La Fidélisation chez Accor Club de l’Iris 26 mai 2005 Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005 1
La Fidélisation chez Accor : 2 axes pour le client • le programme Accor Compliments • Les niveaux du programme de Fidélisation • Les cartes Accor • la Démarche Qualité • Le principe fondamental de la démarche qualité • Les mesures qualité Club de l’Iris – Réunion du 26 mai 2005 2
Accor Compliments : Stratégie de Fidélisation Accor 4 La Fidélisation est une des composantes majeure de la distribution directe de nos hôtels 4 Accor hotels a fait le choix : – d’un programme mondial de Fidélisation « Compliments from Accor hotels » – de différentes cartes adaptées au profil de consommation de ses Clients 4 La Carte de Fidélisation est un contrat que la marque et chaque hôtel passent avec leurs clients, le respect de la promesse renforce l’image et la puissance du réseau 4 La première pierre de la Fidélisation est posée par l’hôtel, grâce à la qualité de service et d’accueil Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 3
Le programme de Fidélisation mondial Compliments from Accor hotels 4 Des Cartes en fonction de segments Clients identifiés B 2 B B 2 C Cartes d’abonnement : Accor Favorite Guest Cartes de Fidélité : Cartes Corporate American Express FRA, GER, UK Sofitel Privilège Red. Roof Inns Carte de Paiement Accor-Amex Carte de Fidélité Grand Public : La Carte Accor-Mouvango 20 € Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Le Chèque-Compliments : Monnaie unique à la plupart des cartes de Fidélisation du Groupe Accepté dans plus de 2600 hôtels à travers le monde Accessible sur Internet : www. Accorhotels. com Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 4
La Carte d’abonnement multi-enseignes Des réductions, des services dans 7 enseignes Reconnaissance Client Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 La promesse Client Accor Dans le monde entier, des Points et des Chèques-Compliments Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 5
Voyageurs Fréquents Accor Favorite Guest La carte d’abonnement multi-enseigne 4 Une carte de réductions, de services et de Points Compliments dans 7 enseignes du groupe Accor – Des réductions sur le prix de la chambre – Des services exclusifs – Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du client réglée à l’hôtel (60 Points Compliments pour 10 € dépensés) 4 Proposée dans le monde entier – Dans les hôtels Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel et Ibis – Sur Accorhotel. com 4 Honorée dans le monde entier – Dans près de 2000 hôtels Accor, toute l ’année Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 6
Voyageurs Fréquents Carte Formule 1 4 Une carte de réductions dans le réseau F 1 en France, Belgique et Pays Bas – Des réductions sur le prix de la chambre : 1. 5 € – Une nuit gratuite toutes les 15 nuitées – Des conditions tarifaires exclusives avec Europcar 4 Une carte à puce autonome – Les données sont directement enregistrées sur la carte, les avantages directement déduits Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 7
Voyageurs Internationaux Privileged Guest La carte de fidélité de Sofitel 4 Une carte de statut, de reconnaissance, de services et de Points Compliments i Privilège: 2 séjours/an i Gold Privilège : 14 séjours/an – Client reconnu dans 200 hotels à travers le monde – Des services exclusifs Sofitel – Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du clients réglée à l’hôtel (80 Points Compliments pour 10 € dépensés) Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 8
Grand Public Loisirs La Carte Accor Mouvango La carte de fidélité multi-partenaires 4 Un carte qui permet de gagner des points Compliments lors de chaque déplacement en France : – Hôtels, Agences de voyage, Stations service, location de voiture, restaurant d’autoroute … 4 Les points Compliments gagnés sont convertibles : – en Chèques-Compliments pour l’hôtellerie Accor – en Suprême Award Compliments pour les autres partenaires du réseau Mouvango Les clients de la carte Club TOTAL gagnent des points TOTAL dans l’ensemble des établissements Accor et autres partenaires du réseau Mouvango Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 9
Le réseau MOUVANGO 4 1 e réseau de programmes de fidélité multipartenaires dans l’univers des déplacements et des loisirs. 4 Il fédère les programmes de fidélité : – La Carte Compliments – Mouvango – Club TOTAL 4 Il regroupe les 6. 500 établissements de 14 marques Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 10
Voyageurs Fréquents (France) La Carte de paiement Accor – American Express 4 Une carte de paiement internationale American Express 4 Un accélérateur de Points permettant de gagner des Points Compliments sur chaque dépense réglée dans les établissements Accor et chez tous les affiliés American Express 4 Les Points Compliments sont convertibles dans un catalogue cadeaux comprenant des Chèques-Compliments ou Suprême Award, des billets Air France et SNCF… Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 11
La Carte Compliments American Express Où gagner des points Compliments ? DANS LES ETABLISSEMENTS ACCOR CHEZ LES PARTENAIRES DANS LE RESEAU AMEX Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 12
Principe fondamental de la démarche qualité L’efficacité et la pertinence d’une démarche Qualité se vérifie par : • la mise en place de plans d’action • la fixation d’objectifs qui conduiront à l’amélioration du niveau de qualité : • pour fidéliser nos clients • et en conquérir de nouveaux Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 13
L‘ellipse de la Qualité La certification ISO Le client L’engagement consommateur servuction Le produit Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Le collaborateur Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 14
1 - LE CLIENT Évaluation par les clients du niveau de satisfaction des prestations à partir: Des lettres de réclamations D‘enquêtes de satisfaction clients OBJECTIF reconquérir les clients mécontents par une réponse pertinente et valorisante Connaître la satisfaction de nos clients et réagir Connaître l’indice de fidélisation Connaître la contribution de chaque élément du service à la satisfaction globale du client Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 15
2 - LE PRODUIT ( vision du service) Mesure de la conformité à des standards de service (attitudes et comportements) et de respect des basiques grâce à : Des visites mystères Des contrôles des normes et des standards OBJECTIF Apprécier le respect de nos standards d’accueil S’assurer que la promesse produit est respectée dans les hôtels Ces mesures ne contribuent pas directement à la fidélisation mais une non qualité interdit toute construction de « fidélisation » grâce à la qualité de service des équipes Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 16
3 - LE COLLABORATEUR Challenge Qualité, Projets RH OBJECTIF Motiver et fidéliser les collaborateurs • Qui dit fidélisation collaborateur dit amélioration de la qualité de service (mieux formé) • Les projets RH en cours : Le Jardin Extraordinaire, Le Défi Novotel Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 17
4 - L‘ENGAGEMENT CONSOMMATEUR Outil de différenciation par rapport à la concurrence: Engagement Consommateur OBJECTIF Trouver la solution pour satisfaire le client et le fidéliser Placer le collaborateur en position de « je suis responsable pour … » , prise en compte immédiate du « moi client » Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 18
5 - LA CERTIFICATION ISO Mise en place et coordination des certifications ISO 9001 et ISO 14001 Démarche Qualité Ibis certifiée ISO 9001 OBJECTIF Améliorer la satisfaction des clients Par la mise en place d’actions préventives et correctives Démarche Environnement : engagement d’amélioration des performances environnementales (ISO 14001) OBJECTIF Mieux prendre en compte l’environnement dans les hôtels (conformité à la réglementation, eau, énergie, déchets, risques) Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 19
Annexes Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 20
Compliments from Accor hotels sur Accorhotels. com Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 21
Compliments from Accor hotels sur Accorhotels. com 4 Découvrez la carte qui convient le mieux à votre façon de voyager Club Iris – Réunion du 26 mai 2005 Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 22
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