahas n n Délais de livraison Délai pour un appel de service Gestion de la Qualité 6

Définition de la Qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à satisfaire des exigences (des clients et autres parties intéressés) (Norme ISO 9001 : 2000) Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 7

La Qualité est Subjective ! • Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de “valeur absolue”. La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client. La non qualité est le non respect ou l’ignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas cher à « se faire plaisir » ) Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 8

LES BESOINS DU CLIENT ~ KANO ~ Satisfaction du Client BESOINS LATENTS BESOINS EXPLICITES Réalisation BESOINS IMPLICITES Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 9

Les Principes de Management de la Qualité Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 10

Sommaire • • Leadership Implication du personnel Approche processus Orientation client Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Management par approche système Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 11

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Leadership • Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. • La Direction établit sa stratégie, de celle-ci découlent la politique Qualité et les exigences à prendre en compte dans le Système Qualité, y compris les exigences des clients. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 13

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Implication du personnel • Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même de l’entreprise et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise. • Les personnes constituent les forces vives de l’entreprise, leur implication décuple l’efficacité de l’entreprise. Communication positive et reconnaissance des mérites sont des éléments pour créer un environnement favorable. Les acteurs jouent le rôle essentiel au regard des procédures, celles -ci constituent plus un support pour parvenir au résultat qu’une voie obligatoire. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 15

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Approche processus • Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. • Organiser les rôles, les moyens, les méthodes, les pratiques pour donner aux acteurs l’environnement qui leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’obtenir le résultat visé dans les meilleures conditions. Un processus efficient est vraisemblablement apte à produire aussi des produits conformes. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 17

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Orientation client • Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes. • Faire entendre la voix du client dans l’entreprise pour donner le réflexe qui fidélise le client, viser au-delà des exigences convenues. Tous les processus sont concernés. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 20

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Amélioration continue • Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de l’entreprise. • La situation idéale sans non-conformité ni réclamation client n’existe pas. La seule situation idéale correspond à l’entreprise qui recherche et exploite toutes les opportunités d’amélioration de ces performances. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 22

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Approche factuelle pour la prise de décision • Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. • Les bonnes décisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de l’inspiration du décideur. Les considérations dogmatiques doivent s’effacer devant les décisions arrêtées. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 24

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Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs • Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur. • La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui génère le plus de valeur pour l’un comme pour l’autre. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 26

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Management par approche système • Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs. • Donner la cohésion à l’ensemble des processus, faire que l’ensemble soit beaucoup plus que la somme des parties, maximiser la performance. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 28

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Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Organisation Assure que les demandes explicites orientée vers le et implicites du client sont CLIENT comprises et satisfaites. Assure une réponse effective et efficace aux réclamations du client. Etablit des canaux de communication avec les clients. Comprend les besoins d'aujourd'hui et de demain des clients d'aujourd'hui et de demain. Etudie les facteurs de fidélisation des clients et les façons d'améliorer ses parts de marché. Mesure la satisfaction des clients. Etudie les concurrents. Participation du Etablit les niveaux de compétence PERSONNEL nécessaires dans chaque poste. Forme, qualifie et sensibilise son personnel. Définit clairement l'autorité et la responsabilité de chacun. Communique au personnel l'efficacité du système qualité. Obtient que chacun s'approprie les buts et les objectifs de l’entreprise, que les connaissances et l'expérience de chacun soient utilisées, et que la formation contribue à une plus grande contribution aux décisions opérationnelles. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 30

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 PROCESSUS Etablit, maîtrise et maintient des processus documentés, pour donner confiance en la capabilité des processus. Considère la valeur ajoutée de chaque processus. S'efforce d'obtenir les résultats désirés avec une utilisation efficace des ressources et dans un temps minimum. Comprend la capabilité des processus pour établir des objectifs ambitieux. Amélioration continue Améliorer les produits (services), les processus et le bouclage des processus par des actions correctives et préventives, des audits et des revues. Etablit des mesures et des buts à atteindre pour évaluer les améliorations. Se comparer à des exemples pour calibrer son propre niveau d’amélioration. Mettre en place pour tous des opportunités, des méthodes, des outils, pour la résolution de problèmes, la refonte des processus, et l'innovation dans les processus. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 31

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Relations mutuellement profitables avec les sous contractants Définir et documenter les exigences appliquées aux sous contractants ; évaluer leur performance. Communiquer la compréhension des besoins du client final à toute la chaîne des fournisseurs. Etablir des alliances stratégiques pour des développements, des améliorations de produits, des améliorations de processus ou de systèmes. Faire que la participation à la définition de la demande du client se fasse le plus tôt possible. Partager des informations sur les plans futurs… RESULTATS Etablit, maintient et évalue un Manager tout le système de management efficace et système documenté. Manage un système de processus reliés capables de réaliser les objectifs établis, dans le cadre de la politique définie. Vérifie que les processus interagissent comme un système. Aligne les différents processus avec les objectifs de l’organisation. Etudie les dépendances entre processus. Mesure les résultats et les compare aux objectifs. Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 32

Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Principe ISO 9001 Au delà d'ISO 9001 Manager par les faits Prendre des décisions et des actions basées sur l'analyse de données factuelles, sur l'information gagnée en étudiant les produits non conformes, sur l'évaluation des processus et des systèmes et sur les réclamations des clients. Prendre des décisions et des actions pour maximiser la productivité et minimiser les gaspillages. Utiliser les techniques statistiques et l'analyse de la compétition pour améliorer ses performances et ses parts de marché. Leadership Etablit une politique et des objectifs, met en place les ressources et l'environnement nécessaires à la mise en place de la qualité. Etablit la vision, la direction et les valeurs de l'entreprise et les fait partager par tous dans l’entreprise. Inspire, encourage et donne plus de pouvoir au personnel. Etudie et essaye d'anticiper les changements dans l'environnement extérieur Nathalie Nahas Gestion de la Qualité 33